25 grudnia 2014 wejdzie w życie nowa ustawa o prawach konsumenta, która zrewolucjonizuje zawieranie umów przez telefon. Właściwie już teraz można stwierdzić, że telefon będzie jedynie sposobem kontaktu między przedsiębiorcą, a konsumentem. Natomiast sama umowa do jej zawarcia będzie wymagała skorzystania np. z maila albo przesyłki listownej. Poniżej przedstawiamy szczegółową procedurę zawarcia umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta. Obowiązki przedsiębiorcy zostały tutaj podzielone na dwa etapy – samo kontaktowanie się i następnie zawieranie umowy.
Kontaktowanie się z konsumentem przez telefon – obowiązki informacyjne
Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o:
- celu kontaktowania się (celem będzie tutaj zawarcie umowy) oraz
- podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje (dane te powinny pozwolić na identyfikację obu podmiotów).
Warto zauważyć, że obowiązek ten dotyczy jedynie sytuacji kiedy to przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem, w szczególności będzie to dotyczyło większości call center. Nie dotyczy to zatem sytuacji, kiedy to konsument z własnej woli komunikuje się z przedsiębiorcą ( w takim wypadku to konsument powinien dysponować danymi przedsiębiorcy oraz sam ustala cel rozmowy).
Nie należy zapominać jednak, że do umowy zawartej przez telefon mają zastosowanie wszystkie przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość, w tym dotyczące obowiązków informacyjnych. Szerzej o tych obowiązkach można przeczytać tutaj: Nowa ustawa o prawach konsumenta, a obowiązki sprzedawcy związane z potwierdzeniem zawarcia umowy
Potwierdzenie treści proponowanej umowy oraz utrwalenie oświadczenia konsumenta na trwałym nośniku
O ile obowiązek informacyjny, o którym mowa wyżej nie budzi większych wątpliwości (podobnie funkcjonował on dotychczas), to już kolejne obowiązki wymagane do skutecznego zawarcia umowy przez telefon wprowadzą zapewne spore zamieszanie wśród przedsiębiorców. Co istotne nie ma tutaj znaczenia, kto wychodzi z inicjatywą zawarcia umowy – przedsiębiorca, czy konsument. Obowiązki te dotyczą zatem zarówno rozbudowanego call center, jak i serwisu internetowego, czy też małego sklepu internetowego udostępniającego możliwość telefonicznego zawarcia umowy sprzedaży.
Zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta do skutecznego zawarcia umowy przez telefon z konsumentem niezbędne będzie podjęcie dwóch kroków:
- potwierdzenie treści proponowanej umowy – przedsiębiorca ma obowiązek potwierdzić konsumentowi treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku (np. mailowo), potwierdzenie powinno nastąpić jeszcze przed zawarciem umowy,
- utrwalenie oświadczenia konsumenta – oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy musi zostać utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku (np. mailowo) i to dopiero po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy, o którym mowa w pkt. 1 powyżej (przepisy nie precyzują niestety, kto ma dokonać takiego utrwalenia, dlatego warto aby takie utrwalenie nastąpiło zarówno po stronie konsumenta, jak i przedsiębiorcy – np. w przypadku przesłania wiadomości mailowej, oświadczenie zostanie utrwalone co do zasady na obu kontach pocztowych).
Oznacza to, że do skutecznego zawarcia umowy przez telefon niezbędne jest uprzednie potwierdzenie treści proponowanej umowy na trwałym nośniku (np. mailowo) oraz utrwalenie oświadczenia konsumenta o zawarciu umowy (złożonego po otrzymaniu potwierdzenia) także na trwałym nośniku. Dopiero w tym momencie umowa zostanie skuteczne zawarta.
Co istotne za trwały nośnik uważa się również przesłanie wiadomości mailowej, więc może to nieco ułatwić i przyspieszyć zawarcie umowy przez telefon. O tym, czy także np. wiadomość SMS może zostać uznana za trwały nośnik szerzej piszemy tutaj: SMS, czyli proste rozwiązanie na zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta
Poniżej przedstawiamy infografikę omawiająca graficznie zawarcie umowy przez telefon:
zawarcie umowy przez telefon
Sankcje nie wypełnienia obowiązków wynikających z ustawy o prawach konsumenta
Brak potwierdzenia konsumentowi treści proponowanej umowy na trwałym nośniku oraz brak utrwalenia oświadczenia konsumenta, o którym mowa powyżej skutkuje bezskutecznością złożonego przez konsumenta oświadczenia woli. Oznacza to w skrócie, że umowa nie została skutecznie zawarta (mimo nawet, że konsument w trakcie rozmowy telefonicznej zgodził się na zawarcie umowy)
W takim wypadku spełnienie świadczenia przez przedsiębiorcę (np. wysłanie towaru) będzie uznawane za spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta, o którym mowa w art. 9 pkt 6 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i nastąpi na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań (por. komentarz do art. 20, Ustawa o prawach konsumenta red. Kaczmarek-Templin 2014 wyd. 1 / B. Kaczmarek-Templin; D. Szostek).
Co istotne zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta brak odpowiedzi konsumenta na niezamówione świadczenie nie stanowi zgody na zawarcie umowy.
Podsumowanie
Umowy zawierane przez telefon od 25 grudnia 2014 r. czeka spora rewolucja. Zmiany te zostały podyktowane przede wszystkim chęcią zwiększenia ochrony konsumentów. Argumentem było tutaj wiele skarg konsumentów, którzy zawierali umowy przez telefon, a następnie byli zaskakiwani ich treścią, a z braku możliwych dowodowych nie byli w stanie wykazać faktycznej treści umowy. Nowe przepisy mają temu skutecznie zapobiec.
Zmiany dotyczą jednak wszystkich przedsiębiorców, także tych uczciwych. Dlatego zachęcamy do dostosowania swoich procedur do regulacji zawartej w nowej ustawie o prawach konsumenta.
W razie pytań lub wątpliwości prosimy o pozostawienie komentarza poniżej – chętnie na nie odpowiemy.
Właściwie jakie sankcje może mieć przedsiębiorca? Zwykle osoba zamawiająca przez telefon odbiera przesyłkę i zachowuje się jak normalny zamawiający. Wg nowych przepisów zamówienie nie potwierdzone nie wiąże umową więc taki konsument może np. nie odebrać przesyłki, czy jeszcze są jakieś inne sankcje?
Tak jak piszemy na końcu – umowa sprzedaży nie zostanie zawarta, a przesłany towar będzie stanowił świadczenie niezamówione. Niesie to ze sobą określone konsekwencje poza tym, że konsument nie będzie musiał dokonać płatności i nie będzie musiał odesłać towaru do sprzedawcy.
Działanie takie może stanowić wykroczenie zagrożone karą grzywny– zgodnie z art. 139b Kodeksu wykroczeń kto w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa zawierając umowę z konsumentem nie spełnia wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentu, przewidzianych w przepisach ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, podlega karze grzywny.
Dodatkowo żądanie w tym wypadku zapłaty bądź zwrotu lub przechowania produktów, które zostały dostarczone przez przedsiębiorcę, ale nie zostały zamówione przez konsumenta będzie stanowiło agresywną nieuczciwą praktykę rynkową. To z kolei rodzi kolejne sankcje dla sprzedawcy zarówno ze strony konsumenta, jak i Prezesa UOKiK:
Ze strony konsumenta – art. 12 ustawy o nieuczciwych praktykach rynkowych:
W razie dokonania nieuczciwej praktyki rynkowej konsument, którego interes został zagrożony lub naruszony, może żądać:
1)zaniechania tej praktyki;
2)usunięcia skutków tej praktyki;
3)złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie;
4)naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w szczególności żądania unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu;
5)zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.
