utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 23, 2012 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Aktualizacja na rok 2019
najnowsze informacje dotyczące kwestii prawnych sprzedaży na Allegro znajdziesz tutaj:
Jak legalnie prowadzić sprzedaż na Allegro – poradnik prawny na 2019 rok od prawników Prokonsumencki.pl
Zapraszamy do lektury!
Platforma handlowa Allegro to największy „sklep internetowy” w Polsce. Za jego pośrednictwem tysiące sprzedawców internetowych sprzedaje swoje towary. Co raz częściej sprzedaż jest prowadzona równolegle w sklepie internetowym oraz na platformie Allegro. Każdy właściciel sklepu internetowego wie, że posiadanie regulaminu sklepu jest niezbędne, ale co w przypadku sprzedaży na Allegro – czy tutaj potrzebny jest regulamin sprzedaży na Allegro?
We wpisie odpowiemy na powyższe pytanie oraz omówimy obowiązki sprzedawcy sprzedającego swoje towary na Allegro.
Regulamin sprzedaży na Allegro? Charakter „Strony o Mnie”.
Po pierwsze trzeba się zastanowić, czy sprzedając na Allegro sprzedawca może stworzyć swój regulamin sprzedaży, tj. czy może skutecznie związać klientami swoim warunkami sprzedaży, np. w zakresie sposobu i miejsca składania reklamacji, czy też np. momentu zawarcia umowy sprzedaży. Poniżej omówimy możliwość uregulowania tych kwestii na „Stronie o Mnie” na Allegro oraz w opisie samej transakcji.
Odnośnie Strony o Mnie to przede wszystkim należy się odnieść regulaminu samej platformy handlowej Allegro, który wiąże zarówno sprzedającego, jak i potencjalnego kupującego chcącego dokonać zakupu u za pośrednictwem platformy Allegro, w tym także konsumentów. Zgodnie z regulaminem Allegro: użytkownik, korzystając z opcji strona „O mnie”, może zamieścić w Allegro informacje o sobie (dane kontaktowe) oraz swojej działalności (w tym w postaci linka/odnośnika do swojej strony WWW, pod warunkiem, że za jej pośrednictwem nie jest prowadzona sprzedaż (artykuł 13.1 regulaminu Allegro). Oznacza to, że strona „O mnie” pełni jedynie rolę informacyjną i to jedynie w zakresie podstawowych danych kontaktowych sprzedającego na platformie handlowej Allegro oraz jego działalności. Żaden zapis regulaminu Allegro nie przyznaje stronie „O mnie” mocy wiążącej ani nie wymusza jej utworzenia, doręczenia bądź udostępnienia drugiej stronie transakcji zawieranej na platformie handlowej, co byłoby warunkiem niezbędnym do związania drugiej strony tak ustalonym wzorcem. Sam regulamin Allegro w artykule 7.2. in fine stwierdza, iż po zawarciu umowy dalszy tok postępowania kontrahentów wynika z obowiązujących przepisów prawa. Użytkownik platformy Allegro nie ma możliwości samowolnego ustalenia innego znaczenia strony „O mnie”, gdyż zawsze obie strony transakcji zawieranej za pośrednictwem platformy są w pierwszej kolejności związane regulaminem Allegro. Wątpliwości rozwiewa również artykuł 5.1. regulaminu Allegro, który stwierdza: aby wystawić Towar w Transakcji, Sprzedający powinien stworzyć jej opis. W tym celu Sprzedający powinien wypełnić dostępny na stosownej stronie Allegro formularz sprzedaży. Tworząc opis Transakcji, Sprzedający określa ogół warunków umowy zawartej pomiędzy użytkownikami.
Z powyższego wynika, iż strona „O mnie” na platformie handlowej Allegro ma jedynie charakter informacyjny, niewiążący i nie stanowi wzorca umowy. Całość praw i obowiązków sprzedający określa natomiast każdorazowo w opisie danej transakcji.
W tym momencie dochodzimy do drugiej możliwość zastosowania przez sprzedawcę regulaminu sprzedaży na Allegro, a mianowicie uregulowania ich wprost w opisie danej transakcji. Wydaje się, że tutaj nie ma problemu aby wprowadzić do opisu danej transakcji warunki sprzedaży, które będą wiążące dla klienta. A zatem jeżeli sprzedawca sprzedający na Allegro, chce związać kupującego określonymi przez siebie warunkami sprzedaży to winien to uczynić w opisie danej transakcji, w przeciwnym razie będzie to nieskuteczne i znajdą zastosowanie przepisy ogólne.
