utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 15, 2014 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Słowniczek, Ustawa o prawach konsumenta |
REKLAMACJA TOWARU PRZEZ KONSUMENTA NA PODSTAWIE USTAWY
PRZED I PO 25 GRUDNIA 2014 ROKU
|
| PODSTAWA REKLAMACJI |
z tytułu niezgodności towaru z umową |
z tytułu rękojmi |
| DATA ZAWARCIA UMOWY SPRZEDAŻY |
dotyczy Umów Sprzedaży zawartych
do 24 grudnia 2014 roku |
dotyczy Umów Sprzedaży zawartych
od 25 grudnia 2014 roku |
| PODSTAWA PRAWNA |
ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz.U. nr 141, poz. 1176 ze zm.) oraz inne powszechnie obowiązujące przepisy prawa |
ustawa kodeks cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. nr 16, poz. 93 ze zm.) oraz inne powszechnie obowiązujące przepisy prawa |
| PODSTAWOWE PRZESŁANKI ODPOWIEDZIALNOŚCI SPRZEDAWCY |
Sprzedawca odpowiada wobec Klienta, jeżeli Produkt w chwili jego wydania jest niezgodny z Umową Sprzedaży.
niezgodność towaru z umową
W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości Produktu domniemywa się, że jest on zgodny z Umową Sprzedaży, jeżeli odpowiada podanemu przez Sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej Klientowi próbki albo wzoru, a także gdy nadaje się do celu określonego przez Klienta przy zawarciu Umowy Sprzedaży, chyba że Sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia Produktu. W przypadkach nieobjętych powyższymi przypadkami domniemywa się, że Produkt jest zgodny z Umową Sprzedaży, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju Produkt jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym Produkt tego rodzaju. Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy Produkt odpowiada oczekiwaniom dotyczącym Produktu tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach Sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu Produktu lub reklamie, odnoszące się do właściwości Produktu, w tym także terminu, w jakim Produkt ma je zachować.Na równi z zapewnieniem producenta traktuje się zapewnienie osoby, która wprowadza Produkt do obrotu krajowego w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa, oraz osoby, która podaje się za producenta przez umieszczenie na Produkcie swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego. Za niezgodność Produktu z Umową Sprzedaży uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach Umowy Sprzedaży przez Sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez Klienta według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.
zwolnienie Sprzedawcy od odpowiedzialności
Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność Produktu z Umową Sprzedaży, gdy Klient o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. Sprzedawca nie jest związany zapewnieniem, o którym mowa w art. 4, jeżeli wykazał, że zapewnienia tego nie znał ani, oceniając rozsądnie, znać nie mógł albo że nie mogło ono mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy, albo też że jego treść sprostowano przed zawarciem umowy.
|
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem Klienta, jeżeli sprzedany Produkt ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).
wada fizycznaSprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta lub wynikły z przyczyny tkwiącej w sprzedanym Produkcie w tej samej chwili. Wada fizyczna polega na niezgodności sprzedanego Produktu z Umową Sprzedaży. W szczególności sprzedany Produkt jest niezgodna z Umową Sprzedaży, jeżeli:
- nie ma właściwości, które Produkt tego rodzaju powinien mieć ze względu na cel w Umowie Sprzedaży oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
- nie ma właściwości, o których istnieniu Sprzedawca zapewnił Klienta, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
- nie nadaje się do celu, o którym Klient poinformował Sprzedawcę przy zawarciu Umowy Sprzedaży, a Sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
- została Klientowi wydana w stanie niezupełnym.
Jeżeli Klientem jest konsument, na równi z zapewnieniem Sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza Produkt do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na sprzedanym Produkcie swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.
Sprzedany Produkt ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jego zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez Sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą Sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez Klienta, który postąpił według instrukcji otrzymanej od Sprzedawcy.
wada prawna
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem Klienta, jeżeli sprzedany Produkt stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążony prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu Produktem wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu; w razie sprzedaży prawa sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa
zwolnienie Sprzedawcy od odpowiedzialności
Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli Klient wiedział o wadzie w chwili zawarcia Umowy Sprzedaży.
Gdy przedmiotem Umowy Sprzedaży są Produkty oznaczone tylko co do gatunku albo Produkty mające powstać w przyszłości, Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli Klient wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy. Przepisu tego nie stosuje się, gdy Klientem jest konsument.
Sprzedawca nie jest odpowiedzialny względem Klienta będącego konsumentem za to, że sprzedany Produkt nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień, o których mowa powyżej, jeżeli zapewnień tych nie znał ani, oceniając rozsądnie, nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję Klienta o zawarciu Umowy Sprzedaży, albo gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem Umowy Sprzedaży.
|
| PODSTAWOWE UPRAWNIENIA KONSUMENTA |
Niniejsze uprawnienia mają co do zasady charakter dwuetapowy, co oznacza, że Klient ma możliwość przejścia do drugiego etapu uprawnień dopiero po uprzednim wyczerpaniu uprawnień z pierwszego etapu:
1) Etap: naprawa / wymiana
Jeżeli Produkt jest niezgodny z Umową Sprzedaży, Klient może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z Umową Sprzedaży przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość Produktu zgodnego z Umową Sprzedaży oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby Klienta inny sposób zaspokojenia.
2) Etap: obniżenie ceny /zwrot pieniędzy
Jeżeli Klient, z przyczyn określonych powyżej, nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli Sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby Klienta na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od Umowy Sprzedaży. Od Umowy Sprzedaży Klient nie może odstąpić, gdy niezgodność Produktu z Umową Sprzedaży jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj Produktu i cel jego nabycia.
|
Niniejsze uprawnienia mają co do zasady charakter równorzędny, co oznacza, że Klient ma możliwość korzystania od razu zarówno z pierwszej, jak i drugiej grupy uprawnień:
1) Grupa: obniżenie ceny /zwrot pieniędzy
Jeżeli sprzedany Produkt ma wadę, Klient może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od Umowy Sprzedaży, chyba że Sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla Klienta wymieni wadliwy Produkt na wolny od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli Produkt był już wymieniony lub naprawiany przez Sprzedawcę albo Sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany Produktu na wolny od wad lub usunięcia wady. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z Umowy Sprzedaży, w jakiej wartość Produktu z wadą pozostaje do wartości Produktu bez wady. Klient nie może odstąpić od Umowy Sprzedaży, jeżeli wada jest nieistotna.
