Czy można odmówić reklamacji – przedmiotem naszej dzisiejszej analizy będzie orzeczenie Sądu Okręgowego- Sygn. akt XVII AmC 5840/13. Powód domagał się uznania klauzuli w regulaminie za niedozwoloną i zaprzestania jej używania w obrocie z konsumentami. Sprawa dotyczyła konkretnie tego zapisu:
„Towar reklamowany powinien być czysty. W przeciwnym wypadku zastrzegamy sobie prawo do odmówieni przyjęcia reklamacji”.
Taki zapis w regulaminie sklepu został uznany za klauzulę niedozwoloną. Zapraszamy do lektury powodów takiej decyzji Sądu. Sprzedawco pamiętaj, że w razie pytań lub uwag nasi prawnicy są do Twojej dyspozycji, pytania w kwestii czy można odmówić reklamacji na pewno będą wyjaśnione.
Od początku – kiedy można uznać klauzulę za niedozwoloną
Rozpoczynając swoje rozważania Sąd zwrócił uwagę na cztery przesłanki, które są konieczne do uznania klauzuli za niedozwoloną. W pierwszej kolejności należy ustalić czy postanowienie nie zostało indywidualnie uzgodnione z konsumentem, czy pozostaje ono w sprzeczności z dobrymi obyczajami, nie dotyczy sformułowanych w sposób jednoznaczny głównych świadczeń stron i w końcu czy rażąco narusza interesy konsumenta.
„Stosownie do treści art. 385[1] §1 k.c., aby dane postanowienie umowne mogło być uznane za niedozwolone, musi ono spełniać cztery przesłanki tj.: (I) postanowienie nie zostało indywidualnie uzgodnione z konsumentem, (II) ukształtowane przez postanowienie prawa i obowiązki konsumenta pozostają w sprzeczności z dobrymi obyczajami, (III) powyższe prawa i obowiązki rażąco naruszają interesy konsumenta oraz (IV) postanowienie umowy nie dotyczy sformułowanych w sposób jednoznaczny głównych świadczeń stron.”
Sąd zaznaczył również, że przesłanki rażącego naruszania interesów konsumenta oraz pozostawania w sprzeczności z dobrymi obyczajami, muszą zachodzić równocześnie. Przez dobre obyczaje rozumie się nie wykorzystywanie swojej uprzywilejowanej pozycji do akceptacji przez konsumenta warunków umowy zawierających zapisy, kształtujące jego prawa i obowiązki w sposób mniej korzystny niż wynika to z powszechnie obowiązujących przepisów prawa oraz do nienakładania dodatkowych obowiązków przy realizacji roszczeń reklamacyjnych. Natomiast pojęcie „interesy konsumenta” należy rozumieć szeroko jako każdy, choćby niewymierny interes.
„Natomiast interesy konsumenta należy rozumieć szeroko, nie tylko jako interes ekonomiczny, ale też każdy inny, chociażby niewymierny. Zaliczyć tu można również dyskomfort konsumenta, spowodowany takimi okolicznościami jak strata czasu, naruszenie prywatności, niedogodności organizacyjne, wprowadzenie w błąd oraz inne uciążliwości, jakie mogłyby powstać na skutek wprowadzenia do zawartej umowy ocenianego postanowienia. Przy określaniu stopnia naruszenia interesów konsumenta należy stosować nie tylko kryteria obiektywne (np. wielkość poniesionych czy grożących strat), lecz również względy subiektywne związane bądź to z przedsiębiorcą (np. renomowana firma), bądź to z konsumentem (np. seniorzy, dzieci). Konieczne jest zbadanie, jaki jest zakres grożących potencjalnemu konsumentowi strat lub niedogodności.”
Regulamin nie może mieć mniej korzystnych zapisów niż przepisy ogólne
Przy tworzeniu umowy należy mieć również na uwadze obowiązujące przepisy ogólne, ponieważ co do zasady zapisy umowy nie mogą być dla konsumenta mniej korzystne niż te zawarte w ustawie.
„Jeżeli przepisy ogólne stawiają konsumenta w lepszej sytuacji niż postanowienia proponowanej umowy, to w zasadzie postanowienia te należy uznać za niedozwolone. Odstępstwo od tej zasady możliwe jest tylko, o ile zmiana jest uzasadniona specyfiką wzajemnych świadczeń lub jest kompensowana innymi postanowieniami wzorca.”
Biorąc pod uwagę powyższe przepisy precyzujące termin do poinformowania sprzedawcy o niezgodności towaru z umową należy zważyć, iż wady towaru mogą ujawnić się dopiero w trakcie jego używania oraz po upływie określonego czasu, co niekiedy w sposób naturalny może prowadzić do zmiany wyglądu zewnętrznego towaru, a także zabrudzeń wynikających z korzystania z zakupionego produktu. Powyższe okoliczności zdaniem Sądu mają istotny wpływ na ocenę abuzywności przedmiotowego postanowienia.
Mając powyższe na uwadze, zapis stosowany w regulaminie pozwanego, przewiduje uwzględnianie reklamacji jedynie gdy produkt nie był używany co wyraźnie narusza interesy konsumenta i tym samym stawia go w dużo gorszej pozycji niż przedsiębiorcę.
Zdaniem Sądu zastrzeżenie możliwości przeprowadzenia procedury reklamacyjnej od kwestii nieużywania towaru należy uznać za sprzeczne z dobrymi obyczajami oraz za negatywnie kształtujące prawa i obowiązki stron w umowie zawieranej z udziałem konsumentów. Przedmiotowe postanowienie wzorca umowy w tym zakresie wypełnia przesłanki art. 385[1] § 1 k.c., w szczególności zaś zakwestionowana klauzula nie uwzględnia i nie zabezpiecza interesu konsumenta, jako słabszej strony umowy, co prowadzi do ukształtowania stosunku zobowiązaniowego w sposób nierównorzędny i rażąco dla niego niekorzystny.
Podsumowanie
Formułując zapisy umowy z konsumentem należy uważać, żeby nie okazały się one mniej korzystne niż przepisy przewidziane przez ustawę. Istnieje ryzyko uznania postanowień umowy za klauzule niedozwolone, po spełnieniu przez nie czterech przesłanek, tj. gdy: postanowienie nie zostało indywidualnie uzgodnione z konsumentem, ukształtowane przez postanowienie prawa i obowiązki konsumenta pozostają w sprzeczności z dobrymi obyczajami, powyższe prawa i obowiązki rażąco naruszają interesy konsumenta oraz postanowienie umowy nie dotyczy sformułowanych w sposób jednoznaczny głównych świadczeń stron.
Przekonał się o tym przedsiębiorca, który stosował w regulaminie zapis wskazany na wstępie. Mimo, że zdroworozsądkowe podejście nakazywałoby uznać zapis za dozwolony, to po dokładnej jego analizie Sąd doszedł do przeciwnych wniosków. Wprowadzał on nieprzewidziane przez przepisy prawa dodatkowe ograniczenia dotyczące złożenia reklamacji, co należy uznać za niedozwolone.Czy można odmówić reklamacji? Każdą sprawę należy rozpatrywać indywidualnie.