2.Z roszczeniami, o których mowa w ust. 1 pkt 1, 3 i 5, mogą również wystąpić:
1)Rzecznik Praw Obywatelskich;
2)Rzecznik Ubezpieczonych;
3)krajowa lub regionalna organizacja, której celem statutowym jest ochrona interesów konsumentów;
4)powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów.
Ze strony Prezesa UOKiK takie zachowanie może zostać potraktowane jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów zagrożona m.in. karą finansową do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.
Podsumowując sankcji za niespełnienie przepisów nowej ustawy o prawach konsumenta będzie sporo. Powyżej wskazaliśmy najważniejsze z nich.
Witam. Zadzwonila do mnie firma w sprawie zabawek dla dzieci. Ja sie zgodzilam telefonicznie. Po chwili wyslali mi maila z warunkami na ktore nie odpowiedzialam. Umowa tylko byla zawarta telefonicznie. Teraz nie dosc ze linie caly czas sa zajete to jeszcze nie odpisuja na maile chociaz dostaje powiadomienia ze zostaly przekazane do odpowiedniego dzialu. Co w tej kwestii robic? Prosze o odpowiedz
Dzień dobry,
W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.
Pozdrawiamy
Mail jako potwierdzenie jest super na „perfidne” firmy. Ot co trzeba zrobić jak podeślą wam umowę. Za pomocą na przykład sieci TOR uzyskać inny zewnętrzny IP i za pomocą jakiejkolwiek skrzynki FAKE Mail wysłać potwierdzenie jako niby własne. W przypadku sprawy w sądzie my nie mamy wysłanego potwierdzenia na skrzynce a oni niby mają ale wysłane z poczty na którą każdy może wejść (nawet ta firma która nam wysłała umowę) i wysłać komukolwiek maila z dowolnej domeny. IP nadawcy też będziemy mieli jakieś z Chin, RPA lub innego kraju. A coś takiego jako dowód w sądzie można szybko obalić. Umowa obalona a usługa lub rzecz otrzymana. 🙂 Dzięki sieci TOR nikt też nie może nam udowodnić, że to właśnie my wysłaliśmy tego maila.
A co w sytuacji jeśli za zamówieniem telefonicznym idzie wpłata na konto należnej kwoty (cała opłata: produkt i koszty przesyłki)?
Jeżeli nie zostaną spełnione przesłanki, o których piszemy to w tym wypadku konsument i tak będzie mógł się domagać zwrotu płatności. Dlatego tak istotne jest prawidłowe zawarcie umowy.
a co z umowami pomiędzy firmą ?
patrz podobne – anonser wyłudzenia ?
W przypadku firm te przepisy nie mają zastosowania. Tutaj umowa będzie zawierana tak jak dotychczas, dlatego będąc przedsiębiorcą należy zastosować szczególną ostrożność i najlepiej prosić o mailową ofertę.
A jak ma się zmiana prawa do sprzedaży telefonicznej praktykowanej przez firmy telekomunikacyjne a mianowicie dzwoni do mnie Pan z Firmy Netia i proponuje internet. Ja wyraziłem chęć zawarcia umowy i tak jak do tej pory Pan pobierał moje dane i wysyłał kuriera z umową do podpisu. Czy po zmianie ten proces będzie wyglądał inaczej? Dziękuję za odpowiedź
W tym wypadku umowa nie jest zawierana przez telefon tylko pisemnie – otrzymuje Pan papierowy egzemplarz umowy i składa Pan na nim podpis. Sama rozmowa w takim wypadku nie prowadzi do zawarcia umowy. Oczywiście tak będzie w większości przypadków, aczkolwiek zastrzegamy sobie prawo analizy konkretnej sytuacji – gdyż mogłoby się okazać, że w danym wypadku umowa mogłaby zostać już zawarta wcześniej – tutaj niezbędne było zachowanie wymogów, o których mowa w nowej ustawie.
Spotkałam się z opinią, iż do zawarcia umowy przez telefon w sytuacji gdy dzwoni do nas (do sklepu internetowego) konsument chcą zamówić towar w ten właśnie sposób (a nie przez internet) potrzebny jest jego podpis (w sensie bądź bezpieczny podpis elektroniczny jeżeli takowy posiada, bądź też zwykły podpis na kartce co wiążę się z KONIECZNOŚCIĄ wysłania do niego listu z informacją o warunkach umowy, po czym konsument odsyła nam akceptację z podpisem swoim własnoręcznym). Jak to się ma do zbliżających się zmian? Czy jest przepis w nowej ustawie, który by regulował takie postępowanie? Ja osobiście nie widzę, ale wolę zapytać mądrzejszych ode mnie 🙂
Spotkałam się z opinią, iż do zawarcia umowy przez telefon w sytuacji gdy dzwoni do nas (do sklepu internetowego) konsument chcą zamówić towar w ten właśnie sposób (a nie przez internet) potrzebny jest jego podpis (w sensie bądź bezpieczny podpis elektroniczny jeżeli takowy posiada, bądź też zwykły podpis na kartce co wiążę się z KONIECZNOŚCIĄ wysłania do niego listu z informacją o warunkach umowy, po czym konsument odsyła nam akceptację z podpisem swoim własnoręcznym). Jak to się ma do zbliżających się zmian? Czy jest przepis w nowej ustawie, który by regulował takie postępowanie? Ja osobiście nie widzę, ale wolę zapytać mądrzejszych ode mnie 🙂
Cały artykuł jest o tym 🙂 Nie ma takiej konieczności. Warunki umowy, a następnie jej zawarcie powinno być potwierdzone na trwałym nośniku – może to być dokonane oczywiście pisemnie, ale także np. mailowo lub za pomocą SMSa.
Mowa o tym w art. 20 nowej ustawy:
Art. 20.
1. Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.
2. Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.
Przepraszam, ale nie wiem czy dobrze rozumiem te zapisy… Czyli jeśli jakiś bank dzwoni do mnie z ofertą pożyczki, to muszą najpierw przekazać mi na trwałym nośniku (mailu?) treść umowy, którą mam podpisać? Czy dobrze zrozumiałem?
Bank będzie to rozwiązywał zazwyczaj w ten sposób, że po uzgodnieniu z Panem warunków umowy zaprosi do oddziału albo prześlę za pośrednictwem kuriera umowę pisemną – w takim wypadku umowa nie będzie zawierana przez telefon, a pisemnie. Natomiast w przypadku gdyby umowa miałaby być zawarta jedynie przez telefon, to faktycznie najpierw powinien Pan otrzymać np. mailowe potwierdzenie jej warunków, a następnie również np. mailowe potwierdzenie zawarcia umowy.
W przypadku umów dot. usług finansowych ustawa o prawach konsumenta zawiera także dodatkowe przepisy – zapraszamy do lektury art. 39 i następnych nowej ustawy.
Hm, a czy art. 20 nie stosujemy jedynie do sytuacji kiedy do przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem i proponuje zawarcie umowy? Mi chodzi o sytuację odwrotną kiedy to konsument kontaktuje się z przedsiębiorcą. Czy w takim wypadku również powinniśmy stosować art.20? I jeśli tak to dlaczego?
Ma Pani rację odnośnie do ustępu 1 art. 20 nowej ustawy. Natomiast ustęp 2 art. 20 jest stosowany niezależnie od tego, kto z kim się kontaktuje – czy najpierw sprzedawca, czy najpierw klient. Wynika to zarówno z dyrektywy unijnej, jak i jest bezsporne w doktrynie. Dlatego też zalecamy takie właśnie stosowanie nowej ustawy i wymogu potwierdzania umowy na trwałym nośniku.
