Programy lojalnościowe są obecnie bardzo popularnym narzędziem marketingowym, umożliwiającym sprzedawcom zwiększenie sprzedaży oraz zyskanie stałych klientów przy jednoczesnym ograniczeniu nakładów na typowe, kosztowne formy reklamy i promocji. Klienci programów lojalnościowych z kolei chętnie w nich uczestniczą ze względu na możliwość uzyskania dużego rabatu lub zniżki na różnego rodzaju produkty czy usługi. Pojawia się jednak pytanie jak stworzyć dobry, skuteczny program lojalnościowy przy jednoczesnym dostosowaniu do RODO i innych przepisów? W tym artykule omówimy m.in. istotę programów lojalnościowych, obowiązkowe elementy jakie muszą się znaleźć w regulaminie oraz wymogi wynikające z RODO.
W jakim celu organizowane są programy lojalnościowe
Programy lojalnościowe na stałe zagościły na naszym rynku i są organizowane w różnej postaci praktycznie przez każdą większą firmę. Bardzo pozytywnie oceniane są zarówno przez klientów jak i organizatorów, którzy dostrzegają wymierne korzyści ze stosowania tego narzędzia na większą skalę. Program lojalnościowy to doskonały sposób, by zachęcić stałych klientów do następnych zakupów i do dalszego zainteresowaniem marką, a także świetna okazja do tego, aby pozyskać nowych klientów, bez większych nakładów na marketing.
Program lojalnościowy może przybrać różną formę wynagradzania klientów w zależności od przybranej strategii: mogą to być punkty, które wymieniane są na określone nagrody, występują także kupony czy rabaty. Może on również polegać na wydawaniu klientom kart, upoważniających do zniżek na określone kategorie towarów. Strategii jest wiele, ważne natomiast, aby program oparty został na rzetelnym, i zgodnym z prawem regulaminie.
Właściwie dobrana strategia w ramach programu lojalnościowego pozytywnie wpływa na postrzeganie i zainteresowanie całą firmą. Jeżeli prowadzisz sklep internetowy bądź stacjonarny, dzięki dobremu programowi będziesz postrzegany jako rzetelny i dbający o swoich klientów sprzedawca, a ponadto zauważysz realny wpływ programu lojalnościowego na sprzedaż.
Takie wyniki można osiągnąć dzięki przemyślanemu programowi oraz co bardzo istotne – rzetelnemu i kompleksowemu regulaminowi określające podstawowe zasady jak i warunki uczestnictwa w programie.
W jaki sposób powinien przebiegać proces przygotowania regulaminu programu lojalnościowego
Każdy program lojalnościowy posiada swoje odmienności w zakresie zasad i warunków uczestnictwa oraz sposobu premiowania klientów, a regulamin powinien być w pełni dostosowany do jego funkcjonowania. Nie zalecamy kopiowania regulaminów – nie tylko nie będzie on dopasowany do naszej sytuacji, ale jeszcze możemy powielać błędy innych – np. klauzule niedozwolone.
Proces przygotowywania regulaminu powinien rozpoczynać się uzyskaniem od organizatora programu maksymalnie wszystkich istotnych informacji odnośnie samego programu, planowanych wyników, ale też przedmiotu działalności, tak aby osoba tworząca ten dokument w pełni zrozumiała istotę danego programu.
Każdy program lojalnościowy rządzi się swoimi prawami: premiuje określone elementy, ma swój ustalony katalog nagród oraz warunki uczestnictwa. Aby rzeczywiście zasady działania programu były dla klientów jasne i nie budziły podejrzeń czy wątpliwości, warto zaopatrzyć się zatem we właściwy regulamin.
Jakie elementy powinien zawierać dobry regulamin programu lojalnościowego
Regulamin programu lojalnościowego powinien m.in. zawierać takie informacje jak: dokładne dane organizatora, szereg definicji w formie słowniczka pojęć (swoista mapa i punkt odniesienia po całym dokumencie), szczegółowe warunki uczestnictwa w programie wraz z okresem obowiązywania programu, sposoby i formy premiowania, warunki rezygnacji i wypowiedzenia programu czy informacje odnośnie postępowania reklamacyjnego.
Wyżej wskazane kwestie to elementy najbardziej istotne, ale co należy podkreślić, nie jedyne, które mogą być brane pod uwagę w regulaminie. Ze względu na różnorodność strategii, każdy regulamin powinien być indywidualnie dostosowany do każdego programu.
Program lojalnościowy zgodny z RODO
Chęć wzięcia udziału w programie lojalnościowym wiąże się z koniecznością podania danych osobowych, które później w różnym zakresie będą przetwarzane przez organizatora.
Regulamin programu lojalnościowego, szczególnie biorąc pod uwagę rozporządzenie RODO – musi wszystkie niezbędne informacje odnośnie danych osobowych zawierać.
Celem rozporządzenia dotyczącego ochrony danych osobowych, które weszło w życie 25 maja 2018 roku jest doprowadzenie do pełnej harmonizacji i ulepszenia kontroli przetwarzania danych osobowych w ramach Unii Europejskiej.
