utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 18, 2016 | Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
Po ponad roku obowiązywania nowej ustawy o prawach konsumenta mamy w końcu pierwsze orzeczenia wydane na jej podstawie. Zaczynamy od razu od bardzo wrażliwej dla sprzedawców i konsumentów kwestii, a mianowicie wyjątku od prawa odstąpienia od umowy dotyczącego produktów na indywidualne zamówienie.
Orzeczenie, które wydał Sąd w tej konkretnej sprawie jest korzystne dla sprzedawców internetowych i pozwala w przypadku produktów o dużej ilość kombinacji na odmowę uznania zwrotu towaru. Pamiętajmy jednak, że każdą sprawę należy traktować indywidualnie, a wydane orzeczenie może być jedynie wskazówką – nie stanowi samo podstawy prawnej.
Zapraszamy do lektury, a sprzedawców także do indywidualnego kontaktu z naszymi prawnikami celem oceny możliwości zastosowania tego wyjątku w ich sytuacji – kontakt@prokonsumencki.pl
Na wstępie zapraszamy również do obejrzenia poniższego nagrania video, w którym nasz prawnik omawia aspekty produktów nieprefabrykowanych i zwrotów takich produktów:
O jakim wyjątku od prawa odstąpienia od umowy mowa
Cała sprawa dotyczy poniższego wyjątku od prawa odstąpienia od umowy – zgodnie z art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta:
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
[…]
w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
Często określa się ten wyjątek jako wyjątek dotyczący produktów kupowanych na indywidualne zamówienie.
Zakup jednego produktu spośród jego wielu dostępnych kombinacji = rzecz nieprefabrykowana?
W tej konkretnej sprawie konsument dokonał zakupu grzejnika spośród 78 dostępnych rozmiarów, z których każdy ma możliwość 3 kombinacji połączeń oraz 37 wersji kolorystycznych. Ilość możliwych kombinacji jest więc zatem bardzo duża. Co istotne jednak konsument dokonał wyboru spośród wariantów udostępnianych przez sklep – nie był to wybór wykraczający poza standardową ofertę dostępną w sklepie. Dotychczas panowało przekonanie, że zastosowanie wyjątku w takim wypadku nie jest możliwe – właśnie z uwagi na dostępność danego produktu w standardowej ofercie sklepu.
Po zakupie konsument postanowił odstąpić od umowy. Sprzedawca nie zgodził się jednak na zwrot i powołał się na jeden z wyjątków od odstąpienia od umowy wskazany w ustawie. Sprawa trafiła ostatecznie do Sądu, który rozstrzygnął sprawę na korzyść sprzedawcy – stwierdził, że w tym konkretnym wypadku wyjątek będzie miał zastosowanie. Należy zaznaczyć, że orzeczenie nie jest jeszcze prawomocne, ale i tak warto o nim wiedzieć, bo pokazuje możliwe rozstrzygnięcie w podobnych sprawach.
Dlaczego konsument nie mógł skutecznie odstąpić od umowy? Argumenty Sądu
Cały spór między stronami toczył się o to, czy zakupiony przez konsumenta grzejnik podlega pod wskazany wyżej wyjątek, czy też nie. Poniżej wskażemy najważniejsze argumenty Sądu zawarte w uzasadnieniu, które przeważyły o jego decyzji w tej sprawie:
- Wykładnia tego przepisu (art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta) wskazuje przy tym, że okoliczności wymienione w jego treści nie muszą zajść łącznie, a wyłączenie uprawnienia konsumenta przewidzianego w art. 27 ustawy następuje już w przypadku wystąpienia jednej z nich, o czym przesądza użycie przez ustawodawcę spójnika „lub”.
- powód zamawiając u pozwanej grzejnik dokonywał wyboru nie tylko określonego typu/marki grzejnika (grzejnik (…)), ale także jego wymiarów spośród 78 dostępnych, kombinacji podłączeń spośród 3 dostępnych, a także koloru spośród 37 wersji. Wybrany przez powoda grzejnik nie miał zatem charakteru „powszechnego”, był bowiem jedną z (…) dostępnych kombinacji. Truizmem jest zatem stwierdzenie, że omawiany typ produktu nie ma charakteru magazynowego, albowiem w świetle zasad doświadczenia życiowego wręcz niewyobrażalna jest sytuacja, w której sklep/producent przechowywałby taką ilość kombinacji danego typu grzejnika. Już zatem prima facie zasadną jest konstatacja, że wybrany przez powoda towar był po pierwsze nieprefabrykowany, po drugie został wyprodukowany według wybranej przez powoda specyfikacji.
- Nie może się przy tym ostać argumentacja powoda, że dokonywał wyboru ograniczonego, ponieważ pozwana oferowała zamkniętą listę dostępnych kombinacji grzejnika, nadto wyborowi nie podlegały takie cechy jak materiał, z których grzejnik został wykonany oraz wzornictwo. Niewątpliwie bowiem to powód miał istotny, a wręcz jedyny wpływ na postać zakupionego towaru i to w zakresie jego relewantnych cech, takich jak wielkość, sposób podłączenia, kolor, przy czym za naturalną musi zostać uznana konkluzja, że wobec mnogości wyboru, wybrany towar miał postać mocno zindywidualizowaną i ściśle dostosowaną do preferencji klienta, był wyprodukowany według specyfikacji kupującego.
