Zapoznaj się z naszą ofertą

Czego może żądać klient reklamując towar – kompendium sprzedawcy

Ostatnimi czasy można zauważyć wzrost świadomości prawnej konsumentów. Jedną z jej konsekwencji jest coraz większa liczba reklamacji towarów. Czy świadomość sprzedawców  w zakresie przysługujacych uprawnień tak konsumentom jak i sprzedawcom jest równie wysoka ? W poniższym artykule omówimy jedną z podstawowych kwestii związanych z reklamacją towaru – odpowiemy na pytanie jakie dokładnie uprawnienia związane z reklamacją przysługują konsumentom, a także pozostałym klientom oraz jaka jest ich podstawa prawna.

Czym dokładnie jest reklamacja towaru

Mimo, że określenie “reklamacja towaru” jest pojęciem powszechnie używanym nie odnajdziemy go w żadnych przepisach prawnych. Najogólniej rzecz ujmując reklamacja towaru oznacza zgłoszenie przez kupującego sprzedawcy zastrzeżeń co do zakupionego towaru na skutek niespełnienia przez towar zapewnianych przez sprzedającego cech bądź cech wynikających z przeznaczenia towaru. W przepisach prawnych odpowiedniki reklamacji odnajdziemy w różnych instytucjach prawnych, należą do nich:

  1. rękojmia
  2. gwarancja
  3. niezgodność towaru z umową

Uprawnienia przysługujące kupującemu na podstawie poszczególnych instytucji uregulowane są w sposób odmienny, dlatego zostaną one omówione oddzielnie.

RĘKOJMIA

Instytucja rękojmi omówiona jest w przepisach kodeksu cywilnego. Rękojmia będzie miała zastosowanie przede wszystkim przy sprzedaży towarów przedsiębiorcom, gdyż w wypadku konsumentów i sprzedaży rzeczy ruchomej zastosowanie będzie miała niezgodność towaru z umową.

Sprzedawca odpowiada względem kupującego z tytułu rękojmi wówczas, gdy towar:

  1. ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność
  2. nie ma właściwości o których istnieniu sprzedający zapewnił kupującego
  3. jeżeli rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym

Są również sytuację, kiedy sprzedawca nie odpowiada względem kupującego na podstawie przepisów o rękojmi:

  1. jeżeli wady powstały po wydaniu towaru kupującemu, chyba że wady wynikły z przyczyny tkwiącej już poprzednio w rzeczy sprzedanej (np. były następstwem złej jakości, złego wykonania rzeczy)
  2. jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zakupu

Uprawnienia klienta w przypadku rękojmi

Jeżeli rzecz sprzedana ma wady o których mowa wyżej, kupującemu przysługują następujące uprawnienia:

  1. odstąpienie od umowy,
  2. żądanie obniżenia ceny,
  3. żądanie dostarczenia rzeczy wolnych od wad
  4. naprawienia szkody poniesionej wskutek istnienia wady

1/ odstąpienie od umowy

Kupujący nie może od umowy odstąpić, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne.

Natomiast jeżeli spośród rzeczy sprzedanych tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od rzeczy wolnych od wad, bez szkody dla stron obu, uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy ogranicza się tylko do rzeczy wadliwych.

Ważne! Jeżeli sprzedawca dokonał wymiany, powinien pokryć także związane z tym koszty, jakie poniósł kupujący np. koszty transportu towaru.

2/ żądanie obniżenia ceny

Obniżenie ceny powinno nastąpić w takim stosunku, w jakim wartość rzeczy wolnej od wad pozostaje do jej wartości obliczonej z uwzględnieniem istniejących wad.

3/ żądanie dostarczenia rzeczy wolnych od wad

Żądanie to oznacza wymianę towaru na nowy. Ze względu na jego charakter obejmuje ono tzw. rzeczy oznaczone co gatunku, czyli oznaczone w sposób ogólny rzeczy określonego rodzaju. W przypadku rzeczy oznaczonych co do gatunku kupujący może żądać wymiany towaru na nowy.

Przeciwieństwem rzeczy oznaczonych co do gatunku są tzw. rzeczy oznaczone co do tożsamości czyli przedmioty pojedyncze, wykonane bądź dostosowane na indywidualne zamówienie klienta, czy też przedmioty o unikalnych parametrach, gdyż ich wymiana na nowe nie jest możliwa.

