utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 23, 2012 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Aktualizacja na rok 2019
najnowsze informacje dotyczące kwestii prawnych sprzedaży na Allegro znajdziesz tutaj:
Jak legalnie prowadzić sprzedaż na Allegro – poradnik prawny na 2019 rok od prawników Prokonsumencki.pl
Zapraszamy do lektury!
Platforma handlowa Allegro to największy „sklep internetowy” w Polsce. Za jego pośrednictwem tysiące sprzedawców internetowych sprzedaje swoje towary. Co raz częściej sprzedaż jest prowadzona równolegle w sklepie internetowym oraz na platformie Allegro. Każdy właściciel sklepu internetowego wie, że posiadanie regulaminu sklepu jest niezbędne, ale co w przypadku sprzedaży na Allegro – czy tutaj potrzebny jest regulamin sprzedaży na Allegro?
We wpisie odpowiemy na powyższe pytanie oraz omówimy obowiązki sprzedawcy sprzedającego swoje towary na Allegro.
Regulamin sprzedaży na Allegro? Charakter „Strony o Mnie”.
Po pierwsze trzeba się zastanowić, czy sprzedając na Allegro sprzedawca może stworzyć swój regulamin sprzedaży, tj. czy może skutecznie związać klientami swoim warunkami sprzedaży, np. w zakresie sposobu i miejsca składania reklamacji, czy też np. momentu zawarcia umowy sprzedaży. Poniżej omówimy możliwość uregulowania tych kwestii na „Stronie o Mnie” na Allegro oraz w opisie samej transakcji.
Odnośnie Strony o Mnie to przede wszystkim należy się odnieść regulaminu samej platformy handlowej Allegro, który wiąże zarówno sprzedającego, jak i potencjalnego kupującego chcącego dokonać zakupu u za pośrednictwem platformy Allegro, w tym także konsumentów. Zgodnie z regulaminem Allegro: użytkownik, korzystając z opcji strona „O mnie”, może zamieścić w Allegro informacje o sobie (dane kontaktowe) oraz swojej działalności (w tym w postaci linka/odnośnika do swojej strony WWW, pod warunkiem, że za jej pośrednictwem nie jest prowadzona sprzedaż (artykuł 13.1 regulaminu Allegro). Oznacza to, że strona „O mnie” pełni jedynie rolę informacyjną i to jedynie w zakresie podstawowych danych kontaktowych sprzedającego na platformie handlowej Allegro oraz jego działalności. Żaden zapis regulaminu Allegro nie przyznaje stronie „O mnie” mocy wiążącej ani nie wymusza jej utworzenia, doręczenia bądź udostępnienia drugiej stronie transakcji zawieranej na platformie handlowej, co byłoby warunkiem niezbędnym do związania drugiej strony tak ustalonym wzorcem. Sam regulamin Allegro w artykule 7.2. in fine stwierdza, iż po zawarciu umowy dalszy tok postępowania kontrahentów wynika z obowiązujących przepisów prawa. Użytkownik platformy Allegro nie ma możliwości samowolnego ustalenia innego znaczenia strony „O mnie”, gdyż zawsze obie strony transakcji zawieranej za pośrednictwem platformy są w pierwszej kolejności związane regulaminem Allegro. Wątpliwości rozwiewa również artykuł 5.1. regulaminu Allegro, który stwierdza: aby wystawić Towar w Transakcji, Sprzedający powinien stworzyć jej opis. W tym celu Sprzedający powinien wypełnić dostępny na stosownej stronie Allegro formularz sprzedaży. Tworząc opis Transakcji, Sprzedający określa ogół warunków umowy zawartej pomiędzy użytkownikami.
Z powyższego wynika, iż strona „O mnie” na platformie handlowej Allegro ma jedynie charakter informacyjny, niewiążący i nie stanowi wzorca umowy. Całość praw i obowiązków sprzedający określa natomiast każdorazowo w opisie danej transakcji.
W tym momencie dochodzimy do drugiej możliwość zastosowania przez sprzedawcę regulaminu sprzedaży na Allegro, a mianowicie uregulowania ich wprost w opisie danej transakcji. Wydaje się, że tutaj nie ma problemu aby wprowadzić do opisu danej transakcji warunki sprzedaży, które będą wiążące dla klienta. A zatem jeżeli sprzedawca sprzedający na Allegro, chce związać kupującego określonymi przez siebie warunkami sprzedaży to winien to uczynić w opisie danej transakcji, w przeciwnym razie będzie to nieskuteczne i znajdą zastosowanie przepisy ogólne.
Obowiązki informacyjne sprzedawcy sprzedającego na Allegro
Od regulaminu, czy też warunków sprzedaży należy odróżnić obowiązki informacyjne, które obowiązany jest dochować sprzedawca internetowy dokonujący sprzedaży swoich towarów na Allegro. Zakres tych obowiązków nie różni się wiele od tych, które obowiązany jest spełnić „tradycyjny” sprzedawca internetowy dokonujący sprzedaży za pośrednictwem sklepu internetowego. Dlatego też w pełni aktualny jest tutaj nasz wpis: Obowiązki informacyjne sprzedawcy internetowego – o tym trzeba pamiętać. Uwzględnić należy jednak pewne odstępstwa, tj. niektóre kwestie jak np. moment zawarcia umowy, czy też usługi świadczone drogą elektroniczną są już uregulowane w regulaminie samej platformy Allegro i powinno tutaj wystarczy stosowne odesłanie.
