W dobie cyfrowej rewolucji coraz więcej zakupów odbywa się online – w tym zakup treści cyfrowych, takie jak gry, programy komputerowe, e-booki czy filmy. Wraz z popularnością tego typu produktów pojawiają się pytania: czy można dokonać zwrotu produktów cyfrowych? Co na ten temat mówi prawo? I co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?
Podstawy prawne – Ustawa o prawach konsumenta
Konsument, który zawiera umowę na odległość, ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny (art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta). Ustawodawca przewidział jednak konkretne wyjątki, w których to prawo nie obowiązuje – szczególnie w odniesieniu do treści cyfrowych oraz programów komputerowych.
Pierwszy wyjątek zawarty jest w art. 38 pkt 9. Dotyczy on sytuacji, gdy przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe, wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu. Jeżeli konsument otworzy opakowanie po dostarczeniu, traci prawo do odstąpienia od umowy.
Drugi istotny wyjątek znajduje się w art. 38 pkt 13 ustawy. Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje, jeżeli:
„przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie, o którym mowa w art. 15 ust. 1 i 2 albo art. 21 ust. 1”.
Oznacza to, że jeżeli konsument pobierze grę, aktywuje kod lub zacznie korzystać z treści cyfrowej, a został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że w ten sposób traci prawo do zwrotu, nie będzie mógł już odstąpić od umowy.
Przykład z praktyki – sprawa przed sądem Okręgowym w Katowicach
W jednej z spraw rozpoznanych przez sąd Okręgowy w Katowicach 6 września 2021 r. (sygn. Akt III Ca 1240/20), powód – konsument zakupił przez internet konsolę XBOX ONE z grą Fifa16 (kod aktywacyjny). Po zakupie okazało się, że konsola była wadliwa – po zainstalowaniu i uruchomieniu gry, po kilkunastu minutach pojawił się komunikat o nieprawidłowości konsoli. Konsument postanowił odstąpić od części umowy i zażądał zwrotu pieniędzy za samą grę. Sprzedawca odmówił, wskazując, że gra stanowi treść cyfrową i nie podlega zwrotowi, co miało być określone w regulaminie. Konsument twierdził, że nie został należycie poinformowany o utracie prawa odstąpienia.
Sąd przeanalizował sprawę i przyznał, że informacja o braku możliwości zwrotu powinna być przekazana przed zakupem w sposób jednoznaczny. Jednak ostatecznie oddalił powództwo, uznając, że powód nie udowodnił istnienia wady gry ani konsoli (art. 6 KC), nie przedstawił wiarygodnych dowodów na to, że konsola była używana lub wadliwa – powód wskazywał na rzekome ślady użytkowania, ale nie przedstawił dowodu zakupu nowego sprzętu (np. faktury z zaznaczeniem „nowa”). Sąd uznał, że roszczenie o 159 zł byłoby nienależnym wzbogaceniem powoda (art. 405 KC.) – powód zwrócił konsolę, ale gra mogła być aktywowana i wykorzystana, więc sąd przyjął, że skoro gra została zużyta, to nie można żądać zwrotu jej wartości. Pozwany wygrał sprawę w obu instancjach, dodatkowo sąd zasądził od konsumenta koszty procesu.
Co to oznacza dla kupujących i sprzedawców?
Konsumenci powinni wiedzieć, że:
• zakup treści cyfrowych (np. gier, filmów e-booków) wiąże się z ryzykiem braku możliwości jego zwrotu,
• jeżeli produkt cyfrowy został uruchomiony lub pobrany, a konsument został poinformowany o utracie prawa odstąpienia, zwrot nie przysługuje,
• w przypadku braku odpowiedniego poinformowania – konsument nadal może mieć prawo odstąpić od umowy.
Sprzedawcy powinni zadbać, by:
• regulamin sklepu internetowego, był jasny i zgodny z przepisami ustawy,
• Klient wyraził zgodę na utratę prawa do zwrotu produktu cyfrowego przed rozpoczęciem świadczenia i przyjął to do wiadomości,
• informacje te były dobrze widoczne i nie były ukryte np. w przypisie lub napisane małym drukiem.
