Ostatnio jeden z naszych sprzedawców otrzymał dwa pisma od Federacji Konsumentów – jedno informowało o objęciem nadzorem procesu reklamacyjnego jednego z jego klientów, a drugie stanowiło przedsądowe wezwania do podjęcia działań reklamacyjnych. Pisma miały swoją sygnaturę, na wstępie powołano odpowiednie przepisy prawa, które mają stanowić podstawę działań Federacji, a użyte słowa i forma wypowiedzi sprawiały wrażenie pisma urzędowego – mimo, że sama Federacja Konsumentów jest stowarzyszeniem, a nie urzędem.
Czy jest się czego bać i czy Federacja Konsumentów może nałożyć jakieś sankcje na sprzedawcę? O tym piszemy poniżej. Pamiętaj jednak, że w Twoim wypadku może wyglądać inaczej i może mieć inny skutek – dlatego też zachęcamy do dokładnego zapoznania się ze swoim pismem. W razie wątpliwości zachęcamy do kontaktu z nami – chętnie pomożemy.
- kontakt@prokonsumencki.pl
- 61 847 55 18
Pismo z Federacji Konsumentów
Jak najbardziej szanujemy działania Federacji Konsumentów, ale zdziwiła nas forma oraz treść samych pism, a także szablonowe podejście do sprawy – jednostronne opowiedzenie się po stronie konsumenta i jednoznaczne stwierdzenie braku podjęcia skutecznych działań reklamacyjnych, mimo że w tym konkretnym wypadku sprzedawca ustosunkował się do reklamacji klienta w terminie, a samo uzasadnienie miał blisko dwie strony a4.
Decyzja sprzedawcy w tym wypadku była negatywne dla klienta, ale czy to oznacza, że nie podjęto skutecznych działań reklamacyjnych?
Przechodząc do samego pisma – na wstępie wskazano podstawę prawną działań Federacji – wskazano tutaj art. 37 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, który brzmi:
Art. 37 Zadania w dziedzinie ochrony interesów konsumentów w zakresie określonym ustawą oraz odrębnymi przepisami wykonują również: samorząd terytorialny, a także organizacje konsumenckie i inne instytucje, do których statutowych lub ustawowych zadań należy ochrona interesów konsumentów.
Powołując się na tę ogólną podstawę Federacja Konsumentów objęła nadzorem przeprowadzany proces reklamacyjny. Brzmi groźnie, ale pamiętajmy, że Federacja jest stowarzyszeniem, a nie urzędem i nie ma możliwości nakładania na sprzedawców żądnych kar, czy wydawania decyzji. Są to jedynie działania, które mają na celu wywarcie presji na sprzedawcy celem polubownego załatwienia istniejącego sporu z klientem.
Potwierdza to także końcowa treść pisma, w której jest już wyrażona tylko prośba o informowanie Federacji o przebiegu reklamacji. Tutaj jednak znowu pojawia się określenie, które może sprawiać trudności i sprawiać wrażenie, że pismo ma charakter urzędowy – Federacja wyznacza termin dla swojej prośby o udzielnie informacji – 14 ustawowych dni. Mamy sławo ustawowe, ale sama Federacja nie podaje już żadnej podstawy prawnej. Być może chodzi o 14 dni na ustosunkowanie się sprzedawcy wobec konsumenta, do złożonej reklamacji. Jest to jednak termin, który nie dotyczy Federacji, a konsumenta.
Warto od razu wskazać, że taki termin może wskazać rzecznik konsumentów – jest to jednak urzędnik, którego uprawnienia wynikają z przepisów prawa. W tym wypadku faktycznie brak udzielenia informacji może grozić nawet nałożeniem kary grzywny.
Przedsądowe wezwanie do podjęcia działań reklamacyjnych od Federacji Konsumentów
Sprzedawca otrzymał także pismo określone jako Przedsądowe wezwanie do podjęcia działań reklamacyjnych. W piśmie tym Federacja “na podstawie wyjaśnień konsumenta” stwierdza m.in., że nie podjęto skutecznych działań reklamacyjnych – mimo, że Federacja otrzymała od konsumenta m.in. odpowiedź sprzedawcy zawierającą wyczerpujące uzasadnienie. Sprzedawca nie uznał w tym wypadku reklamacji. Należałoby zadać pytanie – co należy rozumieć pod pojęciem skutecznych działań reklamacyjnych. Czy odrzucenie reklamacji stanowi o nieskuteczności działań? Naszym zdaniem nie. Sprzedawca ma prawo odrzucić reklamację, jeżeli jest ona niezasadna.
Na końcu Federacja wskazuje, że w razie gdyby zasadnej reklamacji nie uwzględniono, a wynikałoby to ze złej woli lub z nieznajomości przepisów, to Federacja popiera wniesienie pozwu do sądu powszechnego. Tutaj ponownie pojawia się termin na przesłanie odpowiedzi – 14 dni.
Takie wezwanie opiera się jedynie na działalności statutowej Federacji Konsumentów – sama Federacja jest stowarzyszeniem, a nie urzędem. Odpowiedź na takie wezwanie nie jest obowiązkowe, choć oczywiście z naszej strony zalecamy odniesienie się do niego – każda próba polubownego rozwiązania sporu jest zawsze cenna i do niej zachęcamy.
Podsumowanie
Z powyższego wynika, że pismo od Federacji Konsumentów, to nie koniec świata. Warto się z nim dokładnie zapoznać i odpowiedzieć na nie. Pamiętajmy jednak, że sama Federacja jest stowarzyszeniem, a nie urzędem państwowym.