- Pozwana sprzedała powodowi grzejnik w jednej z (…) jego możliwych kombinacji, co prowadzi do wniosku, że szansa na powtórzenie takiej właśnie kombinacji przez innego klienta jawi się jako bardzo nikła. W ocenie Sądu nie może się więc ostać argumentacja powoda, iż zakupiony przez niego grzejnik nadaje się do ponownej sprzedaży, choć bowiem hipotetycznie rzecz ujmując sytuacja taka jest oczywiście możliwa, to w świetle zasad doświadczenia życiowego należy ją uznać za mało realną. Przedmiotowy grzejnik musiałby bowiem wręcz idealnie pasować do innego pomieszczenia, nie tylko wielkością, ale i sposobem jego podłączenia, a nadto odpowiadać innemu klientowi pod kątem kolorystycznym, co biorąc pod uwagę specyficzny i mało powszechny wśród grzejników kolor grafitowy, jest zdaniem Sądu mało prawdopodobne.
- W ocenie Sądu w świetle przedstawionych okoliczności powód musiał mieć świadomość „wyjątkowości” swojego grzejnika, a także, że jest on produkowany na jego konkretne zamówienie. O tej ostatniej okoliczności przesądza już choćby fakt, że powód został poinformowany, iż grzejnik otrzyma do dnia 12 marca 2015 roku, a więc w terminie prawie 3 tygodni od daty złożenia zamówienia, co wykluczało możliwość, aby grzejnik ten pochodził ze stanów magazynowych.
- Wreszcie podkreślić należy, że na stronie internetowej pozwanej, przy opisie produktu, wskazano, że grzejnik (…) to: „elastyczny dobór (…), personalizacja, indywidualny dobór modelu dokładnie do wnętrza, możliwość wykonania w kolorze z palety producenta – 15 % dopłaty, zamówienia na grzejniki realizowane są w 2-3 tygodnie, opcjonalnie dostępne jest podłączenie (…) lub (…) (dolne prawe lub dolne lewe), 1 lub 2 rzędy paneli”. Zupełnie niezasadny jest zatem zarzut pozwanego, że w regulaminie, który był zamieszczony przez pozwaną na stronie internetowej w czasie zawarcia umowy, znajdował się zapis wyłączający prawo odstąpienia od umowy w odniesieniu do rzeczy prefabrykowanych, przy czym sam regulamin odwoływał się do zapisów ustawy konsumenckiej, ale nie zawierał odniesienia w/w pojęcia do konkretnych produktów oferowanych przez pozwaną. Z samego opisu przedmiotowego grzejnika zamieszczonego na stronie wprost wynika bowiem, że jest to produkt personalizowany, zatem produkowany na indywidualne zamówienie klienta, według jego specyfikacji.
- Reasumując Sąd uznał, że zamówiony przez powoda grzejnik mieścił się w kategoriach towarów, o których mowa w art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta. Sąd uznał ponadto, przyjmując, że podstawę tej oceny stanowi rozsądek w zakresie oczekiwania tej wiedzy od przeciętnego nabywcy, że powód winien mieć świadomość, iż zakupiony przez niego towar będzie produkowany na jego konkretne, indywidualne zamówienie, według wybranej przez niego specyfikacji, na co wprost zresztą wskazywał opis towaru na stronie internetowej.
- Tym samym powodowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość, skoro przedmiotem świadczenia była rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (produkty wytwarzane na indywidualne zamówienie klienta). Zapis tej treści, odpowiadający treścią art. 38 pkt 3 ustawy konsumenckiej, znajdował się w regulaminie, a powód przyznał, że był świadomy jego istnienia. Irrelewantne znaczenie ma nadto podniesiony przez powoda zarzut, iż w regulaminie sklepu pozwanej brak było definicji rzeczy nieprefabrykowanej, wykładnia omawianych zapisów regulaminu jest bowiem oczywista, nie budząca wątpliwości co do tego, jaka kategoria towarów wyjęta jest spod prawa do odstąpienia od umowy, zwłaszcza, że pozwana do zapisów ustawowych (tj. z art. 38 pkt 3 ustawy) dodała zapisek, iż mowa jest o produktach wytwarzanych na indywidualne zamówienie klienta.
Powyższe uzasadnienie zostało sporządzone do orzeczenia Sądu Rejonowego dla Łodzi – Widzewa z 16 marca 2016 r. (sygnatura VIII C 3202/15).
O czym powinien pamiętać sprzedawca aby móc korzystać z wyjątku od prawa odstąpienia od umowy
Z argumentacji Sądu należy wyciągnąć kilka wskazówek dla sprzedawców internetowych:
- przede wszystkim dostępność produktu w standardowej ofercie nie wyklucza możliwości skorzystania z wyjątku od prawa odstąpienia od umowy – w konkretnym przypadku, tak jak w tej sytuacji – możliwe jest wykazanie, że dany produkt mieści się w zakresie zastosowania tego wyjątku;
- sprzedawca może w konkretnym przypadku na różne sposoby wykazywać, że wyjątek od prawa odstąpienia od umowy będzie miał w tym wypadku zastosowanie;
- sprzedawca może swoich racji skutecznie bronić w sądzie – jeżeli oczywiście będzie to obrona poparta skuteczną argumentacją;
- sprzedawca powinien zadbać o dobry opis produktu uczciwie i dokładnie informując o cechach danego produktu oraz o sposobie jego produkcji – jeżeli, tak jak w tym wypadku – może mieć on znaczenie z punktu widzenia prawa odstąpienia od umowy;
- należy zadbać o zamieszczenie w regulaminie informacji o prawie odstąpienia od umowy oraz wyjątkach od tego prawa;
Zachowanie powyższych wymogów zdecydowanie zwiększa szanse sprzedawcy na możliwość skorzystania z wyjątków od prawa odstąpienia od umowy.
