Decyzja UOKiK – W tym wpisie omówimy decyzję wydaną przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeciwko Apart Sp. z o.o. z siedzibą w Suchym Lesie. Jest ona o tyle ciekawa, że porusza wiele newralgicznych kwestii, które dotyczą większości sprzedawców zarówno tradycyjnych, jak i internetowych (decyzja RBG-25/201). Kontrola UOKiK dotyczyła nie tylko regulaminu sklepu internetowego, ale także treści zawartych na paragonach sprzedawcy.
Tytułowy milion złotych kary to ryzyko, jakie wiąże się z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów. W takim wypadku Prezes UOKiK może nałożyć karę pieniężną sięgającą do 10 % przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Należy pamiętać, że naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów jest także stosowanie klauzul niedozwolonych z rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK.
Przejdźmy do omówienia poszczególnych zagadnień zawartych w decyza UOKiK. Dla ułatwienia podzielimy je na braki informacyjne, klauzule niedozwolone oraz informacje wprowadzające w błąd lub niepełne.
Klauzule niedozwolone
„APART nie odpowiada za zapewnienie możliwości umówienia się z Kurierem na konkretną godzinę, ani nie ponosi odpowiedzialności za wydłużony czas dostawy, za który odpowiada Kurier.”
Dlaczego niedozwolona: Dla pełnej jasności należy dodać, iż sprzedawca zastrzegł sobie w regulaminie możliwość samodzielnego wskazania kuriera, za pośrednictwem którego dostarczy zamówiony towar. Prezes UOKiK wywnioskował, iż skoro sprzedawca sam wybiera kuriera, to może wybrać również kuriera, który nie będzie profesjonalistą. W tym ostatnim wypadku zmieniają się zasady odpowiedzialności sprzedawcy za wykonanie usługi przewozu na bardziej korzystne dla klienta, czego kwestionowana klauzula nie uwzględnia. Ponadto to sprzedawca jest obowiązany wykazać, iż posługuje się profesjonalistą – zapis w regulaminie nie może tej reguły zmieniać na niekorzyść konsumenta.
Wybierając kuriera sprzedawca może bowiem odpowiadać dwojako:
1) gdy wybiera przewoźnika profesjonalistę (np. DHL, czy K-EX) odpowiada na podstawie art. 429 kodeksu cywilnego. Oznacza to, że wystarczy wykazanie przez niego powierzenia przewozu profesjonaliście, co zwalnia go z odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez przewoźnika;
2) gdy wybiera przewoźnika nieprofesjonalistę (np. kiepska firma kurierska) odpowiada na zasadach ogólnych i to on będzie co do zasady odpowiedzialny za poniesioną przez konsumenta szkodę.
Zdaniem Prezesa UOKiK kwestionowane postanowienie jest nieuczciwe wobec konsumenta i stawia go w nierównorzędnym położeniu wobec przedsiębiorcy, od którego decyzji zależy przecież jakiego kuriera wybierze.
„Klient w przypadku stwierdzenia, że: (…)
4) towar jest uszkodzony zobowiązany jest odmówić odbioru przesyłki, spisać protokół w obecności Kuriera i jak najszybciej skontaktować się z APART za pośrednictwem serwisu, pod rygorem uznania, że towar został dostarczony
Klientowi w stanie zgodnym z umowa.”
„Sprawdzenie stanu przesyłki przy odbiorze oraz sporządzenie protokołu odbioru spisanego w obecności kuriera lub listonosza jest podstawa do uznania reklamacji co do niezgodności towaru z Umowa”
Dlaczego niedozwolone: kwestionowane postanowienia nie uwzględniają uszkodzeń mechanicznych lub braków towaru, które mogą być „ukryte”, tj. niewidoczne dla klienta w chwili odbioru towaru. Prezes UOKiK zauważył, że niektóre uszkodzenia mogą ujawnić się dopiero po użyciu danego produktu, a nawet po dłuższym jego użytkowaniu. W tym wypadku takie wady towary nie zostaną zgłoszone kurierowi przy odbiorze towaru. Kwestionowana klauzula umożliwia natomiast sprzedawcy odrzucenie reklamacji, także co do tych wad, które nie były widoczne przy odbiorze towaru. Za niedozwolone uznane zostało uzależnienie uznania reklamacji od sporządzenia protokołu w obecności kuriera. Prezes zwrócił uwagę także na możliwość wystąpienia złej woli po stronie kuriera, który nawet mimo żądania konsumenta nie sporządzi protokołu. Przy skrajnej interpretacji kwestionowanych postanowień, konsument również zostałby pozbawiony swoich uprawnień.
„Reklamujący upoważnia APART – po upływie 6 miesięcy, licząc od dnia doręczenia pierwszego powiadomienia o możliwości odbioru towaru, nie wcześniej jednak niż po upływie terminów zakreślonych w ww. wezwaniach, do przyjęcia, iż Reklamujący z własnej woli wyzbył się własności towaru poprzez jego porzucenie w rozumieniu art. 180 KC.”
Dlaczego niedozwolona: postanowienie wyłącza odpowiedzialność sprzedawcy za powierzony mu do naprawy sprzęt i uwalnia go z obowiązku zwrotu rzeczy właścicielowi po wykonaniu umowy. Nieodebranie sprzętu z naprawy w terminie nie może być uznane za jego porzucenie. Co prawda mamy tutaj do czynienia z wyzbyciem się posiadania rzeczy, jednak niezbędny jest tutaj także zamiar jej porzucenia po stronie konsumenta. Sprzedawca nie może przyznawać sobie prawa do interpretacji zachowania konsumenta, która to interpretacja prowadzi ostatecznie do pozbawienia klienta własności rzeczy. Prezes UOKiK zauważył, że postanowienie jest przejawem nadużywania uprzywilejowanej pozycji kontraktowej przez sprzedawcę, który liczy na brak świadomości prawnej konsumenta.