Zwrot produktów cyfrowych to obszar, który wciąż budzi wiele wątpliwości – zarówno po stronie kupujących, jak i sprzedających. Kluczem jest prawidłowe informowanie konsumenta oraz zgodność z ustawą o prawach konsumenta. Sprawa rozstrzygnięta przez Sąd Okręgowy w Katowicach pokazuje, że nawet jeśli konsument czuje się poszkodowany, to nieprzestrzeganie zasad może skutkować przegraną – zarówno po jednej, jak i drugiej stronie.
Kupując treści cyfrowe, warto więc czytać regulamin sklepu internetowego i świadomie podejmować decyzje. Sprzedawcy powinni zadbać o to, by ich regulamin był zgodny z prawem – bo to właśnie on często decyduje o wyniku sporu między stronami. Dobrze przygotowany regulamin sklepu internetowego nie tylko chroni interesy sprzedawcy, ale także zwiększa zaufanie klientów, którzy wiedzą, czego mogą się spodziewać.
Ten artykuł został przygotowany z użyciem technologii sztucznej inteligencji. W celu indywidualnej konsultacji Twojej sytuacji zalecamy kontakt z prawnikiem.
Sprzedawcy internetowi działają w dynamicznym środowisku, gdzie przepisy prawne zmieniają się i wymagają ciągłego dostosowania. Aby pomóc przedsiębiorcom zrozumieć kluczowe kwestie prawne w e-commerce, przeprowadziliśmy webinar dotyczący wyjątków od prawa odstąpienia od umowy, czyli kiedy konsument nie może odstąpić od umowy. Podczas wydarzenia nasi eksperci kompleksowo omówili zasady obowiązujące w branży e-commerce, w tym istotne wyjątki od prawa odstąpienia od umowy.
Zapraszamy do podsumowania kluczowych informacji przedstawionych na webinarze oraz szczegółowej listy pytań i odpowiedzi. W dalszej części wpisu znajdziesz również artykuł edukacyjny dotyczący wyjątków od prawa odstąpienia.
Podsumowanie webinaru dla sprzedawców internetowych
Webinar skupiał się na kluczowych aspektach prawnych związanych z prowadzeniem sprzedaży online. Omawiane zagadnienia dotyczyły m.in. obowiązków sprzedawców wobec konsumentów, obsługi reklamacji oraz wyjątków od prawa do odstąpienia od umowy. Oto najważniejsze tematy:
1. Prawo odstąpienia od umowy – co to oznacza dla sprzedawcy?
Konsumenci mają prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni, jednak istnieją wyjątki, które pozwalają sprzedawcom odmówić zwrotu.
2. Obowiązek informacyjny sprzedawcy.
Sprzedawcy muszą informować konsumentów o ich prawach, w tym o wyjątkach od prawa odstąpienia. Brak takich informacji może skutkować wydłużeniem terminu na odstąpienie do 12 miesięcy.
3. Reklamacje i rękojmia.
Omówiono różnice między reklamacją a rękojmią, a także obowiązki sprzedawcy w przypadku wad towarów. Kluczowe było wskazanie procedur przy zgłoszeniach reklamacyjnych w e-commerce.
4. Najczęstsze błędy sprzedawców internetowych.
Wielu przedsiębiorców nie informuje o wyjątkach od prawa do odstąpienia od umowy, co może prowadzić do problemów prawnych. Warto wiedzieć, jak zabezpieczyć swoje prawa.
Webinar zakończył się sesją Q&A, w której uczestnicy mogli zadać pytania dotyczące swojej działalności. Zebraliśmy te pytania i odpowiedzi poniżej.
Pytania i odpowiedzi z webinaru
Pytanie 1: Czy konsument ma zawsze prawo do odstąpienia od umowy? Odpowiedź: Nie. Prawo odstąpienia od umowy ma wyjątki, np. w przypadku produktów personalizowanych, usług wykonanych w całości lub produktów szybko psujących się.
Pytanie 2: Jak powinien wyglądać regulamin sklepu, aby uwzględnić wyjątki? Odpowiedź: Regulamin musi jasno wskazywać sytuacje, w których konsument traci prawo do odstąpienia od umowy, np. zakup usługi cyfrowej po wyrażeniu zgody na natychmiastowe wykonanie.