Podsumowanie
Cieszy fakt, że powoli docierają do nas orzeczenia sądów dotyczące praktycznego stosowania nowej ustawy o prawach konsumenta. To konkretne orzeczenie, które omawiamy powyżej dotyczy bardzo wrażliwej kwestii stosowania wyjątku od prawa odstąpienia od umowy. Samo orzeczenie jest korzystne dla sprzedawców internetowych. Należy jednak wskazać, że orzeczenie Sądu zapadło w wyniku spełnienia przez sprzedawcę szeregu czynności – zarówno na stronie internetowej w opisie produktu, jak i w regulaminie. Nie należy tutaj pominąć także samej aktywności w trakcie procesu sądowego. To wszystko złożyło się na takie, a nie inne rozstrzygnięcie. Czy w innych przypadkach będzie podobnie? To zależy od bardzo wielu czynników, z pewnością będziemy się im przyglądać.
Sprzedawców zapraszamy do indywidualnego kontaktu z naszymi prawnikami celem oceny możliwości zastosowania tego wyjątku w ich sytuacji – kontakt@prokonsumencki.pl
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 3, 2015 | Ustawa o prawach konsumenta |
Robisz zakupy w Internecie albo jesteś sprzedawcą internetowym? Zapewne jesteś świadomy, że konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Są jednak sytuacji kiedy termin ten może być w prosty sposób wydłużony o 2 dni. Dzisiaj piszemy krótko o możliwości wydłużenia terminu na odstąpienie od umowy z 14 do 16 dni.
Jak to możliwe?
Wystarczy, że konsument odbierze zakupiony produkt w sobotę – w takim wypadku oświadczenie o odstąpienie od umowy może wysłać sprzedawcy dopiero w poniedziałek za dwa tygodnie.
W ten sposób konsument zyskuje dodatkowe dwa dni na odstąpienie od umowy zawartej przez Internet. W dobie paczkomatów oraz placówek pocztowych działających w soboty nie jest niczym nadzwyczajnym odebranie przesyłki w sobotę. Także kurierzy udostępniają podobną opcję dostawy.
Dodajmy także, że samo wysłanie oświadczenia nie oznacza, że sprzedawca musi je już otrzymać. W przypadku wysłania go pocztą tradycyjną, sprzedawca może je otrzymać na 2-3 dni później. Następnie od dnia odstąpienia (otrzymania oświadczenia przez sprzedawcę) biegnie termin na zwrot wzajemnych świadczeń – powinien on nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie kolejnych 14 dni.
Z czego to wynika?
Takie jest stanowisko Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Można je także uzasadnić prounijną wykładnią polskich przepisów.
UOKiK w swoim Vademecum wskazuje, że jeżeli termin na odstąpienie od umowy upływa w sobotę, niedzielę lub w święto ustawowe wolne od pracy, to konsument ma możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy w następny dzień roboczy (np. w poniedziałek w przypadku terminu upływającego w weekend). (K. Lehmann, Vademecum konsumenta, Warszawa, 2015, s.17).
W doktrynie wskazuje się także na art. 3 ust. 4 rozporządzenia nr 1182/71/EWG, zgodnie z którym, jeżeli ostatni dzień okresu wyrażonego inaczej niż w godzinach jest dniem ustawowo wolnym od pracy, niedzielą lub sobotą, okres wygasa z upływem ostatniej godziny następnego dnia roboczego.
12 miesięcy, gdy sprzedawca nie spełnił obowiązków informacyjnych
Na koniec należy przypomnieć, że termin na odstąpienie od umowy przedłuża się z mocy prawa o kolejne 12 miesięcy, gdy sprzedawca nie poinformuje konsumenta o przysługującym mu prawie odstąpienia do umowy.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 29, 2015 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta |
Zwroty i reklamacje – istnieją sytuacje, w których ustawa o prawach konsumenta nie mówi sprzedawcom wprost, jak powinni się zachować. W takich przypadkach sprzedawcy internetowi szukają często pomocy u specjalistów z naszego serwisu. Poniżej znajdziecie trzy kwestie, w których rozwiązania nie są jednoznaczne – i nasze sugestie, jak sprzedawca mógłby się w nich zachować. Co jednak istotne, nie wynikają one wprost z zapisów prawa – a stanowią jedynie jego interpretację – nie mogą więc być wiążącymi rozstrzygnięciami – mogą za to jednak stanowić cenne wskazówki przy prowadzeniu sklepu internetowego. W razie jednak wątpliwości zalecamy zawsze kontakt z naszymi prawnikami – zapewniamy wsparcie sprzedawcom.