Konsekwencje braków informacyjnych
Brak informacyjny to przede wszystkim ryzyko wszczęcia przez Prezesa UOKiK postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów – zagrożeniem jest tutaj kara finansowa sięgająca do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Co istotne uwzględnia się tutaj cały przychód przedsiębiorcy i nie ma znaczenia, że prowadzona sprzedaż internetowa to jedynie ułamek tego przychodu. Drugim zagrożeniem dla sprzedawcy internetowego związanym z brakiem informacyjnym albo nieprawidłowym, niewłaściwym zamieszczeniem informacji jest ryzyko posiadania klauzul niedozwolonych – przykładowo informując o sposobach zapłaty za towar sprzedawca uniemożliwia płatność za pobraniem albo wymaga w każdym wypadku zaliczki.
Jak tego uniknąć?
Najważniejsze jest sprawdzenie czy regulamin Twojego sklepu internetowego nie zawiera wspomnianych klauzul niedozwolonych. Jeśli chcesz mieć pewność, że w 100% działasz bezpiecznie, najlepiej zlecić to profesjonalnym prawnikom. Polecamy dokonać bezpłatnego audytu regulaminu (tutaj). Mamy również niespodziankę! Jeśli w formularzu bezpłatnego audytu wpiszecie kod promocyjny REG10, to przyznana zostanie zniżka w wysokości 10% na stworzenie regulaminu wolnego od klauzul niedozwolonych!
W tym temacie również: Klauzulowe BHP – dlaczego sprzedawcy internetowi wciąż popełniają te same błędy?
Podsumowując – sprzedawca internetowy rozpoczynający lub prowadzący już sprzedaż za pośrednictwem platformy Allegro powinien pamiętać o podstawowych obowiązkach informacyjnych. Informacje powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Pozwoli to uniknąć postępowania ze strony UOKiK, a dobrze sformułowane zapisy pozwolą uniknąć ryzyka posiadania klauzul niedozwolonych.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 27, 2012 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru |
Reklamacja- jesteś sprzedawcą i właśnie otrzymałeś reklamację konsumenta? Zegar ruszył. Na poinformowanie klienta o sposobie rozpatrzenia reklamacji masz dokładnie 14 dni i ani dnia więcej. Poinformowanie oznacza ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta, czyli konsument w tym terminie musi wiedzieć, czy reklamację uznajesz, czy odrzucasz. W niniejszym wpisie omówimy skutki niezachowania tego terminu. Poradzimy również co zrobić w sytuacji, gdy dotrzymanie tego terminu jest w zasadzie niemożliwe z uwagi np. na konieczność skorzystania z opinii rzeczoznawcy.
Aktualizacja zgodnie z nową ustawą konsumencką
Ten wpis zaktualizowaliśmy już zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta. W porównaniu do poprzedniego stanu prawnego termin na ustosunkowanie nie uległ zmianie i nadal wynosi 14 dni. Jedyną różnicą jest rozszerzenie uznania reklamacji w przypadku braku odpowiedzi także w wypadku żądania obniżenia ceny (poprzednio domniemanie miało zastosowanie jedynie w przypadku żądania naprawy lub wymiany towaru). Wyczerpujące porównanie obu stanów prawnych znajdziesz tutaj: Reklamacja towaru przez konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmienia nowa ustawa o prawach konsumenta
Czego może żądać konsument składając reklamację
Obecnie uprawnienia konsumenta mają co do zasady charakter równorzędny, co oznacza, że Klient ma możliwość korzystania od razu zarówno z pierwszej, jak i drugiej grupy uprawnień:
- 1 Grupa: obniżenie ceny / zwrot pieniędzy
- 2 Grupa: naprawa towaru / wymiana towaru na nowy
W przypadku pierwszej grupy i pierwszej reklamacji sprzedawca może uchylić się od obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta wymieni wadliwy towar na wolny od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to ma jednak zastosowanie jedynie przy pierwszej reklamacji.
Dokładnie o możliwe drodze reklamacji piszemy tutaj: Reklamacja towaru przez konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmienia nowa ustawa o prawach konsumenta
14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację
W tym wpisie skupiamy się natomiast na terminie ustosunkowania się sprzedawcy do reklamacji konsumenta. Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub usunięcia wady albo obniżenia ceny, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Podstawa prawna: art. 561[5] Kodeksu cywilnego
Pamiętaj, że chodzi tutaj o 14 kolejnych dni, czyli o dni kalendarzowe, a nie dni robocze. Potwierdza to poniższa klauzula niedozwolona wpisana do rejestru klauzul niedozwolonych i stan prawny w tym zakresie nie zmienił się od 25 grudnia 2014 r.:
Klauzula niedozwolona: „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu”
Wpis numer 1890 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK
Co oznacza domniemanie, że sprzedawca uznał reklamację
Uznanie żądania konsumenta za zasadne oznacza nie tylko, że sprzedawca powinien takie żądanie spełnić, ale zawiera w sobie także stwierdzenie, że towar jest niezgodny z umową w chwili jego wydania. Bez znaczenia jest tutaj późniejsze wykazywanie przez sprzedawcę nawet faktycznego braku takiej niezgodności. Istnienie niezgodności towaru z umową (obecnie wady) jest podstawowym warunkiem odpowiedzialności sprzedawcy i w wypadku przekroczenia powyższego terminu prowadzenia postępowania dowodowego w tym kierunku jest zbędne. W razie sporu przed sądem klient nie musi zatem nawet wykazywać istnienia niezgodności towaru z umową, wystarczy że wykaże fakt przekroczenia czternastodniowego terminu – a w praktyce to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że dochował tego terminu.
Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:
- nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
- została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.
Podstawa prawna: art. 556[1] Kodeksu cywilnego
Czy oczekiwanie na opinię rzeczoznawcy wstrzymuje 14-dniowy termin
Nie można się uchylić od odpowiedzi na reklamację w powyższym 14-dniowym terminie ze względu na np. oczekiwanie na informację od rzeczoznawcy, czy też producenta danego towaru, co do istnienia wady. Ustawa nie przewiduje takich wyjątków i sprzedawca, który nie czuje się kompetentny do ustosunkowania się do konkretnej reklamacji, powinien raczej z automatu ją odrzucić i następnie poczekać na obiektywną opinię specjalisty. W razie pozytywnej opinii nie ma przeszkód aby taką reklamację następnie uznać, a w razie negatywnej opinii sprzedawca ma drogę wolną do wykazywania braku niezgodności przed sądem.
Jak skutecznie poinformować konsumenta o wyniku reklamacji
Częstym błędem jest wysyłanie informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji listownie w ostatnich dniach 14-dniowego terminu – należy pamiętać, że znaczenie ma tutaj data poinformowania klienta, a nie data nadania przesyłki listowej na poczcie.
W praktyce warto uzgodnić z klientem, w momencie składania reklamacji, jak najbardziej elastyczny sposób poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji, np. pocztą elektroniczną (e-mail), SMSem bądź ostatecznie telefonicznie. Nie zalecamy jednak tego ostatniego sposobu ze względu na późniejsze trudności dowodowe wykazania faktu poinformowania klienta. Podkreśliliśmy wyżej słowo uzgodnić, gdyż narzucenie konsumentowi, np. w regulaminie, formy zawiadomienia o decyzji w sprawie reklamacji również może zostać uznane za klauzulę niedozwoloną. Jak to wygląda w wypadku reklamacji butów CCC można przeczytać tutaj – reklamacja CCC.
Klauzula niedozwolona: „Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia”
Wpis numer 679 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK
Istotne aby informacja o sposobie rozpatrzenia reklamacji była jasna i zrozumiała. Dlatego na wstępie należy napisać, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona. W dalszej części sprzedawca może zamieścić ewentualne uzasadnienie takiej, a nie innej decyzji. Warto też pamiętać, że oświadczenie powinno być tutaj złożone osobiście przez sprzedawcę lub upoważnioną przez niego osobę – nie wystarczy np. przesłanie samej negatywnej opinii rzeczoznawcy zatrudnionego przez sklep.
Sama informacja o tym, iż reklamacja została rozpatrzona, w związku z czym można się zgłosić po odbiór towaru jest niewystarczająca. Należy jasno wskazać w terminie 14 dni, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona.
Podsumowanie
Podsumowując – 14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji jest bardzo istotny. Ważne, aby konsument w tym terminie faktycznie otrzymał decyzję sprzedawcy – nie wystarczy samo jej wysłanie w ostatnich dniach terminu . Brak zachowania terminu w wypadku żądania naprawy bądź wymiany towaru powoduje uznanie przez sprzedawcę takiego żądania za zasadne i przyjęcie, że towar jest niezgodny z umową. W takim wypadku konsument może bardzo łatwo wyegzekwować swoje żądanie przed sądem, a przy spełnieniu szczególnych przesłanek ma także możliwość przejścia do drugiej sekwencji żądań, tj. do obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy i zażądania zwrotu pieniędzy.
14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji w orzecznictwie – przegląd najważniejszych orzeczeń
Kwestia 14 dniowego terminu na ustosunkowanie się do reklamacji i skutki niezachowania tego terminu były wielokrotnie przedmiotem orzeczeń sądów. Poniżej przedstawiamy krótki przegląd najważniejszych orzeczeń wraz z fragmentami uzasadnień:
Wyrok z uzasadnieniem Sądu Rejonowego Wrocław Śródmieście we Wrocławiu z 2013-10-23 (sygnatura akt VIII C 797/13)
Z treści wskazanego wyżej przepisu art. 8 ust. 3 powołanej ustawy bowiem jednoznacznie wynika, iż sprzedawca, który nie udzielił odpowiedzi na żądanie naprawy lub wymiany towaru, w terminie 14 dni, nie może w toku procesu uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową kwestionując istnienie czy też udowodnienie tej niezgodności.
Ze zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego wynikało ponadto, iż strona pozwana nie ustosunkowała się do reklamacji powódki w terminie 14 dni. Zgodnie z przepisem art. 62 § 1 k.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią.