Na marginesie wskazano, że oddanie sprzętu do naprawy oznacza zawarcie w sposób dorozumiany umowy przechowania. Ulega ona rozwiązaniu wskutek odebrania sprzętu przez klienta. Natomiast w sytuacji, gdy klient nie odbiera sprzętu, umowa również ulega rozwiązaniu, a sprzedawca może naliczyć klientowi wynagrodzenie za bezumowne przechowanie rzeczy.
„Spory powstające przy wykonywaniu umowy kupna-sprzedaży rozstrzygane będą przez Sąd powszechny właściwy dla siedziby APART”
Dlaczego niedozwolona: jest to jedna z częstszych klauzul niedozwolonych w rejestrze prowadzonym przez Prezesa UOKiK. Postanowienie jest niedozwolone ze względu na narzucanie konsumentowi sądu, który nie jest właściwy zgodnie z przepisami ustawy. Kwestionowane postanowienie ustala właściwość sądu niekorzystną dla konsumenta nawet w sytuacji, gdy powodem jest sprzedawca.
Braki informacyjne:
niezamieszczenie w regulaminie korzystania ze sklepu internetowego na stronie www.apart.pl, warunków świadczenia usług elektronicznych, tj. wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca
Dlaczego brak informacyjny: Obowiązek podania tych informacji wynika z art. 8 ust. 3 pkt 2 lit. a ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług droga elektroniczna (Dz. U. Nr 144, poz.1204 ze zm.).
Nierzetelne, niepełne lub nieprawdziwe informacje:
„Jednocześnie ze złożeniem oświadczenia Konsument zobowiązany jest do zwrotu towaru (…)”
Dlaczego nierzetelna, niepełna lub nieprawdziwa: wskazany zapis wprowadza konsumentów w błąd w zakresie prawa odstąpienia od umowy i ogranicza jego prawa w tym zakresie. Zgodnie z przepisami do odstąpienia od umowy wystarczy samo złożenie oświadczenia o odstąpieniu. Oczywiście w razie odstąpienia od umowy klient obowiązany jest do niezwłocznego zwrotu towaru. Sam zwrot towaru nie jest jednak warunkiem koniecznym dokonania odstąpienia, a jedynie obowiązkiem powstałym w jego wyniku.
„Różnice w wyglądzie towarów wynikające z ustawień sprzętu komputerowego (np. kolor towaru, proporcja towaru, itp.) nie stanowią podstawy do reklamacji zakupionego towaru”
Dlaczego nierzetelna, niepełna lub nieprawdziwa: powyższa informacja wprowadza w błąd konsumenta, co do uprawnienia składania reklamacji w wypadku niezgodności towaru z umowa. Niezgodność ta ma wynikać z różnic między towarem otrzymanym, a towarem widniejącym na stronie internetowej sklepu, który był przedmiotem zamówienia. Prezes UOKiK zauważył, że sprzedawca z jednej strony wyłącza możliwość składania reklamacji w sytuacji złego ustawienia sprzętu konsumenta, a z drugiej strony – o czym była mowa już wyżej – nie wskazuje konsumentowi prawidłowych ustawień sprzętu, które pozwoliłyby optymalnie przeglądać stronę internetową sklepu. Takie postanowienie może prowadzić do nadużyć ze strony sprzedawcy także ze względu na otwarty charakter różnic mogących wyniknąć z nieprawidłowych ustawień. Zakwestionowane postanowienie może wyrabiać u konsumentów błędne przekonanie, że nie służą im uprawnienia do dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową.
Warto jednak wskazać, że Prezes UOKiK ma świadomość, że u każdego konsumenta produkty prezentowane na monitorze mogą się różnić ze względu na specyfikę danego sprzętu elektronicznego, jego parametry i indywidualne ustawienia. Nie upoważnia to jednak sprzedawcy do odgórnego wyłączenia swojej odpowiedzialności za różnice w wyglądzie produktów, w sytuacji gdy nie wskazuje on obiektywnych kryteriów, przy zastosowaniu których konsument miałby pewność, że to co zobaczył na monitorze, zgadza się z tym co otrzyma w momencie odbioru zamówienia. Dalej Prezes UOKiK dodał, iż nawet wskazanie takich parametrów nie może jednak powodować automatycznego odrzucania reklamacji. Ostatecznie spór taki winien być rozstrzygnięty przez niezawisły sąd.
„PODSTAWA PRZYJĘCIA REKLAMACJI JEST PARAGON Dz. USTAW NR 141 Z DN. 5 WRZEŚNIA 2002 ZAPŁACONO KARTĄ BĄDŹ GOTÓWKĄ”
Dlaczego nierzetelna, niepełna lub nieprawdziwa: powyższa informacja wprowadza konsumentów w błąd, co do przysługujących im uprawnień, w zakresie możliwości składania przez nich reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Żaden przepis prawa nie uzależnia reklamacji od przedłożenia paragonu fiskalnego. Konsument może wykazać fakt zakupu towaru u konkretnego sprzedawcy także innymi dostępnymi środkami dowodowymi.