> Jeżeli Klientem jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez Sprzedawcę zgodnie z postanowieniami powyżej usunięcia wady żądać wymiany Produktu na wolny od wad albo zamiast wymiany Produktu żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży w sposób wybrany przez Klienta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez Sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość Produktu wolnego od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby Klienta inny sposób zaspokojenia.
Jeżeli spośród sprzedanych Produktów tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od Produktów wolnych od wad, bez szkody dla stron obu, uprawnienie Klienta do odstąpienia od umowy ograniczone jest do Produktów wadliwych.
2) Grupa: naprawa/wymiana
Jeżeli sprzedany Produkt ma wadę, Klient może żądać wymiany Produktu na wolny od wad albo usunięcia wady. Sprzedawca jest obowiązany wymienić Produkt wadliwy na wolny od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla Klienta. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu Klienta, jeżeli doprowadzenie do zgodności z Umową Sprzedaży Produktu wadliwego w sposób wybrany przez Klienta jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z Umową Sprzedaży wymagałoby nadmiernych kosztów.
|
| WAŻNE TERMINY REKLAMACYJNE |
2 miesiące na zawiadomienie Sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności
Kupujący traci swoje uprawnienia, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności Produktu z Umową Sprzedaży nie zawiadomi o tym Sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
6 miesięcy domniemania istnienia niezgodności w chwili wydania Produktu
Sprzedawca odpowiada wobec Klienta, jeżeli Produkt w chwili jego wydania jest niezgodny z Umową Sprzedaży; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania Produktu domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.
2 lata odpowiedzialności Sprzedawcy
Sprzedawca odpowiada za niezgodność Produktu z Umową Sprzedaży jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego Produktu Klientowi; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany Produktu.
|
1 rok domniemania istnienia wady w chwili wydania Produktu
Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta lub wynikły z przyczyny tkwiącej w sprzedanym Produkcie w tej samej chwili. Jeżeli Klientem jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania sprzedanego Produktu, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta.2 lata odpowiedzialności SprzedawcySprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania Produktu Klientowi. Do wykonywania uprawnień z tytułu rękojmi za wady prawne sprzedanego Produktu stosuje się przepisy dotyczące wady fizycznej, z tym że bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi rozpoczyna się od dnia, w którym Klient dowiedział się o istnieniu wady, a jeżeli Klient dowiedział się o istnieniu wady dopiero na skutek powództwa osoby trzeciej – od dnia, w którym orzeczenie wydane w sporze z osobą trzecią stało się prawomocne. |
| MIEJSCE I SPOSÓB ZŁOŻENIA REKLAMACJI |
Sprzedawca ma obowiązek określenia (np. w regulaminie sklepu internetowego) miejsca i sposobu złożenia reklamacji oraz stosowanej procedurze reklamacyjnej. |
| OPIS REKLAMACJI |
Przepisy nie nakładają specjalnych wymogów dotyczących reklamacji towaru. Zaleca się jednak podanie przez Klienta w opisie reklamacji poniższych informacji – ułatwi to i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji przez Sprzedawcę:
- informacji i okoliczności dotyczących przedmiotu reklamacji, w szczególności rodzaju i daty wystąpienia niezgodności/wady;
- żądanie sposobu doprowadzenia Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży lub oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od Umowy Sprzedaży; oraz
- danych kontaktowych składającego reklamację.
|
| DOSTARCZENIE REKLAMOWANEGO PRODUKTU |
W przypadku gdy do ustosunkowania się przez Sprzedawcę do reklamacja towaru Klienta lub do wykonania uprawnień Klienta wynikających z niezgodności Produktu z Umową Sprzedaży/rękojmi niezbędne będzie dostarczenie Produktu do Sprzedawcy, Klient może zostać poproszony przez Sprzedawcę o dostarczenie Produktu na koszt Sprzedawcy na wskazany przez niego adres. Jeżeli jednak ze względu na rodzaj niezgodności/wady, rodzaj Produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie Produktu przez Klienta byłoby niemożliwe albo nadmiernie utrudnione, Klient obowiązany jest udostępnić Produkt Sprzedawcy w miejscu, w którym Produkt się znajduje. |
| TERMIN ODPOWIEDZI SPRZEDAWCY NA ZŁOŻONĄ REKLAMACJĘ |
Przepisy nie przewidują wprost terminu, w którym Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji konsumenta. Ustawa przewiduje jednak domniemanie uznania żądania za uzasadnione w przypadku o którym mowa poniżej. W pozostałych przypadkach warto Sprzedawcy wyznaczyć odpowiedni termin na ustosunkowanie się.Jeżeli Klient żąda doprowadzenia Produktu do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, a Sprzedawca który otrzymał od kupującego powyższe żądanie i nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, to uważa się, że uznał je za uzasadnione. Więcej można o tym przeczytać tutaj:Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej |
Przepisy nie przewidują wprost terminu, w którym Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji konsumenta. Ustawa przewiduje jednak domniemanie uznania żądania za uzasadnione w przypadku o którym mowa poniżej. W pozostałych przypadkach warto Sprzedawcy wyznaczyć odpowiedni termin na ustosunkowanie się.Tutaj domniemanie uznania żądania za uzasadnione zostało dodatkowo rozciągnięte na żądanie obniżenia ceny – jeżeli Klient będący konsumentem zażądał wymiany Produktu lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a Sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. |
| TERMIN REALIZACJI ŻĄDANIA REKLAMACYJNEGO KONSUMENTA PRZEZ SPRZEDAWCĘ |
Jeżeli Klient żąda doprowadzenia Produktu do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, to Sprzedawca powinien uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj Produktu i cel jego nabycia.W przypadku żądania obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy Klient powinien wyznaczyć Sprzedawcy termin na ich zwrot (np. 7 dni od dnia otrzymania żądania obniżenia ceny / oświadczenia o odstąpieniu od umowy). |
Sprzedawca jest obowiązany wymienić wadliwy Produkt na wolny od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla Klienta.W przypadku żądania zwrotu pieniędzy zwrot na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie. W przypadku żądania obniżenia ceny Klient powinien wyznaczyć Sprzedawcy termin na ich zwrot (np. 7 dni od dnia otrzymania żądania obniżenia ceny). |
| KOSZTY REKLAMACYJNE |
Naprawa i wymiana Produktu na nowy dokonywana jest przez Sprzedawcę nieodpłatnie. Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że Sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez Klienta, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.W przypadku innych kosztów poniesionych przez Klienta w związku z reklamację Klient może się ich domagać na zasadach ogólnych. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań.Odsyłamy także do:
|
Z zastrzeżeniem dwóch wyjątków zamieszczonych poniżej (dotyczących demontażu i ponownego montażu) koszty wymiany lub naprawy ponosi Sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia Produktu, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.Jeżeli wadliwy Produkt został zamontowany, Klient może żądać od Sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolny od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez Sprzedawcę Klient jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo Sprzedawcy. Poniżej prezentujemy dwa wyjątki:
- Sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę sprzedanego Produktu.
