Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 9. września 2021 r. Tym razem skupiliśmy się na sytuacji, gdy Klient składa reklamację u Sprzedawcy i co dalej należy z tym zrobić. Godzinny webinar przedstawia ABC reklamacji towaru.
Bardzo dziękujemy naszym Klientom za udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy je dla Państwa w poniższym wpisie, tak by w każdej chwili mogli Państwo z nich skorzystać. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A, będziemy o nich informować mailowo.
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
Webinar Q&A z prawnikiem tylko dla Klientów Prokonsumencki.pl i Regulaminowo.pl – 9 września 2021 Problem prawny – Klient składa reklamację i co dalej? ABC reklamacji towaru
Numer pytania
Treść pytania Sprzedawcy
Odpowiedź na pytanie podczas webinaru
Odpowiedź Prawnika na pytanie poza webinarem / dodatkowe informacje
1
Dlaczego Klient mimo skorzystania z gwarancji może skorzystać z rękojmi i na odwrót? Jaki jest zakres odpowiedzialności Sprzedawcy przy takiej sytuacji?
Tak
2
Jak można rozpoznać przedsiębiorcę, który odsprzedaje nasz towar dalej?
Tak
3
Jesteśmy zobowiązani do odpowiedzi Klientowi w ciągu 14 dni na reklamację – ten termin jest liczony do czasu ostatecznej decyzji reklamacyjnej czy może ten termin zostać przedłużony, jeśli musimy taką reklamację złożyć bezpośrednio do producenta (oczywiście w ciągu 14 dni informujemy o tym Klienta).
Tak
4
Czy Klient faktycznie ma rok czasu na zgłoszenie roszczeń z tytułu rękojmi od zauważenia wady?
Tak
5
Czy po roku od zakupu Klient powinien mieć opinię rzeczoznawcy w zakresie istnienia wady?
Tak
6
Czy producenci wymagają pieczęci na kartach gwarancyjnych od Sprzedawców by prawidłowo rozpocząć proces reklamacyjny? Czy Sprzedawca ma wymóg posiadania pieczęci firmowej?
Tak
7
Czy my jako Sprzedawcy musimy realizować to, co jest określone w karcie gwarancyjnej?
Tak
8
Czy faktura zakupowa dla Klienta jest gwarancją?
Tak
9
Mam pytanie dotyczące produktów wykonywanych na zamówienie. Jeśli Klient zamawia przykładowo jakiś kaseton reklamowy i efekt odbiega od jego wyobrażeń, czy taki produkt mimo tego, że naszym zdaniem jest zgodny ze wszelkimi ustaleniami może podlec reklamacji? Zaznaczam, że produkt nie jest wadliwy, a po prostu nie spełnia jakichś estetycznych/artystycznych wizji Klienta.
Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny?
Tak
10
Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny?
Tak
11
Kiedy stosujemy regres?
Tak
12
Do kogo kierujemy roszczenie regresowe, czego możemy się domagać, ile mamy na nie czasu?
Tak
13
Czy można wyłączyć prawo regresu?
Tak
14
Czy regres dotyczy również producentów/dystrybutorów zagranicznych od których kupujemy towar?
Tak
15
Czy gwarant może odmówić przyjęcia towaru jeśli stwierdzi np. wadę fizyczną w momencie gdy Sprzedawca zdążył już uznać Konsumentowi zgłoszenie?
Klient zgłasza uszkodzenie towaru po 2 tygodniach od doręczenia. Istnieje duża szansa, że Klient uszkodził towar już po doręczeniu. Jak zachować się w tej sytuacji?
Tak
17
Reklamacja z tytułu rękojmi vs naprawa gwarancyjna vs straty Sprzedawcy
Tak
18
Czy przy odbiorze towaru przez Klienta/firmę jest wymagana pieczęć firmowa na fakturze? Wielu kupujących nie chce ich przystawiać, dla sprzedającego to potwierdzenie, że towar odebrała kompetentna/właściwa osoba w firmie.
Tak
19
Czy Sprzedawca musi płacić za wysyłkę paczki zwrotnej?