Podsumowanie
Decyzja UOKiK Wiele ze wskazanych powyżej postanowień i informacji nadal obecna jest w regulaminach sklepów internetowych. Przy tej okazji warto prześledzić swój obecny regulaminu. O ile bowiem jedno postępowanie przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów niesie ze sobą ryzyko poniesienia kosztów postępowania w wysokości około 1.500 zł, to w wypadku postępowania przed Prezesem UOKiK ryzyko to może być o wiele większe. Należy pamiętać, że do obliczania wysokości kary uwzględnia się cały przychód przedsiębiorcy za poprzedni rok rozliczeniowy, a nie tylko przychód wygenerowany ze sprzedaży internetowej.
Z decyzji Prezesa UOKiK wynika, iż regulamin sklepu internetowego powinien zawierać jedynie niezbędne minimum informacji, a wszelkie postanowienia niejasne i wprowadzające w błąd działają ostatecznie na niekorzyść sprzedawcy.
Decyzja UOKiK jest jeszcze nieprawomocna i spółce Apart przysługuje odwołanie do Sądu.
Na rynku funkcjonuje co raz to więcej stowarzyszeń prokonsumenckich, które obrały za cel m.in. sprzedawców internetowych. Jest to dość łatwy cel, gdyż w każdym sklepie internetowym funkcjonuje jakiś regulamin sprzedaży, a taki regulamin może zostać poddany kontroli pod kątem występowania w nim klauzul niedozwolonych. Wśród prężnie działających stowarzyszeń można wymienić obecnie m.in.:
Stowarzyszenie „Towarzystwo Lexus” w Poznaniu,
Ogólnopolskie Stowarzyszenie na rzecz ochrony praw konsumentów w Warszawie,
Stowarzyszenie Eterna w Warszawie,
Stowarzyszenie na rzecz ochrony praw konsumentów i uczciwej konkurencji Clarity.
Postępowanie w sprawie o uznanie danego postanowienia za klauzulę niedozwoloną jest zazwyczaj formalnością, gdyż stowarzyszenia pozywają bardzo często o te same albo bardzo podobne klauzule zawarte w regulaminach sklepów internetowych. Klauzule te były już wielokrotnie przećwiczone w postępowaniach przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Przygotowanie pozwu w takim wypadku ogranicza się zazwyczaj do zmiany danych pozwanego oraz załączenia kolejnego regulaminu.
Dostałeś właśnie pozew od jednego z powyższych stowarzyszeń? Napisz do nas, zobaczymy co da się zrobić. [contact_form]
Dlatego też poniżej przygotowaliśmy klauzulowe BHP sprzedawców internetowych na przykładzie jednej z ostatnich aktualizacji rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Do rejestru zostało wpisanych 9 klauzul niedozwolonych z zakresu handlu elektronicznego, a wszystkie postępowania dotyczyły jednego sklepu internetowego. Mając na uwadze, iż przeciętne koszty jednego takiego postępowania to 1.500 zł, łatwo można sobie wyobrazić czym grozi to przeciętnemu sprzedawcy internetowemu.
Unikaj następujących klauzul w regulaminie swojego sklepu internetowego:
„Reklamowany towar nie może być używany, w przeciwnym razie sprzedawca zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia reklamacji”
„Koszty przesyłki nie są zwracane”
„Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za zakupy dokonywane w sklepie internetowym przez osoby trzecie wykorzystujące konto oraz hasło klienta”
„Sklep nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia wynikłe z niedotrzymania terminów przez firmę realizującą dostawę”
„Opisy pochodzą ze stron producentów oraz dystrybutorów i mimo zachowania należytej staranności przy ich dodawaniu mogą zawierać błędy. Opisy oraz zdjęcia nie mogą być zatem podstawą do roszczeń wobec sklepu”
„Wszelkie spory wynikłe w związku z realizowaniem umów kupna – sprzedaży między sprzedawcą a klientem będą rozstrzygane w pierwszej kolejności na drodze negocjacji, z intencją polubownego zakończenia sporu. Jeśli jednak nie będzie to możliwe, lub też będzie niesatysfakcjonujące dla którejkolwiek ze stron, wszelkie spory będą rozstrzygane przez sąd właściwy dla siedziby sprzedawcy”
„Pieniądze zwracane są w ciągu 14 dni roboczych od momentu otrzymania przesyłki zwrotnej. Koszty opłat związanych z transferem środków ponosi kupujący”
„Ewentualne reklamacje powstałe w czasie użytkowania po zamontowaniu produktu należy kierować bezpośrednio do producenta – na podstawie gwarancji, która znajduje się razem z produktem”
„Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku, z kompletną jego zawartością oraz dowodem zakupu (paragonem lub fakturą), a sam przedmiot będzie nieuszkodzony oraz nie będzie nosił jakichkolwiek śladów używania”
Rejestr klauzul niedozwolonych rozrasta się w bardzo szybkim tempie, a wynika to przede wszystkim z co raz większej aktywności stowarzyszeń prokonsumenckich oraz z braku choćby minimalnego zainteresowania przedsiębiorców tematem klauzul niedozwolonych. Powyższe klauzule niedozwolone są bardzo często publikowane w rejestrze i dlatego warto prześledzić swój regulamin sklepu, czy przypadkiem jedna z nich się tam nie znajduje. Można przy tym pomocniczo skorzystać z automatycznej wyszukiwarki klauzul niedozwolonych w serwisie KlauzuleNiedozwolone.pl.