- Jeżeli Klientem jest konsument, może on żądać od Sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, jest obowiązany jednak ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę sprzedanego Produktu albo może żądać od Sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny sprzedanego Produktu.
Klient w razie odstąpienia od umowy albo żądania wymiany Produktu na wolny od wad, jest obowiązany na koszt Sprzedawcy dostarczyć wadliwy Produkt do miejsca oznaczonego w Umowie Sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w Umowie Sprzedaży – do miejsca, w którym Produkt został wydany Klientowi. Jeżeli jednak ze względu na rodzaj Produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie Produktu przez Klienta byłoby nadmiernie utrudnione, Klient obowiązany jest udostępnić Produkt Sprzedawcy w miejscu, w którym Produkt się znajduje.
W przypadku innych kosztów poniesionych przez Klienta w związku z reklamacją Klient może się ich domagać na zasadach ogólnych. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań.
|
| POZASĄDOWE SPOSOBY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I DOCHODZENIA ROSZCZEŃ |
Szczegółowe informacje dotyczące możliwości skorzystania przez Klienta będącego konsumentem z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur dostępne są w siedzibach oraz na stronach internetowych powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów, organizacji społecznych, do których zadań statutowych należy ochrona konsumentów, Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej oraz pod następującymi adresami internetowymi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów:
Klient będący konsumentem posiada m.in. następujące możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń:
- Klient uprawniony jest do zwrócenia się do stałego polubownego sądu konsumenckiego działającego przy Inspekcji Handlowej z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu wynikłego z zawartej Umowy Sprzedaży.
- Klient uprawniony jest do zwrócenia się do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej z wnioskiem o wszczęcie postępowania mediacyjnego w sprawie polubownego zakończenia sporu między Klientem, a Sprzedawcą.
- Klient może uzyskać bezpłatną pomoc w sprawie rozstrzygnięcia sporu między Klientem, a Sprzedawcą, korzystając także z bezpłatnej pomocy powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów lub organizacji społecznej, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów (m.in. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Porady udzielane są pod przez Federację Konsumentów pod bezpłatnym numerem infolinii konsumenckiej 800 007 707 oraz przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pod adresem email porady@dlakonsumentow.pl.
|
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | maj 10, 2014 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego |
Czy pomyłka w cenie towaru w sklepie internetowym obliguje sprzedawcę do realizacji takiego zamówienia? Nawet w sytuacji, gdy cena towaru została zaniżona stokrotnie? Nierzadko zgłaszają się do nas sprzedawcy z sytuacją, w której sam sprzedawca, pracownik lub nawet hurtownia, z którą współpracują, wprowadzając towar do sklepu internetowego popełnili błąd w cenie towaru – przykładowo towar który powinien kosztować 5500 zł, zostaje oznaczony ceną 55 zł.
Zachęcamy od razu do obejrzenia krótkiego filmu z Radcą Prawnym Prokonsumencki.pl, który dość szeroko omawia aspekt pomyłki w cenie towaru w sklepie internetowym i tego jak Sprzedawca może sobie z tym poradzić:
Jak zwykle nie ma prostej odpowiedzi
Do tej pory tego typu sprawy kończyły się zazwyczaj niekorzystnie dla sprzedawców internetowych. Jednak po kilku ostatnich orzeczeniach sądów pojawiło się światełko w tunelu dla sprzedawców. Jak wskazał Sąd Okręgowy w Gliwicach:
Ochrona praw konsumenta nie może odbywać się z rażącym naruszeniem praw przedsiębiorcy.
Pomyłka w cenie towaru na stronie sklepu internetowego
Ale zacznijmy od początku. W omawianej sprawie sprzedawca prowadził sklep internetowy, w którym sprzedawał elektryczne artykuły użytku domowego. Klient zakupił w sklepie internetowym fabrycznie nowy telewizor Samsung wart 5500 zł za cenę 55 zł z dostawą do domu za pośrednictwem kuriera za 50 zł. Łączna wartość sprzedaży wyniosła 105 zł. Sprzedawca następnie za pomocą automatycznej wiadomości potwierdził dokonanie zakupu, prosząc o dokonanie przelewu 105 zł na wskazany rachunek bankowy. Kupujący dokonał zapłaty. Po niecałych 15 minutach od zakupu sprzedawca odrzucił zamówienie kupującego z uwagi na niedostępność towaru. Sprzedawca zwrócił także kupującemu uiszczoną kwotę 105 zł.
Konsument ostatecznie domagał się wykonania umowy i wskazywał na zawodowy charakter działalności pozwanego sprzedawcy, zobowiązujący go do zachowania szczególnej staranności w sporządzaniu oferty sprzedaży kierowanej do konsumenta.
Twierdził też, że błąd sprzedawcy nie może odbywać się kosztem naruszenia jego interesu jako kupującego. W odpowiedzi na to wezwanie kupującego sprzedawca odmówił wydania telewizora, a następnie w skierowanym do kupującego piśmie złożył oświadczenie o uchyleniu się od skutków oświadczenia woli dotkniętego wadą w postaci błędu.
Sąd Rejonowy uznał roszczenie konsumenta za uzasadnione
Powyższe okoliczności doprowadziły Sąd Rejonowy do przekonania, że roszczenie konsumenta jest uzasadnione. Wskazał, że strony zawarły umowę sprzedaży przedmiotowego telewizora, a powód wykonał wszystkie ciążące na nim obowiązki. Odrzucenie zamówienia z uwagi na rzekomą niedostępność towaru Sąd ocenił jako czynność bezskuteczną (sprzedawca nadal oferował ten sam telewizor, tylko że w cenie 5500 zł, a nie 55 zł.) podkreślając, że konsekwencje zaoferowania do sprzedaży towaru aktualnie niedostępnego w sklepie winny obciążać sprzedawcę, zważywszy na zawodowy charakter jego działalności (art. 355 § 2 kodeksu cywilnego).
