utworzone przez Doradca Sprzedawcy | sie 13, 2025 | Gwarancja, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru, Rękojmia, Sklep stacjonarny, Zwrot uszkodzonego towaru |
W dniu 23 maja 2022 roku Sąd Apelacyjny w Krakowie (I Wydział Cywilny, sędzia Marek Boniecki) wydał wyrok w sprawie sygn. I AGa 319/20, oddalając apelację powoda, który domagał się zwrotu ceny zakupu wraz z odszkodowaniem w związku z odstąpieniem od umowy sprzedaży samochodu ciężarowego z powodu rzekomo ujawnionych wad. Z perspektywy sprzedawców orzeczenie to zawiera szereg praktycznych wskazówek dotyczących obsługi reklamacji i sposobu komunikacji z nabywcami. Poniżej omawiamy kluczowe aspekty, które warto wdrożyć w codziennej praktyce sprzedażowej.
Sprawa dotyczyła przedsiębiorcy, który odstąpił od umowy sprzedaży samochodu ciężarowego, domagając się zwrotu ceny i odszkodowania. Sąd ostatecznie oddalił roszczenia, podkreślając znaczenie dowodów i prawidłowej oceny przyczyn wad. Dla sprzedawców to ważna lekcja, jak skutecznie zarządzać reklamacjami, minimalizując ryzyko przegranej w sądzie. W niniejszym artykule omówimy kluczowe aspekty orzeczenia, wyciągając praktyczne wskazówki pomocne w codziennej obsłudze klientów.
Tutaj należy podkreślić, że sprawa dotyczyła reklamacji między przedsiębiorcami, w przypadku konsumentów przepisy formułują dodatkowe domniemania ułatwiające im reklamację.
Rękojmia – domniemanie vs. ciężar dowodu
Sąd przyjął, że powód nie wykazał, iż wada istniała przy wydaniu rzeczy, a to powodowało obronę pozwanego – sprzedawcy – zgodnie z zasadą swobodnej oceny dowodów. W obrocie profesjonalnym (tj. sklep–sprzedawca vs firma–profesjonalny nabywca) nie obowiązuje domniemanie istnienia wady przy odbiorze (które dotyczy konsumentów).
Jednym z kluczowych elementów uzasadnienia wyroku było podkreślenie roli dokumentacji dotyczącej stanu pojazdu w momencie sprzedaży. Sąd oparł się na zeznaniach świadków i korespondencji stron, które potwierdziły, że pojazd był sprawdzany przed transakcją. Dla sprzedawców oznacza to, że brak rzetelnej dokumentacji może osłabić pozycję w sporze. W praktyce, przed finalizacją umowy, warto sporządzać protokoły oględzin z podpisem kupującego, w tym zdjęcia lub filmy ilustrujące stan techniczny. To pomaga udowodnić, że ewentualne wady nie istniały w chwili wydania towaru, co jest kluczowe w kontekście rękojmi za wady fizyczne (art. 556 Kodeksu cywilnego). W omawianej sprawie brak takich dowodów po stronie kupującego przyczynił się do oddalenia roszczeń.
Wskazówka dla sprzedawców: W kontaktach z przedsiębiorcami zgłaszającymi wady, to kupujący ponosi ciężar dowodu, że wada istniała już przy odbiorze. Rejestracja stanu rzeczy przy wydaniu, np. poprzez dokumentację fotograficzną lub inspekcję, może mieć znaczenie dowodowe.
Rzetelność oświadczenia o odstąpieniu, pełnomocnictwo
Sąd wskazał, że odstąpienie od umowy było nieważne, między innymi dlatego, że pełnomocnik powoda nie miał umocowania do jego złożenia, co pozbawiało oświadczenie skuteczności.
Praktyczna rada: W przypadku przyjmowania odstąpień od umowy lub reklamacji od imienia klienta, sprzedawca powinien zawsze weryfikować, że osoba zgłaszająca ma odpowiednie pełnomocnictwa (np. dokumenty, upoważnienia). Jeśli jest podejrzenie braku pełnomocnictwa – należy zachować ostrożność i ewentualnie potwierdzić uprawnienie w formie pisemnej.