Na koniec warto wskazać, że jedno ze stowarzyszeń (Stowarzyszenie na rzecz ochrony praw konsumentów i uczciwej konkurencji Clarity) na swojej stronie internetowej samo publikuje najczęstsze – w ich mniemaniu – klauzule niedozwolone stosowane przez przedsiębiorców. Mając na uwadze co raz większą aktywność tego stowarzyszenia warto również je prześledzić – lista poniżej:
„Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych przesyłki powstałe podczas transportu będą rozpatrywane tylko w przypadku sprawdzenia przesyłki w obecności kuriera realizującego dostawę. Warunkiem przyjęcia reklamacji będzie spisanie w obecności kuriera protokołu reklamacyjnego”,
„Sklep nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie zamówionych produktów, wynikłe z przyczyn niezależnych od niego, w tym opóźnień wynikłych z winy przewoźnika”,
„Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu, nie może nosić śladów używania, być uszkodzony, dotyczy także opakowania”,
„W przypadku sporów właściwym będzie Sąd zgodnie z siedzibą sprzedawcy (bądź określenie miejscowości)”,
„Mimo dołożenia wszelkich starań nie gwarantujemy, że publikowane w katalogu, produktów dane techniczne i zdjęcia nie zawierają uchybień lub błędów, które nie mogą jednak być podstawą do roszczeń”,
„Sklep nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie zamówionych produktów, wynikłe z przyczyn niezależnych od niego, w tym opóźnień wynikłych z winy przewoźnika”.
Niniejszy wpis powstał w odpowiedzi na pytanie naszego sprzedawcy – Pana Macieja prowadzącego sklep internetowy. Pytanie dotyczyło zwrotu przesyłki pobraniowej ze względu na jej nieodebranie przez klienta. Dodajmy, że klient nie podał żadnego powodu odebrania przesyłki, nie skontaktował się także uprzednio ze sprzedawcą i nie poinformował go, że nie odbierze przesyłki. W efekcie towar wrócił do sprzedawcy, a sprzedawcy musi ponieść koszty przesyłki w obie strony.
Zachęcamy dodatkowo do zapoznania się z szerokim komentarzem jednego z naszych prawników na temat problemów z przesyłkami pobraniowymi i tego, jak Sprzedawca może sobie z tym skutecznie radzić:
Sprzedawca pyta
Pan Maciej pyta:
Jedną z form rozliczenia za zamówiony towar jest wysyłka za pobraniem. Oznacza to, że klient płaci za towar oraz przesyłkę w momencie jej odebrania. Często przesyłki nie są nieodbieranie, lub nawet występuje odmowa przyjęcia przesyłki. Ponoszę wówczas koszt przesyłki w obie strony. W takich sytuacjach próbuję skontaktować się z klientem, prosząc o wyjaśnienie tej sytuacji, gdyż zależy mi na dobrych relacjach z klientami i ewentualne ustalenie, czy taka sytuacja wynika z nienależytej obsługi. Częstą odpowiedzią jest stwierdzenie: „nie bo nie”, lub „rozmyśliłam się” a nawet stwierdzenie, że zamówienie było tylko dla zabawy. Czy istnieje jakieś prawne rozwiązanie, które jest w stanie wyeliminować takie sytuacje?
Prawnik Prokonsumencki.pl odpowiada
Panie Macieju zagadnienie to jest dość skomplikowane i nie ma tutaj prostej odpowiedzi.
Na wstępie zakładam, że zgodnie z regulaminem sklepu internetowego umowa sprzedaży została zawarta (skoro towar został wysłany, to umowa powinna być wcześniej zawarta). Oznacza to przede wszystkim, że umowa sprzedaży jest ważna i wiąże obie strony. Pan jako sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego własność rzeczy i wydać mu rzecz, a kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić sprzedawcy cenę. W braku odmiennych zastrzeżeń w regulaminie, doszło także – w wypadku rzeczy oznaczonej co do tożsamości, czyli np. te konkretne buty firmy X – do przeniesienia własności rzeczy na klienta. Właścicielem zakupionego towaru jest w tym wypadku kupujący.
Podsumowując pierwszą część rozważań – sprzedawca i kupujący związani są ważną umową sprzedaży, ciąża na nich określone prawa i obowiązki, a także mają możliwości ich przymusowego wyegzekwowania – łącznie z drogą sądową.
W opisanej przez Pana sytuacji klient nie odbiera przesłanego przez Pana towaru za pobraniem, mimo że wcześniej wybrał taki właśnie sposób dostawy. Sprzedawca podjął staranie wykonania swojego zobowiązania wynikającego z umowy sprzedaży, tj. przeniósł własność rzeczy i podjął próbę ją wydania. Wydanie okazało się nieskuteczne, ale nie z winy sprzedawcy. Zakładam również, że przewoźnik także wykonał swoje zobowiązanie należycie (dostarczył pod właściwy adres i podjął próbę doręczenia).
Brak odebrania towaru wynika jedynie z własnej woli klienta i brak jest prawnego uzasadnienia takiej decyzji z jego strony. Sprzedawca poniósł jednak koszty przesyłki zwrotnej oraz nie otrzymał ceny towaru i kosztów przesyłki za pobraniem, jeżeli do ich uiszczenia obowiązany był kupujący. Bez wątpienia w takiej sytuacji koszt przesyłki zwrotnej stanowi szkodę po stronie sprzedawcy, która wynika z nienależytego wykonania umowy sprzedaży przez klienta.
Możliwe rozwiązania w przypadku nieodebrania przesyłki
Przede wszystkim należy zauważyć, że umowa sprzedaży nadal obowiązuje. Brak odebrania towaru nie powoduje jej unieważnienia. Obowiązuje ona nadal i strony są obowiązane nadal ją wykonać, tj. sprzedawca powinien wydać towar, a kupujący zapłacić cenę i go odebrać.