Ostatecznie Sąd Rejonowy stanął na stanowisku – jak w wielu podobnych sprawach – że w sprawie nie wykazano by zawarta przez strony umowa była nieskuteczna, a błąd sprzedawcy nie może odbywać się kosztem konsumenta. Sprawa mogła by już zostać zakończona na tym etapie, ale od orzeczenia Sądu Rejonowego została wniesiona apelacja.
Sąd Okręgowy: ochrona interesów konsumenta nie uzasadnia rażącego naruszenia praw sprzedających
Sąd Okręgowy wskazał, że tak znacząca różnica pomiędzy ceną oferowanego towaru a jego faktyczną wartością poddaje w wątpliwość zgodność oferty z intencjami oferenta.
Art.84 § 1 k.c. przewiduje, że w razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli. Jeżeli jednak oświadczenie woli było złożone innej osobie, uchylenie się od jego skutków prawnych dopuszczalne jest tylko wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, chociażby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością błąd w cenie towaru zauważyć.
Zdaniem Sądu przedstawione wyżej okoliczności w sposób jednoznaczny i nie budzący wątpliwości wskazują na błąd (zniekształcenie oświadczenia woli) i to na tyle oczywisty, że kupujący z łatwością mógł go zauważyć porównując ofertę złożoną przez sprzedawcę z ofertami innych sprzedających, a nawet bez dalszego sprawdzania kierując się jedynie zasadami logiki i doświadczenia życiowego.
Korzystał on bowiem uprzednio z tej formy zakupów i dysponował niezbędnym doświadczeniem, wobec czego nie mógł – oceniając sprawę racjonalnie – uznać za inną niż tylko obarczoną błędem cenę odpowiadającą setnej części wartości towaru nowego i luksusowego, jakim był przedmiotowy telewizor. Omawiane zniekształcenie miało także charakter istotny w rozumieniu art. 84 § 2 k.c. Według powszechnie przyjętego określenia obiektywna istotność błędu (tu: zniekształcenia) oznacza, iż błąd jest tego rodzaju, że żaden rozsądny człowiek, znający prawdziwy stan rzeczy, nie złożyłby oświadczenia woli tej treści. Oświadczenie woli w konfrontacji z rzeczywistością przedstawia się jako nieracjonalne, pozbawione uzasadnienia z punktu widzenia życiowego lub prawnego. Tak właśnie należy ocenić ofertę sprzedaży towaru za cenę odpowiadającą setnej części jego wartości.
Tym samym Sąd uznał, że uchylenie się od skutków oświadczenia woli złożone przez sprzedawcę było skuteczne. Podsumowując – w ocenie Sądu Okręgowego nie budzi żadnych wątpliwości, że w rozpoznawanym wypadku doszło do zamieszczenia na stronie internetowej sklepu sprzedawcy ceny przedmiotowego telewizora, która w istotny i łatwo zauważalny sposób nie odpowiadała faktycznej intencji sprzedawcy. W tych okolicznościach żądanie wydania telewizora wartego około 5.500 zł za cenę 55 zł należy ocenić jako nadużycie prawa. Ochrona interesów konsumenta, nie uzasadnia bowiem rażącego naruszenia praw sprzedających, do czego doprowadziłoby uwzględnienie żądania pozwu.
AKTUALIZACJA MARZEC 2018: Najnowszy wyrok sądowy potwierdza, że sprzedawca może powołać się na błąd
Prowadzona przez współpracująca z nami Kancelarię (https://kancelariabugajski.pl/) sprawa zakończyła się korzystnie dla sprzedawcy internetowego. Poniżej omawiamy najważniejsze szczegóły związane ze sprawą.
Sąd Rejonowy dla Wrocławia – Fabrycznej rozpatrywał sprawę, w której klient sklepu internetowego kupił trzy lampy w cenie 1 zł za sztukę. Cena była wynikiem pomyłki systemu i powinna była wynosić 625 zł za sztukę. Na początku sprzedawca poinformował klienta, że w magazynie znajduje się tylko jedna z zakupionych przez niego lamp i to uszkodzona, oraz że czas oczekiwania na zamówienie wydłuży się w takim razie bezterminowo.
Klient postanowił czekać na realizację umów sprzedaży. Dopiero po tej wymianie wiadomości, po kilku dniach sprzedawca złożył oświadczenie się od skutków prawnych swojego oświadczenia woli na podstawie art. 84 k.c. Klient nie uznał jednak tego oświadczenia i wezwał sprzedawcę do wydania zakupionych produktów, a następnie wniósł do sądu pozew o wydanie. W pozwie wskazał, że sprzedawca dopiero po kilku dniach złożył oświadczenie o uchyleniu się od skutków złożonego oświadczenia woli z uwagi na błąd w cenie towaru.
Zdaniem klienta, oświadczenie było nieskuteczne ponieważ sprzedawca odmawiał realizacji zamówienia z innych przyczyn, tj. braku lamp na stanie sklepu, a następnie dopiero zdecydował się złożyć oświadczenie o uchyleniu się od skutków złożonego oświadczenia woli. Według klienta cena w wysokości 1 zł nie mogła stanowić pomyłki. Była działaniem marketingowym, polegającym na przyciąganiu klientów za pomocą niskich cen.
Sąd nie zgodził się z tymi argumentami. Jak wskazano w uzasadnieniu wyroku oddalającego powództwo:
„Artykuł 84 k.c. nie uzależnia sytuacji prawnej składającego oświadczenie woli od przyczyn powstania błędu, co uzasadnia twierdzenie, że okoliczność ta nie ma znaczenia i nawet rażące niedbalstwo nie wyklucza powołania się na błąd. Z orzecznictwa Sądu Najwyższego wyłania się wniosek, że każdy błądzący może powołać się na błąd, również przez siebie zawiniony.”
Warto podkreślić, że Sąd dostrzegł, iż obie strony w tej sytuacji miały argumenty na poparcie swoich racji. Klient mógł się poczuć zdezorientowany różnymi deklaracjami sprzedawcy do losów zakupionych przez siebie produktów. Mógł się także spodziewać, że skoro miał szczęście do wyjątkowej oferty, to nawet jeśli sprzedawca się pomylił, zrealizuje on zamówienie, trzymając się zadeklarowanej na stronie ceny. Z kolei sprzedawca nie powinien być zmuszony do realizacji skrajnie niekorzystnej dla siebie transakcji, spowodowanej błędem technicznym, który został wykorzystany przez klienta.