Terminowość reklamacji i jej skutki
W orzeczeniu podkreślono wagę terminów rękojmi – powód zgłosił wadę dopiero po upływie ponad dwóch miesięcy, co skutkowało utratą prawa do odstąpienia. Wskazówka dla sprzedawców: W umowach i regulaminach warto wyraźnie określić terminy, w których nabywca może zgłosić wadę (zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego). Po upływie tych terminów sprzedawca może skutecznie odmówić uznania reklamacji, jeśli nie została zgłoszona w porę.
Dokumentacja techniczna i użytkowanie
W sporze istotną rolę odegrało, że sprzedawca dostarczył instrukcję obsługi (choć wadliwą), oraz że montaż dodatkowych akcesoriów (np. pluga) i sposób użytkowania (przekroczenie udźwigu, jazda z włączonym napędem) miały wpływ na powstanie uszkodzeń.
Dobre praktyki:
- Zawsze dostarczaj pełną i właściwą dokumentację techniczną i instrukcje obsługi rzeczy sprzedanej.
- W przypadku dodatkowych usług montażowych – umieść zapisy o odpowiedzialności użytkownika za poprawne użytkowanie pojazdu.
- W razie reklamacji, rzetelnie dokumentuj przebieg użytkowania i ewentualne okoliczności użytkowania nietypowego.
Rola opinii biegłych, świadków i korespondencji
Sąd podkreślił, że opinia biegłego, wskazująca, iż eksploatacja użytkownika miała wpływ na powstanie uszkodzeń, była decydująca. W odróżnieniu, opinii prywatnej (np. rzeczoznawcy nieprawomocnego) nadano mniejszy ciężar dowodowy.
Sąd Apelacyjny zaakcentował, że odpowiedzialność sprzedawcy nie obejmuje wad powstałych z winy kupującego, np. wskutek nieprawidłowej eksploatacji. W sprawie kluczowe okazały się zeznania świadka (przedstawiciela serwisu), który stwierdził, że usterka (związana z dyferencjałem i napędem) wynikała z błędnego użytkowania pojazdu, a nie z ukrytych wad fabrycznych. Dodatkowo, sąd uwzględnił opinie biegłych, które nie potwierdziły zarzutów kupującego. Dla sprzedawców lekcja jest jasna: w przypadku reklamacji natychmiast zlecać niezależną ekspertyzę techniczną. To pozwala na obiektywne ustalenie przyczyny wady i obronę przed nieuzasadnionymi roszczeniami. Pamiętajmy, że zgodnie z art. 558 Kodeksu cywilnego, w transakcjach B2B rękojmia może być ograniczona umową, ale zawsze wymaga to dowodów na brak winy sprzedawcy.
Wskazówka: W sporach dotyczących wad technicznych warto korzystać z opinii biegłego sądowego (formalna, profesjonalna), która ma znacznie większe znaczenie dowodowe. Ponadto – wszystkie korespondencje (w tym mailowe) dotyczące zgłoszeń wad czy formu użytkowania – gromadź i przechowuj, bo mogą być kluczowe.
Podsumowanie
Orzeczenie I AGa 319/20 przypomina sprzedawcom, jak istotna jest staranność w obsłudze reklamacji: od sprawnej i terminowej weryfikacji zgłoszeń, przez precyzyjne pełnomocnictwa, aż po dokumentację techniczną, prawidłowe użytkowanie i właściwe zabezpieczenia dowodowe. Dla sprzedawców – zwłaszcza tych działających w obrocie profesjonalnym – kluczem do minimalizacji ryzyka sporów jest wprowadzenie procedur uwzględniających te wszystkie elementy.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | mar 20, 2017 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Reklamacja Towaru, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
Codziennie nasi Prawnicy odpowiadają na pytania zadane przez Sprzedawców, którzy mają wątpliwości dotyczące kwestii prawnych podczas prowadzenia sklepu internetowego. W tym wpisie przedstawiamy ostatnie 8 pytań od Sprzedawców, na które nasz Prawnik udzielił odpowiedzi. Poznaj obowiązki prawne sprzedawcy.
