Piszemy o tym jak radzić sobie z nieprawdziwymi opiniami o firmie w Internecie
Negatywne i nieprawdziwe opinie klientów to często duży problem dla sprzedawców internetowych. Jeszcze większy problem pojawia się, kiedy komentarz znajduje się w serwisie Allegro, bo do tej pory sprzedawca pozostawał niemal bez szans na jego usunięcie. Allegro, jako przewodnik na rynku e-commerce także zauważało ten problem i w końcu postanowiło powziąć kroki w celu jego zminimalizowania. Dokładnie informacje o wprowadzanych nowościach można odnaleźć na stronie Allegro: https://pomoc.allegro.pl/info/zmiany_w_systemie_komentarzy
Najważniejsze zmiany dla sprzedawców internetowych w systemie oceniania na Allegro, które wchodzą w życie z dniem 25 stycznia 2017 r. to:
- Sprzedawca nie będzie mógł wystawiać komentarzy innym użytkownikom Allegro. Nie oznacza to jednak, że nie będzie on mógł odpowiadać na komentarze swoich klientów. Allegro tym posunięciem chciało wyeliminować komentarze nieuczciwych sprzedawców, którzy w odwecie na otrzymany negatywny komentarz wystawiali także komentarz negatywny, który często nie miał żadnych podstaw. Sprzedający tak jak do tej pory będzie mógł jednak odpowiadać na komentarze wystawione przez jego klientów do swoich transakcji, zatem tutaj nic się nie zmienia.
- Kupujący będzie miał jedynie 90 dni na wystawienie komentarza. Taka zmiana wydaje się być pozytywna, bo często kupujący po tak znacznym okresie czasu mogą nie pamiętać jak faktycznie wyglądała transakcja i kierować się opiniami innych użytkowników.
- Oceny będą brane pod uwagę jedynie z ostatnich 12 miesięcy, a nie z całego okresu istnienia danego konta. Dzięki tej zmianie kupujący będą mieli możliwość sprawdzenia aktualnego poziomu jakości świadczenia usług przez sprzedawcę. Jest to bardzo ważne dla sprzedawców, którzy niekiedy początkowo, rozpoczynając dopiero działalność gospodarczą napotkali na problemy, których odzwierciedleniem były negatywne opinie klientów. W miarę upływu czasu, a często w reakcji na opinie kupujących, sprzedawcy podnoszą jakość świadczonych usług. Niesłuszne zatem jest ich ocenianie w skali nawet kilku lat do tyłu, jeśli informacje z tamtego okresu są już nieaktualne.
- Zniknie możliwość wystawiania komentarza neutralnego. Z jednej strony może spowodować to zwiększenie ilości negatywnych komentarzy, ale z drugiej strony wydaje się być słuszne, bowiem ciężko zgodzić się z tym, aby dany sprzedawca był dla nas neutralny. Zakup albo był udany albo nie.
- Kupującemu przed wystawieniem mniej jak 5 gwiazdek zostanie zasugerowane rozpoczęcie dyskusji przez Wsparcie Pozazakupowe. Takie zalecenie ze strony Allegro ma na celu przede wszystkim skorzystanie przez kupującego z wszelkich możliwych sposobów wyjaśnienia sprawy ze sprzedawcą, co pozytywnie wpłynie zarówno na klienta (jest większa szansa na szybkie załatwienie sprawy) jak i na sprzedawcę (będzie miał on możliwość ustosunkowania się do zastrzeżeń kupującego przed otrzymaniem komentarza).
Czy zmiany wprowadzane przez Allegro są słusznym posunięciem ze strony serwisu?
Wprowadzane zmiany wydają się być słuszne. Co prawda uniemożliwią one wystawianie opinii sprzedającym, ale obecnie większość sprzedawców na Allegro to przedsiębiorcy, którzy jako profesjonaliści powinni znać prawne sposoby usunięcia negatywnych komentarzy (szerzej podejmujemy ten temat tutaj: https://prokonsumencki.pl/jak-radzic-sobie-z-nieprawdziwymi-opiniami-o-firmie-w-internecie), a nie jak często to bywało do tej pory wystawiać w odwecie także komentarz negatywny. Dobre dla sprzedawców są z kolei zmiany polegające na możliwości wystawiania komentarzy tylko przez 90 dni i ich zbieranie jedynie przez okres 12 miesięcy, co pozwoli lepiej przedstawić aktualny obraz danego przedsiębiorcy.
Dodatkowo warto także wspomnieć, że Allegro sygnalizuje, że wprowadzi również kolejne zmiany – opinie klientów przestaną być anonimowe, co pozwoli sprzedawcom na dokładne zweryfikowanie, który z klientów był niezadowolony i dlaczego, a nadto pozwoli również na łatwiejsze i lepsze weryfikowanie autentyczności komentarzy.