Tak
https://www.youtube.com/watch?v=tUc4Yl6uNzc
20
Klient zgłasza reklamację na produkt, bierze pod uwagę tylko opcję wymiany. Proponujemy Klientowi odbiór towaru naszym kurierem oraz dosłanie nieuszkodzonego po kolejnej dostawie (która będzie za miesiąc). Klient nie zgadza się, mówiąc, że obecnie produkt jest mu potrzeby i chce aby do naszej kolejnej dostawy pozostał u niego. Produkt musimy niezwłocznie reklamować u producenta i tutaj pojawia się problem. Jak wygląda kwestia korzystania z uszkodzonego produktu przez Klienta do czasu wymiany? Czy jesteśmy zobowiązani, aby umożliwić Klientowi taką opcję?
Tak
21
Czy jeżeli Klient zgłasza wadę towaru i żąda wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy, natomiast wadę możemy naprawić lub usunąć i czy możemy mu odmówić zwrotu pieniędzy lub wymiany na nowy i wysłać naprawiony, pełnowartościowy produkt?
Chciałabym zapytać czy możemy poprosić Klienta (w wiadomości po dokonaniu zakupu) o wystawienie opinii na Google moja firma do naszej firmy? Czy do takiej prośby są konieczne jakieś dodatkowe zgody, które Klient powinien udzielić?
Tak
23
Co w sytuacji, kiedy Klient telefonicznie lub mailowo reklamuje produkt i żąda zamówienia kuriera po odbiór produktu i zwrotu środków (w rozmowie telefonicznej lub mailowej nie jesteśmy w stanie sprawdzić czy to faktycznie jest reklamacja, czy Klient pomylił termin zwrotu produktu z reklamacją).
Tak
24
Klient po rozwiązanej reklamacji wystawia nam negatywną opinię/Allegro/Google. Czy jest jakiś przepis, który reguluje taki przypadek? Czy Klient zawsze ma prawo wystawić nam opinię, nawet jeśli doszliśmy do porozumienia z nim?
Tak
25
Czy Klient może złożyć reklamację jeśli jego zdaniem otrzymany towar odbiega wyglądem od tego co zostało przedstawione na ilustracji poglądowej?
Tak
26
Uszkodzenie powstało w transporcie od Sprzedawcy do Konsumenta, czy za takie uszkodzenia odpowiada Producent w kontekście roszczenia zwrotnego?
Tak
27
Klient reklamuje produkt uznając, że materiał jest wadliwy. Gołym okiem widać, że dziury w materiale powstały w skutek mechanicznego wyrwania materiału. Jak postąpić w takiej sytuacji kiedy słowo Klienta jest przeciwko słowu Sprzedawcy. Klient idzie w zaparte, że to wina słabego materiału. Czy w takiej sytuacji musi być jakaś ekspertyza specjalisty, żeby udowodnić, że reklamacja jest niesłuszna?
Tak
28
Klientka odebrała przesyłkę z paczkomatu, niestety nie zrobiła dokumentacji zdjęciowej, że paczka byłą uszkodzona, a domaga się od Sprzedawcy zwrotu środków za ubrudzone ubrania w przesyłce. Gdzie leży wina, po stronie przewoźnika?
Tak
29
Kiedy Klient ma prawo żądać zwrotu gotówki czy wymiany na nowy towar, jeśli mówimy o wielokrotnej reklamacji na podstawie gwarancji?
Tak
30
Jesteśmy Producentem, nasz Klient B2B zgłasza do nas reklamację w kontekście roszczenia zwrotnego. Sprzedawca zdążył uznać swojemu Klientowi reklamację, po pewnym czasie przesyła do nas towar i my jako Producent uznajemy, że reklamacja jest niezasadna. Co w takiej sytuacji?
Reklamacja towaru to jedno z podstawowych uprawnień klienta, który zawarł umowę sprzedaży. Niezależnie od tego, czy sprzedaż następuje w lokalu stacjonarnym, czy wysyłkowo przez internet, w sytuacji uszkodzenia towaru każdemu klientowi przysługują określone prawa, a na sprzedawcy ciążą wówczas z kolei liczne obowiązki.
Po przeczytaniu poniższego tekstu poznasz najważniejsze informacje o tym, w jaki sposób reklamację regulują obowiązujące przepisy prawa.
W tym artykule omawiamy najczęściej szukane tematy dotyczące odpowiedzi Sprzedawcy na reklamację:
rodzaje reklamacji – rękojmia, a gwarancja
konsument + zmiany od 1 stycznia 2020 r. (wyłączenie rękojmi B2B)
14 dni na rozpatrzenie reklamacji
termin odpowiedzi na reklamację konsumenta i przedsiębiorcy
termin rozpatrzenia reklamacji 14 dni kalendarzowych czy roboczych
Reklamacja może być rozpatrywana na dwóch płaszczyznach.