Poniżej treść całego artykułu 20:
Art. 20.
1. Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.
2. Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.
Hej, a czy art. 20 będzie dotyczył też umów ubezpieczenia? Na ogół jak wyjeżdzam, to kupuję ubezpieczenie w ostatniej chwili, przez telefon. Płacę kartą i już mam ubezpieczenie. Przysyłają mi polisę, ale szcześliwie nie korzystałam. Czy to będzie musiało się zmienić?
Przepisy nie przewidują tutaj wyjątków w tym zakresie. W tym wypadku także ten przepis będzie miał zastosowanie.
Taka abstrakcja:) Co z pizzerią, klient musi potwierdzać na na trwałym nośniku swoje zamówienie? Zapoznać się wczesniej z płatnością i warunkami dostawy.
Zgodnie z ustawą jej przepisów nie stosuje się m.in. do umów:
3) zawieranych z przedsiębiorcą dokonującym częstych i regularnych objazdów, podczas których przedsiębiorca dostarcza środki spożywcze, napoje i inne artykuły, przeznaczone do bieżącego spożycia w gospodarstwach domowych, do miejsca zamieszkania, pobytu lub pracy konsumenta;
Ten wyjątek może mieć w tym wypadku zastosowanie.
Witam, czy te przepisy dotyczą równiez sprzedazy produktów ubezpieczeniowych przez telefon?
Tak, ustawa nie przewiduje tutaj wyjątków.
A co z firmami sprzedającymi coś przez telefon, np. majtki (moja koleżanka kiedyś kupiła). Czy jeśli ktoś zgodzi się na otrzymanie tego produktu (ale nie potwierdzi tego mailem itp) to firma sprzedająca może go wysłać? Rozumiem, że jeśli nie odbiorę to nie będą mogli mnie straszyć windykacją, a czy oprócz tego grożą im jakieś inne kary?
W takim wypadku umowa nie jest zawarta. O konsekwencjach piszemy w artykule oraz komentarzach powyżej.
A ja mam zapytanie jak to się ma do usług smsowych, powiedzmy takich jak na chomikuj.pl gdzie chcę zakupić dostęp do pewnej usługi poprzez sms? Jakie warunki będzie musiał spełnić sprzedawca (w tym przypadku chomikuj.pl) aby jego interes nie był zagrożony? przecież teraz konsument będzie mógł się wycofać z umowy po wysłaniu smsa (a już po wysłaniu zostanie pobrana opłata), i chomikuj ma zwrócić teraz 100% tego co wysłał klient? należy pamiętać że chomikuj dostaje pewnie połowe kosztu smsa bo drugą inkasuje operator.
To już problem tego serwisu aby dostosować się do nowej ustawy o prawach konsumenta. Tutaj znajdzie Pan więcej informacji na temat sprzedaży treści cyfrowych: https://prokonsumencki.pl/blog/ustawa-o-prawach-konsumenta-dostarczanie-tresci-cyfrowych/
Nowa ustawa ogranicza prawa osób starszych, które nie posiadają adresu e-mail.
Załóżmy hipotetyczną sytuację. Pani konsumentka, biedna emerytka, wiek 70 lat nauczyła się podstaw korzystania z przeglądarki internetowej i znalazła ofertę na igły insulinowe za 4 zł, czyli taniej niż u niej w aptece o całe 20 zł. Chce zamówić te igły telefonicznie, ponieważ nie posiada adresu e-mail. Ja jako sprzedawca uzgadniam z Panią warunki umowy i to co uzgodniliśmy telefonicznie przesyłam NA MÓJ KOSZT do Pani konsumentki, która powinna odesłać mi pocztą zaakceptowane warunki umowy. Pytanie kto ponosi koszt odesłania od konsumenta podpisanych warunków umowy? Jeżeli konsument to dlaczego naraża się go na koszty w związku z tym że nie posiada adresu e-mail? Jeżeli sprzedawca ma ponieść koszty przesyłek umowy, może się okazać, że marża nie pokryje kosztów obsługi pocztowej w związku z przesłaniem umowy w obie strony i nie będzie mógł zrealizować takiego zamówienia.
Koszty to już kwestia uzgodnień między sprzedawcą, a klientem. Tutaj przepisy tego nie precyzują. Innym rozwiązaniem jest skorzystanie jeszcze z SMSa: https://prokonsumencki.pl/blog/sms-czyli-proste-rozwiazanie-na-zawarcie-umowy-przez-telefon-zgodnie-z-nowa-ustawa-o-prawach-konsumenta/
Witam!
Czy za trwały nośnik możemy uznać zapisane na serwerze nagrania rozmów telefonicznych?
Bo jeśli dobrze rozumiem, to klient, który chce coś zamówić w sklepie internetowym (bo np. nie umie wypełnić formularza na stronie sklepu), musi po rozmowie otworzyć pocztę, przeczytać maila, odpisać i dopiero po odebraniu go przeze mnie umowa jest zawarta?
Jeśli ktoś nie posiada maila, to wtedy potwierdzenie warunków należy wysłać pocztą i czekać na odpowiedź?
Nagranie rozmowy naszym zdaniem nie będzie uznane za spełnienie wymogu ustawowego. Pozostaje jeszcze np. skorzystanie z SMSa: https://prokonsumencki.pl/blog/sms-czyli-proste-rozwiazanie-na-zawarcie-umowy-przez-telefon-zgodnie-z-nowa-ustawa-o-prawach-konsumenta/
Juz jest sposob zeby obejsc te wszystkie przepisy.
1. Raz jak konsument wyraza zgode na rozpoczecie swiadczenia uslugi przed uplywem czasu na odstapienie traci prawo do odstapienia od umowy.
2. Telefoniczna zmiana warunkow umowy nie jest zawarciem umowy, wiec przykladowo Kowalski ma umowe z firma A i dobiega ona nawet konca i zgodzi sie na nowe warunki z nowym czasem zobowiazania to nie jest nowa umowa a zmiany tycza sie tylko nowych umow tylko jak sama nazwa wskazuje zmiana warunkow umowy z zachowaniem starych regulaminow obowiazujacych gdy Kowalksi podpisal umowe w punkcie sprzedawcy A.
Zatem na wielu call center wiele sie nie zmieni. Zmiany dotycza tylko zupelnie nowych klientow takich firm, badz osob ktore beda zawieraly nowe umowy z nowym sprzetem.
Niestety nie możemy się zgodzić i zapewne UOKiK również nie zgodzi się z takim podejściem.
ad.1) Brak spełnienia opisanych wymogów nie powoduje, że klient będzie miał lub nie prawo odstąpienia od umowy. Brak spełnienia wymagań powoduje, że umowa w ogóle nie jest zawarta.
ad.2) Tutaj raczej będzie to uznawane za nową umowę, chyba że poprzednia umowa albo regulamin wyraźnie precyzował warunki takiej zmiany/przedłużenia. W tym drugim wypadku jednak należałoby dokładnie przeanalizować poprzednią umowę i regulamin. Z pewnością takie zachowanie będzie badane przez UOKiK i dopiero czas pokaże jak to będzie to stosowane w praktyce i interpretowane np. przez UOKiK.