Wyrok Sądu Okręgowego we Wrocławiu z 2013-05-28 (sygnatura akt II Ca 259/13)
Zgodnie z art. 8 ust. 3 powołanej ustawy, jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie reklamacyjne, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.
Zważyć należało, że celem komentowanego przepisu ma być zdyscyplinowanie sprzedawcy w zakresie wyrażenia stanowiska odnośnie zgłoszonej niezgodności z umową i ze względu na nią – żądania nabywcy co do sposobu doprowadzenia do stanu zgodności.
W wyroku z dnia 5 lipca 2012r. (IV CSK 75/2012, Biul. SN 2012/10/12) Sąd Najwyższy orzekł, iż sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 wymienionej ustawy odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może następnie w procesie kwestionować swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Pogląd ten Sąd Okręgowy w całości popiera.
W uzasadnieniu, Sąd Najwyższy zaznaczył, że przyjęte rozumienie znaczenia i celu unormowania przyjętego w art. 8 ust. 3 powołanej ustawy, odpowiada ogólnym jej celom, mającej, zgodnie ze wskazaniami wynikającymi z Dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumenckich i związanych z tym gwarancji (Dz. Urz. WE L 1999.171.12), którą inkorporuje, zapewnić wysoki poziom ochrony konsumentów, rzeczywistą i efektywną realizację ich praw i wzmocnić zaufanie konsumenta.
Również w piśmiennictwie wyrażono podobny pogląd: „Z milczeniem sprzedawcy w związku ze zgłoszonym żądaniem przez kupującego w terminie 14 dni ustawodawca wiąże zastosowanie reguły interpretacyjnej, na podstawie której brak reakcji oznacza uznanie roszczenia za uzasadnione. Powyższe pozwala na przyjęcie w pierwszej kolejności przyznania przez sprzedawcę okoliczności niezgodności towaru z umową jako podstawowej przesłanki jego odpowiedzialności względem nabywcy, także w przypadku nieobjętym domniemaniem z art. 4 ust. 1 in fine, tj. w razie stwierdzenia niezgodności towaru po upływie 6 miesięcy od jego wydania. Ponadto brak odpowiedzi sprzedawcy na żądanie kupującego należy uważać za wyrażenie zgody co do jego treści, a zatem sposobu zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową „ (vide: Komentarz do przepisu art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, Lex, el. 2003r.).
Analogiczne stanowisko wyraził w piśmiennictwie Robert Stefańskiw publikacji „Ochronakonsumenta w świetle ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej” – Wolters Kluwer, Zakamycze2006r., które to stanowisko Sąd Okręgowy aprobuje.
Zaznaczył on, że brak odpowiedzi sprzedawcy na zgłoszone żądanie doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową oznacza uznanie przez profesjonalistę kontrahenta faktu niezgodności. Zostaje zatem w ten sposób spełniona podstawowa przesłanka odpowiedzialności ustawowej sprzedawcy wobec kupującego. Brak reakcji sprzedawcy na żądanie kupującego należy co do zasady uznać za wyrażenie zgody na sposób zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, jeżeli został on przez uprawnionego określony w treści żądania. Oświadczenie sprzedawcy po tym terminie, tak, że nie zadośćuczyni żądaniu, będzie natomiast bezskuteczne, profesjonalista nie może zatem przekreślić wskazanego w tym przepisie skutku. Ponadto, zaznaczenia wymagało, że w myśl obecnie obowiązującej ustawy, wszelkie zastrzeżenia umowne, ograniczające lub wyłączające uprawnienia ustawowe konsumenta w tym skuteczność art. 8 ust. 3 nie są wiążące.(…). Ponadto takie rozumienie powołanego przepisu jest zgodne z celem regulacji dotyczących ochrony konsumentów. Odmienne rozumienie powołanego przepisu prowadziłoby do ograniczenia praw konsumenta wprost wyartykułowanych w ustawie. Z przepisu tego wynika bowiem jednoznacznie, iż w razie niedochowania przez sprzedawcę 14-dniowego terminu, dochodzi do automatycznego uznania przez sprzedawcę niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Niezgodność ta stanowi natomiast punkt wyjścia do roszczeń konsumenta. Brak było zatem jakichkolwiek podstaw prawnych do uznania, iż pomimo upływu ustawowego terminu sprzedawca zachował uprawnienie do kwestionowania zgodności towaru z umową. W takiej sytuacji, przepis art. 8 ust. 3 byłby zbyteczny, formułowałby bowiem jedynie fikcyjne uprawnienie konsumenta.
W świetle niniejszej sprawy rozważenia wymagało także, co należy rozumieć przez ustosunkowanie się sprzedawcy. Otóż przez owo ustosunkowanie należy rozumieć złożenie oświadczenia w zakresie zasadności roszczenia oraz kwestii jego wykonania. Bieg terminu winien być wyznaczony na zasadzie analogicznej jak z art. 61 k.c. stosowanej do oświadczeń woli, tj. moment początkowy wyznacza chwila doręczenia żądania sprzedawcy, w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią, podobnie złożenie przez sprzedawcę odpowiedzi w ww. sposób winno nastąpić przed upływem terminu 14-dniowego.
