Ochrona praw konsumenta w świetle nowej ustawy UOKIK.

utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 2, 2016 | Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru | 2 Komentarze

Konsument i przedsiębiorca w świetle nowej ustawy konsumenckiej i kontroli UOKIK.

Od 25 grudnia 2014 r. obowiązuje nowa ustawa o prawach konsumenta, która w dużej mierze zastąpiła wcześniejsze regulacje prawne w zakresie praw konsumenckich. Nowa ustawa o prawach konsumenta (dalej zwana jako uopk) jest przede wszystkim odpowiedzią na wymagania unii europejskiej, jakie zostały postawione przed państwami członkowskimi. Przepisy ustawy regulują sprzedaż tradycyjną, internetową oraz poza lokalem przedsiębiorstwa. Wachlarz uregulowań, które wprowadziła uopk jest bardzo szeroki. W szczególności duże uprawnienia przyznano konsumentom dokonujących zakupów na odległość najczęściej przy pomocy internetu. Są to tzw E-zakupy, które stają się coraz bardziej popularne. Jako, że uopk przyznała szereg uprawnień konsumentom, tym samym musiała nałożyć liczne obowiązki i ograniczenia na sprzedawców internetowych. W dzisiejszym wpisie postaramy się bliżej państwu jakie obowiązki ma sprzedawca jakie uprawnienia kupujący i jak kontroluje to uokik.

Ochrona praw konsumenta

W pierwszej kolejności warto przybliżyć znaczenie tych dwóch najważniejszych pojęć – konsument i przedsiębiorca. Przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną – wykonująca we własnym imieniu i na własny rachunek działalność gospodarczą. Za przedsiębiorców uznaje się także wspólników spółki cywilnej w zakresie wykonywanej przez nich działalności gospodarczej. Konsumentem natomiast jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą i zawodową.

Analiza ochrona praw konsumenta –  ochrona praw konsumenta, na wstępie warto zaznaczyć jakie obowiązki wobec konsumenta ma sprzedawca – przedsiębiorca. Przede wszystkim przedsiębiorca, przed zawarciem umowy, ma obowiązek poinformowania konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o kluczowych informacjach dotyczących zawieranej umowy które są wymienione w art. 12 ustawy o prawach konsumenta i do których należą przede wszystkim:

• główne cechy świadczenia;
• dane identyfikacyjne sprzedawcy – nazwa przedsiębiorstwa, adres wykonywanej działalności, numery identyfikacyjne, dane kontaktowe, a w przypadku spółek prawa handlowego również numer krs, sąd rejestrowy oraz wysokość kapitału zakładowego w przypadku spółki z o.o.
• adres pod którym konsument może złożyć reklamację;
• Łączna cena produktu wraz z podatkami, kosztami dostawy i wszelkimi innymi kosztami, które mogą powstać;
• Sposób i termin zapłaty;
• Sposób i termin spełnienia świadczenia przez sprzedawcę;
• Sposób i termin wykonania uprawnienia do odstąpienia od umowy wraz z udostępnieniem wzoru formularza odstąpienia od umowy;
• Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy;
• Pozasądowe sposoby rozpatrywania sporów.

Bardzo istotnym jest również to, że powyżej wskazane informacje oraz wszelkie inne, które zostały wskazane przez ustawodawcę w art. 12 uopk muszę zostać przekazane konsumentowi na trwałym nośniku, a zatem nie wystarczy samo zamieszczenie linku, co jest jednym z najczęściej spotykanych błędów wśród sprzedaży internetowej. Ponadto nowa ustawa konsumencka nakłada na przedsiębiorstwo obowiązek oznaczenia przycisku lub innej funkcji używanej do złożenia zamówienia w sklepie internetowym, w sposób zrozumiały słowami “zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym sformułowanie, które w swoim brzmieniu zawiera konieczność dokonania płatności. W sklepach internetowych często spotykanym  przyciskiem jest z kolei “zamawiam” lub  “złóż zamówienie”, co na gruncie nowej ustawy o prawach konsumenta jest niewłaściwe, bowiem nie wynika z nich obowiązek zapłaty, a tym samym może to powodować, że zawarta umowa de facto jest umową nieważną.