Tak więc Sąd musiał wziąć pod uwagę, zarówno prawa klienta, jak i uzasadnione interesy sprzedawcy. Ostatecznie uznał, że przesłanki do uchylenia się od skutków błędu zostały spełnione:
„W przedmiotowej sprawie niewątpliwie błąd pozwanej co do ceny był błędem istotnym. Trudno sobie bowiem wyobrazić, by przedsiębiorca zajmujący się sprzedażą detaliczną, oceniający sprawę rozsądnie, nie działając pod wpływem błędu, chciał sprzedać towar za 0,17 % wartości towaru, tym bardziej, że w przedmiotowej sprawie doszło zakupu aż trzech sztuk lamp. W związku z czym strata pozwanej wynosiłaby 1737 zł.” Sąd zauważył, że „w takim stanie rzeczy, powódka z łatwością winna błąd pozwanej zauważyć, dochodząc do wniosku, iż cena towaru nie jest realna”, a także, że sytuacja powinna klientowi „nasunąć wątpliwości co do realnej chęci sprzedaży po tak zaniżonej cenie.”
Z powyższych powodów, Sąd uznał że powództwo nie zasługiwało na uwzględnienie. Analizując uzasadnienie w tej sprawie, trzeba stwierdzić, że Sąd oparł się na literalnej treści art. 84 k.c. i uznał, że jego zastosowanie w powstałej sytuacji jest niewątpliwe. Sąd nie analizował tutaj ewentualnych praw konsumenta, co wskazuje, że uznał samą interpretację przepisu ogólnego dotyczącego czynności prawnych za wystarczającą. Jest to wniosek korzystny dla sprzedawców. Nawet pomimo pewnych początkowych niejasności co do ewentualnej realizacji umowy, sprzedawca zachował prawo do uchylenia się od jej realizacji ze względu na rażący błąd w cenie towaru.
Podsumowanie: sprzedawca nie jest na straconej pozycji
Jak pokazują powyższe orzeczenia, zarówno konsumenci, jak i sprzedawcy powinni się kierować przede wszystkim rozsądkiem, zasadami logiki i doświadczenia życiowego. Pozwoli to uniknąć tego rodzaju sporów. Sprzedawcy nie są jednak bezbronni wobec konsumentów za każdym razem, kiedy w wyniku błędu systemu lub nieuwagi wystawią produkt za rażąco niską cenę. Pamiętajmy, że w powyższych orzeczeniach mowa o jednostkowych sprawach i każda tego typu sytuacja powinna być badana indywidualnie i to najlepiej przez prawnika. Jeżeli masz tego typu problem napisz do nas.
Przykładowy dla Sprzedawców wzór pisma – oświadczenie sprzedawcy o uchyleniu się od skutków oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu (pomyłka w cenie)
Zaproszenie do bezpłatnego audytu regulaminu sklepu
Często w regulaminach sklepów internetowych możemy znaleźć zapisy, który mają „chronić” sprzedawcę przed opisaną wyżej sytuacją. Niestety, nierzadko kończy się to wytoczeniem przez UOKiK przeciwko sprzedawcy postępowania o uznanie takiego postanowienia za niedozwolone i wpisaniem go do rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK – przykład poniżej:
Numer wpisu: 2499 Data wyroku: 2011-01-14 „Nailsworld” Sylwia Skurzyńska „Firma zastrzega sobie także prawo do odmowy realizacji zamówienia w szczególnych przypadkach np. gdy na stronie w opisie wkradł się błąd dotyczący pojemności lub ceny”
UOKiK może nakazać usunięcie takiego postanowienia i opublikowanie oświadczenia o zaprzestaniu stosowania niedozwolonego postanowienia. Jeżeli UOKiK stwierdzi, że postępowanie sprzedawcy narusza zbiorowe interesy konsumentów może dodatkowo m.in. nałożyć na niego karę finansową w wysokości do 10% przychodów całej firmy za poprzedni rok.
Aby uniknąć takich konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulaminu. Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera i unikniesz dotkliwych kar finansowych.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 8, 2013 | Reklamacja Towaru |
Ostatnimi czasy można zauważyć wzrost świadomości prawnej konsumentów. Jedną z jej konsekwencji jest coraz większa liczba reklamacja towaru. Czy świadomość sprzedawców w zakresie przysługujących uprawnień tak konsumentom jak i sprzedawcom jest równie wysoka ? W poniższym artykule omówimy jedną z podstawowych kwestii związanych z reklamacja towaru – odpowiemy na pytanie jakie dokładnie uprawnienia związane z reklamacją przysługują konsumentom, a także pozostałym klientom oraz jaka jest ich podstawa prawna.
Czym dokładnie jest reklamacja towaru
Mimo, że określenie “reklamacja towaru” jest pojęciem powszechnie używanym nie odnajdziemy go w żadnych przepisach prawnych. Najogólniej rzecz ujmując reklamacja towaru oznacza zgłoszenie przez kupującego sprzedawcy zastrzeżeń co do zakupionego towaru na skutek niespełnienia przez towar zapewnianych przez sprzedającego cech bądź cech wynikających z przeznaczenia towaru. W przepisach prawnych odpowiedniki reklamacja towaru odnajdziemy w różnych instytucjach prawnych, należą do nich:
- rękojmia
- gwarancja
- niezgodność towaru z umową
Uprawnienia przysługujące kupującemu na podstawie poszczególnych instytucji uregulowane są w sposób odmienny, dlatego zostaną one omówione oddzielnie.
RĘKOJMIA
Instytucja rękojmi omówiona jest w przepisach kodeksu cywilnego. Rękojmia będzie miała zastosowanie przede wszystkim przy sprzedaży towarów przedsiębiorcom, gdyż w wypadku konsumentów i sprzedaży rzeczy ruchomej zastosowanie będzie miała niezgodność towaru z umową.
Sprzedawca odpowiada względem kupującego z tytułu rękojmi wówczas, gdy towar:
- ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność
- nie ma właściwości o których istnieniu sprzedający zapewnił kupującego
- jeżeli rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym
Są również sytuację, kiedy sprzedawca nie odpowiada względem kupującego na podstawie przepisów o rękojmi:
- jeżeli wady powstały po wydaniu towaru kupującemu, chyba że wady wynikły z przyczyny tkwiącej już poprzednio w rzeczy sprzedanej (np. były następstwem złej jakości, złego wykonania rzeczy)
- jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zakupu
Uprawnienia klienta w przypadku rękojmi
Jeżeli rzecz sprzedana ma wady o których mowa wyżej, kupującemu przysługują następujące uprawnienia:
- odstąpienie od umowy,
- żądanie obniżenia ceny,
- żądanie dostarczenia rzeczy wolnych od wad
- naprawienia szkody poniesionej wskutek istnienia wady
1/ odstąpienie od umowy
Kupujący nie może od umowy odstąpić, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne.