Z jednej strony istnieje ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi – jest to odpowiedzialność, która wynika z samego faktu sprzedania danej rzeczy innej osobie. Sprzedawca odpowiada za wady produktu nawet pomimo tego, że nie miał świadomości jego istnienia ani nawet nie miał wpływu na możliwość jego wystąpienia (tzw. odpowiedzialność na zasadzie ryzyka). Rękojmia jest szczegółowa uregulowana przepisami Kodeksu cywilnego i dotyczy wad fizycznych oraz prawnych, które zostaną przez klienta stwierdzone w okresie 2 lat od wydania mu towaru.
Gwarancja jest z kolei dobrowolnym zapewnieniem o jakości produktu. „Dobrowolnym”, ponieważ gwarancja nie musi dotyczyć każdego towaru – w zasadzie nie ma obowiązku jej udzielania, mimo że w przypadku niektórych kategorii towarów (zwłaszcza sprzętu elektronicznego) klienci przywykli do jej otrzymania. Z tytułu gwarancji odpowiada gwarant, którym nie musi, choć może być sprzedawca. Zwykle jest nim jednak producent, dystrybutor czy importer towaru. Gwarancja jest tylko szczątkowo uregulowana przepisami Kodeksu cywilnego. Szczegółowe jej warunki powinny znajdować się w oświadczeniu gwarancyjnym, które gwarant ma obowiązek wydać w postaci dokumentu lub na innym trwałym nośniku (tzw. karta gwarancyjna).
Rękojmia – czy można ją wyłączyć w umowie?
Rękojmi sprzedawca będący przedsiębiorcą nie może wyłączyć w stosunku do klientów, którzy są osobami „prywatnymi”, tj. konsumentów. Sprzedawca odpowiada więc wobec konsumentów w pełnym zakresie z tytułu rękojmi i nie jest możliwe obejście tych przepisów w drodze ustaleń umownych (np. w regulaminie sklepu).
Inaczej mają się sprawy w stosunkach B2B (tj. firma – firma). Sprzedawca będący przedsiębiorcą, który obsługuje innych przedsiębiorców, może np. w regulaminie sklepu zawrzeć postanowienie o wyłączeniu swojej odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Nie oznacza to, że sprzedawca w ogóle nie odpowiada za wady towaru – odpowiada jednak na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego o wykonywaniu umów, co „przerzuca” ciężar dowodu na klienta, który musi dowieść faktu nieprawidłowego wykonania umowy przez sprzedawcę. Pozwala to ograniczyć liczbę reklamacji.
Zapewne zastanawiasz się, w jaki sposób sprzedawca może wyłączyć rękojmię np. w sklepie stacjonarnym. W takim przypadku można zalecić sporządzenie i wywieszenie w widocznym miejscu w lokalu (najlepiej przy stanowisku sprzedawcy) tablicy informacyjnej dla sklepu stacjonarnego. Jest to dokument, który z jednej strony pozwala spełnić obowiązki informacyjne ciążące na przedsiębiorcy wobec konsumentów (np. właśnie w zakresie reklamacji), obowiązki informacyjne wynikające z przepisów o ochronie danych osobowych (RODO), a co najważniejsze – możesz w nim zawrzeć korzystne dla siebie postanowienia dodatkowe, które znajdą zastosowanie wobec klientów firmowych, np. wspomniane wyłączenie rękojmi.
Jeżeli jesteś zainteresowany tablicą informacyjną dla swojego sklepu stacjonarnego, możesz zamówić wzór lub dopasowany dokument przygotowany przez prawników serwisu Prokonsumencki.pl pod poniższym adresem:
Jednoosobowe firmy jako konsumenci – już od stycznia 2021 roku
Przy okazji omawiania różnic w zakresie rękojmi w stosunkach B2B i rękojmi w obrocie konsumenckim, należy zwrócić uwagę na bardzo ważne zmiany dotyczące zastosowania przepisów o konsumenta, które wchodzą w życie od 1 stycznia 2021 roku.