Sytuacja 1 – Zwrot kosztów przesyłki w przypadku częściowego odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość
Pani Alicja prowadzi internetowy sklep z odzieżą. Kiedy jej klientka skorzysta z przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy, zgodnie z prawem konsumenckim, pani Alicja zwraca jej koszt dostawy poniesiony przez konsumentkę, nie wyższy jednak niż najtańszy możliwy w jej sklepie dla zakupionego towaru. Pani Alicja zastanawia się jednak, co powinna zrobić, kiedy klientka zamówi dwie rzeczy, a zwróci tylko jedną? Przesłanie dwóch apaszek kosztuje dokładnie tyle samo, co jednej. Mimo to do tej pory pani Alicja zwracała niezależnie od tego faktu, proporcjonalnie połowę poniesionych przez konsumentkę kosztów dostawy, ponosząc tym samym stratę. Zwróciła się do nas jednak z pytaniem –
Pytanie: Czy faktycznie sprzedawca internetowy ma w takiej sytuacji obowiązek zwrócić koszt proporcjonalnie do liczby zwracanych produktów?
Odpowiedź Prokonsumencki.pl: Nie zawsze musi tak być.
Istnieją możliwość takiej interpretacji przepisów konsumenckich, która wskaże, że zwrot kosztów dostawy nie musi być zawsze proporcjonalny do liczby zwracanych produktów. Rozstrzygnięcie tego zagadnienia może zależeć od ustalonego przez przedsiębiorcę sposobu kalkulacji opłat za wysyłkę towaru. Jeśli jest ona stała, tzn. niezależnie od ilości zamówionego towaru wynosi określoną kwotę, wówczas zwrot taki nie powinien konsumentowi przysługiwać, jeśli rezygnuje on tylko z części zamówienia. Jeśli zaś dostawca oblicza opłatę za dostawę proporcjonalnie do ilości zakupionego towaru, wówczas wydaje się, że proporcjonalnie powinien zwrócić konsumentowi określoną część, jeśli odstąpił od części dostawy (zapłaciłby on bowiem odpowiednio niższą kwotę za dostawę, gdyby pierwotnie zamawiał dostawę bez towaru, w stosunku do którego odstąpił od umowy).
Sprzedawca więc, jak się zdaje, może w pewnym stopniu zdecydować, jaki system zwrotów kosztów dostawy przyjąć – w zależności jednak od tego, jak obiektywnie sytuacja ta wygląda w jego sklepie – konsument nie powinien oczywiście na takim rozwiązaniu ucierpieć – jednak nie musi na nim cierpieć również sprzedawca internetowy.
Aktualizacja 2016-06-08
Nasze rozważania potwierdzają także informacje zawarte w serwisie konsumenckim prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na stronie: http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pytania-odpowiedzi/odstapienie-od-umowy-zawartej-na-odleglosc/
Czy konsumentowi przysługuje prawo zwrotu kosztów dostarczenia do niego dwóch nabytych od sprzedawcy towarów w sytuacji, w której odstępuje on od umowy w odniesieniu do jednego z nich?
- W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie jednego przedmiotu pobiera opłatę 5 zł, a za dostarczenie dwóch przedmiotów pobiera 10 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 10 pln), winien on zwrócić konsumentowi 5 zł;
- W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie jednego przedmiotu pobiera opłatę 10 zł, a za dostarczenie dwóch przedmiotów pobiera 5 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 5 pln), nie jest on zobowiązany do zwrotu konsumentowi jakichkolwiek kosztów;
- W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie zarówno jednego, jak i dwóch przedmiotów pobiera stałą opłatę 5 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 5 pln), nie jest on zobowiązany do zwrotu konsumentowi jakichkolwiek kosztów.
Przedstawione powyżej sytuacje są tylko przykładami, gdyż możliwość konfiguracji jest nieograniczona. Należy także pamiętać, że przedsiębiorca zawsze może zmodyfikować zasady zwrotu towaru na korzyść konsumenta.
Sytuacja 2 – Kto powinien ponosić koszty wysyłki gdy dochodzą zwroty i reklamacje.
Aleksander jest młodym przedsiębiorcą. Sprzedaje sprzęt elektroniczny. Szanuje prawa konsumentów i rzetelnie rozpatruje reklamacje składane przez klientów na podstawie rękojmi. Do rozpatrzenia reklamacji niezbędne jest jednak każdorazowo przesłanie do niego produktu od konsumenta – a później oczywiście przesłanie go z powrotem do klienta. Do tej pory sam pokrywał w takich sytuacjach koszty przesyłki w obydwie strony – niezależnie od tego, czy reklamację uznawał za zasadną, czy też nie. Ostatnio jednak kolejny raz spotkał się z przypadkiem, kiedy klient złożył zwroty i reklamacje bez żadnego rozsądnego powodu, przesyłając towar za pobraniem – a mimo to Aleksander poniósł koszty przesłania towaru w obydwie strony. Teraz zastanawia się:
Pytanie: Czy na pewno sprzedawca ma obowiązek niezależnie od rozstrzygnięcia reklamacji ponieść koszty dostawy rzeczy reklamowanej – a także, czy reklamowany towar może mu być przesyłany z pobraniem?
Odpowiedź: Jest to kwestia sporna, jednak prawo nie nakłada na sprzedawcę wprost obowiązku poniesienia kosztu nieuzasadnionej reklamacji. Konsument może przesłać reklamowany produkt za pobraniem.