Chciałabym doprecyzować wypowiedź jednego z przedmówców. Czy jeśli moja firma działa tylko w sektorze B2B, wykorzystując sprzedaż telefoniczną, musi postępować dokładnie z wytycznymi krokami. Standardowo pierwsza rozmowa odbywa się za zgodą klienta, krótko jest przedstawiony temat rozmowy. Jednak przedstawienie oferty (dobór produktu) jest możliwy dopiero po przeprowadzonej rozmowie. Z czego oferta kierowana jest na maila (w formie pisemnej). Zamówienia realizowane są tylko na podstawie pisemnego potwierdzenia akceptacji oferty. Czy w takim wypadku, my jako firma, musimy jeszcze wysyłać jakieś potwierdzenie przyjęcia zamówienia?
Ustawa o prawach konsumenta nie dotyczy stosunków B2B. Poza tym z tego co Pani napisała i tak wynika, że umowa nie zostaje zawarta przez telefon.
a jak to ma się do automatycznie przedłużanych umów/usług np ubezpieczenie OC samochodu, co rok jest automatycznie przedłużane? w chwili obecnej dostaje co prawda informacje i warunki przedłużenia ale tylko informacyjnie, nie muszę ich potwierdzać a brak odpowiedzi oznacza akceptację warunków przedłużenia ubezpieczenia… Czy teraz to się zmieni?
Tutaj należałoby zbadać ogólne warunki takiego ubezpieczenia, czy nie regulują tej kwestii. Jeżeli nie, to takie przedłużenie będzie traktowane jako nowa umowa i jeżeli jest zawierana od 25 grudnia 2014 r., to zastosowanie ma do niej nowa ustawa o prawach konsumenta.
Proszę o informację czy nagranie rozmowy , a co za tym idzie zgody klienta i utrwalenie tego na CD jest równoznaczne z zawarciem umowy ?
Nie. Tutaj tak jak piszemy w artykule muszą nastąpić dwa utrwalenia na trwałym nośniku – najpierw oferty sprzedawcy, a następnie potwierdzenia jej przyjęcia przez klienta. Oba muszą nastąpić niezależnie od siebie.
Doradca Sprzedawcy – nie odpowiedział Pan/Pani na zadane pytanie.
Pan Radek opisał starszą emerytkę. Nie ma ona maila, ani telefonu komórkowego. Jak taka starsza osoba ma odebrać sms’a?
W opisanym przypadku ta ustawa, jak to słusznie zauważył Pan Radek, ogranicza prawa osób starszych i krótko pisząc jest niezgodna z konstytucją 😉
Proszę o odpowiedź na pytanie Pana Radka nawet jeśli tą odpowiedzią będzie, że w tym przypadku nie można przyjąć takiego zamówienia – bo ja innej odpowiedzi tutaj nie widzę 🙁
Odpowiedziałem: „Koszty to już kwestia uzgodnień między sprzedawcą, a klientem. Tutaj przepisy tego nie precyzują.” W braku możliwości odebrania SMSa pozostaje przesłanie oferty pocztą i poproszenie o odesłanie potwierdzenia również pocztą. Pan Radek podał tutaj skrajny przykład, który pokazuje te przepisy w „złym” świetle. Oczywiście teoretycznie może mieć miejsce taka sytuacja. W praktyce jednak do rzeczników praw konsumentów oraz UOKiK zgłasza się bardzo dużo osób, którym podczas rozmowy telefonicznej proponowano zupełnie inną umowę, niż ta która ostatecznie została zawarta. Przepisy mają zapobiegać takim praktykom i chronić także starsze osoby przed tego typu zagrożeniami. Ostatecznie przepisy należy ocenić in plus.
A czy nagrana rozmowa, jeśli w trakcie tej rozmowy sprzedawca przedstawi konsumentowi wszystkie wymagane nową ustawą informacje, będzie trwałym nośnikiem i czy spełni wymóg ustawowy?
Bo do tej pory jak dzwonili do mnie z różnych firm z różnymi ofertami to wyglądało to tak, że pod koniec nagrywanej rozmowy sprzedawca mówił mi: „Przeczytam teraz panu wszystko co ustaliśmy i proszę mi potwierdzić. Czy oświadcza Pan, że zamówił… Czy akceptuje Pan warunki umowy przedstawione na stronie… itd.” Trwało to do kilku minut i za każdym razem musiałem mówić TAK. Wg mnie jeśli sprzedawca podczas rozmowy telefonicznej przedstawi wszystkie wymagane nową ustawą informacje to tak nagrana rozmowa jest uznana za trwały nośnik oraz sprzedawca spełnił obowiązki ustawowe.
Ustawa o prawach konsumenta precyzuje, że trwały nośnik to materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.
W przypadku zawarcia umowy przez telefon sprzedawca najpierw powinien przesłać informację na trwałym nośniku do konsumenta, a następnie konsument do sprzedawcy. Pierwsza zawiera potwierdzenie warunków umowy, a druga potwierdzenie ich akceptacji. Naszym zdaniem nagranie rozmowy przez przedsiębiorcę nie spełnia powyższych wymogów. Takie nagranie nie pozwala konsumentowi przechowywać informacji i ich odtwarzać jak to mowa w definicji trwałego nośnika. Nagranie nie spełnia również wymogu powyższej sekwencji dwóch kroków do zawarcia takiej umowy.
Artykuł nie odpowiedział na podstawowe pytanie – co to znaczy potwierdzenie przyjęcia zamówienia przez klienta. Dotyczy to zarówno mailowego potwierdzenia jak i sms’owego.
Klient zamawia w sklepie towar – nieważne czy telefonicznie czy mailowo. Sprzedawca wysyła takiemu klientowi maila/sms z potwierdzeniem przyjęcia zamówienia i wpisuje w niego wszystkie wymagane informacje i posyła to klientowi.
Co to znaczy, że klient potwierdził przyjęcie zamówienia?
1. To znaczy, że klient wyśle nam maila/sms’a ze słowem „potwierdzam”, bo w sumie czego dotyczy taki mail/sms z jednym słowem? Klient zawsze może się wtedy wybronić, że myślał że potwierdza swojej dziewczynie dzisiejsze spotkanie, a nie zwrócił uwagi na nadawcę maila/sms’a.
2. Czy musi może dołączyć treść naszego maila/sms’a i napisać, że to co myśmy mu napisali w tym mailu to on potwierdza?
3. A może musi napisać: „ja niżej podpisany oświadczam, że potwierdzam warunki umowy kupna-sprzedaży które zostały mi przesłane mailem/sms’em dnia tego i tego o godzinie tej i tej z konta/telefonu tego i tego…” 😉
Hehe – to dopiero jest pytanie do Doradcy Sprzedawcy! 🙂
Zapis ustawy w tym zakresie brzmi: „Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.”
W zakresie interpretacji takie oświadczenia będą miały zastosowanie zasady ogólne dotyczący wykładni oświadczeń woli z Kodeksu cywilnego, w szczególności art. 65:
„Art. 65.
§ 1.Oświadczenie woli należy tak tłumaczyć, jak tego wymagają ze względu na okoliczności, w których złożone zostało, zasady współżycia społecznego oraz ustalone zwyczaje.
§ 2.W umowach należy raczej badać, jaki był zgodny zamiar stron i cel umowy, aniżeli opierać się na jej dosłownym brzmieniu.”
Podsumowując – wszystko zależy od konkretnego stanu faktycznego i czasami może wystarczyć nawet samo „OK”.
Dziękuję za odpowiedzi
A co w sytuacji kiedy chcę jako przedsiębiorca zadzwonić do jakiegoś urzędu miasta w celu zaproponowania oferty gadżetów reklamowych. Numer telefonu biorę ze strony urzędu. Czy mogę to zrobić przedstawiając się i mówiąc o co chodzi? I czy potrzebuję potwierdzenia urzędnika na piśmie że zgadza się na wysłanie przeze mnie oferty?