Zgodnie z nowelizacją m. in. Kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta – osoby fizyczne prowadzące jednoosobowe działalności gospodarcze będą mogły z łatwością skorzystać z uprawnień przysługujących konsumentom (np. w zakresie reklamacji) nawet wtedy, gdy dokonują zakupu na fakturę VAT. Szczegóły na temat planowanych zmian, ich skutków oraz możliwych rozwiązań proponowanych przez prawników z serwisu Prokonsumencki.pl poznasz w poniższym artykule:
Na szczęście – co najważniejsze – powyższe zmiany nie dotyczą możliwości wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi wobec tego typu klientów. Takie wyłączenie rękojmi będzie skuteczne niezależnie od tego, czy w danym przypadku jednoosobowa firma będzie mogła zostać uznana za konsumenta, czy też nie.
Reklamacja: Ile czasu sprzedawca ma na jej rozpatrzenie?
W przypadku gdy sprzedawca otrzyma od konsumenta zgłoszenie reklamacyjne z tytułu rękojmi, w którym konsument wskaże, że żąda wymiany, naprawy lub obniżenia ceny towaru (przy czym poda kwotę, o jaką cena powinna być obniżona) – sprzedawca ma zgodnie z przepisami 14 dni na ustosunkowanie się do tego żądania.
Należy podkreślić – 14 dni to dni kalendarzowe, nie natomiast dni robocze. Natomiast zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego o obliczaniu terminów, jeżeli ostatni dzień danego terminu przypada w sobotę bądź dzień ustawowo wolny od pracy, ulega on przesunięciu na kolejny dzień roboczy. Termin ten liczy się od następnego dnia po dniu, w którym konsument złożył reklamację, a kończy się z upływem dnia 14.
Skutki przekroczenia tego terminu przez sprzedawcę są bardzo surowe. Brak jednoznacznego ustosunkowania się do żądania konsumenta z tytułu rękojmi oznacza bowiem, że reklamacja zostaje uznana za zasadną. Przyjęło się uważać, że w związku z tym sprzedawca nie ma już możliwości kwestionować zasadności roszczenia konsumenta.
Co należy podkreślić, termin ten i jego skutki dotyczy wyłącznie reklamacji konsumenta. Podobnych skutków przepisy nie przewidują dla reklamacji składanych przez inne podmioty (np. klientów firmowych). W tym zakresie klient firmowy może co najwyżej wyznaczyć jakiś termin, w którym spodziewa się otrzymania odpowiedzi na reklamację, jednak nie może wyciągać z przekroczenia tego terminu dalej idących skutków prawnych takich jak fikcja uznania reklamacji za zasadną.
Co w sytuacji, gdy sprzedawca nie odpowiada na reklamację?
W przypadku gdy sprzedawca konsekwentnie unika udzielenia klientowi odpowiedzi na reklamacja (np. ignoruje jego żądania), klient ma przynajmniej dwie możliwości.
Jeśli klient jest konsumentem, może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, które przyznają mu przepisy prawa. W tym zakresie najczęściej konsumenci decydują się na kontakt z lokalnym (miejskim lub powiatowym) rzecznikiem konsumentów. Rzecznik ma uprawnienia pozwalające mu wystosować w imieniu konsumenta pismo do sprzedawcy z zobowiązaniem do udzielenia wyjaśnień, pod rygorem ukarania go grzywną. W niektórych przypadkach rzecznik może w ostateczności wystąpić do sądu z powództwem cywilnym w imieniu konsumenta albo nawet złożyć w sprawie danego przedsiębiorcy akt oskarżenia, jeśli istnieje podejrzenie popełnienia wykroczenia na szkodę konsumentów.
W pozostałym zakresie klienci (w tym również niebędący konsumentami) mogą po prostu egzekwować swoje prawa na drodze sądowej, wszczynając powództwo np. o wydanie towaru wolnego od wad lub o zapłatę, jeżeli w ramach reklamacji odstąpili od umowy sprzedaży i żądali zwrotu pieniędzy.
Reklamacja to istotna rzecz zdobycia zaufania klientów. Jeżeli z różnych względów zdarzyło się Tobie nie udzielić odpowiedzi na reklamację klienta, a następnie klient wystąpił przeciwko Tobie z wnioskiem do rzecznika albo z powództwem do sądu i nie wiesz, co teraz zrobić, możesz zgłosić się o pomoc do prawników z serwisu Prokonsumencki.pl. Po wstępnym zapoznaniu się z Twoją sprawą zaproponujemy możliwe rozwiązania problemu.
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