Wejście w życie RODO wymusiło na wszystkich przetwarzających dane osobowe, w tym sprzedawców prowadzących sklepy internetowe dostosowanie się do nowych zasad. Istotne kwestie, które wynikają z RODO, a które należy uwzględnić to m.in. prawo do uzyskania informacji na temat sposobu przetwarzania danych osobowych, prawo do przeniesienia danych, prawo do żądania ograniczenia przetwarzanych danych, tzw. prawo do bycia zapomnianym, prawo do otrzymania kopii danych czy do dochodzenia odszkodowania w sądzie cywilnym.
Program lojalnościowy nie jest tutaj wyjątkiem – w regulaminie również należy wskazać administratora danych osobowych, zwrócić uwagę na cele, zakres i zasady przetwarzania danych osobowych.
Każdy uczestnik programu powinien być jasno informowany, jakie dane, w jakim zakresie i w jakim okresie czasu mogą być przetwarzane podczas realizacji programu lojalnościowego. Dokładny zakres informacji wymaganych przez RODO jest wskazany w art. 13 rozporządzenia RODO:
Jeżeli dane osobowe osoby, której dane dotyczą, zbierane są od tej osoby, administrator podczas pozyskiwania danych osobowych podaje jej wszystkie następujące informacje:
- swoją tożsamość i dane kontaktowe oraz, gdy ma to zastosowanie, tożsamość i dane kontaktowe swojego przedstawiciel
- gdy ma to zastosowanie – dane kontaktowe inspektora ochrony danych;
- cele przetwarzania danych osobowych, oraz podstawę prawną przetwarzania;
- jeżeli przetwarzanie odbywa się na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f) – prawnie uzasadnione interesy realizowane przez administratora lub przez stronę trzecią;
- informacje o odbiorcach danych osobowych lub o kategoriach odbiorców, jeżeli istnieją;
- gdy ma to zastosowanie – informacje o zamiarze przekazania danych osobowych do państwa trzeciego lub organizacji międzynarodowej oraz o stwierdzeniu lub braku stwierdzenia przez Komisję odpowiedniego stopnia ochrony lub w przypadku przekazania, o którym mowa w art. 46, art. 47 lub art. 49 ust. 1 akapit drugi, wzmiankę o odpowiednich lub właściwych zabezpieczeniach oraz o możliwościach uzyskania kopii danych lub o miejscu udostępnienia danych.
- okres, przez który dane osobowe będą przechowywane, a gdy nie jest to możliwe, kryteria ustalania tego okresu;
- informacje o prawie do żądania od administratora dostępu do danych osobowych dotyczących osoby, której dane dotyczą, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania lub o prawie do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, a także o prawie do przenoszenia danych;
- jeżeli przetwarzanie odbywa się na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a) lub art. 9 ust. 2 lit. a) – informacje o prawie do cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem;
- informacje o prawie wniesienia skargi do organu nadzorczego;
- informację, czy podanie danych osobowych jest wymogiem ustawowym lub umownym lub warunkiem zawarcia umowy oraz czy osoba, której dane dotyczą, jest zobowiązana do ich podania i jakie są ewentualne konsekwencje niepodania danych;
- informacje o zautomatyzowanym podejmowaniu decyzji, w tym o profilowaniu, o którym mowa w art. 22 ust. 1 i 4, oraz – przynajmniej w tych przypadkach – istotne informacje o zasadach ich podejmowania, a także o znaczeniu i przewidywanych konsekwencjach takiego przetwarzania dla osoby, której dane dotyczą.
Ponadto, udział w każdym programie lojalnościowym powinien być dobrowolny, z racji, iż udzielenie zgody w tym zakresie nie jest konieczne do realizacji umowy sprzedaży. Jest to dobrowolna, dodatkowa możliwość, z której klient może, ale nie musi skorzystać.
Co istotne, sprzedawca – organizator musi zwrócić uwagę na to, aby nie wymagać od klienta podania danych osobowych, które nie są niezbędne do realizacji programu.
Przykładowo: wymaganie od klienta, by na potrzeby uczestnictwa w programie lojalnościowym polegającym na zbieraniu punktów w celu późniejszej wymiany na procentowy rabat – podawał szczegółowy adres zamieszkania oraz numer PESEL jest niewłaściwe. Tego typu działania stanowią naruszenie zasady minimalizacji danych osobowych wynikającej z RODO.
Dostosowanie programu do wszystkich powyższych wymogów prawnych jest możliwe poprzez stworzenie rzetelnego regulaminu programu lojalnościowego.
Podsumowanie
Jeżeli masz wątpliwości dotyczące warunków i zasad swojego programu lojalnościowego albo potrzebujesz profesjonalnego regulaminu, dostosowanego do RODO, skontaktuj się z wyspecjalizowanym prawnikiem. Zapewni on wdrożenie do sklepu programu lojalnościowego, tak by nie naruszał on zasad ochrony danych osobowych, a także zagwarantuje, że Twój regulamin nie będzie zawierał klauzul niedozwolonych. Jednocześnie będziesz miał pewność, że Twoje prawa jako sprzedawcy i organizatora programu lojalnościowego są właściwie zabezpieczone.