Przepisu ustawy nie zawierają wymogu, co do formy złożenia przez kupującego swego żądania. Brak też takiego wymogu w odniesieniu do czynności ustosunkowania się przez sprzedawcę do wniosku konsumenta. Przyjąć więc należy, że ustosunkowanie się może nastąpić w dowolnej formie, zarówno ustnie jak i pisemnie, a nawet w sposób dorozumiany (zwrot pisma reklamacyjnego). Jednakże pamiętać należy, że w takiej sytuacji ciężar dowodu zachowania terminu obarcza sprzedawcę.
Przyjmuje się, iż sprzedawca w zaistniałej sytuacji jest związany rodzajem żądania konsumenta zgodnie z treścią zgłoszenia reklamacyjnego tj. w niniejszej sprawie naprawą uszkodzonej kosy spalinowej. Jednakże w razie niemożności zrealizowania żądania, kupujący może skorzystać z dalszych przewidzianych ustawą środków. Tak więc może on odstąpić od umowy w przypadku gdy: nie można dokonać naprawy, gdy koszty naprawy byłyby nadmierne, gdy sprzedawca w odpowiednim czasie nie wywiązał się z obowiązku naprawy albo wymiany, gdy naprawa albo wymiana naraziłaby kupującego na znaczne niedogodności.
Wyrok Sądu Rejonowego Wrocław Krzyki we Wrocławiu z 2013-06-20 (sygnatura akt I C 846/11)
Zgodnie więc z treścią art. 8 ust 3 ustawy pozwani zobowiązani byli od udzielenia odpowiedzi powódce w terminie 14 dni pod rygorem uznania, iż sprzedawca uznaje roszczenie reklamacyjne za w pełni uzasadnione. W zakresie terminu wyznaczonego sprzedawcy przez art. 8 ust. 3 należy wskazać, iż jego bieg winien być wyznaczony na zasadzie analogicznej jak z art. 61 k.c. stosowanej do oświadczeń woli. Oznacza to, że moment początkowy wyznacza chwila doręczenia żądania sprzedawcy w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią, podobnie złożenie przez sprzedawcę odpowiedzi w wyżej wymieniony sposób winno nastąpić przed upływem terminu 14-dniowego.
W razie braku ustosunkowania się sprzedawcy do zgłoszonego żądania w terminie wymaganym przez art. 8 ust. 3 ustawy, co w okolicznościach niniejszej sprawy nie budzi wątpliwości, przyjąć należy, za treścią ustawy, że przyznaje on okoliczności niezgodności towaru z umową jako podstawowej przesłanki jego odpowiedzialności względem nabywcy, a nadto wyraża on zgodę na żądany sposób zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia stanu zgodnego z umową. Kupujący zatem ma prawo oczekiwać zadośćuczynienia jego roszczeniu w odpowiednim czasie.
Wyrok Sądu Rejonowego Wrocław Śródmieście we Wrocławiu z 2013-10-29 (sygnatura akt: VIII C 1030/13)
Wobec powyższego na uwzględnienie zasługuje w ocenie Sądu argument powódki, że miała ona prawo do odstąpienia od umowy, gdyż nie została poinformowana przez stronę pozwaną w 14 dniowym terminie o stanowisku w zakresie rozpatrzenia reklamacji, co oznacza, że strona pozwana uznała reklamację za uzasadnioną, nie rozpoznając jej jednak w odpowiednim terminie. Sąd nie podziela zaś kontrargumentacji strony pozwanej w tym zakresie. Zwrócić uwagę należy przede wszystkim na fakt, że z załączonego przez powódkę dokumentu zgłoszenia reklamacji bezsprzecznie wynika, iż zastrzegła pisemny sposób powiadomienia jej o wyniku rozpatrzenia reklamacji. Strona pozwana zaś w treści uzasadnienia sprzeciwu podkreśliła wręcz, że wybór powiadomienia zawsze należy do kupującego. Zatem skoro powódka wyraźnie dokonała wyboru pisemnego powiadomienia jej o stanowisku strony pozwanej, a strona pozwana przyznała, że powódka miała do tego prawo, uznać należy, że strona pozwana przekazując swoje stanowisko w sprawie co do rozpatrzenia reklamacji poprzez wiadomość e-mail, wysłaną do sklepu w B. nie uczyniła zadość ustaleniom między stronami i tym samym nie dochowała 14 dniowego terminu. Z powyższego wynika zatem, ze strona pozwana uznała reklamację powódki za zasadną, nie rozpoznając jej jednak w odpowiednim terminie.
Klauzule niedozwolone związane z reklamacją towaru
Temat reklamacji i zwrotów w sklepie internetowym, to jeden z wrażliwszych tematów dla Sprzedawców Internetowych. Nic dziwnego, że wpisują oni do regulaminu swojego sklepu internetowego zapisy, które mają ich teoretycznie chronić przed tego typu sytuacji. Zazwyczaj jednak takie zapisy stanowią klauzule niedozwolone. Ryzyko posiadania klauzuli niedozwolonej to koszt nawet 1000-1500 zł w przypadku wytoczenia pozwu o klauzule niedozwoloną.