Należy zauważyć, że techniczne aspekty składania zwroty i reklamacje nie są w Kodeksie cywilnym uregulowane i procedurę reklamacyjną ustala sprzedawca np. w regulaminie sklepu . Jedną z możliwych interpretacji przedstawiamy poniżej.
Art. 561 [2] § 1 KC stanowi jedynie, że kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Ustawa nie rozstrzyga zatem o konkretnym sposobie obciążenia sprzedawcy kosztami zwrotu towaru, nie jest więc wykluczone – jeśli nic innego nie wynika z wcześniejszych ustaleń konsumenta ze sprzedawcą bądź regulaminu – że może to nastąpić „za pobraniem”. Należy nadmienić, iż w przypadku braku uznania reklamacji jej koszty poniesie konsument, co oznacza konieczność zwrotu poniesionych przez sprzedawcę kosztów dostarczenia towaru w ramach zwroty i reklamacje.
Jak widać, w powyższej interpretacji koszty nieuzasadnionej reklamacji stanowczo przeniesione są na konsumenta – wskazuje to, iż takie rozwiązanie jest możliwe – dopiero jednak z czasem, kiedy pojawi się orzecznictwo sądów w tym temacie – będziemy mogli z większym prawdopodobieństwem wybrać jedno poprawne rozwiązanie. Sprzedawcy mogą jednak opinie takie jak powyższa uznać za wskazówkę do własnych prób rozstrzygnięć – być może warto będzie czasem zaryzykować spór z konsumentem – nawet zakończony w sądzie, który spór rozstrzygnie – aby w przyszłości wiedzieć, jakie postępowanie będzie zgodne z prawem – i dysponować takim rozstrzygnięciem sądu na swoją dalsza działalność. Sądy przyznają także rację przedsiębiorcom i stwierdzają, że ochrona praw konsumenta nie może odbywać się z rażącym naruszeniem praw przedsiębiorcy – takie rozstrzygnięcie zapadło w sprawie dotyczącej błędu w cenie (Błąd w cenie towaru, czyli ochrona praw konsumenta nie może odbywać się z rażącym naruszeniem praw przedsiębiorcy).
Sytuacja 3 – Jakie produkty nie podlegają zwrotowi z powodów higienicznych?
Ewelina i Kasia planują otworzyć sklep internetowy z bielizną. Wcześniej postanowiły jednak przygotować się do prowadzenia takiej sprzedaży pod kątem prawnym. W artykule 38 ustawy o prawach konsumenta znalazły wyjątki od możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Jeden z wyjątków dotyczy „rzeczy dostarczonej w zapieczętowanym opakowaniu, której po jego otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu”. Ich zdaniem nie ulega wątpliwości, iż przytoczony wyjątek będzie miał zastosowanie do oferowanego przez nie asortymentu. Uznały wiec, że w ich sklepie nie będą możliwe, jeśli tylko towar zostanie rozpakowany z oryginalnego opakowania. Dla pewności jednak zwróciły się z pytaniem do naszego serwisu.
Pytanie: Czy bielizna na pewno realizuje wyjątek od odstąpienia od umowy dotyczący produktów, których nie można zwrócić z przyczyn higienicznych?
Odpowiedź: Zgodnie z obecnymi interpretacjami prawa konsumenckiego, bielizna zasadniczo nie kwalifikuje się jako produkt, którego nie można zwrócić z powodów higienicznych po otwarciu opakowania.
Warunkiem zastosowania tego wyjątku jest w pierwszym rzędzie istnienie „zapieczętowanego opakowania”, a więc pewnej kwalifikowanej solidniejszej formy niż zwykłe opakowanie towaru. Chodzi tu więc raczej o sterylne zamknięcie, które chroni rzecz przed negatywnym wpływem środowiska zewnętrznego, zaś naruszenie opieczętowanego opakowania oznaczałby brak możliwości ponownego wprowadzenia rzeczy do obrotu ze względu na ochronę zdrowia lub z uwagi na względy higieniczne. Nie wydaje się, aby w ww. zakresie kwalifikowały się np. naczynia do kontaktu z żywnością czy bielizna. Na pewno zaś w zakres ten będą wchodzić wyroby medyczne, np. opatrunki, bandaże, strzykawki.
Należy jednak podkreślić, że sprawa ma charakter indywidualny, a co za tym idzie nie można wykluczyć dokonywania przez konsumenta, czy sprzedawcę rozszerzającej lub zawężającej interpretacji tego przepisu – która oczywiście może zostać ostatecznie oceniona przez sąd.
Sprzedawco martw się sam? Czyli czekamy na orzecznictwo Sądów i decyzje Prezesa UOKiK
Sprzedawco internetowy – jak możesz zauważyć, w niektórych sytuacjach niestety ostateczną decyzję zawsze będziesz musiał podjąć sam – choćby dlatego, że nie każdą sytuację da się przewidzieć – a prawo rozwija się na bieżąco. Jeśli jednak będziesz szanował prawo istniejące i interesy konsumenta – nic nie stoi na przeszkodzie, abyś próbował w sprawach spornych chronić także swoje interesy. Zgodnie z przytoczonymi interpretacjami – być może nie zawsze musisz dokonać zwrotu kosztów dostawy w przypadku odstąpienia od umowy czy nieuzasadnionej zwroty i reklamacje – warto więc żebyś każdej sprawie przyglądał się z osobna – i o ile będziesz zawsze obiektywny i sprawiedliwy – często Twoje decyzje będą słuszne. Z czasem natomiast orzecznictwo sądów i naukowe opracowania prawa konsumenckiego powinny przynieść potrzebne odpowiedzi na nurtujące wielu sprzedawców internetowych pytania.