Sprzedawca pyta:
Proszę o wskazówki i interpretację przypadku: Klient zakupił za pośrednictwem sklepu internetowego kosmetyk – żel do kąpieli, po otrzymaniu zgłosił brzydki zapach produktu/produkt określono jako zjełczały. Przyjęto zgłoszenie reklamacyjne. Zaproponowano bezpłatne odesłanie produktu do weryfikacji. Po weryfikacji odmowa reklamacji – zapach odpowiedni, przyjemny, typowy dla kosmetyku naturalnego. Odesłany produkt miał widoczne ślady użycia – pompka dozująca ze śladami dozowania żelu. Klient po odrzuceniu reklamacji domaga się zwrotu kwoty na zasadzie zwrotu konsumenckiego. Uznaje że użycie dozownika jest niezbędne do zapoznania się z cechą produktu. Żąda zwrotu pełnej kwoty. Produkt nie nadaje się do powtórnej sprzedaży. Nie jest pełnowartościowy. Co w takim przypadku? Odesłanie produktu – niezasadna reklamacja – kto ponosi koszt dosłania(w tym przypadku darmowy) i odesłania do Klienta? Czy użycie produktu (zabrudzenie dozownika/użycie produktu) mieści się w zakresie wymienionym przez ustawę) podlega zasadom zwrotu konsumenckiego?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Konsument ma możliwość korzystania z rzeczy jedynie w zakresie koniecznym do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.
W przypadku zwrotu ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o Prawach konsumenta mówi: „Art. 38. Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;”. Ustawodawca jednak nie definiuje pojęć „ochrona zdrowia” oraz „względy higieniczne”, brak jest spisu produktów, które mieściłyby się pod tymi pojęciami.
Decyzja co do tego czy produkt można zwrócić czy nie należy tutaj do Państwa. Jeśli produkt był zapieczętowany i Państwa zdaniem ze względów higienicznych nie można go zwrócić, to mogą Państwo go nie przyjmować. Te dwa warunki muszą być jednak spełnione łącznie.
Jeśli nie są one spełnione mogą Państwo jedynie potrącić koszt zużycia produktu i pomniejszyć kwotę zwrotu.
Sprzedawca pyta:
Mam pytanie odnośnie moich praw jako sprzedawcy. Klient zakupił mebel do zmontowania zapakowany w paczkach. Po kilku dniach zadzwonił a następnie napisał email, że szafa po zmontowaniu ma inny wymiar niż podany na stronie a dodatkowo na froncie mebla jest rysa. Towar chce zwrócić i odstąpić od umowy .
Pytanie brzmi: jak wygląda sprawa zwrotu, tzn czy ten mebel konsument wysyła do nas na jego własny koszt? czy owa rysa np. nie mogła powstać podczas montażu mebla, bo dlaczego go zmontował jak widział tę wadę wcześniej lub dlaczego tego nie sprawdził przed montażem?
Czy zmontowany mebel można zwracać?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Konsument ponosi koszty bezpośrednio związane ze zwrotem towaru po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Może być z tego zwolniony tylko wtedy gdy przedsiębiorca sam zgodził się ponieść koszt transportu lub przed zawarciem umowy nie poinformował klienta o konieczności poniesienia tych kosztów.
Jeśli towar został uszkodzony z winy konsumenta odstąpienie od umowy nie traci ważności, może on jedynie ponieść odpowiedzialność za przekroczenie prawidłowego zapoznania się z towarem
Można zwrócić zamontowany mebel ale w takiej samej formie, w jakiej został on dostarczony do klienta. W przypadku gdy sprzedający stwierdzi jakieś uszkadzania może potrącić kwotę z pierwotnej ceny (odpowiedzialność odszkodowawcza klienta za zmniejszenie wartości towaru będąca następstwem zachowań, które wykraczają poza niezbędne działania pozwalające na zapoznanie się z rzeczą).
Jeśli jednak klient twierdzi, że rysa istniała już na produkcie który otrzymał, to w pierwszym roku od dnia odebrania produktu, Państwo muszą udowodnić, że było inaczej, to są obowiązki prawne sprzedawcy.
Sprzedawca pyta:
W sklepie internetowym utworzyłam dodatkową sekcję Outlet, gdzie wstawiam produkty z wadami (np. lampa ma wgniecenie w abażurze) . Oprócz opisu wady załączam również zdjęcia tych defektów. Czy klient może zwrócić taki towar kupując go on-line? Czy produkty z wadami ( o których klient został poinformowany), podlegają również zwrotom?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Ustawa nie wskazuje jako wyjątku produktów używanych, pochodzących z outletu, więc takie produkty można zwracać w ramach odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Sprzedawca pyta:
Czy jeżeli sprzedaż będzie prowadzona tylko na terytorium RP to terytorium gwarancji to też tylko RP? Na początku tak będzie, więc jeśli dobrze rozumiem to proszę wpisać RP.