Wówczas, gdy sprzedawca jest wytwórcą rzeczy, kupujący może żądać usunięcia tej wady. Sprzedającemu przysługuje prawo do odmowy usunięcia wady, jeżeli wiązałoby się do dla niego z nadmiernymi kosztami. Przy ocenie nadmierności kosztów należy wziąć pod uwagę cenę rzeczy sprzedanej. Z pewnością koszt usunięcia wady będzie nadmierny jeżeli przekroczy on cenę rzeczy bądź będzie stanowił jego znaczną część. Natomiast, jeżeli sprzedający, pomimo niewystąpienia nadmiernych kosztów, nie usunie wady w wyznaczonym przez kupującego terminie kupującemu będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy.

4/ naprawienie szkody powstałej wskutek istnienia wady

Naprawienie szkody obejmuje szkodę którą kupujący poniósł nie wiedząc o istnieniu wady, w szczególności obejmuje ono żądanie zwrotu następujących kosztów:

  1. kosztów zawarcia umowy,
  2. kosztów odebrania, przewozu, przechowania, ubezpieczenia rzeczy,
  3. zwrotu nakładów poniesionych na rzecz w takim zakresie w jakim kupujący nie poniósł korzyści z tych nakładów.

Pamiętajmy, że w przypadku rękojmi sprzedawca ma pewne pole manewru i może w regulaminie sklepu internetowego ograniczyć lub wyłączyć uprawnienia wynikające z rękojmi.

Art. 558.§ 1.Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jednakże w umowach z udziałem konsumentów ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w wypadkach określonych w przepisach szczególnych. § 2.Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest bezskuteczne, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym.

 

Termin zgłoszenia roszczenia z tytułu rękojmi

Kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia, a w wypadku gdy zbadanie rzeczy jest w danych stosunkach przyjęte, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca po upływie czasu, w którym przy zachowaniu należytej staranności mógł ją wykryć.

Z kolei przy sprzedaży między osobami prowadzącymi działalność gospodarczą utrata uprawnień z tytułu rękojmi następuje, jeżeli kupujący nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o dostrzeżonej wadzie, a w wypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej wykryciu.

Do zachowania powyższych wystarczy wysłanie przed upływem tych terminów listu poleconego.

GWARANCJA

Gwarancja to dobrowolne zapewnienie sprzedającego o jakości towaru. Obecnie powinniśmy rozróżnić tzw. gwarancję kodeksową, czyli uregulowaną w kodeksie cywilnym oraz gwarancję konsumencką uregulowaną w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produkt niebezpieczny.  Ta pierwsza podobnie jak w przypadku rękojmi będzie miała zastosowanie przy sprzedaży na rzecz przedsiębiorców, a druga w przypadku sprzedaży konsumentom.

Gwarancja kodeksowa

Istnienie gwarancji powinno być stwierdzone dokumentem gwarancji (kartą gwarancyjną) załączoną do zakupionego towaru. Zasadniczo to gwarant (udzielający gwarancji) w karcie gwarancyjnej powinien określić jakie uprawnienia przysługują kupującemu z tytułu gwarancji. Jednakże, w braku określenia uprawnień kupującego, bądź w razie wątpliwości uznaje się, że gwarant jest obowiązany do:

  1. usunięcia wady fizycznej rzeczy lub
  2. dostarczenia rzeczy wolnej od wad,

jeżeli wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w gwarancji. Jeżeli w gwarancji nie zastrzeżono innego terminu, termin wynosi jeden rok licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana.

Z kolei jeżeli w gwarancji inaczej nie zastrzeżono, odpowiedzialność z tytułu gwarancji obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.

Jeżeli w wykonaniu swoich obowiązków gwarant dostarczył uprawnionemu z gwarancji zamiast rzeczy wadliwej rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej.

Termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją uprawniony z gwarancji nie mógł z niej korzystać.

Gwarancja konsumencka (gwarancja jakości)

Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Nie oznacza to oczywiście, że gwarancja nie może być udzielona za opłatą – w takim wypadku jednak zastosowania nie znajdą przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produkt niebezpieczny

Oświadczenie gwaranta określa czas trwania gwarancji, obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu.

Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta.

Sprzedawca udzielający gwarancji wydaje kupującemu wraz z towarem dokument gwarancyjny; powinien także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń.