Urząd miasta nie będzie konsumentem, więc te przepisy nie mają zastosowania.
WItam. Czy te przepisy dotyczą także umów zawieranych przez internet??
W artykule mowa jest o umowach zawieranych przez telefon.
to dobre ciekawe co naciągacze teraz wymyślą popieram tę zmiane miałem taką sytuacje że zasięg słaby nie doszłyszałem ceny a puzniej rozczarowanie
Drodzy Państwo! Ja również mam pytanie w kwestii sytuacji, którą stworzyła życiowa praktyka – jak postąpić z klientem, który nie ma dostępu do Internetu lub/i nie potrafi się nim posługiwać, nie ma też osoby, która w tym zakresie by mu pomogła? Taki konsument wybiera najodpowiedniejszą dla niego formę zamówienia – mianowicie zamówienie telefoniczne. Problem nie istnieje, gdy umie pisać SMS-y. Ale gdy i ta umiejętność jest poza jego zasięgiem? Jak w zgodzie z prawem i obowiązującymi normami postąpić? Bardzo proszę o odpowiedź.
Bożena
Drodzy Państwo! Ja również mam pytanie w kwestii sytuacji, którą stworzyła życiowa praktyka – jak postąpić z klientem, który nie ma dostępu do Internetu lub/i nie potrafi się nim posługiwać, nie ma też osoby, która w tym zakresie by mu pomogła? Taki konsument wybiera najodpowiedniejszą dla niego formę zamówienia – mianowicie zamówienie telefoniczne. Problem nie istnieje, gdy umie pisać SMS-y. Ale gdy i ta umiejętność jest poza jego zasięgiem? Jak w zgodzie z prawem i obowiązującymi normami postąpić? Bardzo proszę o odpowiedź.
Bożena
Pani Bożeno na ten pozostaje jedynie droga listowa. Niestety ustawa w tym zakresie chroni przed wieloma nadużyciami, ale jednocześnie utrudnia sprzedaż także uczciwym sprzedawcom. Będziemy obserwować praktykę i jeżeli znajdziemy inne bezpieczne rozwiązanie, to oczywiście będziemy o nim pisać.
Witam, mam pytanie bo widzę że rzeczowo odpowiadacie. 29 grudnia 2014 roku do żony zadzwoniono z firmy T2C INTERNATIONAL LLC i prawdopodobnie namówioną ją na bieliznę – nie pamięta rozmowy. Nie przesłano nam listu z potwierdzeniem umowy. w dniu dzisiejszym otrzymaliśmy natomiast majtki z blankietem na 19,90 oraz dopiskiem w regulaminie że zobowiązujemy się płacić wszelkie koszty jakie wskaże firma. przesyłka przyszła zwykłym listem. Pytanie jest następujące bo po przeczytaniu wnioskuję że deklaracja żony przez telefon nie jest wiążąca ale czy np jeżeli ta firma wysłała maila z umową ale żona na tego maila nie odpowiedziała to jest to już podstawą podpisania abonamentu na majtki ?
Naszym zdaniem umowa w tym wypadku nie została zawarta. Zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta zarówno oferta sprzedawcy, jak i potwierdzenie jej przyjęcia przez konsumenta powinny być przesłane na trwałym nośniku (np. mailowo).
Pani z Call Center sprzedała mi komplet noży, ale po namyśle i sprawdzeniu innych sprzedawców doszłam do wniosku że dużo przepłacę i chcę zrezygnować z umowy. Pani poinformowała mnie że przyjdzie na moją skrzynkę mail . Czy mogę nie potwierdzać zawarcia umowy i nie klikać w link zatwierdzający kupno (jeśli taki link będzie w mailu ), lub ( o ile takie informacje będą podane) odpisać że po prostu rezygnuję?? Czy mimo wszystko jeśli nie potwierdzę swojego zakupu – mogą mi wysłać te noże pocztą?? Jeśli tak to czy mogę nie odbierać ich od listonosza? Czy muszę paczkę przyjąć i dopiero wtedy odesłać na własny koszt przesyłkę?
Proszę odpisać, że nie chce Pani zawrzeć umowy, a z ostrożności napisać, że odstępuje od umowy.
Witam. Mam problem i proszę o pomoc. Wiec 9 grudzień 2014r zadzwonił do mnie pan z propozycją zrobienia strony internetowej w której przedstawiając siebie twierdził ciągle że jest z ,, Kampanii Google". Następnie po przedstawieniu mi oferty korzystnej dla mnie zgodziłem się , ale prosiłem o wysłanie na maila tej umowy żebym mógł zobaczyć czy to co mi proponuje jest zawarte w umowie. Umowa z fakturą pro-formą ( na firmę Książka Telefoniczna -o której nie było mowy) przyszła 15.12.14r na maila czyli po 6 dniach . Umowę przeczytałem parę dni później ponieważ czekałem na umowę z GOOGLE a w związku z tym że jej nie otrzymałem, wydawało mi się to podejrzane więc otworzyłem wiadomość wraz z umową z KSIĄŻKI TELEFONICZNEJ- mimo to że nigdy nie otwieram wiadomości od nieznajomych. Po przeczytaniu umowy domyśliłem się ze chodzi o moje zamówienie ale to co mi oferowali na początku, to w umowie nie jest sprecyzowane do końca .
Wydaje mi się to podejrzane dla tego nie zapłaciłem pro formy ponieważ : -już na wstępie czuje się oszukany ze podstawiają się pod inną firmę a w rezultacie dostaje inna umowę,
– tak jak już wspomniałem wcześniej umowę dostałem po 6 dniach a na odstąpienie od umowy twierdzą że miałem 2 dni (czyli nie miałem możliwości odstąpienia od umowy bo wysłali ją po czasie odstąpienia . A teraz straszą mnie postępowaniem karnym. I ze mam teraz tylko 7 dni na wpłatę. Co wy na to ??? proszę o pomoc
Jak wygląda sprawa z firma która dzwoni pod pozorem wygranej w konkursie i oferuje/ przesyła bieliznę a dokładnie mówiąc majtki. Firma wysyła bieliznę wraz z rachunkiem na której jest wyszczególnione koszty towaru 0 zł, oraz koszt pakowania i przesyłki 19,90.
Na rachunku wyszczególniony jest także nr klienta, data wystawienia oraz Ostateczny termin wypowiedzenia.
Dodatkowo wysyłana jest kartka z warunkami ogólnymi, w których doczytać można że umowa- warunki dotyczące abonamentu na czas nieokreślony( na zamówione produkty codziennego użytku).
Czy taka forma jest wiążąca? czy klient jest na przegranej pozycji
Naszym zdaniem przesłanie towaru w takim wypadku może być traktowane jako świadczenie niezamówione i nie rodzi po stronie konsumenta żadnych obowiązków. Zalecamy tutaj kontakt z najbliższym rzecznikiem praw konsumentów, który ma obowiązek zająć się taką sprawą.
Pozostaje w takim wypadku skorzystać z przesłania zamówienia zwykłą drogą pocztową. Niestety w tym momencie jest to najbezpieczniejsze rozwiązanie.
Panie Rafale z tego co zrozumieliśmy umowa miała zostać zawarta w formie pisemnej i ostatecznie jej Pan nie zawarł, tak? Jeżeli umowa zostałaby zawarta jednak telefonicznie, to proszę powołać się na błąd i odstąpić od umowy – takie oświadczenie musi Pan przesłać w formie pisemnej.