W samym rejestrze klauzul niedozwolonych niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK możemy spotkać między innymi poniższe klauzule niedozwolone:
Numer wpisu: 5629 Data wyroku: 2013-03-15 Industi spółka z ograniczoną odpowiedzialnością w Lublinie „Reklamacje można złożyć do 6 dni od momentu dostawy. Po tym czasie reklamacje danej usługi nie będą rozpatrywane”
Numer wpisu: 5596 Data wyroku: 2013-09-26 Tomasz Chmielarczyk – „Tomi” – Tomasz Chmielarczyk w Dzierżoniowie „W przypadku nie sporządzenia protokołu szkody, reklamacje nie będą rozpatrywane. Przyjęcie przesyłki przez kupującego, potwierdzone jego podpisem bez uwag na liście przewozowym, traktowane będzie jako potwierdzenie jej zgodności z zamówieniem”
Numer wpisu: 5556 Data wyroku: 2013-12-05 Marcin Ciechański „Ewentualne reklamacje nie będą uwzględniane w przypadku braku kontaktu telefonicznego ze strony Klienta lub niemożliwości dodzwonienia się, przewoźnika do klienta”
Numer wpisu: 5430 Data wyroku: 2013-08-08 Gemini Hutter sp. j. w Wejherowie „Wszelkie reklamacje należy zgłaszać najpóźniej w ciągu 24 godzin od otrzymania przesyłki podając przy tym imię, nazwisko, nick, telefon kontaktowy. Reklamacje które otrzymamy we właściwym terminie zostaną rozpatrzone w ciągu 30 dni od ich otrzymania. Nie ponosimy odpowiedzialności za działania przewoźnika (…)”
Numer wpisu: 4831 Data wyroku: 2013-03-21 Souter Holdings Poland Sp. z o.o. w Warszawie „Reklamacje i skargi mogą być zgłaszane w okresie 7 dni od zaistnienia okoliczności, która jest przyczyną reklamacji”
Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulamin. Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 21, 2012 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru |
AKTUALIZACJA 08.2020 | Minęło już trochę czasu od ostatniej aktualizacji tego artykułu, niemniej jednak temat ten jest jak najbardziej aktualny. Poniżej przedstawimy jak na przestrzeni lat zmieniały się zapatrywania w tym względzie oraz wskażemy, że w ostatnim czasie pojawiła się szansa na przeciwdziałanie obowiązkowi zwrotu kosztów niezasadnej reklamacji.
W tym wpisie zastanowimy się nad częstym problemem sprzedawców i to nie tylko tych internetowych, a mianowicie kwestią kosztów nieuzasadnionej reklamacji. Niniejsze rozważania dotyczą żądania konsumenta nieodpłatnej naprawy bądź wymiany towaru, które to żądanie zostaje następnie odrzucone przez sprzedawcę jako niezasadne.
Kto ponosi koszty nieuzasadnionej reklamacji towaru?
Pod pojęciem niezasadności reklamacji należy rozumieć – zgodnie z językiem ustawy – brak niezgodności towaru z umową, który to brak zostaje stwierdzony przez sprzedawcę (czasami również przez jego rzeczoznawcę albo producenta). Koszty reklamacji to przeważnie koszty przesyłki towaru do sprzedawcy i z powrotem, a czasami również koszty demontażu i ponownego montażu – aczkolwiek katalog ten nie jest zamknięty i może ulec rozszerzeniu.
Nie poruszamy tutaj kwestii kosztów reklamacji poniesionych przez konsumenta w wypadku żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i żądania zwrotu gotówki – kwestia ta będzie poruszona w osobnym wpisie i wydaje się, że w tym wypadku nie ma ona aż takiego znaczenia (zazwyczaj brak jest potrzeby dostarczenia towaru).
Zacznijmy od aktuanej podstawy prawnej:
Art. 5612 § 1. kodeksu cywilnego (Dz.U. z dnia 23 kwietnia 1964 r Nr 16, poz. 93 ze zm.) wskazuje, że „Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.” – dawniej tą sprawę regulował art. 8 ust. 2 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. (Dz. U. z dnia 5 września 2002 r. ze zm.).
A zatem w wypadku tzw. zasadnej reklamacji, tj. istnienia niezgodności towaru z umową i uznania jej przez sprzedawcę sprawa jest jasna i nie budzi wątpliwości – wszelkie koszty reklamacji ponosi sprzedawca. Warto mieć na uwadze, że czasami te koszty mogą nawet przekraczać wartość samego towaru, o czym można przeczytać tutaj – Reklamacja płytek. Kto ponosi koszty wymiany?. Oczywiście o zasadności reklamacji decyduje przede wszystkim istnienie niezgodności towaru z umową, a fakt jej uznania bądź nie uznania przez sprzedawcę ma jedynie znaczenie dla sposobu załatwienia reklamacji – dobrowolnego bądź przymusowego.