Obowiązki informacyjne sprzedawcy sprzedającego na Allegro
Od regulaminu, czy też warunków sprzedaży należy odróżnić obowiązki informacyjne, które obowiązany jest dochować sprzedawca internetowy dokonujący sprzedaży swoich towarów na Allegro. Zakres tych obowiązków nie różni się wiele od tych, które obowiązany jest spełnić „tradycyjny” sprzedawca internetowy dokonujący sprzedaży za pośrednictwem sklepu internetowego. Dlatego też w pełni aktualny jest tutaj nasz wpis: Obowiązki informacyjne sprzedawcy internetowego – o tym trzeba pamiętać. Uwzględnić należy jednak pewne odstępstwa, tj. niektóre kwestie jak np. moment zawarcia umowy, czy też usługi świadczone drogą elektroniczną są już uregulowane w regulaminie samej platformy Allegro i powinno tutaj wystarczy stosowne odesłanie.
Konsekwencje braków informacyjnych
Brak informacyjny to przede wszystkim ryzyko wszczęcia przez Prezesa UOKiK postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów – zagrożeniem jest tutaj kara finansowa sięgająca do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Co istotne uwzględnia się tutaj cały przychód przedsiębiorcy i nie ma znaczenia, że prowadzona sprzedaż internetowa to jedynie ułamek tego przychodu. Drugim zagrożeniem dla sprzedawcy internetowego związanym z brakiem informacyjnym albo nieprawidłowym, niewłaściwym zamieszczeniem informacji jest ryzyko posiadania klauzul niedozwolonych – przykładowo informując o sposobach zapłaty za towar sprzedawca uniemożliwia płatność za pobraniem albo wymaga w każdym wypadku zaliczki.
Jak tego uniknąć?
Najważniejsze jest sprawdzenie czy regulamin Twojego sklepu internetowego nie zawiera wspomnianych klauzul niedozwolonych. Jeśli chcesz mieć pewność, że w 100% działasz bezpiecznie, najlepiej zlecić to profesjonalnym prawnikom. Polecamy dokonać bezpłatnego audytu regulaminu (tutaj). Mamy również niespodziankę! Jeśli w formularzu bezpłatnego audytu wpiszecie kod promocyjny REG10, to przyznana zostanie zniżka w wysokości 10% na stworzenie regulaminu wolnego od klauzul niedozwolonych!
W tym temacie również: Klauzulowe BHP – dlaczego sprzedawcy internetowi wciąż popełniają te same błędy?
Podsumowując – sprzedawca internetowy rozpoczynający lub prowadzący już sprzedaż za pośrednictwem platformy Allegro powinien pamiętać o podstawowych obowiązkach informacyjnych. Informacje powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Pozwoli to uniknąć postępowania ze strony UOKiK, a dobrze sformułowane zapisy pozwolą uniknąć ryzyka posiadania klauzul niedozwolonych.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 27, 2012 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru |
Reklamacja- jesteś sprzedawcą i właśnie otrzymałeś reklamację konsumenta? Zegar ruszył. Na poinformowanie klienta o sposobie rozpatrzenia reklamacji masz dokładnie 14 dni i ani dnia więcej. Poinformowanie oznacza ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta, czyli konsument w tym terminie musi wiedzieć, czy reklamację uznajesz, czy odrzucasz. W niniejszym wpisie omówimy skutki niezachowania tego terminu. Poradzimy również co zrobić w sytuacji, gdy dotrzymanie tego terminu jest w zasadzie niemożliwe z uwagi np. na konieczność skorzystania z opinii rzeczoznawcy.