Pytanie 3: Czy konsument może zwrócić pliki cyfrowe? Odpowiedź: Nie, jeśli konsument wyraził uprzednią zgodę na ich pobranie i został poinformowany o utracie prawa do odstąpienia.
Pytanie 4: Czy konsument może odstąpić od umowy zakupu prasy? Odpowiedź: Nie, prawo odstąpienia nie przysługuje w przypadku dostarczania dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umów o prenumeratę.
Pytanie 5: Co zrobić w przypadku sporu z klientem dotyczącego odstąpienia od umowy? Odpowiedź: Warto zgromadzić dowody, np. potwierdzenie, że konsument został poinformowany o wyjątkach. W przypadku braku porozumienia konieczna może być konsultacja prawna.
Pytanie 6: Czy konsument może odstąpić od umowy o świadczenie usług, jeśli usługa została w pełni wykonana? Odpowiedź: Nie, jeśli usługa została w pełni wykonana za wyraźną zgodą konsumenta, prawo odstąpienia nie przysługuje.
Pytanie 7: Czy można odmówić zwrotu używanego towaru? Odpowiedź: Tak, jeśli produkt został użytkowany w sposób przekraczający zakres zwykłego sprawdzenia jego cech i funkcjonowania.
Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy – poradnik dla sprzedawców
Zgodnie z polskim prawem, konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Jednak przepisy przewidują sytuacje, w których to prawo nie przysługuje. Poniżej znajdziesz najważniejsze wyjątki, o których warto pamiętać jako sprzedawca.
1. Produkty personalizowane
Jeśli produkt został wykonany na specjalne zamówienie konsumenta według jego indywidualnych potrzeb (np. grawerowane akcesoria, spersonalizowana odzież), prawo odstąpienia od umowy nie obowiązuje.
2. Pliki cyfrowe dostarczone online
Prawo odstąpienia nie przysługuje, jeśli konsument przed zakupem wyraził zgodę na natychmiastowe wykonanie umowy i został poinformowany o utracie tego prawa. Dotyczy to m.in. e-booków, muzyki czy oprogramowania.
3. Produkty szybko psujące się
Konsumenci nie mogą odstąpić od umowy w przypadku zakupu produktów, które z uwagi na swój charakter szybko się psują lub mają krótki termin przydatności do użycia (np. świeże jedzenie, kwiaty).
4. Zapieczętowane produkty higieniczne
Zwroty różnego rodzaju produktów higienicznych (np. maszynek jednorazowych, kosmetyków, szczoteczek do zębów), które zostały otwarte po dostarczeniu, nie są akceptowane ze względów zdrowotnych lub higienicznych.
5. Usługi w pełni wykonane
Jeżeli usługa została w pełni wykonana, a konsument uprzednio wyraził zgodę na rozpoczęcie jej realizacji przed upływem prawa do odstąpienia, nie ma możliwości zwrotu zapłaty.
6. Produkty audio, wideo i programy komputerowe
Towary takie jak płyty CD, DVD czy oprogramowanie w zapieczętowanych opakowaniach nie podlegają zwrotowi po ich otwarciu.
7. Czasopisma i gazety
Prawo odstąpienia nie przysługuje w przypadku zakupu pojedynczych numerów czasopism, z wyjątkiem prenumeraty.
8. Umowy na aukcjach publicznych
Wyjątek dotyczy umów zawartych podczas aukcji publicznych, jeśli miałeś możliwość wzięcia udziału i osobistego obejrzenia produktu przed zakupem.
Jak zadbać o poprawny regulamin?
Sprzedawcy muszą wyraźnie określić w regulaminie sklepu lub przy każdym produkcie, które z wymienionych wyjątków mają zastosowanie. Warto także zapewnić jasność i przejrzystość informacji dla konsumentów, co pozwala uniknąć sporów oraz reklamacji.
Podsumowanie i rekomendacje
Znajomość przepisów dotyczących prawa odstąpienia od umowy oraz wyjątków od niego to klucz do prowadzenia zgodnej z prawem działalności w e-commerce. Warto dbać o precyzyjne zapisy w regulaminie oraz informować klientów o ich prawach i obowiązkach. W przypadku pytań zawsze warto skonsultować się z prawnikiem specjalizującym się w prawie e-commerce.