Allegro gwarantuje również, że w przypadku, kiedy wystawiona opinia będzie niezgodna z zasadami będzie wpierało sprzedającego i usunie bądź edytuje wystawioną opinią. Allegro zaingeruje w opinie kupujących m.in., gdy:
- treść będzie naruszała ogólne zasady Allegro,
- z treści komentarza będzie wyraźnie wynikało, że został on wystawiony do niewłaściwej transakcji,
- z treści komentarza będzie wyraźnie wynikało, że został wybrany niewłaściwy typ komentarza (np. treść wskazuje, że cała transakcja była przeprowadzona pomyślnie, a komentarz jest „negatywny”),
- kupujący i sprzedawca doszli do porozumienia po wystawieniu komentarza.
A co może zrobić sam sprzedawca, jeżeli nieprawdziwa opinia o jego firmie krąży w Internecie?
Na samym początku trzeba zaznaczyć, że nie każda negatywna opinia o sprzedawcy będzie nieprawdziwa i niezgoda z prawem. Za taką można uznać wyłącznie opinię, której treść nie znajduje uzasadnienia w stanie faktycznym. Jeżeli opinia jest negatywna, ale faktycznie jest ona zasadna jej usunięcie środkami przewidzianymi prawem nie będzie możliwe. Poniżej omówię krótko poszczególne rodzaje naruszeń związanych z nieprawdziwymi opiniami.
- Nieprawdziwa lub obraźliwa opinia może stanowić przestępstwo.
Zgodnie z art. 212 kodeksu karnego, ten kto pomawia inną osobę o takie postępowanie, które może ją poniżyć w jej opinii publicznej lub utracić zaufanie do niej podlega karze grzywny lub ograniczenia wolności, a jeśli czyni to za pomocą środków masowego komunikowania to również karze pozbawienia wolności. Dalej z kolei, zgodnie z art. 216 kodeksu karnego karze grzywny albo karze ograniczenia wolności, a w przypadku środków masowego komunikowania także karze pozbawienia wolności, podlega ten, kto znieważa inną osobę w jej obecności lub pod jej nieobecność.
- Nieprawdziwa lub obraźliwa opinia jako naruszenie dóbr osobistych.
Do dóbr osobistych niewątpliwie można zaliczyć godność ludzką, cześć i dobre imię człowieka. Negatywne wypowiedzi o przedsiębiorcy mogą zatem naruszać właśnie te dobra. Co więcej potwierdził to również Sąd Najwyższy w jednym ze swoich orzeczeń wskazując, że „dobre imię osoby prawnej naruszają wypowiedzi, które obiektywnie oceniając, przypisują osobie prawnej niewłaściwe postępowania mogące spowodować utratę do niej zaufania potrzebnego do prawidłowego jej funkcjonowania w zakresie swych zadań”. Aby ocenić czy faktycznie doszło do naruszenia dobra osobistego przedsiębiorcy należy nie tyle wziąć pod uwagę jego subiektywną opinię, co reakcję jaką określone zdarzenie wywołało w społeczeństwie.
- Negatywna wypowiedź jako czyn nieuczciwej konkurencji
Nieprawdziwe opinie mogą pochodzić nie tylko od klientów, ale także od konkurencji, która ma ca celu osłabienie pozycji przedsiębiorcy na rynku. Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes przedsiębiorcy lub klienta.
W przypadku stwierdzenie któregoś z powyższych naruszeń przedsiębiorca ma prawo dochodzenia swoich praw na drodze postępowania sądowego – karnego czy też cywilnego. W przypadku uznania, że dany czyn jest przestępstwem możliwe jest podjęcie próby wytoczenia postępowania karnego sprawcy. Jeżeli z kolei obraźliwa wypowiedź narusza dobra osobiste można rozpocząć sprawę cywilną domagając się: zaprzestania naruszeń, usunięcie skutków naruszeń, złożenia oświadczenia (np. przeprosin), zapłaty zadośćuczynienia oraz naprawienia szkody majątkowej. W końcu, jeśli nieprawdziwa opinia jest wynikiem działań nieuczciwej konkurencji możliwe jest wytyczenie zarówno powództwa na drodze postępowania cywilnego, jak i żądanie ścigania sprawy wykroczenia zgodnie z zasadami wskazanymi w ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
Dodatkowo, warto także wskazać, że przedsiębiorca, zgodnie z art. 14 ust. 14 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną może także zwrócić się do administratora strony o usunięcie niezgodnego z prawem komentarza. Nie doprowadzi to do ukarania sprawcy jednak jego efektem może być zniknięcie nieprawdziwej lub obraźliwej opinii o przedsiębiorcy ze strony, na której została umieszczona.
Jak zatem widać, przedsiębiorcy, o którym użytkownicy Internetu rozpowszechniają krzywdzące opinie przysługują różnorodne środki obrony. W zależności od tego czy chce doprowadzić do usunięcia kwestionowanej wypowiedzi, ukarania sprawcy, nakazania przeprosin lub uzyskania odszkodowania należy powoływać się na różne podstawy prawne. Pamiętajmy też, że w przypadkach, gdy nie jest pewne, czy nieprzychylna wypowiedź narusza prawo, lepiej skonsultować nasze wątpliwości z prawnikiem, aby nie ponieść niepotrzebnych kosztów związanych ze sprawą sądową.