W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto – o czym często się zapomina – powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ

Niezgodność towaru z umową to instytucja przewidziana w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zatem instytucja ta znajduje zastosowanie wyłącznie do kupujących będących konsumentami.

Kiedy towar jest niezgodny z umową

Towar jest niezgodny z umową gdy spełnione zostaną poniższe przesłanki – przy czym wystarczy już spełnienie jednej:

  1. towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany
  2. jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju
  3. towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować np. w reklamie sprzedawca zapewniał że zegarek jest wodoodporny a po kontakcie z wodą zepsuł się,
  4. wystąpiły nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego zgodnie z dołączoną do produktu instrukcją

Czego może żądać kupujący jeżeli stwierdzi niezgodność towaru z umową

Uprawnienia konsumenta dzielą się na dwie sekwencje. Do pierwszej sekwencji możemy zaliczyć:

  1. doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo
  2. wymianę na nowy

Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

Teraz przejdziemy do tzw. drugiej sekwencji – w przypadku, nieodpłatna naprawa albo wymiana na nowy są niemożliwe  albo  sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności kupujący ma prawo domagać się:

  1. stosownego obniżenia ceny albo
  2. odstąpić od umowy (żądać zwrotu pieniędzy).

Kupujący nie ma możliwości odstąpienia od umowy i żądania zwrotu ceny, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.

Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

Pamiętajmy, że powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej między stronami. Tego typu zabiegi mogą zostać uznane za klauzule niedozwolone.

Jakie są uprawnienia sprzedającego w przypadku niezgodności towaru z umową

Jeżeli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów kupujący może zwolnić się od obowiązku ich świadczenia obniżając cenę albo dokonując zwrotu ceny kupującemu.

Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Ważne terminy dla Sprzedawcy (niezgodność towaru z umową)

14 DNI

Termin na ustosunkowanie się do żądania kupującego dotyczącego naprawy bądź wymiany towaru na nowy wynosi 14 dni. Jeżeli sprzedawca w tym terminie nie ustosunkuje się do żądania kupującego uważa się, iż uznał on to żądanie za uzasadnione (domniemanie).

> Więcej o tym piszemy tutaj: Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej

6 MIESIĘCY

Jeżeli niezgodność towaru z umową została wykryta przed upływem 6 miesięcy od dnia wydania towaru domniemywa się że niezgodność istniała w chwili wydania towaru. Domniemanie to można obalić, jednakże to sprzedawca będzie miał obowiązek udowodnić, że wada ta nie istniała w chwili zawarcia umowy sprzedaży.

Ważne terminy dla konsumenta (niezgodność towaru z umową)

2 MIESIĄCE

Kupujący traci uprawnienia przysługujące mu z tytułu niezgodności towaru z umową, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.

2 LATA

Ponadto, sprzedawca odpowiada za  niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia (wystąpienia niezgodności) przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru.

1 ROK

Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana strony mogą ten termin skrócić jednakże nie mniej niż do jednego roku.

IDĄ ZMIANY- (projekt ustawy o prawach konsumentów)

Na koniec warto wspomnieć o planowanych zmianach powyższych uregulowań w projekcie nowej ustawy o prawach konsumenta. Jednym z założeń zmian jest ujednolicenie przepisów dotyczących reklamacji towaru m.in. poprzez uchylenie odrębnych przepisów o niezgodności towaru z umową z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i doprecyzowanie przepisów dotyczących rękojmi poprzez dokładne określenie co mieści się w zakresie wad fizycznych. Według nowych przepisów wadą fizyczną rzeczy będzie właśnie niezgodność towaru z umową. Zmiany mają wejść w życie w czerwcu 2014 roku.

Więcej o projekcie ustawy o prawach konsumenta przeczytasz tutaj: Jest już Projekt ustawy o prawach konsumentów! Omawiamy najważniejsze zmiany

Czego może żądać klient reklamując towar – kompendium sprzedawcy
2 votes, 5.00 avg. rating (98% score)

17 komentarzy

  1. “Gwarancja to dobrowolne zapewnienie sprzedającego o jakości towaru.”
    Producenta nie sprzedającego!

    Odpowiedz
    • Gwarantem może być producent, sprzedawca, dystrybutor lub inny podmiot.