Ten artykuł został wygenerowany z wykorzystaniem narzędzi sztucznej inteligencji, jednak zalecamy, aby w celu szczegółowej analizy Twojej sytuacji skontaktować się z prawnikiem.
W ostatnim czasie jeden ze Sprzedawców zadał nam ciekawe pytanie dotyczące możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość (np. w sklepie internetowym). Pytanie brzmiało – czy wyjątki od prawa odstąpienia od umowy mogą mieć zastosowanie mimo, że przedsiębiorca w ogóle nie poinformuje konsumenta ani o prawie odstąpienia od umowy ani o wyjątkach od tego prawa?
Zgodnie z naszą wiedzą odpowiedzieliśmy, że co do zasady jest to możliwe – brak poinformowania o prawie odstąpienia od umowy i brak poinformowania o wyjątkach nie powodują, że te wyjątki nie mają zastosowania. Mówimy tutaj oczywiście o wyjątkach, których zastosowanie nie jest uzależnione od uzyskania wyraźnej zgody, czy w treści wyjątku mowa o przekazaniu obowiązkowej informacji. W takim wypadku warunki zastosowania wyjątku oczywiście nie będą spełnione. Ale już wyjątek dotyczący np. produktów personalizowanych może mieć zastosowanie mimo braku poinformowania konsumenta o jego istnieniu.
Powyższe stanowisko udało nam się potwierdzić kierując zapytanie do centrum kontaktowego Europe Direct. W odpowiedzi na pytanie jednego z naszych prawników dotyczące omawianej kwestii otrzymaliśmy odpowiedź:
W dyrektywie 2011/83/UE nie określono konsekwencji nieprzestrzegania przez przedsiębiorcę wymogów dotyczących informacji przed zawarciem umowy dotyczących braku prawa do odstąpienia od umowy w odniesieniu do „towarów celnych”. Jednakże w takich sytuacjach konsumenci mogą mieć prawo do środków odwoławczych na mocy ogólnego prawa umów ich państw członkowskich. Brak informacji o braku prawa do odstąpienia od umowy w takiej sytuacji mógłby również stanowić nieuczciwą praktykę handlową (pominięcie wprowadzające w błąd) zakazaną dyrektywą 2005/29/WE w sprawie nieuczciwych praktyk handlowych, jeżeli prowadziłoby konsumenta do podjęcia decyzji o transakcji, której w przeciwnym razie by nie podjął.
Ponadto należy pamiętać, że towary, takie jak meble, wykonane na zamówienie, muszą być zgodne z umową, a konsument ma prawo do co najmniej 2-letniej gwarancji prawnej zgodności zgodnie z dyrektywą 1999/44/WE.
Zastrzegamy, powyższa odpowiedź pozostaje bez uszczerbku dla jakiegokolwiek przyszłego formalnego stanowiska Komisji Europejskiej i orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości.
Tutaj zwracamy także uwagę na szereg innych możliwych naruszeń, które może powodować nieinformowanie konsumenta o prawie odstąpienia od umowy ani o wyjątkach od tego prawa – w każdym wypadku zalecamy taką informację podać i to przed zawrciem umowy. Nie zmienia to jednak fakt, że można próbować powołać się na wyjątek w sytuacji, gdy nie udało się tej informacji podać przed zawarciem umowy lub przynajmniej wykazanie tego może być bardzo utrudnione.
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
Szczerze polecam współpracę z podmiotem prowadzącym portal regulaminowo.pl. Kilka lat temu zleciliśmy firmie Netlibre przygotowanie regulaminu dla naszego serwisu. Sporządzona dokumentacja okazała się być przygotowana bardzo fachowo i w rozsądnym terminie. Od tamtego czasu raz w roku zlecamy tej firmie audyt i aktualizację naszej dokumentacji i jeszcze nigdy się nie zawiedliśmy. Szczerze polecam JCHost.pl
Newsletter prawny dla Sprzedawców
Dowiesz się pierwszy o ważnych zmianach w prawie i otrzymasz specjalne zaproszenia na nasze webinary z prawnikiem!