Mając to na uwadze, sprzedawca ma kilka możliwości:
1. sprzedawca może domagać się od klienta zapłaty ceny towaru, kosztów pierwszej przesyłki oraz kosztów ewentualnej ponownej przesyłki, tj. może żądać należytego wykonania umowy sprzedaży
2. sprzedawca postępuje tak samo jak w pkt. 1, a dodatkowo domaga się także wynagrodzenia za poniesioną szkodę (koszt przesyłki zwrotnej), tj. żąda należytego wykonania umowy sprzedaży i naprawienia szkody wynikłej z nienależytego jej wykonania
3. sprzedawca może wezwać klienta do wykonania umowy sprzedaży z zakreśleniem terminu i zagrożeniem, że w razie bezskutecznego jego upływu odstąpi od umowy sprzedaży. Po upływie terminu i braku reakcji ze strony klienta sprzedawca składa klientowi oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży – w tym wypadku własność towaru „wraca” do sprzedawcy, a klient nie ma obowiązku uiszczenia ceny. Umowa sprzedaży zostaje uznana za niebyłą
4. sprzedawca postępuje tak samo, jak w pkt. 3, a dodatkowo domaga się od klienta naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania, czyli poniesionej szkody – w tym wypadku wydaje się, że będą to przynajmniej całe koszty przesyłki pobraniowej, ale także inne koszty związane z niewykonaniem zobowiązania przez klienta.
Wybór jednego z powyższych rozwiązań należy do sprzedawcy i przed jego dokonaniem warto przeanalizować, które rozwiązanie będzie dla nas najlepsze – jeżeli masz wątpliwości, to napisz do nas kontakt@prokonsumencki.pl Na pewno pomożemy.
Już teraz możesz skorzystać także z bezpłatnych wzorów wezwań przygotowanych przez prawników serwisu CentrumSprzedawcy.pl – znajdziesz je poniżej w dwóch wersjach – dla klientów konsumentów i przedsiębiorców:
Podsumowując – brak odebrania przesyłki pobraniowej nie oznacza, że strony przestają być związane umową sprzedaży. Zarówno klient, jak i sprzedawca mają prawo domagać się jej wykonania oraz naprawienia szkody. Brak jakiejkolwiek reakcji ze strony sprzedawcy powoduje, iż nie może on dalej sprzedać towaru zakupionego przez klienta, gdyż nie jest on już jego właścicielem – dlatego też należy podjąć aktywne działanie.
Powyżej omówiliśmy kilka możliwości postępowania sprzedawcy internetowego w takiej sytuacji. Oczywiście, w braku dobrej woli klienta, sprzedawcy pozostaje realizacji powyższych uprawnień na drodze sądowej. Aczkolwiek zalecałbym wcześniejszy kontakt z inspekcją handlową celem wszczęcia postępowania mediacyjnego – jego plusem jest to, że nie wiąże się z poniesieniem kosztów związanych z uruchomieniem tej procedury. Co prawda takie postępowanie jest wszczynane na wniosek konsumenta, ale przepisy dają możliwość wszczęcia takiego postępowania także z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta. Groźba poniesienia przez klienta ewentualnych kosztów sądowych powinna być wystarczającym uzasadnieniem wszczęcia takiego postępowania z urzędu, dlatego warto spróbować.
Ułatwienia dla sprzedawcy
Aby ułatwić sprzedawcom szybsze uwolnienie się zawartej od umowy sprzedaży, w wypadku nieodbierania bez przyczyny przez klientów przesyłek za pobraniem, można zastanowić się nad dwoma rozwiązaniami prawnymi:
1. umowne prawo odstąpienia – w tym wypadku strony umowy sprzedaży zastrzegają, że obu stronom (aby uniknąć ryzyka klauzuli niedozwolonej) przysługuje uprawnienie do odstąpienia od umowy sprzedaży na wypadek niewykonania przez drugą stronę umowy zobowiązania w terminie ściśle określonym. W takim wypadku strona uprawniona może w razie zwłoki drugiej strony odstąpić od umowy bez wyznaczenia terminu dodatkowego. A zatem wystarczy tutaj zakreślenie odpowiedniego terminu do dokonania zapłaty ceny, brak takiej płatności ze strony klienta i tylko jedno oświadczenie sprzedawcy – o odstąpieniu od umowy sprzedaży. W efekcie sprzedawca ma możliwość sprzedaży towar innemu klientowi. Co ważne – sprzedawca zachowuje prawo domagania się od klienta naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania, tj. głównie kosztów nieodebranej przesyłki
2. zastrzeżenie własności rzeczy sprzedanej – zgodnie z kodeksem cywilnym strony mogą zastrzec, że własność sprzedanej rzeczy ruchomej będzie przysługiwała sprzedawcy, aż do uiszczenia ceny przez klienta. W tym wypadku przeniesienie własności rzeczy następuje pod warunkiem zawieszającym, tj. uiszczenia ceny przez sprzedawcę. Poza uprawnieniami sprzedawcy, o których pisaliśmy wyżej (pkt. 1-4), sprzedawca ma także możliwość dalszej sprzedaży rzeczy. Zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego sprzedaż takiej rzeczy, tj. będącej przedmiotem umowy sprzedaży z zastrzeżeniem własności, stanowi dorozumiane odstąpienie od umowy. W tym wypadku sprzedawca jednak obowiązany jest poinformować klienta o takim odstąpieniu. Należy mieć jednak na uwadze, że takie rozwiązanie dopuścił co prawda Sąd Najwyższy, ale jego orzeczenia nie są źródłem powszechnie obowiązującego prawa, dlatego też należy do tej konstrukcji podchodzić ostrożnie
Brak odebrania przesyłki pobraniowej i odstąpienie od umowy przez konsumenta
Warto jeszcze się zastanowić nad hipotetyczną sytuacją, gdy klient kupuję towar, wybiera sposób dostawy za pobraniem, ale jeszcze przed jego otrzymaniem (albo po nieodebraniu) oświadcza sprzedawcy, że korzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy w wypadku umów zawieranych na odległość i odstępuje od umowy sprzedaży.