Natomiast jeżeli spośród rzeczy sprzedanych tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od rzeczy wolnych od wad, bez szkody dla stron obu, uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy ogranicza się tylko do rzeczy wadliwych.
Ważne! Jeżeli sprzedawca dokonał wymiany, powinien pokryć także związane z tym koszty, jakie poniósł kupujący np. koszty transportu towaru.
2/ żądanie obniżenia ceny
Obniżenie ceny powinno nastąpić w takim stosunku, w jakim wartość rzeczy wolnej od wad pozostaje do jej wartości obliczonej z uwzględnieniem istniejących wad.
3/ żądanie dostarczenia rzeczy wolnych od wad
Żądanie to oznacza wymianę towaru na nowy. Ze względu na jego charakter obejmuje ono tzw. rzeczy oznaczone co gatunku, czyli oznaczone w sposób ogólny rzeczy określonego rodzaju. W przypadku rzeczy oznaczonych co do gatunku kupujący może żądać wymiany towaru na nowy.
Przeciwieństwem rzeczy oznaczonych co do gatunku są tzw. rzeczy oznaczone co do tożsamości czyli przedmioty pojedyncze, wykonane bądź dostosowane na indywidualne zamówienie klienta, czy też przedmioty o unikalnych parametrach, gdyż ich wymiana na nowe nie jest możliwa.
Wówczas, gdy sprzedawca jest wytwórcą rzeczy, kupujący może żądać usunięcia tej wady. Sprzedającemu przysługuje prawo do odmowy usunięcia wady, jeżeli wiązałoby się do dla niego z nadmiernymi kosztami. Przy ocenie nadmierności kosztów należy wziąć pod uwagę cenę rzeczy sprzedanej. Z pewnością koszt usunięcia wady będzie nadmierny jeżeli przekroczy on cenę rzeczy bądź będzie stanowił jego znaczną część. Natomiast, jeżeli sprzedający, pomimo niewystąpienia nadmiernych kosztów, nie usunie wady w wyznaczonym przez kupującego terminie kupującemu będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy.
4/ naprawienie szkody powstałej wskutek istnienia wady
Naprawienie szkody obejmuje szkodę którą kupujący poniósł nie wiedząc o istnieniu wady, w szczególności obejmuje ono żądanie zwrotu następujących kosztów:
- kosztów zawarcia umowy,
- kosztów odebrania, przewozu, przechowania, ubezpieczenia rzeczy,
- zwrotu nakładów poniesionych na rzecz w takim zakresie w jakim kupujący nie poniósł korzyści z tych nakładów.
Pamiętajmy, że w przypadku rękojmi sprzedawca ma pewne pole manewru i może w regulaminie sklepu internetowego ograniczyć lub wyłączyć uprawnienia wynikające z rękojmi.
Art. 558.§ 1.Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jednakże w umowach z udziałem konsumentów ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w wypadkach określonych w przepisach szczególnych.
§ 2.Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest bezskuteczne, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym.
Termin zgłoszenia roszczenia z tytułu rękojmi
Kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia, a w wypadku gdy zbadanie rzeczy jest w danych stosunkach przyjęte, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca po upływie czasu, w którym przy zachowaniu należytej staranności mógł ją wykryć.
Z kolei przy sprzedaży między osobami prowadzącymi działalność gospodarczą utrata uprawnień z tytułu rękojmi następuje, jeżeli kupujący nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o dostrzeżonej wadzie, a w wypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej wykryciu.
Do zachowania powyższych wystarczy wysłanie przed upływem tych terminów listu poleconego.
GWARANCJA
Gwarancja to dobrowolne zapewnienie sprzedającego o jakości towaru. Obecnie powinniśmy rozróżnić tzw. gwarancję kodeksową, czyli uregulowaną w kodeksie cywilnym oraz gwarancję konsumencką uregulowaną w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produkt niebezpieczny. Ta pierwsza podobnie jak w przypadku rękojmi będzie miała zastosowanie przy sprzedaży na rzecz przedsiębiorców, a druga w przypadku sprzedaży konsumentom.
Gwarancja kodeksowa
Istnienie gwarancji powinno być stwierdzone dokumentem gwarancji (kartą gwarancyjną) załączoną do zakupionego towaru. Zasadniczo to gwarant (udzielający gwarancji) w karcie gwarancyjnej powinien określić jakie uprawnienia przysługują kupującemu z tytułu gwarancji. Jednakże, w braku określenia uprawnień kupującego, bądź w razie wątpliwości uznaje się, że gwarant jest obowiązany do:
- usunięcia wady fizycznej rzeczy lub
- dostarczenia rzeczy wolnej od wad,
jeżeli wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w gwarancji. Jeżeli w gwarancji nie zastrzeżono innego terminu, termin wynosi jeden rok licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana.
Z kolei jeżeli w gwarancji inaczej nie zastrzeżono, odpowiedzialność z tytułu gwarancji obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.
Jeżeli w wykonaniu swoich obowiązków gwarant dostarczył uprawnionemu z gwarancji zamiast rzeczy wadliwej rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej.
Termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją uprawniony z gwarancji nie mógł z niej korzystać.
Gwarancja konsumencka (gwarancja jakości)
Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Nie oznacza to oczywiście, że gwarancja nie może być udzielona za opłatą – w takim wypadku jednak zastosowania nie znajdą przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produkt niebezpieczny
Oświadczenie gwaranta określa czas trwania gwarancji, obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu.
Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta.
Sprzedawca udzielający gwarancji wydaje kupującemu wraz z towarem dokument gwarancyjny; powinien także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń.
W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto – o czym często się zapomina – powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.
NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ
Niezgodność towaru z umową to instytucja przewidziana w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zatem instytucja ta znajduje zastosowanie wyłącznie do kupujących będących konsumentami.