Aktualizacja zgodnie z nową ustawą konsumencką
Ten wpis zaktualizowaliśmy już zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta. W porównaniu do poprzedniego stanu prawnego termin na ustosunkowanie nie uległ zmianie i nadal wynosi 14 dni. Jedyną różnicą jest rozszerzenie uznania reklamacji w przypadku braku odpowiedzi także w wypadku żądania obniżenia ceny (poprzednio domniemanie miało zastosowanie jedynie w przypadku żądania naprawy lub wymiany towaru). Wyczerpujące porównanie obu stanów prawnych znajdziesz tutaj: Reklamacja towaru przez konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmienia nowa ustawa o prawach konsumenta
Czego może żądać konsument składając reklamację
Obecnie uprawnienia konsumenta mają co do zasady charakter równorzędny, co oznacza, że Klient ma możliwość korzystania od razu zarówno z pierwszej, jak i drugiej grupy uprawnień:
- 1 Grupa: obniżenie ceny / zwrot pieniędzy
- 2 Grupa: naprawa towaru / wymiana towaru na nowy
W przypadku pierwszej grupy i pierwszej reklamacji sprzedawca może uchylić się od obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta wymieni wadliwy towar na wolny od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to ma jednak zastosowanie jedynie przy pierwszej reklamacji.
Dokładnie o możliwe drodze reklamacji piszemy tutaj: Reklamacja towaru przez konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmienia nowa ustawa o prawach konsumenta
14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację
W tym wpisie skupiamy się natomiast na terminie ustosunkowania się sprzedawcy do reklamacji konsumenta. Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub usunięcia wady albo obniżenia ceny, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Podstawa prawna: art. 561[5] Kodeksu cywilnego
Pamiętaj, że chodzi tutaj o 14 kolejnych dni, czyli o dni kalendarzowe, a nie dni robocze. Potwierdza to poniższa klauzula niedozwolona wpisana do rejestru klauzul niedozwolonych i stan prawny w tym zakresie nie zmienił się od 25 grudnia 2014 r.:
Klauzula niedozwolona: „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu”
Wpis numer 1890 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK
Co oznacza domniemanie, że sprzedawca uznał reklamację
Uznanie żądania konsumenta za zasadne oznacza nie tylko, że sprzedawca powinien takie żądanie spełnić, ale zawiera w sobie także stwierdzenie, że towar jest niezgodny z umową w chwili jego wydania. Bez znaczenia jest tutaj późniejsze wykazywanie przez sprzedawcę nawet faktycznego braku takiej niezgodności. Istnienie niezgodności towaru z umową (obecnie wady) jest podstawowym warunkiem odpowiedzialności sprzedawcy i w wypadku przekroczenia powyższego terminu prowadzenia postępowania dowodowego w tym kierunku jest zbędne. W razie sporu przed sądem klient nie musi zatem nawet wykazywać istnienia niezgodności towaru z umową, wystarczy że wykaże fakt przekroczenia czternastodniowego terminu – a w praktyce to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że dochował tego terminu.
Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:
- nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
- została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.
Podstawa prawna: art. 556[1] Kodeksu cywilnego
Czy oczekiwanie na opinię rzeczoznawcy wstrzymuje 14-dniowy termin
Nie można się uchylić od odpowiedzi na reklamację w powyższym 14-dniowym terminie ze względu na np. oczekiwanie na informację od rzeczoznawcy, czy też producenta danego towaru, co do istnienia wady. Ustawa nie przewiduje takich wyjątków i sprzedawca, który nie czuje się kompetentny do ustosunkowania się do konkretnej reklamacji, powinien raczej z automatu ją odrzucić i następnie poczekać na obiektywną opinię specjalisty. W razie pozytywnej opinii nie ma przeszkód aby taką reklamację następnie uznać, a w razie negatywnej opinii sprzedawca ma drogę wolną do wykazywania braku niezgodności przed sądem.
Jak skutecznie poinformować konsumenta o wyniku reklamacji
Częstym błędem jest wysyłanie informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji listownie w ostatnich dniach 14-dniowego terminu – należy pamiętać, że znaczenie ma tutaj data poinformowania klienta, a nie data nadania przesyłki listowej na poczcie.
W praktyce warto uzgodnić z klientem, w momencie składania reklamacji, jak najbardziej elastyczny sposób poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji, np. pocztą elektroniczną (e-mail), SMSem bądź ostatecznie telefonicznie. Nie zalecamy jednak tego ostatniego sposobu ze względu na późniejsze trudności dowodowe wykazania faktu poinformowania klienta. Podkreśliliśmy wyżej słowo uzgodnić, gdyż narzucenie konsumentowi, np. w regulaminie, formy zawiadomienia o decyzji w sprawie reklamacji również może zostać uznane za klauzulę niedozwoloną. Jak to wygląda w wypadku reklamacji butów CCC można przeczytać tutaj – reklamacja CCC.
Klauzula niedozwolona: „Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia”
Wpis numer