Wydaje się, że odstąpienie będzie w tym wypadku skuteczne. Co prawda termin 14 dniowy do odstąpienia od umowy liczy się od momentu odebrania towaru, ale mając na uwadze wykładnię a maiori ad minus (komu wolno więcej, temu tym bardziej wolno mniej) konsument będzie miał prawo odstąpić od umowy jeszcze przed rozpoczęciem tego terminu. W tym wypadku sprzedawca nie ma prawa domagać się zapłaty ceny, ale pozostaje kwestia kosztów przesyłki. Zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta i orzecznictwem oraz stanowiskiem UOKiK w wypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta sprzedawca ponosi koszty przesyłki w pierwszą stronę, a klient w drugą (z powrotem do sprzedawcy).
Opierając się na tych samych argumentach można żądać od klienta kosztów przesyłki zwrotnej.
Uważaj na klauzule niedozwolone związane z przesyłką pobraniową
Z powyższego wynika, że kwestia przesyłki pobraniowej i jej nieodbieranie przez klientów, to bardzo wrażliwy temat dla sprzedawców internetowych. Nie dziwi zatem, że tworzą oni w swoich regulaminach przeróżne zapisy, które mają na celu ochronić ich przed tego typu sytuacjami. Niestety najczęściej takie zapisy stanowią klauzule niedozwolone i narażają sprzedawcę na ryzyko wytoczenia pozwu o uznanie takiego postanowienia za niedzowolone. Wiąże się to nierzadko z koniecznością poniesienia kosztów procesu w kwocie 1000-1500 zł za jedną klauzulę.
Wśród częstszych klauzul niedozwolonych (wpisanych już do rejestru klauzul niedozwolonych) związanych z tym tematem można spotkać:
Numer wpisu: 3497 Data wyroku: 2012-05-22 Anna Gross – Łoginów „Koszt przesyłki zwracanego lub reklamowanego towaru ponosi kupujący. Sklep nie przyjmuje żadnych przesyłek odsyłanych za pobraniem. Koszt odesłania towaru nie podlega zwrotowi
Numer wpisu: 5503 Data wyroku: 2013-10-15 Paweł Moskal „W przypadku nieodebrania przesyłki za pobraniem Klient zostanie obciążony kosztami przesyłki, kosztami przesyłki zwrotnej oraz opłatą karną w wysokości 500 pln związaną z dodatkową obsługą zamówienia (opłata windykacyjna)”
Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulamin (kliknij). Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera.
Podsumowanie
Jak widać temat przesyłek pobraniowych i ich nieodbierania przez klientów nie jest prosty. Aczkolwiek przy odrobinie konsekwencji sprzedawca ma możliwości obrony swoich praw i dochodzenia odszkodowania od swojego lekkomyślnego klienta. Z pewnością kilka takich spraw nauczyłoby taki klienta aby postępował zgodnie z zasadą „pacta sunt servanda” i dotrzymywał zawartych umów.
AKTUALIZACJA 08.2020 | Minęło już trochę czasu od ostatniej aktualizacji tego artykułu, niemniej jednak temat ten jest jak najbardziej aktualny. Poniżej przedstawimy jak na przestrzeni lat zmieniały się zapatrywania w tym względzie oraz wskażemy, że w ostatnim czasie pojawiła się szansa na przeciwdziałanie obowiązkowi zwrotu kosztów niezasadnej reklamacji.
W tym wpisie zastanowimy się nad częstym problemem sprzedawców i to nie tylko tych internetowych, a mianowicie kwestią kosztów nieuzasadnionej reklamacji. Niniejsze rozważania dotyczą żądania konsumenta nieodpłatnej naprawy bądź wymiany towaru, które to żądanie zostaje następnie odrzucone przez sprzedawcę jako niezasadne.
Kto ponosi koszty nieuzasadnionej reklamacji towaru?
Pod pojęciem niezasadności reklamacji należy rozumieć – zgodnie z językiem ustawy – brak niezgodności towaru z umową, który to brak zostaje stwierdzony przez sprzedawcę (czasami również przez jego rzeczoznawcę albo producenta). Koszty reklamacji to przeważnie koszty przesyłki towaru do sprzedawcy i z powrotem, a czasami również koszty demontażu i ponownego montażu – aczkolwiek katalog ten nie jest zamknięty i może ulec rozszerzeniu.
Nie poruszamy tutaj kwestii kosztów reklamacji poniesionych przez konsumenta w wypadku żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i żądania zwrotu gotówki – kwestia ta będzie poruszona w osobnym wpisie i wydaje się, że w tym wypadku nie ma ona aż takiego znaczenia (zazwyczaj brak jest potrzeby dostarczenia towaru).
Zacznijmy od aktuanej podstawy prawnej:
Art. 5612 § 1. kodeksu cywilnego (Dz.U. z dnia 23 kwietnia 1964 r Nr 16, poz. 93 ze zm.) wskazuje, że „Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.” – dawniej tą sprawę regulował art. 8 ust. 2 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. (Dz. U. z dnia 5 września 2002 r. ze zm.).