Kiedy towar jest niezgodny z umową
Towar jest niezgodny z umową gdy spełnione zostaną poniższe przesłanki – przy czym wystarczy już spełnienie jednej:
- towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany
- jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju
- towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować np. w reklamie sprzedawca zapewniał że zegarek jest wodoodporny a po kontakcie z wodą zepsuł się,
- wystąpiły nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego zgodnie z dołączoną do produktu instrukcją
Czego może żądać kupujący jeżeli stwierdzi niezgodność towaru z umową
Uprawnienia konsumenta dzielą się na dwie sekwencje. Do pierwszej sekwencji możemy zaliczyć:
- doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo
- wymianę na nowy
Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
Teraz przejdziemy do tzw. drugiej sekwencji – w przypadku, nieodpłatna naprawa albo wymiana na nowy są niemożliwe albo sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności kupujący ma prawo domagać się:
- stosownego obniżenia ceny albo
- odstąpić od umowy (żądać zwrotu pieniędzy).
Kupujący nie ma możliwości odstąpienia od umowy i żądania zwrotu ceny, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.
Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.
Pamiętajmy, że powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej między stronami. Tego typu zabiegi mogą zostać uznane za klauzule niedozwolone.
Jakie są uprawnienia sprzedającego w przypadku niezgodności towaru z umową
Jeżeli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów kupujący może zwolnić się od obowiązku ich świadczenia obniżając cenę albo dokonując zwrotu ceny kupującemu.
Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
Ważne terminy dla Sprzedawcy (niezgodność towaru z umową)
14 DNI
Termin na ustosunkowanie się do żądania kupującego dotyczącego naprawy bądź wymiany towaru na nowy wynosi 14 dni. Jeżeli sprzedawca w tym terminie nie ustosunkuje się do żądania kupującego uważa się, iż uznał on to żądanie za uzasadnione (domniemanie).
> Więcej odnośnie reklamacja towaru piszemy tutaj: Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej
6 MIESIĘCY
Jeżeli niezgodność towaru z umową została wykryta przed upływem 6 miesięcy od dnia wydania towaru domniemywa się że niezgodność istniała w chwili wydania towaru. Domniemanie to można obalić, jednakże to sprzedawca będzie miał obowiązek udowodnić, że wada ta nie istniała w chwili zawarcia umowy sprzedaży.
Ważne terminy dla konsumenta (niezgodność towaru z umową)
2 MIESIĄCE
Kupujący traci uprawnienia przysługujące mu z tytułu niezgodności towaru z umową, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
2 LATA
Ponadto, sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia (wystąpienia niezgodności) przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru.
1 ROK
Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana strony mogą ten termin skrócić jednakże nie mniej niż do jednego roku.
IDĄ ZMIANY- (projekt ustawy o prawach konsumentów)
Na koniec warto wspomnieć o planowanych zmianach powyższych uregulowań w projekcie nowej ustawy o prawach konsumenta. Jednym z założeń zmian jest ujednolicenie przepisów dotyczących reklamacja towaru m.in. poprzez uchylenie odrębnych przepisów o niezgodności towaru z umową z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i doprecyzowanie przepisów dotyczących rękojmi poprzez dokładne określenie co mieści się w zakresie wad fizycznych. Według nowych przepisów wadą fizyczną rzeczy będzie właśnie niezgodność towaru z umową. Zmiany mają wejść w życie w czerwcu 2014 roku.
Więcej o projekcie ustawy o prawach konsumenta przeczytasz tutaj: Jest już Projekt ustawy o prawach konsumentów! Omawiamy najważniejsze zmiany
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | sie 16, 2013 | Reklamacja Towaru, Windykacja w Sklepie |
Regres sprzedawcy- każdy sprzedawca z pewnością nie raz spotkał się z reklamacją złożoną przez konsumenta. Reklamacja wiąże się przede wszystkim z określonym kosztem, np. naprawy towaru, jego wymiany, czy też obniżenia ceny. Niekiedy wskutek odstąpienia od umowy sprzedawca obowiązany jest zwrócić cenę towaru. Realizacja każdego z tych żądań wiąże się z określonym kosztem dla sprzedawcy.
Czy w takiej sytuacji sprzedawca ma możliwość dochodzenia stosownego odszkodowania od swojego hurtownika? O tym właśnie piszemy w dzisiejszym wpisie.
Początek historii – czyli konsument składa reklamację
Odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta za sprzedany towar wynika przede wszystkim z Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego [Dz. U. Nr 141, poz.1176].
W art. 8 ust. 1 cytowanej ustawy czytamy, że jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia. Dodajmy, że nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
Pamiętajmy, że jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie naprawy albo wymiany, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Więcej w tym temacie piszemy tutaj: Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej.
Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych powyżej (naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów), nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Od umowy nie może jednak odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.
Do złożenia reklamacji nie jest konieczny paragon, bądź inny dokument potwierdzający nabycie towaru. Konsument musi jednak udowodnić, iż nabył towar u danego sprzedawcy. Może to zrobić np. przez wyciąg z karty, dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę ( na podst. art. 6 k.c.).
W ten sposób konsument realizuje swoje uprawnienia wynikające z niezgodności towaru z umową. Natomiast dla sprzedawca reklamacja to określony koszt.
Co oznacza regres sprzedawcy i dlaczego warto znać to wyrażenie
Z prawnego punktu widzenia w takiej sytuacji przysługuje regres sprzedawcy do któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej.
Regres jest to roszczenie (zwrotne) o charakterze akcesoryjnym. Oznacza to, iż może one wystąpić tylko w związku z realizacją wcześniej powstałego stosunku prawnego. Stanowi ono samodzielny tytuł prawny do żądania spełnienia określonego świadczenia i może stanowić podstawę do dochodzenia ochrony przed sądem.
Prawo to zostało uregulowane w art. 12 Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Przepis ten stanowi o możliwości dochodzenia przez sprzedawcę roszczenia odszkodowawczego względem któregokolwiek z poprzednich sprzedawców. Warunkiem koniecznym uprawnienia sprzedawcy jest zaspokojenie przez niego roszczeń wynikających z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Oznacza to, że sprzedawca będzie uprawniony do skierowania swojego roszczenia do np. hurtownika jedynie pod warunkiem, że sam spełnił żądanie konsumenta. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań.
Kolejnym równie ważnym warunkiem jest sam fakt poniesienia szkody. Ustawa jednoznacznie mówi tutaj o odszkodowaniu, a zatem sprzedawca musi wykazać sam fakt poniesienia szkody oraz jej wysokość. Zakresem roszczenia odszkodowawczego jest objęta szkoda poniesiona przez sprzedawcę w pełnej wysokości, zatem w postaci strat oraz utraconych korzyści pozostających w związku i w granicach odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową.