Witam. Wobec nowych przepisów zawierania umów przez telefon po 25 grudnia 2014 r. proszę o wyjaśnienie kwestii płacenia kosztów wysyłki w następującej sytuacji. Zamówiłam przez Internet młody jęczmień 30 tabl. po promocyjnej cenie ok. 140 zł. Pracownik tej firmy zadzwonił do mnie, namawiając mnie na kupno jednorazowo większej ilości jęczmienia na 3 miesiące. Odmawiałam, ale ostatecznie wyraziłam zgodę na kupno 60 tabl. za promocyjną cenę 199 zł. W międzyczasie na Allegro znalazłam oferty młodego jęczmienia za ceny 25 – 45 zł (nawet dla 120 tabl). W tej sytuacji w dniu 12.02 odmówiłam kurierowi przyjęcia przesyłki. W dniu 18.02 dostałam maila od sprzedawcy o wpłaceniu 29 zł na podane konto za koszty pakowania i wysyłki. Czy mogę uznać, że umowa nie została skutecznie zawarta i odmówić płacenia tych kosztów? Po rozmowie telefonicznej nie dostałam na maila żadnych warunków umowy. Z poważaniem, Małgorzata Kwiatkowska
Witam, dziś miałam taką sytuację:zadzwoniła do mnie osoba z firmy promującej branże,którą ja się zajmuję i zaproponowała mi promocje mojej firmy na ich portalu,równiez w pozyskaniu kontaktów z potencjalnymi klientami.Cała wypowiedź tej osoby to był słowotok, cały czas mówiła, o kosztach tego wszystkiego dowiedziałam się na końcu i to dopiero po moim pytaniu.Panu niemalże wymusiła na mnie ustne potwiedzenie zawarcia tej umowy,co zrobiłam dopiero po jej zapewnieniu,że z umowy moge się wycofać,co rzekomo było nagrywane.Pani nie bardzo była zorientowana ile czasu mam na odtąpienie od tej umowy,ale mówiła coś o 48m godzinach.Obiecała mi wysłać mailem moją wizytówkę w ich poratlu i inne dane,zapewniając tez,że pod numer, zktórego dzwoni mogę dzwonić i się kontaktować.Po zakończeniu tej rozmowy zaczęłam szuakć danych na temat tego poratlu, niewiele znalazłam, więc chciałam zadzwonić pod ten numer,nie udało się.Po jakimś czasie dostałam sms-a z kwotą do zapłaty,niebagatela 1000 zł netto i numer konta,żadnego numeru umowy nic,nie dostałam tez nic na maila.Po jakimś czasie próbowana się dodzwoinić weszłam na stronę tej firmy,adresu mailowego nie podano,jest tylko formularz kontaktowy,Za pomocą tego formularza napisałam im że rezygnuje z ich usług,bo firma jest w moim odzcuciu nierzetelna.Czy to wystarczy?
Ja mam właśnie taka sytuacje z bielizna i po konsultacji u rzecznika Konsumentów wcale nie jestem mądrzejsza. Zasugerowano mi, że powinnam powołać się na art 20 ust 2, czyli ze umowa nie została skutecznie zawarta i jednocześnie odstąpić od umowy, która moim zdaniem nie została zawarta, ponieważ nie potwierdzilam woli zawarcia umowy w żaden sposób. Czy odstąpienie od umowy będzie działało na moja niekorzyść? Pozdrawiam
Może jeszcze uszczegolowie: firma od bielizny to T2C International LLC. Zadzwonili do mnie w połowie lutego br (najgorsze, że w trakcie weryfikacji danych do wysyłki, zapytana podałam takze pesel), a dopiero wczoraj otrzymałam listem zwykłym (nadanym 17.02 inpostem – ciekawe gdzie tak długo przelezal) bieliznę, warunki ogólne, które wg tej firmy jednocześnie są potwierdzeniem zawarcia umowy, wzór odstąpienia od umowy i rozliczenie do zapłacenia. Firma podobno zasłania się tym że niczego nie sprzedaje (ja zostałam wylosowana), a jedynie świadczy usługi pakowania i wysyłki. Czy zasady zawierania umów dotyczą także umów na usługi? Dodam, że żadnego oświadczenia woli nie podpisywałam, nie dostałam wcześniej potwierdzenia zawarcia umowy ani na piśmie, ani mailem. Czy wiąże mnie z nimi jakakolwiek umowa? I czy jak w piśmie napisze odstąpienie od umowy, to czy nie potwierdzę tym samym, że jednak wiąże mnie z nimi jakaś umowa?
Witam, mam ogromny problem, dziś dzwoniła do mnie pani z jakieś tam firmy, i powiedziała, że wygrałam w jakimś konkursie w którym brałam udział ''jakiś czas temu'' bieliznę, a jedyne za co muszę zapłacić to koszty wysyłki 19.90,( na zapłatę tego mam 10 dni) niestety zgodziłam się na to, lecz po chwili chciałam oddzwonić i powiedzieć, że niczego nie chcę, lecz ten numer nie odpowiadał, czytałam bardzo wiele na ten temat na forach i wiedziałam, że są nieprzyjemne przypadki z tego typu sprawami. I nie wiem co mam zrobić? Nie przyjąć przesyłki , czy też, przyjąć zapłacić te 19.90 i odesłać to wszystko z jakimś wypowiedzeniem, boję się, że będę musiała płacić jakieś wysokie kwoty. Proszę o pomoc. ( Dodam jeszcze, że adres, który potwierdziłam tej pani, nie jest moim adresem w dowodzie, ponieważ tam mieszkają moi rodzice ).
Czy to potwierdzenie oznacza, że umowa jest już zawarta, czy też dopiero ma Pan na nie odpowiedzieć? Znamy za mało szczegółów aby dokładnie Panu odpowiedzieć. Nie znamy również treści poprzedniej umowy. Zalecamy kontakt z najbliższym rzecznikiem praw konsumenta, który musi Panu bezpłatnie pomóc.
Zalecamy tutaj ostrożność. Proszę przede wszystkim sprawdzić, co to za konkurs, czy jest jakiś regulamin konkursu oraz jakie są jego warunki. Jeżeli nie brała Pani sama udziału w konkursie, to zalecamy mimo wszystko nie odbierać przesyłki i próbować sprawę wyjaśnić z organizatorem konkursu.
Trudno jednoznacznie odpowiedzieć. W tym wypadku nie jest Pani konsumentem, więc nie może Pani odstąpić od umowy bez podania przyczyny. Wynika z tego, że umowa została zawarta. Tutaj należałoby zbadać, jaka jest treść umowy i czy druga strona ją wykonała. Jeżeli nie, to można tutaj próbować odstąpić od umowy – aczkolwiek nie jest to sprawa prosta. Zalecamy kontakt z miejscowym prawnikiem, którym przeanalizuje całą sprawę i zaproponuje rozwiązanie.
Witam,prosze o porade.wczoraj zadzwonila do mnie pani z jakiejs firmy naciagajacej ludzi.pani powiedziala,ze wygralam bielizne w konkursie lecz musze zaplacic koszt pakowania i przesylki tj.19,90.zgodzilam sie.lecz pozniej wrocil mi rozum do glowy i stwierdzilam co ja narobilam.ta kobieta chciala do mnie email.podalam jej ale nie moj tylko wymyslony.i nie doszedl do mnie zaden mail z umowa.czy ta umowa na ktora zgodzilam sie telefonicznie bedzie niewazna? Czy musze zaplacic za ta przesylke?dodam ze nie chce tej bielizny.zgodzilam sie tylko telefonicznie ale na zadnego maila nie odpisywalam ani nawet nic od nich nie dostalam,ze cos potwierdzam.
Tutaj przedsiębiorca nie otrzymał od Pani potwierdzenia zawarcia umowy na trwałym nośniku, więc umowa nie jest zawarta. Przyjmujemy, że w konkursie nie brała Pani udziału i tak naprawdę jest to zwykła umowa sprzedaży.