A zatem w wypadku tzw. zasadnej reklamacji, tj. istnienia niezgodności towaru z umową i uznania jej przez sprzedawcę sprawa jest jasna i nie budzi wątpliwości – wszelkie koszty reklamacji ponosi sprzedawca. Warto mieć na uwadze, że czasami te koszty mogą nawet przekraczać wartość samego towaru, o czym można przeczytać tutaj – Reklamacja płytek. Kto ponosi koszty wymiany?. Oczywiście o zasadności reklamacji decyduje przede wszystkim istnienie niezgodności towaru z umową, a fakt jej uznania bądź nie uznania przez sprzedawcę ma jedynie znaczenie dla sposobu załatwienia reklamacji – dobrowolnego bądź przymusowego.
Problem powstaje kiedy sprzedawca odrzuca reklamację uznając, iż jest ona niezasadna. Nie będziemy mówić teraz o kolejnych możliwych krokach, interesuje nas jedynie kwestia kosztów niezasadnej – zdaniem sprzedawcy – reklamacji i to bez względu na to, czy faktycznie mamy do czynienia z niegodnością towaru z umową, czy też nie. Jak łatwo się domyśleć przepisy nie regulują wprost kwestii poniesionych przez konsumenta kosztów – np. kosztów przesłania i odesłania towaru do reklamacji. Pewną wskazówkę daje nam tutaj Prezes UOKiK, który w jednej ze swych decyzji (decyzja RWR 15/2011 do pobrania tutaj) uznał obarczanie konsumentów kosztami nieuzasadnionej reklamacji za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
W wypadku stosowania przez przedsiębiorcę praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć na niego karę pieniężną w wysokości do 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary
W uzasadnieniu powyższej decyzji możemy przeczytać, że:
<spółka> posiada, przeciwnie do konsumenta, wiedzę profesjonalną potrzebną do oceny zasadności składanej reklamacji. Tak jak wskazał powyżej Sąd, rozpatrywanie przez nią wnoszonych reklamacji mieści sie w granicach ponoszonego ryzyka prowadzenia działalności gospodarczej i koszty podjęcia takich działań nie powinny obciążac konsumentów.
Dalej wskazano, że:
bez wątpienia, zapis zamieszczony we wzorcu umownym stosowanym przez Spółkę prowadzić może do odstąpienia przez konsumentów od wnoszenia przysługujących im roszczeń, z obawy o obciążenie ich bliżej nieokreślonymi kosztami. Tak bowiem, po myśli omawianego postanowienia, taki koszt po stronie konsumenta może być skutkiem jednostronnej, samodzielnej oceny zasadności reklamacji przez przedsiębiorcę.
Natomiast kwestionowane postanowienie brzmiało następująco:
„W przypadku dostarczenia do serwisu zegarka sprawnego technicznie koszty ogledzin, testowania i przesyłki ponosi reklamujący.”
Warto również przypomnieć (na co wskazano również w decyzji Prezesa UOKiK), że w rejestrze klauzul niedozwolonych już od 2006 roku widnieje następująca klauzula niedozwolona:
„W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu” (Sygn. akt XVII AmC 157/05, wpis numer 916)
Sąd w uzasadnieniu uznania powyższej klauzuli za niedozwoloną wskazał motywy bardzo podobne do wymienionych wyżej przez Prezesa UOKiK. Przede wszystkim wskazano na jednostronny (uznaniowy) charakter decyzji sprzedawcy, z czym wiążę się z kolei obciążenie kosztami konsumenta. Wskazano również na dysproporcję wiedzy i fachowości sprzedawcy i konsumenta. Zdaniem sądu przedsiębiorca, jako profesjonalista, jest w stanie w sposób pewniejszy stwierdzić, czy reklamacja jest uzasadniona, czy też nie. O rażącym naruszeniu interesów konsumentów ma stanowić obawa części konsumentów przed nieuznaną reklamacja i związanym z tym obowiązkiem poniesienia kosztów. Sprzeczności z dobrymi obyczajami sąd dopatrzył się natomiast w przenoszeniu na konsumentów ryzyka gospodarczego i obciążanie ich kosztami nieuzasadnionych reklamacji.
Z powyższego niemal jednoznacznie wynika, iż to sprzedawca ponosi koszt nieuzasadnionej reklamacji. Z naszej strony możemy dodać jednak, iż zarówno wyrok sądu, jak i decyzja Prezesa UOKiK zostały wydane w indywidualnych sprawach i nie stanowią one wiążącego powszechnie prawa, a są jedynie wskazówką interpretacyjną. Warto zauważyć, że obie te sprawy mają wspólną cechę – sprzedawcy sprzedają towar, w wypadku którego stwierdzenie istnienia niezgodności towaru z umową będzie zazwyczaj wymagało fachowej wiedzy i to przeważnie nie tyle samego sprzedawcy, co nawet rzeczoznawcy. Sprzedawca, którego postanowienie zakwestionował Prezes UOKiK sprzedaje zegarki, natomiast drugi sprzedawca sprzedaje okna i drzwi. Wiedza przeciętnego konsumenta w tym zakresie może być faktycznie niewystarczająca do oceny zasadności reklamacji. Nie oznacza to jednak, że w każdym innym wypadku koszty nieuzasadnionej reklamacji będą obarczały sprzedawcę. Jak zawsze należy mieć na uwadze niezbędność poniesionych kosztów oraz zdrowy rozsądek, czyli możliwość oceny zasadności danej reklamacji przez przeciętnego konsumenta.
Zdajemy sobie sprawę, iż kwestia ponoszenia przez sprzedawców kosztów nieuzasadnionej reklamacji jest dość kontrowersyjna, ale radzimy, formułując odpowiedni zapis w swoim regulaminie sklepu, mieć na uwadze powyższe orzeczenie i decyzję, gdyż ewentualne postępowania przed tymi organami również wiążą się z ryzykiem poniesienia wymiernych kosztów finansowych przez sprzedawcę.