Następnie należy wykazać tzw. adekwatny związek przyczynowy pomiędzy działaniem (zaniechaniem) naszego hurtownika, a powstałą szkodą. Tutaj należy wykazać, że wskutek działania lub zaniechania hurtownika, do którego kierujemy nasze roszczenie, towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej. Oczywiście możemy się tutaj posiłkować szeroką definicją niezgodności towaru z umową zawartą w samej ustawie.
Reasumując – aby skierować roszczenie do naszego hurtownika, od którego kupiliśmy towar musimy:
1) zaspokoić roszczenie konsumenta wynikające z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową.
2) wykazać szkodę, jej wysokość oraz adekwatny związek powstania szkody z działaniem (zaniechaniem) naszego hurtownika.
Ważny termin – tylko 6 miesięcy na dochodzenie odszkodowania
Roszczenie zwrotne (regres sprzedawcy) przedawnia się z upływem sześciu miesięcy. Roszczenie staje się wymagalne z chwilą zaspokojenia kupującego, nie później jednak niż w dniu, w którym sprzedawca obowiązany był to uczynić.
Zmiany w prawie – śledź na bieżąco
Zgodnie z projektem założeń do nowej ustawy o prawach konsumenta również tematyka regresu ma ulec zmianie. Jak czytamy w projekcie: stworzone zostaną bardziej efektywne mechanizmy dochodzenia roszczeń regresowych przez ostatecznego sprzedawcę od jego poprzedników w łańcuchu dystrybucji. Więcej o zmianach związanych z prowadzeniem nowej ustawy tutaj: Ustawa o prawach konsumenta – czekają nas duże zmiany m.in. w regulaminach sklepów internetowych
Pozostaje zatem poczekać na projekt ustawy, a następnie jej finalną wersję. Nie mniej obecnie obowiązująca regulacja nadal jest zawarta w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.
Aktualizacja – kwiecień 2015
Przygotowaliśmy dla Was porównanie prawa regresu przed i po 25 grudnia 2014 r. Zapraszamy do lektury naszego wpisu: Prawo regresu przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli jakie prawa ma sprzedawca w przypadku uznania reklamacji konsumenta
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 19, 2013 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Płatność za pobraniem, Regulamin Sklepu Internetowego |
Obecnie mamy szeroki wachlarz sposobów płatności, które możemy wykorzystać przy sprzedaży produktu w sklepie internetowym. Płatności online, za pobraniem, przelew są dostępne zarówno dla firm jak i dla osób fizycznych, które prowadzą własny biznes w sieci. Fakt ten znacznie ułatwia prowadzenie własnego biznesu w sieci oraz zapewnia kupującemu możliwość wybrania dogodnych warunków zapłaty. Za pośrednictwem różnych witryn można zrealizować płatności kartą kredytową, usługi oparte na kodach dostępu, sprzedaż usług i towarów. Sklepy internetowe coraz częściej oferują obsługę płatności w walutach obcych, dzięki czemu możliwa jest sprzedaż towarów i usług na całym świecie a co za tym idzie mamy dostęp do rynku znacznie większego niż lokalny rynek polski.
Jak do tego wszystkiego mają się jednak przepisy, których celem jest ochrona praw konsumentów? O tym piszemy poniżej.
Aktualizacja w związku z nową ustawą o prawach konsumenta
Informujemy, iż od 25 grudnia 2014 r., czyli od dnia wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta, nie ma już obowiązku udostępniać płatność za pobraniem. Ustawa ta uchyliła poprzednio obowiązująca ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.), która nakładała taki obowiązek.
Dalsza część wpisu dotyczy umów sprzedaży zawieranych do dna 24 grudnia 2014 r.
Konsument obok innych form płatności w każdym wypadku powinien mieć możliwość zapłaty za produkt w sposób tradycyjny, czyli przy odbiorze – w przypadku sklepów internetowych, których działalność nieodłącznie wiąże się z wysyłką towaru do klienta powinna to być płatność za pobraniem przy odbiorze przesyłki. W przypadku produktów elektronicznych, których wysyłka jest często powiązana z dokonaniem płatności sprawa nie jest już taka prosta – jak się jednak wydaje obecne przepisy „wymuszają” również w takim wypadku umożliwienie płatności po otrzymaniu świadczenia.
Ważne! Jeżeli sprzedawca sprzedaje jedynie na rzecz innych przedsiębiorców (z wyłączeniem konsumentów) to ma możliwość wymagania przedpłaty lub zaliczki w każdym wypadku.
Skąd wynika obowiązek udostępnienia płatności za pobraniem
Powyższy obowiązek wynika z art. 11 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.). Przepis ten stanowi, że umowa zawarta pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. Wobec powyższego zapis w regulaminie sklepu internetowego nie może zmuszać konsumenta do dokonania zapłaty w formie elektronicznej tzw. przedpłaty. Kupujący powinien mieć zawsze możliwość dokonania płatności przy odbiorze – nie można ograniczać tego prawa przez sztuczne zawyżanie kosztów tego rodzaju przesyłki, czy też wymaganie częściowej zaliczki. Od razu należy dodać, że nie ma tutaj znaczenia, czy sprzedajemy obuwie, czy meble robione na indywidualne zamówienia – powyższy zapis ustawy nie rozróżnia rodzaju asortymentu, istotne jest jedynie że dana umowa jest zawierana na odległość.
Czy muszę informować klienta o sposobach płatności
Sprzedawca powinien podać informacje dot. płatności w sposób wyraźny, jednoznaczny i bezpośredni podstawowe. To właśnie na sprzedawcy internetowym ciążą obowiązki informacyjne. W przypadku braku określonych prawem informacji o płatności na stronie sklepu, przedsiębiorca naraża się na kary finansowe ze strony UOKiK.
Przede wszystkim klient powinien mieć wybór
Pamiętajmy – umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. Przedsiębiorca nie może sprzedawać przez Internet tylko z opcją płatności przelewem. Jednakże przedsiębiorcy mogą sprzedawać z opcją przelewu lub płatności elektronicznych, jeśli konsument ma prawo wyboru także innych form płatności, w tym za pobraniem. W przypadku zastrzeżenia wyłącznie formy przelewu, sprzedawca postępuje niezgodnie z prawem – taki zapis o płatnościach w regulaminie może być uznany za klauzulę niedozwoloną.