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Dokładnie tak- jeżeli sprzedaż odbywa się jedynie na terytorium Polski to gwarancja również obowiązuje na terenie Polski – ale informacja o tym musi zostać zawarta w karcie gwarancyjnej (nasza karta gwarancyjna taką informację posiada).
Sprzedawca pyta:
Jak wygląda kwesta gwarancji, standardowo udzielamy 12 miesięcznej za wyjątkiem produktów na które mamy 24 miesięczna. Nasz asortyment np śruby do kół nie może być objęty 24 miesięczna ze względu na to że zawsze po okresie zimowym szczególnie pojawią się naloty rdzy choćby w miejscu gdzie był kontakt z kluczem. Zatem jak damy 24 miesiące to właściwie wszystko co sprzedamy wróci.
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Udzielanie gwarancji nie jest ustawowym obowiązkiem dlatego może ona zostać udzielona przez Państwa na dowolny czas. Jednakże proszę pamiętać o roszczeniach z tytuły rękojmi za wady – tutaj niestety nie możemy manewrować terminem. Zachęcam do zapoznania się z zasadami reklamacji na podstawie rękojmi:
https://prokonsumencki.pl/blog/reklamacja-towaru-przez-konsumenta-przed-i-po-25-grudnia-2014-roku-czyli-co-zmieni-nowa-ustawa-o-prawach-konsumenta/
Sprzedawca pyta:
Klient kupuje z płatnością przy odbiorze i nie odbiera przesyłki. Przesyłka wraca do sklepu. Jak wyliczyć należność o jaką można się domagać od klienta? Koszt zwrotu wiadomo, ale jak można wyliczyć inne straty związane np. z magazynowaniem towaru do momentu odstąpienia od umowy, a to wiąże się z zamrożeniem towaru, ponieważ nie można go sprzedać?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
W takiej sytuacji ma Pan dwie możliwości żeby spełnić obowiązki prawne sprzedawcy:
1. Wzywanie do wykonania umowy i zapłaty;
2. Przyjęcie, że klient odstąpił od umowy i żądanie zwrotu kosztów przesyłki zwrotnej.
Zachęcamy do zapoznania się z naszym artykułem, w którym poruszamy tą kwestię:
https://prokonsumencki.pl/blog/webinar-nieodebranie-przesylki-za-pobraniem-konsekwencje/
http://centrumsprzedawcy.pl/sklep/prawo-dla-sklepu/wzor-pisma-przedsadowe-wezwanie-do-zaplaty-wersja-dla-konsumenta/
http://centrumsprzedawcy.pl/sklep/prawo-dla-sklepu/wzor-pisma-przedsadowe-wezwanie-do-zaplaty-wersja-dla-przedsiebiorcy/
http://prawoecommerce.pl/wszystko-o-przesylkach-w-sklepie-internetowym-czyli-kto-ponosi-odpowiedzialnosc-za-zgubiona-lub-zniszczona-przesylke-oraz-kto-ponosi-koszty-nieodebranej-przesylki-przez-klienta/
https://prokonsumencki.pl/blog/co-zrobic-gdy-klient-nie-odbiera-przesylki-pobraniowej/
Co do pozostałych kosztów to można się ich domagać na podstawie ogólnych zasad odszkodowawczych.
Sprzedawca pyta:
Czy jeśli umożliwię klientowi zwrot w terminie 30 dni to mogę zastrzec, że opakowanie ma być nieuszkodzona, a produkt ma posiadać metki?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Niezależnie od umownego prawa do odstąpienia od umowy, klientowi i tak przysługuje prawo do odstąpienia od umowy wynikającego z prawa konsumenckiego. Przez okres 14 dni nie może Pan zatem wprowadzając takich wymagań. Możliwe jest jednak wprowadzenie takich zastrzeżeń po upływie ustawowych 14 dni. Takie są obowiązki prawne sprzedawcy.
Sprzedawca pyta:
Jaki regulamin należy załączyć do pro-formy? Czy wszystkie regulaminy należy również umieścić na stronie www?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Do wiadomości potwierdzającej zakup powinno się dołączać m.in. pouczenie o prawie odstąpienia od umowy oraz wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Warto dołączać regulamin do takich wiadomości w formie pdf.
Na stronie internetowej należy zamieścić regulamin i politykę prywatności.