Problem powstaje kiedy sprzedawca odrzuca reklamację uznając, iż jest ona niezasadna. Nie będziemy mówić teraz o kolejnych możliwych krokach, interesuje nas jedynie kwestia kosztów niezasadnej – zdaniem sprzedawcy – reklamacji i to bez względu na to, czy faktycznie mamy do czynienia z niegodnością towaru z umową, czy też nie. Jak łatwo się domyśleć przepisy nie regulują wprost kwestii poniesionych przez konsumenta kosztów – np. kosztów przesłania i odesłania towaru do reklamacji. Pewną wskazówkę daje nam tutaj Prezes UOKiK, który w jednej ze swych decyzji (decyzja RWR 15/2011 do pobrania tutaj) uznał obarczanie konsumentów kosztami nieuzasadnionej reklamacji za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
W wypadku stosowania przez przedsiębiorcę praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć na niego karę pieniężną w wysokości do 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary
W uzasadnieniu powyższej decyzji możemy przeczytać, że:
<spółka> posiada, przeciwnie do konsumenta, wiedzę profesjonalną potrzebną do oceny zasadności składanej reklamacji. Tak jak wskazał powyżej Sąd, rozpatrywanie przez nią wnoszonych reklamacji mieści sie w granicach ponoszonego ryzyka prowadzenia działalności gospodarczej i koszty podjęcia takich działań nie powinny obciążac konsumentów.
Dalej wskazano, że:
bez wątpienia, zapis zamieszczony we wzorcu umownym stosowanym przez Spółkę prowadzić może do odstąpienia przez konsumentów od wnoszenia przysługujących im roszczeń, z obawy o obciążenie ich bliżej nieokreślonymi kosztami. Tak bowiem, po myśli omawianego postanowienia, taki koszt po stronie konsumenta może być skutkiem jednostronnej, samodzielnej oceny zasadności reklamacji przez przedsiębiorcę.
Natomiast kwestionowane postanowienie brzmiało następująco:
„W przypadku dostarczenia do serwisu zegarka sprawnego technicznie koszty ogledzin, testowania i przesyłki ponosi reklamujący.”
Warto również przypomnieć (na co wskazano również w decyzji Prezesa UOKiK), że w rejestrze klauzul niedozwolonych już od 2006 roku widnieje następująca klauzula niedozwolona:
„W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu” (Sygn. akt XVII AmC 157/05, wpis numer 916)
Sąd w uzasadnieniu uznania powyższej klauzuli za niedozwoloną wskazał motywy bardzo podobne do wymienionych wyżej przez Prezesa UOKiK. Przede wszystkim wskazano na jednostronny (uznaniowy) charakter decyzji sprzedawcy, z czym wiążę się z kolei obciążenie kosztami konsumenta. Wskazano również na dysproporcję wiedzy i fachowości sprzedawcy i konsumenta. Zdaniem sądu przedsiębiorca, jako profesjonalista, jest w stanie w sposób pewniejszy stwierdzić, czy reklamacja jest uzasadniona, czy też nie. O rażącym naruszeniu interesów konsumentów ma stanowić obawa części konsumentów przed nieuznaną reklamacja i związanym z tym obowiązkiem poniesienia kosztów. Sprzeczności z dobrymi obyczajami sąd dopatrzył się natomiast w przenoszeniu na konsumentów ryzyka gospodarczego i obciążanie ich kosztami nieuzasadnionych reklamacji.
Z powyższego niemal jednoznacznie wynika, iż to sprzedawca ponosi koszt nieuzasadnionej reklamacji. Z naszej strony możemy dodać jednak, iż zarówno wyrok sądu, jak i decyzja Prezesa UOKiK zostały wydane w indywidualnych sprawach i nie stanowią one wiążącego powszechnie prawa, a są jedynie wskazówką interpretacyjną. Warto zauważyć, że obie te sprawy mają wspólną cechę – sprzedawcy sprzedają towar, w wypadku którego stwierdzenie istnienia niezgodności towaru z umową będzie zazwyczaj wymagało fachowej wiedzy i to przeważnie nie tyle samego sprzedawcy, co nawet rzeczoznawcy. Sprzedawca, którego postanowienie zakwestionował Prezes UOKiK sprzedaje zegarki, natomiast drugi sprzedawca sprzedaje okna i drzwi. Wiedza przeciętnego konsumenta w tym zakresie może być faktycznie niewystarczająca do oceny zasadności reklamacji. Nie oznacza to jednak, że w każdym innym wypadku koszty nieuzasadnionej reklamacji będą obarczały sprzedawcę. Jak zawsze należy mieć na uwadze niezbędność poniesionych kosztów oraz zdrowy rozsądek, czyli możliwość oceny zasadności danej reklamacji przez przeciętnego konsumenta.
Zdajemy sobie sprawę, iż kwestia ponoszenia przez sprzedawców kosztów nieuzasadnionej reklamacji jest dość kontrowersyjna, ale radzimy, formułując odpowiedni zapis w swoim regulaminie sklepu, mieć na uwadze powyższe orzeczenie i decyzję, gdyż ewentualne postępowania przed tymi organami również wiążą się z ryzykiem poniesienia wymiernych kosztów finansowych przez sprzedawcę.
Aktualizacja 16 października 2012 r.
Powyższe stanowisko UOKiK zostało potwierdzone w kolejnej decyzji Prezesa UOKiK z dnia 8 października 2012 r. (decyzja jest dostępna tutaj: decyzja RLU – 61 – 8/12/PM), który stwierdził, że niedozwolone jest następujące postanowienie:
W przypadku wniesienia bezpodstawnej reklamacji Kupujący ponosi koszty dostarczenia i odbioru od Sprzedającego przedmiotu reklamacji.