W razie pytań i potrzeby pomocy jesteśmy do Twojej dyspozycji – skontaktuj się z nami.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | maj 19, 2015 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy |
W niniejszym artykule przeanalizujemy ciekawy i kontrowersyjny wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej SOKiK) z dnia 16 lipca 2014 (sygnatura XVII AmA 106/12).
Postaramy się określić skutki tego orzeczenia oraz porównać go z aktualnie obowiązującą ustawa z dnia 30 maja o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827). Wyrażone w omawianym wyroku stanowisko SOKiK-u nie straciło bowiem na aktualności i może mieć one zastosowanie w podobnych sprawach. Nowa ustawa o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę także szereg obowiązków do spełnienia, których niewykonanie może rodzić ryzyko nałożenia na przedsiębiorcę kary finansowej.
Orzeczenie prezentuje ogólny pogląd Sądu co do sposobu wywiązywania się ze swoich obowiązków przez profesjonalistę – przedsiębiorcę oraz zasadzie chronienia strony słabszej umowy – konsumenta. Należy pamiętać, że ustawa o prawach konsumenta także nakłada na sprzedawcę obowiązek poinformowania konsumenta, które musi wyrażać się w sposób czytelny i być wyrażone prostym językiem.
Na wstępie należy także podkreślić, że zapadł on w poprzednim stanie prawnym – za czasów obowiązywania ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. 2000 nr 22 poz. 271). Pamiętać jednak należy, że wymieniona wyżej ustawa będzie miała zastosowanie do umów zawartych z konsumentami do 24 grudnia 2014 roku.
Co było przedmiotem postępowania przed UOKiK, a następnie SOKiK
Decyzją Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał, że w regulaminie Spółki Akcyjnej S.K.A. z siedzibą W. znajdują się klauzule naruszające zbiorowe interesy konsumentów.
Naruszenie to miało polegać na:
umieszczeniu we wzorcu umowy o nazwie „umowa kupna-sprzedaży” postanowienia wpisanego do rejestru postanowień umownych uznanych za niedozwolone informacji, że „Właściwym do rozstrzygania sporów mogących wyniknąć w wyniku realizacji niniejszej umowy jest Sąd właściwy dla Sprzedawcy” (pkt 17 Warunków Sprzedaży ww. wzorca).
Ponadto według Prezesa UOKiK naruszenie zbiorowych interesów konsumentów polegać miało
na niewyodrębnianiu i zamieszczaniu wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w treści warunków sprzedaży (dokładniej Spółka w treści warunków sprzedaży będących integralną częścią umów zawieranych z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa zawarła postanowienie, o treści: „Oświadczenie: Ja.. Niniejszym oświadczam, iż odstępuje od umowy kupna — sprzedaży, zawartej dnia z firmą (…) Spółka Akcyjna S.K.A., z siedzibą w W., ul. (…)”, które ma pełnić funkcję wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy), co w konsekwencji prowadziło do naruszenia obowiązku wręczenia konsumentom wzoru ww. oświadczenia, określonego w art. 3 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
Kolejnym naruszeniem wskazanym przez Prezesa UOKiK było
działanie (…) Spółka Akcyjna S.K.A., polegające na udostępnianiu konsumentom dokonującym zakupu na odległość wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy, umieszczonego w pkt 4 warunków sprzedaży, zawierającego wprowadzającą w błąd informację o podstawie prawnej skorzystania z ww. uprawnienia tj. art. 2 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, co może utrudniać konsumentom realizację uprawnień wynikających z art. 7 tej ustawy w zakresie sposobu i terminu skorzystania z nich.
Aby zrozumieć argumentację Prezesa UOKiK należy przypomnieć, że art. 2 ust. 1 wymienionej ustawy odnosi się umów zawartych przez konsumenta poza lokalem przedsiębiorstwa, np. podczas pokazu w hotelach. Podstawą do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, np. zawartej przez telefon, w sklepie internetowym był art. 7 ust. 1 w związku z art. 10 ust. 1.
Należy dodać, że w związku z powyższym Prezes UOKiK nałożył na spółkę kary pieniężne na łączną kwotę ponad 270 000 zł. Spółka Akcyjna S.K.A. wniosła o Sądu o zmianę decyzji i stwierdzenie, że jego działanie nie jest praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów oraz uchylenie nałożonych przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów kar pieniężnych.