Co mam zrobic z ta bielizna jesli listonosz przyniesie paczke.odeslac im z powrotem czy wogole nie odbierac tej przesylki.nie chce byc ciagana po sadach bo podobno strasza w tej firmie sadem lub komornikiem lub wysokimi karami pienieznymi.prosze o pomoc.
Przed odebraniem paczki nie jest Pani w stanie ustalić, co jest w środku. Dlatego proszę ją odebrać. Jeżeli faktycznie będzie to bielizna, to wtedy proszę ustalić z kupującym dalszym tok postępowania. Tutaj może go Pani obarczyć dodatkowo kosztem odesłania towaru.
Jak to ma się do usług świadczonych przez sieci telefoniczne typu Plus/Orange/Play itd… ?
Ale czy mail powinien być otworzony ? Czy potwierdzeniem zawarcia umowy jest samo go wysłanie do klienta ?
Szanowna Pani,
muszę przyznać, że nie wiem którego maila ma Pani na myśli.
Czy chodzi o pierwszego maila z potwierdzeniem treści (warunków) proponowanej umowy? Czy może maila w którym potwierdza konsumentowi fakt, że w drodze kolejnej rozmowy telefonicznej złożył oświadczenie o zawarciu umowy, o ile konsument wcześniej nie złożył takiego oświadczenia w formie maila.
Pocieszyć mogę Panią tym, że regulujący sprzedaż telefoniczną art. 20 ustawy o prawach konsumenta mówi jedynie o utrwaleniu na trwałym nośniku, a nie o zapoznaniu się.
W razie wątpliwości proszę o kontakt na prawnik@prokonsumencki.pl
firma T2C International LLC – przysyła majtki bardzo podłej jakości bez pytania – najpierw za cenę pakowania przzesyłki 19.90,- a teraz 3 pary za 59,80,- jakość bazarowa. Nie można odstapić od umowy- list wysłany PRIORYTETEM wrócił – firma sie wyprowadziła, a telefonu nikt nie odbiera – gra tylko muzyka 22 100 40 77 . Jak zrezygnować- termin do 8 lipca…z przesyłek i wypisac się z rejestru?
Dzień dobry,
proszę zwrócić się do właściwego Miejskiego/Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Więcej informacji znajdzie Pani tu https://uokik.gov.pl/rzecznicy_konsumentow.php.
Czy nowa ustawa dotyczy również ubezpieczeń komunikacyjnych OC?
Szanowny Panie,
na mocy art. 4. 2. ustawy o prawach konsumenta przepisów jej nie stosuje się m.in. do umów dotyczących usług finansowych, w szczególności takich jak: czynności bankowe, umowy kredytu konsumenckiego, czynności ubezpieczeniowe, umowy uczestnictwa w funduszu inwestycyjnym otwartym, specjalistycznym funduszu inwestycyjnym otwartym, funduszu inwestycyjnym zamkniętym, specjalistycznym funduszu inwestycyjnym zamkniętym i funduszu inwestycyjnym mieszanym.
W razie wątpliwości pozostaję do dyspozycji.
Drodzy Państwo,
taka sytuacja: do 80-letniej babci zadzwonił konsultant jednej z sieci telefonicznych, których jest klientką proponując obniżenie rachunku, a co za tym idzie przedłużenie umowy o kolejne 29 miesięcy, staruszka nie znając się na tym przytaknęła i po jakimś czasie drogą pocztową otrzymała 2 egzemplarze umowy to było pod koniec maja, których nie podpisała i nie odesłała, wczoraj otrzymała potwierdzenie o zmianie warunków umowy z wyliczeniem na co się zgodziła i informacją, ze w razie zerwania umowy grozi kara w wysokości prawie 1100zł. Jest tam także informacja o możliwości odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w ciągu 3 miesięcy lub 10 dni od otrzymania potwierdzenia. Czy wysłanie oświadczenia o odstąpienia od umowy skutkować będzie nałożeniem kary 1100zł? Staruszka chciałaby mieć dalej telefon ale na starych zasadach.
Szanowna Pani,
w opisanej sytuacji proszę zgłosić się do właściwego Powiatowego/Miejskiego Rzecznika Konsumentów – więcej informacji znajdzie Pani https://uokik.gov.pl/rzecznicy_konsumentow.php.
Rzecznik Konsumentów powinien zająć się sprawą Pani Babci, a może także samym postępowaniem sieci telefonicznej.
Ponawiam prośbę o odpowiedź. – Poprzednie moje zapytanie zostało usunięte.
Klienci przysyłają do mnie mały sprzęt agd do naprawy.
Otrzymuję paczkę ze sprzętem i danymi kontaktowymi, wyceniam naprawę, dzwonię do klienta, przedstawiam kosztorys i pytam o zgodę na wykonanie usługi.
Kontakt jest jedynie telefoniczny, po otrzymaniu paczki od klienta.
Czy w takim wypadku muszę przekazać klientowi umowę i utrwalić pozyskana zgodę?
Szanowny Panie,
przepraszamy za brak odpowiedzi na wcześniejszy post. Uważamy, że w opisanym przez Pana stanie faktycznym zrodzi się obowiązek utrwalenia treści proponowanej umowy jak i jej przyjęcia na papierze, bądź innym trwałym nośniku, np. w sms (o sms jako trwałym nośniku pisaliśmy https://prokonsumencki.pl/blog/sms-czyli-proste-rozwiazanie-na-zawarcie-umowy-przez-telefon-zgodnie-z-nowa-ustawa-o-prawach-konsumenta/?nabw=2)
Pozdrawiam
bardzo dziękuję za informację.
będzie to bardzo kłopotliwie – do tej pory umowa między mną a klientem była zawierana zawsze ustnie. czekanie na akcept od klienta znacząco wydłuży procedurę. poza tym nie każdy ma i używa maila, a tradycyjna poczta… szkoda gadać. tyle zachodu za naprawy za kilkanaście – kilkadziesiąt złotych.
Czy dobrze rozumuję, że w myśl obecnych przepisów datą zawarcia umowy będzie data otrzymania umowy na piśmie a nie data rozmowy telefonicznej z konsultantem, w której to rozmowie wyraziłem chęć zawarcia umowy?
Szanowny Panie,
umowa zostaje skuteczne zawarta dopiero przez zaakceptowanie i potwierdzenie przez konsumenta warunków umowy. Należy pamiętać, że utrwalenie oświadczenia konsumenta o zawarciu umowy powinno również mieć miejsce na trwałym nośniku, którym jest np. mail czy sms.
Z poważaniem
Panie Marianie dziękujemy za reklamę. Nasi Klienci mają wsparcie w cenie regulaminu. Więcej szczegółów na https://prokonsumencki.pl/lp/regulamin-sklepu-internetowego-cennik/
Proszę spróbować się powołać na błąd i odstąpić od umowy. Dokładnej porady moglibyśmy udzielić po bardziej szczególówym zapoznaniu się ze stanem faktycznym. Zapraszamy do kontaktu na kontakt@prokonsumencki.pl
Tutaj przepisy w zasadzie nie przewidują wyjątków. Tutaj jednak trzeba dodatkowo przeanalizować łączącą strony dotychczasową umowę.
Jeżeli umowa nie została zawarta, to proszę to traktować jako świadczenie niezamówione. Nie ma Pani w takim wypadku obowiązku nawet odsyłać tego towaru. Zalecamy kontakt z rzecznikiem praw konsumenta oraz zawiadomienie UOKiK.
a jak to sie ma jesli firma dzwoni do przedsiebiorcy? obowiazuje o samo prawo?