Prezes UOKiK ponownie stwierdził, że przerzucanie na konsumentów kosztów nieuzasadnionej reklamacji rażąco narusza dobry obyczaj i interesy konsumentów. Stanowi nadużycie pozycji profesjonalisty względem konsumenta, przyznając przedsiębiorcy przewagę w stosunkach umownych. Istotne znaczenie ma tutaj fakt dysproporcji stron w zakresie wiedzy fachowej dotyczącej przedmiotu umowy. W konsekwencji postanowienie to może powodować, że prowadzący działalność gospodarczą jest w stanie określić w sposób pewniejszy niż konsument, czy reklamacja jest uzasadniona. Zawarcie przedmiotowej klauzuli w stosowanym wzorcu umownym, może powodować, że część konsumentów, w obawie, że ich reklamacja może być uznana za nieuzasadnioną i, że w związku z tym zmuszeni będą pokryć koszty związane z obsługą reklamacji, nie będzie próbować dochodzić swoich praw, co rażąco narusza prawa konsumenta.
Aktualizacja 21 sierpnia 2020 r. i interpretacje korzystne dla Sprzedawców
Przewrotnie do stwierdzeń zarówno prezesa UOKiK jak i Sadu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (przy SO w Warszawie), w orzecznictwie zaczynają pojawiać się zdania odrębne od poglądu przedstawianego w tekście powyżej.
Wskazać należy, że przepis art. 5612 § 1. kodeksu cywilnego, wprost nie wskazuje jak ma wyglądać sprawa rozłożenia kosztów pomiędzy sprzedającym, a reklamującym towar konsumentem. Próby rozwiania tych wątpliwości do niedawna były raczej jednoznaczne i jednostronne, na co wskazywaliśmy powyżej.
Zgodnie jednak z treścią niedawno wydanego wyroku Sądu Rejonowego Łódź-Widzew w Łodzi, sygn. akt.: VIII C 1140/19,:
„(…) kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą (…)”
jednakże, zważając na treść art. 5613i 5614 KC:
„Nie budzi (…) wątpliwości, że przepisy te znajdują zastosowanie wyłącznie w przypadku, gdy kierowane do sprzedawcy roszczenie oparte na rękojmi okaże się zasadne. Innymi słowy należy przyjąć, że kupujący ponosi ryzyko, iż sprzedawca nie zwróci mu kosztów przesyłki w przypadku, gdy uzna reklamację za niezasadną.”
Wywód poczyniony przez sąd, łamie ugruntowaną już po stronie UOKiK jak i sądów opinię, że to po stronie kupującego leżą wszystkie koszty związane z postępowaniem reklamacyjnym, nawet nie zasadnym.
Sąd w przytaczanym orzeczeniu wprost wskazał, że w przypadku niezasadności reklamacji, sprzedawca nie ma obowiązku ponosić jakichkolwiek kosztów. Co za tym idzie, wszystkie koszty, które rzeczywiście poniesie, celem zwrotu produktu czy jego pakowania, powinny mu zostać zwrócone przez kupującego.
Co najważniejsze, pogląd ten nie jest osamotniony. W wyroku Sądu Okręgowego w Krakowie, sygn. akt.: II Ca 1410/19, wskazano wprost, iż interpretując przepisy przytaczanej ustawy w zw. z Dyrektywą 1999/44/WE, że
„Strona pozwana [sprzedawca, przyp. red.] nie jest przy tym, co słusznie zauważył Sąd pierwszej instancji, pozbawiona możliwości dochodzenia zwrotu poniesionych kosztów w sytuacji, gdy reklamacja okaże się nieuzasadniona.”
Choć wyroki powyższe nie zmieniają wskazań co do klauzul niedozwolonych (nadal nie zalecamy w regulaminie sklepu formułowania zapisów dotyczących przerzucenia na konsumenta kosztów niezasadnych reklamacji), to dają one szanse prowadzącym sprzedaż „na odległość” na uchylenie się od ponoszenia bezpodstawnych kosztów na rzecz kupujących. Fakt tego, iż pogląd wskazany powyżej pojawił się już kilkukrotnie, sugeruje, że rozumienie tego problemu nie jest już tak jednoznaczne w sytuacjach spornych. Co więcej, należałoby zauważyć szansę dla wielu przedsiębiorców na możliwość uchylenia się od zwrotu kosztów niezasadnej reklamacji, w tym w szczególności w przypadkach daleko idących nadużyć ze strony kupujących – konsumentów.
Zaznaczamy, że nadal będziemy pilnie obserwować orzecznictwo w tej kwestii i informować Was na bieżąco o zmianach w tym zakresie.
Reklamacja a klauzule niedozwolone
Jak widać łatwo narazić się na zarzut stosowania klauzuli niedozwolonej. Przypomnijmy, że posiadanie już jednej klauzuli niedozwolonej to koszt nawet do 10 % przychodów a poprzedni rok rozliczeniowy w przypadku uznania przez Prezesa UOKIK stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów.
Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulamin (kliknij). Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera i zmniejszysz ryzyko konieczności zapłaty wysokich kar finansowych.