Jakie stanowisko zajął SOKiK
W stosunku do pierwszego naruszenia interesów zbiorowych konsumentów Sąd uchylił decyzję Prezesa UOKiK-u w tej kwestii. SOKiK podzielił wyrażany zarówno w doktrynie jak i w orzecznictwie Sądu Najwyższego[1], zgodnie z którym wyrok uwzględniający powództwo o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone obejmuje swymi skutkami tylko pozwanego przedsiębiorcę oraz inne podmioty, którym przysługiwałaby legitymacja czynna do wytoczenia powództwa w sprawie o uznanie tego postanowienia w tym konkretnym wzorcu umowy za niedozwolone, a zatem tylko konsumentów związanych postanowieniami tego wzorca. Dlatego też uchylił nałożoną na podstawie tego naruszenia karę pieniężną. Na marginesie dodajmy, że powyższe stanowisko nie jest jednolite i jest obecnie przedmiotem zapytania i to zarówno przez Sądem Najwyższym, jak i Trybunałem Sprawiedliwości UE.
W kwestii niewyodrębnienia i zamieszczania wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w treści warunków sprzedaży SOKiK wskazał, że
zawarte w przepisie stwierdzenia „poinformować konsumenta na piśmie … i „wręczyć wzór oświadczenia o odstąpieniu”, „konsument … został poinformowany … i otrzymał wzór oświadczenia” wskazują, iż przedsiębiorcy mają obowiązek wręczyć konsumentowi wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy w formie, odrębnego od wzorca umowy, dokumentu. Zawarcie zatem informacji o treści oświadczenia w jednym z punktów dokumentu pod nazwą „Warunki sprzedaży”, nie wyczerpują nałożonego na przedsiębiorcę obowiązku wręczenia konsumentowi wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Ponadto stwierdził, że
jeśli intencją ustawodawcy byłoby jedynie nałożenie na przedsiębiorcę obowiązku poinformowania konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy w dowolnej formie, to nie ustalałby on ścisłych reguł dotyczących treści oświadczenia o odstąpieniu od umowy oraz nie nakładałby na przedsiębiorcę obowiązku wręczenia konsumentowi tego wzoru w postaci kolejnego (odrębnego od innych dokumentów dot. umowy sprzedaży towaru) dokumentu.
SOKiK ustosunkowując się do wskazanego naruszenia polegającego na udostępnianiu konsumentom dokonującym zakupu na odległość wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawierającego błędną podstawę prawną do skorzystania z tego uprawnienia, uznał, że
konsument, który nabył towar na odległość otrzymuje od Spółki Akcyjnej S.K.A. nieprawdziwą informację o możliwości odstąpienia od umowy od dnia jej zawarcia.
Wskazanie błędnej podstawy prawnej powodowało wprowadzenie w błąd co do momentu od którego należało liczyć początek biegu 10-dniowego terminu na odstąpienie od umowy – jak wyżej wspomniano do umów zawartych na odległość zastosowanie miał art. 7 ust. 1 w związku z art. 10 ust. 1. ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, a więc termin dziesięciodniowy, w którym konsument może odstąpić od umowy, należało liczyć od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczyła świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia. W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa termin ten biegł od dnia zawarcia umowy.
SOKiK podkreślił że na przedsiębiorcy jako profesjonalnym uczestniku rynku, ciąży obowiązek rzetelnego i starannego informowania słabszych uczestników rynku – konsumentów, o przysługujących im prawach.
Skutki orzeczenia z punktu widzenia ustawy o prawach konsumenta.
Ustawa o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę obowiązek najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa poinformowania konsumenta w sposób jasny i zrozumiały m.in. o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy.
Jak widać ustawa ta zniosła obowiązek doręczenia konsumentowi wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jednakże nałożyła na przedsiębiorcą obowiązek poinformowania konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, a także o wzorze formularza – załącznika nr 2 do tej ustawy.
Poza samym poinformowaniem ustawa o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę kilkukrotnie wymóg potwierdzenia informacji konsumentowi na trwałym nośniku – brak takiego potwierdzenia może być traktowany analogicznie jak brak wręczenia formularza, o którym była mowa w omawianej decyzji i orzeczeniu.
Obowiązek potwierdzenia w przypadku sklepu internetowego może dotyczyć m.in. następujących sytuacji:
- jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy;
- przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie obejmuje informacje, o których mowa w art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsuemnta, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy oraz informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.
Należy także pamiętać, że ustawa nałożyła w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa obowiązek udzielienia konsumentowi informacji, utrwalonych na papierze lub, jeżeli konsument wyrazi na to zgodę, na innym trwałym nośniku, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem.
Trwałym nośnikiem w tym przypadku może być wiadomość mailowa, sms. W przypadku umów zawieranych na odległość przedsiębiorca ma obowiązek udzielić tych informacji, w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem. W doktrynie wskazuje się, że informacji tej można udzielić przy wykorzystaniu wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy, stanowiącego załącznik nr 1 do ustawy o prawach konsumenta, więc spełnienie tego obowiązku może polegać na doręczeniu konsumentowi pouczenia zgodnie z wzorem stanowiącym załącznik nr 1 do ustawy o prawach konsumenta.[2]
Podsumowanie
Zarówno decyzja UOKiK, jak i orzeczenie SOKiK pokazały, że na przedsiębiorcy ciąży obowiązek bardzo dokładnego i rzetelnego wypełnienia swoich obowiązków wobec konsumentów. Działania, które naruszają ustawę mogą się spotkać z ryzykiem nałożenie sporej kary finansowej sięgającej nawet do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Dlatego warto zadbać o bezpieczeństwo swojej firmy.