Aktualizacja 16 października 2012 r.
Powyższe stanowisko UOKiK zostało potwierdzone w kolejnej decyzji Prezesa UOKiK z dnia 8 października 2012 r. (decyzja jest dostępna tutaj: decyzja RLU – 61 – 8/12/PM), który stwierdził, że niedozwolone jest następujące postanowienie:
W przypadku wniesienia bezpodstawnej reklamacji Kupujący ponosi koszty dostarczenia i odbioru od Sprzedającego przedmiotu reklamacji.
Prezes UOKiK ponownie stwierdził, że przerzucanie na konsumentów kosztów nieuzasadnionej reklamacji rażąco narusza dobry obyczaj i interesy konsumentów. Stanowi nadużycie pozycji profesjonalisty względem konsumenta, przyznając przedsiębiorcy przewagę w stosunkach umownych. Istotne znaczenie ma tutaj fakt dysproporcji stron w zakresie wiedzy fachowej dotyczącej przedmiotu umowy. W konsekwencji postanowienie to może powodować, że prowadzący działalność gospodarczą jest w stanie określić w sposób pewniejszy niż konsument, czy reklamacja jest uzasadniona. Zawarcie przedmiotowej klauzuli w stosowanym wzorcu umownym, może powodować, że część konsumentów, w obawie, że ich reklamacja może być uznana za nieuzasadnioną i, że w związku z tym zmuszeni będą pokryć koszty związane z obsługą reklamacji, nie będzie próbować dochodzić swoich praw, co rażąco narusza prawa konsumenta.
Aktualizacja 21 sierpnia 2020 r. i interpretacje korzystne dla Sprzedawców
Przewrotnie do stwierdzeń zarówno prezesa UOKiK jak i Sadu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (przy SO w Warszawie), w orzecznictwie zaczynają pojawiać się zdania odrębne od poglądu przedstawianego w tekście powyżej.
Wskazać należy, że przepis art. 5612 § 1. kodeksu cywilnego, wprost nie wskazuje jak ma wyglądać sprawa rozłożenia kosztów pomiędzy sprzedającym, a reklamującym towar konsumentem. Próby rozwiania tych wątpliwości do niedawna były raczej jednoznaczne i jednostronne, na co wskazywaliśmy powyżej.
Zgodnie jednak z treścią niedawno wydanego wyroku Sądu Rejonowego Łódź-Widzew w Łodzi, sygn. akt.: VIII C 1140/19,:
„(…) kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą (…)”
jednakże, zważając na treść art. 5613i 5614 KC:
„Nie budzi (…) wątpliwości, że przepisy te znajdują zastosowanie wyłącznie w przypadku, gdy kierowane do sprzedawcy roszczenie oparte na rękojmi okaże się zasadne. Innymi słowy należy przyjąć, że kupujący ponosi ryzyko, iż sprzedawca nie zwróci mu kosztów przesyłki w przypadku, gdy uzna reklamację za niezasadną.”
Wywód poczyniony przez sąd, łamie ugruntowaną już po stronie UOKiK jak i sądów opinię, że to po stronie kupującego leżą wszystkie koszty związane z postępowaniem reklamacyjnym, nawet nie zasadnym.
Sąd w przytaczanym orzeczeniu wprost wskazał, że w przypadku niezasadności reklamacji, sprzedawca nie ma obowiązku ponosić jakichkolwiek kosztów. Co za tym idzie, wszystkie koszty, które rzeczywiście poniesie, celem zwrotu produktu czy jego pakowania, powinny mu zostać zwrócone przez kupującego.
Co najważniejsze, pogląd ten nie jest osamotniony. W wyroku Sądu Okręgowego w Krakowie, sygn. akt.: II Ca 1410/19, wskazano wprost, iż interpretując przepisy przytaczanej ustawy w zw. z Dyrektywą 1999/44/WE, że
„Strona pozwana [sprzedawca, przyp. red.] nie jest przy tym, co słusznie zauważył Sąd pierwszej instancji, pozbawiona możliwości dochodzenia zwrotu poniesionych kosztów w sytuacji, gdy reklamacja okaże się nieuzasadniona.”
Choć wyroki powyższe nie zmieniają wskazań co do klauzul niedozwolonych (nadal nie zalecamy w regulaminie sklepu formułowania zapisów dotyczących przerzucenia na konsumenta kosztów niezasadnych reklamacji), to dają one szanse prowadzącym sprzedaż „na odległość” na uchylenie się od ponoszenia bezpodstawnych kosztów na rzecz kupujących. Fakt tego, iż pogląd wskazany powyżej pojawił się już kilkukrotnie, sugeruje, że rozumienie tego problemu nie jest już tak jednoznaczne w sytuacjach spornych. Co więcej, należałoby zauważyć szansę dla wielu przedsiębiorców na możliwość uchylenia się od zwrotu kosztów niezasadnej reklamacji, w tym w szczególności w przypadkach daleko idących nadużyć ze strony kupujących – konsumentów.
Zaznaczamy, że nadal będziemy pilnie obserwować orzecznictwo w tej kwestii i informować Was na bieżąco o zmianach w tym zakresie.
Reklamacja a klauzule niedozwolone
Jak widać łatwo narazić się na zarzut stosowania klauzuli niedozwolonej. Przypomnijmy, że posiadanie już jednej klauzuli niedozwolonej to koszt nawet do 10 % przychodów a poprzedni rok rozliczeniowy w przypadku uznania przez Prezesa UOKIK stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów.
Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulamin (kliknij). Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera i zmniejszysz ryzyko konieczności zapłaty wysokich kar finansowych.
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