W takiej sytuacji nie ma zastosowania ustawa o prawach konsumenta. Stosuje się ogólne przepisy Kodeksu cywilnego, które nie zabraniają zawarcia umowy przez telefon pomiędzy podmiotami profesjonalnymi.
Aha, i bez podpisu elektronicznego? 😉
Witam Serdecznie.Jakieś 3 miesiące temu zawarłem umowę telefonicznie z siecią PLAY.Informowano mnie o wszystkim a na moje pytanie ,ponieważ byłą to oferta z telefonem ,ile będe płacił w sumie poinformowano mnie że 49,99 .Wszystko było super ,prosiłem o potwierdzenie.Co się okazało,że przy pierwszym rachunku otrzymałem płatność 49,99 plus 20 zł rata za telefon ,ale problem w tym że nikt mnie nie poinformował o żadnej racie za telefon.Byłem święcie przekonany że to jest już w abonamencie.Stwierdziłem że w sumie skoro tak ma być to ok.Ale irytuje mnie to po dzis dzień i wkurza mnie to że osoba która mi sprzedawała abonament jasno się nie określiła że będzie opłata abonentowa 49,99 plus 20 zł doliczone za telefon.Jestem strasznie zniesmaczony tym faktem i najchętniej zerwałbym z nimi umowę !Pozdrawiam
Dzień dobry panie Pawle,
prosimy opisać tę samą kwestię na naszej grupie „Reklamacja Towaru”, gdzie znajduje się prawie 4 tysiące osób, w tym eksperci od spraw reklamacji towaru oraz konsumenci, którzy w tej dziedzinie stoczyli już nie jedną walkę ze sklepami. Tam otrzyma Pan pomoc maksymalnie w kilka godzin. Tu link do naszej grupy na facebooku -> https://www.facebook.com/groups/ReklamacjaTowaru/
Ewentualnie, może Pan również zgłosić się po bezpłatną pomoc do rzecznika praw konsumenta, który ma obowiązek udzielić Panu informacji – za darmo. Tutaj lista rzeczników (proszę wybrać tego, który odpowiada Pani miejscu zamieszkania) -> http://www.uokik.gov.pl/rzecznicy_konsumentow.php
Pozdrawiamy i życzymy powodzenia w tej sprawie! 🙂
Witam Państwa, chciałabym zapytać, czy umowa zawarta na odległość przez telefon, jest ważna jeśli nie ma wersji papierowej podpisanej przez Sprzedawcę i mnie – odbiorcę. Taka forma papierowa nie została przeze mnie odesłana do sprzedawcy, a ja dostałam ją bez żadnego podpisu i pieczątki sprzedawcy. Czy mogę uważać, że jest to umowa zawarta nieskutecznie i czy muszę w takiej sytuacji od niej odstępować i płacić karę? „Umowa” zawarta w 2016?
Dzień dobry,
W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.
Pozdrawiamy
Wczoraj ja zadzwoniłam de Energy w celu zgłoszenia braku odczytu przez inka senat. Tam pan pomimo że nie miałam ochoty przełączyć mnie do konsultantki która zaproponowała mi dodatkową usługę w Gwarancja stalej ceny.powiedziałam na początku rozmowy aby dala sobie spokój bo nie chce nic od nich.i ze jak ma ofertę to proszę ja wysłać. Ta powiedziała ze ona przeczyta tylko krótkie informacje a ja mam potwierdzić.W między czasie pytałam jej czy to ony nie jest jakaś umowa.ona ze nie to tylko trzeba tak w celu przedstawienia oferty.zrobiłam tak.nie dawało mi to spokoju i zadzwoniłam do nich jeszcze raz aby się dowiedzieć co to miało być. A pani ze mam 14 dni na rezygnacje z umowy.a ja ze nic nie podpisywał a to miała być oferta tylko przedstawiona a ja na nic się nie zgadzam o czym informowała ja.co teraz mam zrobić?
Dzień dobry,
W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.
Pozdrawiamy
Hmm zawsze kiedy czytam umowę to zastanawiam się czy powinienem ją podpisywać bez komsultacji ;// ale nie zawsze jest taka możliwość, dlatego super, że są takie posty ;))
Witam,
Proszę o informację w kwestii przedłużenia umowy telekomunikacyjnej przez telefon.
Pierwotna umowa na usługi kończy się w sierpniu br., kilka dni temu konsultant telefoniczny ustalił aneks do umowy, który został telefonicznie zaakceptowany. Dzisiaj kurier dostarczył dokumenty i zostały one podpisane.
Osoba, która zaakceptowała nowe warunki (będąca od dłuższego czasu stałym klientem sieci) zapewne nie była zorientowana w bieżących ofertach i okazuje się, że nowa umowa jest nie tylko mniej atrakcyjna, ale i dłuższa.
Proszę o informację, czy w przypadku odstąpienia od tego aneksu, wiąże się to z tym, że odstępuje się całkowicie z usług po zakończeniu pierwotnej umowy (tj. w sierpniu), czy też można ponownie przed jej zakończeniem negocjować nową?
Dzień dobry,
W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.
Pozdrawiamy
Czy artykuł jest nadal aktualny ? Nic się nie zmieniło ? Bo kilka miesięcy temu coś czytałem na temat jakichś zmian o umowach przez tel, smsach itp ? Może coś źle kojarzę….
Dzień dobry,
Artykuł jest aktualny.
Pozdrawiamy,
Witam,
moja 10-cio letnia córka włączyła w telefonie komórkowym usługi płatne, co naliczyło dość wysokie koszty dodatkowe. przyszło jej sms-em potwierdzenie zawarcia umowy.
Czy taką sytuację można podciągnąć pod prawo konsumenta – zawarcie umowy na odległość ? nie mówiąc o tym , że umowa została zawarta z nieletnią.
Oczywiście sieć komórkowa nie poczuwa się do skorygowania faktury.
Dzień dobry,
W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.
Pozdrawiamy
Witam,
chciałem zawrzeć umowę OC+AC samochodu z firmą X. Odbyłem rozmowę z konsultantem i poprosiłem o przesłanie oferty na e-mail, nie pamiętam czy nawet użyłem słowa, że zgadzam się na podpisanie umowy (bez obejrzenia warunków na trwałym nośniku) w trakcie rozmowy telefonicznej. E-mail nie dotarł. Zadzwoniłem drugi raz i poprosiłem o przesłanie oferty na e-mail, oczywiście e-mail nie dotarł, bo okazało się później (przy kolejnej rozmowie), że pracownik źle zapisał mój adres e-mailowy, a był on analogiczny do imienia i nazwiska, którym dysponował.
Po drugiej rozmowie e-mail miał przyjść do 15 minut po zakończonej rozmowie, oczywiście nie przyszedł. Wkurzyłem się i tego samego dnia zawarłem umowę z innym towarzystwem ubezpieczeniowym Y. Po kilku dniach otrzymałem od Towarzystwa X umowę ubezpieczeniową dostarczoną Pocztą Polską, którą zignorowałem, nie odpowiedziałem im, że ją akceptuję, anie że jej nie akceptuję. W tym momencie Towarzystwo X domaga się uregulowania płatności za umowę, która nie została wg. mnie zawarta poprawnie z ich powodu, a została wymuszona pismem dostarczonym przez Pocztę Polską. Ja ani nie znałem warunków umowy zapisanych na trwałym nośniku, ani nie zaakceptowałem jej drogą mailową. Czy mają oni podstawy na domagania się zapłaty?
Dzień dobry,
W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.
Pozdrawiamy