Prawo odstąpienia od umowy sprzedaży

Prawo odstąpienia od umowy sprzedaży jest kolejnym bardzo istotnym aspektem z punktu widzenia zarówno konsumenta jak i podmiotu prowadzącego działalność gospodarczą w zakresie sprzedaży internetowej. Po pierwsze i najważniejsze – konsument, który zawarł umowę na odległość (lub poza lokalem przedsiębiorstwa) może w terminie 14 dni od niej odstąpić bez podania jakiejkolwiek przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Tego prawa w żaden sposób nie można wyłączyć – możemy je jedynie zmodyfikować na korzyść konsumenta (np. wydłużyć termin). Należy pamiętać, że odstąpienie od umowy w rozumieniu ustawy to jedynie złożenie oświadczenia woli, a nie odesłania produktu. Na faktyczny zwrot towaru konsument ma kolejne 14 dni. W tym miejscu należy również zaznaczyć, że to sprzedawca ma obowiązek poinformowania kupującego o prawie odstąpienia od umowy jeszcze przed jej zawarciem. Jeżeli nie spełni tego obowiązku prawo to wygaśnie konsumentowi dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy przedsiębiorca ma 14 dni na zwrot wszystkich kosztów zapłaconych przez konsumenta, w tym także kosztów dostawy produktu do wysokości najtańszego, możliwego kosztu dostawy dostępnego w danym sklepie, dla danego produktu. Termin ten jest liczony nie od dnia otrzymania produktu z powrotem, ale od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca może jednak wstrzymać się ze zwrotem świadczenia, aż do chwili otrzymania produktu bądź do czasu otrzymania potwierdzenia wysłania produktu.

Częstym błędem popełnianym przez sprzedawców internetowych jest nieprzyjmowanie zwrotów w sytuacji,  w której produkt był wcześniej rozpakowany, nie zawiera oryginalnego opakowania czy metki lub jest po prostu uszkodzony. Takie zdarzenia nie upoważniają sprzedawcy do odmowy przyjęcia zwrotu. Należy już w tym miejscu zauważyć, że zapisy mówiące o tym, że zwrócić można jedynie produkt nowy, w fabrycznym opakowaniu czy z dołączonym do niego dowodem zakupu były wielokrotnie uznawane za klauzule niedozwolone. Co zatem może w takiej sytuacji przedsiębiorca? Czy musi przyjąć zwrot i oddać pełną wartość produktu? Oczywiście nie. Ustawodawca przewidział tutaj mechanizm obronny dla sprzedawców internetowym. Zgodnie z uopk konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (chyba, że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy). W sytuacji takiej przedsiębiorca ma prawo pomniejszyć zwracaną kwotę o wartość jaką utracił odesłany produkt.

Nie w każdym wypadku jednak konsument będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość.  W art. 38 uopk wymienione zostały sytuacje, w których prawo takie nie przysługuje. Przykładem może być umowa, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, czyli taka która została wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca do zaspokojenia jego indywidualnych potrzeb.

Uprawnienia konsumenta mogą wynikać nie tylko z uopk, ale także z kodeksu cywilnego. I tak np. kwestia reklamacji i sposób jej rozpatrywania jest zawarty w kodeksie cywilnym. W kc zawarte są także regulacje dotyczące np. uprawnień gwarancyjnych. Skorzystanie z uprawnień gwarancyjnych jest możliwe jednak jedynie wtedy, kiedy sprzedawca gwarancji takiej udzielił, co jest jego uprawnieniem, a nie obowiązkiem. Należy również zaznaczyć, że uprawnienia z tytułu gwarancji nie mają wpływu na ustawową rękojmię za wady. W tym przypadku sprzedający jest odpowiedzialny za wady fizyczne i prawne rzeczy względem kupującego jeżeli wada zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat w przypadku rzeczy ruchomych i pięciu w przypadku nieruchomości. Terminy te nie mogą zostać skrócone- jedynie w przypadku używanej rzeczy ruchomej odpowiedzialność sprzedającego może zostać ograniczona- nie mniej jednak niż do roku od wydania rzeczy kupującemu.