Jeżeli potrzebujesz pomocy w weryfikacji stosowanych przez siebie umów lub regulaminów, to napisz do nas. Nasi prawnicy czekają aby Ci pomóc.
[1] Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 12.02.2014 r. (sygn. akt III SK 18/13)
[2] Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz, red. Namysłowska M., Lubasz D., Warszawa 2015
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | lut 20, 2015 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Ustawa o prawach konsumenta |
Nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadziła szereg obowiązków informacyjnych. Dotyczą one nie tylko samego sprzedawcy oraz zasad prowadzenia sprzedaży (regulaminu sprzedaży), ale także produktu. Okazuje się, że spora część sprzedawców mimo upływu już blisko dwóch miesięcy od dnia wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta nadal nie dostosowała opisów produktów do nowej ustawy o prawach konsumenta. W niniejszym wpisie wskażemy te obowiązki.
Moment i sposób podania informacji
Zasadą jest, że informacje powinny być podane przed zawarciem umowy. Dotyczy to zarówno sklepów stacjonarnych, jak i internetowych. Oznacza to, że informacje te powinny być podane konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową.
Informacje powinny być podane w sposób jasny, zrozumiały i niewprowadzający w błąd informacji oraz w języku polskim.
Pamiętajmy także, że ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych leży po stronie sprzedawcy, więc to szczególnie jemu powinno zależeć na takim przekazaniu informacji, które później pozwoli mu to w łatwy sposób wykazać. W przypadku sklepu internetowego warto zatem szczególnie zadbać o wyczerpujący opis produktu na stronie produktowej. Dodatkowo warto te informacje przesłać także w wiadomości mailowej, którą otrzymuje klient po złożeniu zamówienia.
Dodatkowo w przypadku sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość (np. sklep internetowy) informacje należy podać także na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia produktu lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Tutaj nie powinno to jednak nastręczać większych trudności sprzedawcom, gdyż większość wymaganych informacji będzie podana w wiadomości po złożeniu zamówienia albo na samym produkcie, jego opakowaniu lub dołączonej do niego ulotce.
Informacje o produkcie, które musi podać sprzedawca
Nowa ustawa o prawach konsumenta wymaga od sprzedawcy podania konsumentowi informacji, które podajemy poniżej. W sumie naliczyliśmy ich 10, aczkolwiek zakres ten może się nieznacznie różnić w zależności od konkretnego produktu. Inny zakres będzie bowiem w przypadku sprzedaży rzeczy ruchomej (np. obuwia), a inny w przypadku sprzedaży usługi, czy też treści cyfrowych. Podstawowe informacje będą jednak dotyczyć większości sprzedawanych produktów.
Wymogi informacyjne zawarte w samej ustawie o prawach konsumenta – sprzedawca musi poinformować o:
- głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
- łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
- sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę;
- istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
- czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
- minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
- funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
- mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć.
Wymogi informacyjne zawarte Kodeksie cywilnym, a wprowadzone przez ustawę o prawach konsumenta:
- sprzedawca obowiązany jest przed zawarciem umowy udzielić kupującemu potrzebnych wyjaśnień o stosunkach prawnych i faktycznych dotyczących rzeczy.
- sprzedawca jest obowiązany udzielić konsumentowi przed zawarciem umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z rzeczy sprzedanej. W szczególności należy podać:
- rodzaj rzeczy,
- określenie jej producenta lub importera,
- znak bezpieczeństwa i znak zgodności wymagane przez odrębne przepisy,
- informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz,
- stosownie do rodzaju rzeczy, określenie jego energochłonności, a także
- inne dane wskazane w odrębnych przepisach.
Jeżeli rzecz jest sprzedawana w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie, informacje, o których mowa w pkt. 2 powyżej, powinny znajdować się na rzeczy sprzedanej lub być z nią trwale połączone. W pozostałych przypadkach sprzedawca jest obowiązany umieścić w miejscu sprzedaży informację, która może być ograniczona do rodzaju rzeczy, jej głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera rzeczy.
Ważne! W przypadku jednak sklepu internetowego niezbędne będzie podanie tych informacji np. na stronie produktu, gdyż tylko w ten sposób będzie można spełnić wymóg podania tych informacji przed zawarciem umowy.
Wszystkie te obowiązki informacyjne zostały wprowadzone nową ustawą o prawach konsumenta. Część została zawarta w samej ustawie o prawach konsumenta, a część została wprowadzona przez nią do Kodeksu cywilnego.
Podsumowanie
Powyżej wskazaliśmy 10 najważniejszych obowiązków informacyjnych dotyczących produktu. Są to tylko obowiązki wprowadzone nową ustawą o prawach konsumenta. Sam zakres informacji może nie budzić większych emocji, aczkolwiek szczególnie w przypadku sprzedawców internetowych może on wymagać od nich sporo pracy związanej z dostosowaniem opisów produktów.
Nie są to oczywiście wszystkie obowiązki informacyjne dotyczące produktu, przepisy szczególne mogą w tym zakresie nakładać dodatkowe obowiązki informacyjne. Wymogi wskazane w nowej ustawie o prawach konsumenta są jednak o tyle istotne, że dotyczą one w zasadzie wszystkich sprzedawców kierujących swoja sprzedaż do konsumentów i to zarówno sprzedawców stacjonarnych, jak i internetowych.