      Odpowiedz
  2. To znaczy, że konsument kupując buty w sklepie może po 14 miesiącach stwierdzić iż w obuwiu jest wada ( czytaj: bo się zużyły i przestały podobać ,albo tak skatował że marzy o wymianie na nową parę ) . Zwraca obuwie i żąda zwrotu gotówki. A ja oddaję 🙁 i mam zużyte obuwie z niby wadą. ???

    Odpowiedz
    • Jeżeli podstawą zużycia jest niezgodność towaru z umową, to tak może postąpić. Każdy przypadek należy jednak oceniać indywidualnie i często niezbędne jest uzyskanie opinii rzeczoznawcy.

      Odpowiedz
  3. Czy klient ma prawo żądać od razu zwrotu kwoty, czy dopiero po naprawie i ponownym stwierdzeniu wad.

    Odpowiedz
  4. Czy klient ma prawo żądać od razu zwrotu kwoty, czy dopiero po naprawie i ponownym stwierdzeniu wad

    Odpowiedz
  5. czy przy czwartej reklamacji sprzetu klient może sie domagać wymiany na nowy ?

    Odpowiedz
    • Wszystko zależy od podstawy reklamacji – ustawowej, czy na podstawie gwarancji.

      Odpowiedz
  6. Dzień dobry. W sklepie internetowym utworzyłam dodatkową sekcję Outlet, gdzie wstawiam produkty z wadami (np. lampa ma wgniecenie w abażurze) . Oprócz opisu wady załączam również zdjęcia tych defektów. Czy klient może zwrócić taki towar kupując go on-line? Czy produkty z wadami ( o których klient został poinformowany), podlegają również zwrotom?

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      Ustawa o prawach konsumenta nie definiuje jakie produkty podlegają zwrotom i nie mówi nic o tym, aby produkt outletowy nie podlegał zwrotowi. W ustawie o prawach konsumenta enumeratywnie wskazane są wyjątki, w jakich produkt nie może zostać zwrócony i niestety żadnym z nich nie jest produkt sprzedany jako produkt niepełnowartościowy Jest to produkt jak każdy inny i w myśl prawa do odstąpienia od umowy można zwrócić również produktu z Outletu.

      Pozdrawiamy
      Zespół Prokonsumencki.pl

      Odpowiedz
  7. Witam,
    Czy jeżeli sprzedawca/producent nie może naprawić uszkodzonego reklamowanego sprzętu nie odpowiada na pytanie czy wymieni mi uszkodzony sprzęt na nowy lub zwróci pieniądze mam prawo odstąpić od umowy i żądać zwrotu wszelkich poniesionych kosztów: kosztów zakupu wraz wysyłką, ale również kosztów odesłania uszkodzonego sprzętu sprzedawcy? (wszak powinien on zapewnić nieodpłatne usunięcie wady produktu)
    Z góry dziękuję za odpowiedź.

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz
  8. A ja mam pytanie. Jestem sprzedawcą. 1,5 miesiaca temu zakupilam w hurtowni bluzki ,ktore jak sie okazało niesamowicie farbują.Jedna z klientek przyszła z reklamacją,którą przyjełam. Zadzwoniłam do hurtowni,w ktorej towar zakupilam, ze mam ową reklamację, że bluzka farbuje w stopniu nadmiernym co uzytkowanie kompletnie uniemozliwia a w odpowiedzi słyszę ” towaru letniego juz nie reklamujemy”. Jak to ? to znaczy ” radź sobie sam?” Poprosze o pomoc

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W takim przypadku, ma Pani prawo domagać się odszkodowania na podstawie przepisów o roszczeniu sprzedawcy wobec wobec podmiotu, od którego nabył reklamowane produkty.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Czy zamierzasz otworzyć sklep internetowy albo już sprzedajesz online?

Zapisz się teraz na newsletter prawny

otrzymasz za darmo poradniki i porady prawne!

Będziesz na bieżąco ze zmianami prawa doty. sprzedaży internetowej i zabezpieczysz lepiej interesy swojej firmy.

Przeczytaj poprzedni wpis:
ustawa o prawach konsumenta,regulamin sklepu internetowego, nowa ustawa konsumencka 2014, nowa ustawa konsumencka
UOKiK punktuje najczęstsze błędy sprzedawców internetowych i nakłada 360 tys. zł kary (decyzja Vision Express)

W dzisiejszym wpisie omawiamy jedną z najnowszych decyzji UOKiK, która powinna być lekturą obowiązkową dla sprzedawców internetowych. Porusza ona najczęstsze...

Zamknij