Urząd ochrony konkurencji i konsumenta

O interesy konsumentów dba nie tylko uopk, ale także ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów, która reguluje m.in. działanie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Urząd ochrony konsumenta, a mówiąc precyzyjniej- prezes UOKiK decyduje o uznaniu wzorca umowy za niedozwolony oraz zakazuje jego stosowania oraz o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazuje zaniechania jej stosowania. Niedozwolone postanowienia umowne to takie zapisy, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumenta w art. 24 wymienia przykłady takich nieuczciwych praktyk. Jest to jednak katalog otwarty więc za takie działania można uznać również inne sytuacje.

Jeszcze do niedawana często spotykaną praktyką były tzw. pozwy o klauzule niedozwolone składane do sądu przez stowarzyszenia powstałe w tym celu. Obecnie takie praktyki są już niemożliwe, bowiem kontrola dokonywana jest z urzędu i nie ma możliwości, aby podmiot trzeci wniósł do sądu pozew o uznanie danego zapisu za klauzulę niedozwoloną. Taka zmiana przepisów wydaje się  być słuszna, bowiem coraz więcej stowarzyszeń wyszukiwało niedozwolonych zapisów umownych kierując sprawy do sądu i tym samym zasypując sądy coraz do większą ilością spraw.

Do kompetencji prezesa uokiku należy również między innymi: podawanie do publicznej wiadomości ostrzeżeń konsumenckich w sytuacji gdy istnieje szczególnie uzasadnione podejrzenie, że przedsiębiorca dopuszcza się praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, która może spowodować znaczne straty lub niekorzystne skutki dla szerokiego kręgu konsumentów oraz bezpłatnych komunikatów dotyczących zachowań i zjawisk, które mogą istotnie zagrażać interesom konsumentów, wyrażanie opinii przed sądem powszechnym w sprawie dotyczącej ochrony konsumentów jeżeli wymaga tego interes społeczny oraz prowadzenie postępowań w sprawach ogólnego bezpieczeństwa produktów – służących ochronie zdrowia i życia konsumentów- w ich wyniku prezes uokik może nakazać między innymi wycofanie z rynku wyrobu stwarzającego zagrożenie oraz nałożyć karę pieniężną. Należy pamiętać, że uokik chroni interesy zbiorowe konsumentów a nie poszczególnych jednostek. Oznacza to, że naruszenie dotyka pewnej grupy osób- nie jest to przypadek indywidualny. Jeżeli zatem powstanie podejrzenie, że przedsiębiorca stosuje nieuczciwe praktyki albo klauzule w umowach, które naruszają interesy konsumentów i w efekcie mogą zostać uznane za niedozwolone- należy złożyć zawiadomienie na piśmie pod adresem urzędu. Takie zawiadomienie może stanowić podstawę do wszczęcia postępowania administracyjnego w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Należy również pamiętać, że zgłoszenia nie mogą być anonimowe.

Co jednak w sytuacji kiedy naruszone zostało indywidualne prawo konsumenta? W takim przypadku warto skorzystać z bezpłatnej porady prawnej w oddziale federacji konsumentów, u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, w konsumenckim centrum e-porad lub zadzwonić pod numer infolinii konsumenckiej. Federacja konsumentów oraz rzecznik praw konsumenta mogą pomóc również przy wniesieniu sprawy do polubownego sądu konsumenckiego, które to funkcjonują przy wojewódzkich inspektorach inspekcji handlowej. Ochrona praw konsumenta zapewnia również traktat o funkcjonowaniu unii europejskiej (tfue).

Podsumowanie

Ochrona praw konsumenta jest bardzo szerokim zagadnieniem prawnym. Istnieje szereg uregulowań, które pozwalają na monitorowanie nieuczciwych praktyk przedsiębiorców względem konsumentów oraz stosowania klauzul niedozwolonych we wzorcach umowy. Oprócz ustaw i traktatu o funkcjonowaniu unii europejskiej ochronę zapewnia nam również uokik.