Każdy z nas, kto dokonuje zakupu w sklepie internetowym, liczy, że otrzyma produkt bez wad, a jego stan będzie zgodny ze stanem, o którym przeczytaliśmy w opisie produktu. Rzeczywistość jest niekiedy taka, że nasz nowy nabytek po pewnym czasie przestaje działać lub też pojawiają się trudności z pełnym wykorzystaniem jego funkcjonalności. Wtedy pierwszą myślą kupującego jest bezwarunkowy zwrot towaru za jednoczesnym zwrotem należności finansowych. Czy w każdym przypadku jest to możliwe?
Jeżeli istnieją wady produktu (fizyczne lub prawne), możliwe jest skorzystanie z uprawnień przysługujących kupującemu na podstawie obowiązujących przepisów prawa dotyczących odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność produktu z zawartą umową sprzedaży (rękojmia za wady).
Tak, jak już to wielokrotnie podkreślaliśmy, na mocy artykułu 560 § 1 kodeku cywilnego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może, już w pierwszej sekwencji, złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. Jednakże ustawodawca w tym samym artykule, z tym że w §4 stanowi, że kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna. Zatem, ustalenie, czy wada produktu jest istotna ma bardzo duże znaczenie praktyczne, ponieważ może determinować wybór kupującego w zakresie przysługujących mu roszczeń.
Istotność a nieistotność wady
Stosownie do wspomnianego już art. 560 § 4 kodeksu cywilnego, kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna i to niezależnie od tego, czy przedmiot umowy był już w ramach uprawnień przysługujących kupującemu kiedykolwiek wymieniany czy naprawiany. Istotność wady zakupionego produktu jest zatem wystarczającą przesłanką do złożenia przez kupującego oświadczenia o odstąpieniu od umowy w ramach reklamacji z tytułu rękojmi.
Poniżej infografika, która przedstawia zakres uprawnień w zależności od istotności wady:
reklamacja towaru
Rozgraniczenie pojęcia „wady istotne” i „wady nieistotne” może mieć miejsce w umowie pomiędzy stronami. Jeżeli strony w umowie pojęć tych nie określą, to przyjąć należy argumentację zgodnie z którą przy ocenie, czy mamy do czynienia z wadą istotną, czy też nie, należy wziąć pod uwagę kryteria subiektywne, do granic zakreślonych przez art. 5 kodeksu cywilnego.
Za bezzasadne uznaje się takie postrzeganie wady istotnej, w świetle którego wadę tę miałyby stanowić jedynie takie usterki, które czyniłyby rzecz niezdatną do zwykłego użytku bądź bezwartościową. Fakt, iż rzecz dotknięta jest jedynie wadami o charakterze nieistotnym skutkuje tym, że wadliwa rzecz może być wymieniana lub naprawiana dowolną ilość razy, co z kolei będzie prowadziło do wyłączenia uprawnienia kupującego do odstąpienia od umowy (Uliasz R., Komentarz do art. 556-581 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, LEX/el., 2013).
W doktrynie podkreśla się, iż wadą istotną jest taka, która wyłącza normalne korzystanie z rzeczy zgodnie z celem umowy, odbiega w sposób zasadniczy od cech funkcjonalnych oraz estetycznych, znacznie obniża wartość, albo polega na znacznym odstępstwie od złożonego zamówienia.
Istotność wady należy zatem analizować z uwzględnieniem przeznaczenia i celu, z myślą o których kupujący nabył produkt. Charakter istotności bada się w zależności od ustalonego stanu faktycznego. Mając na uwadze powyższe, można wysnuć wniosek, że kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada co najmniej nie jest istotna, a tym bardziej, jeżeli wada jest nieistotna, czyli nie godzi w podstawowy cel i przeznaczenie nabytego produktu.
Istotność wady w praktyce
Sąd Okręgowy we Wrocławiu w sprawie toczącej się pod sygnaturą akt: II Ca 1425/12 zmierzył się z problemem istotności wady, podważając przy tym ustalenia sądu I instancji. Przedmiotem sporu były buty zakupione przez powódkę na specjalną okazję.
Jak słusznie Sąd zauważył, rozważania dotyczące rozłożenia ciężaru dowodu odnieść należy także do ujawnionych wad obuwia .W szczególności nie ma podstaw do twierdzenia, iż występowanie różnic w fakturze skóry i załamania skóry wpływają jedynie na walor estetyczny i tym samym – skoro nie wpływają na użyteczność obuwia czy komfort chodzenia – to niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Wskazać należy, iż zgodnie z utrwalonym orzecznictwem SN oraz poglądami doktryny wypracowanymi na gruncie rękojmi przy dokonywaniu oceny czy zachodzi istotna niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową należy brać pod uwagę nie tylko funkcjonalność i użyteczność towaru, lecz także walory estetyczne w kontekście uzasadnionych oczekiwań konsumenta. O istotności lub nieistotności wady powinien decydować punkt widzenia kupującego, a zatem jego subiektywna ocena niezgodności z umową, oczywiście do granic nadużycia prawa.
Warto przy tym wskazać na zasadę, która obowiązuje przy dochodzeniu roszczeń z tytułu rękojmi za wady określone w kodeksie cywilnym. Stosownie bowiem do treści przepisu art. 6 kodeksu cywilnego, ciężar udowodnienia danego faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne. To sprzedawca wywodzi skutki prawne z faktu, że wada jest nieistotna, zatem to na nim co do zasady spoczywa ciężar wykazania faktu, iż kupującemu nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy, bowiem niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Jak podkreślono m.in. w orzeczeniu Sądu Okręgowego w Szczecinie, sygn. akt: II Ca 106/14 „(….) na gruncie polskiej procedury cywilnej, ciężar dowodu spoczywa na tym, kto twierdzi, a nie na tym, kto zaprzecza”.
Przy tym należy jednak mieć na uwadze sentencję Sądu Najwyższego, który w wyroku z dnia 20 kwietnia 1982r./ I CR 79/82/ wskazał, że reguła dotycząca ciężaru dowodu nie może być rozumiana w ten sposób, że zawsze spoczywa on na powodzie, bez względu na okoliczności sprawy. Jeżeli strona powodowa udowodniła fakty przemawiające za zasadnością powództwa, to na stronie pozwanej spoczywa ciężar udowodnienia ekscepcji i faktów uzasadniających jej zdaniem, oddalenie powództwa. Zatem, w procesie cywilnym na stronach spoczywa obowiązek twierdzenia i dowodzenia tych wszystkich okoliczności/ faktów/, które stosownie do art. 227 kpc mogą być przedmiotem dowodu.
Zatem na podstawie powyższego stanowiska można wysnuć wniosek, że co do zasady ciężar wykazania nieistotności wady spoczywa na sprzedawcy, aczkolwiek jeżeli sprzedawca wystarczająco wykazał zasadność swojego twierdzenia (tj. tezę dot. nieistotności wady), to wówczas na kupującym będzie spoczywał obowiązek obrony własnego stanowiska dotyczącego istotności wady konkretnego produktu.
Podsumowanie
Warto pamiętać, że kupujący, który korzysta z uprawnień z tytułu rękojmi przyznanych mu na mocy ustawy, powinien liczyć się z pewnymi obostrzeniami. Na pozór nietrudne odstąpienie od umowy, w ramach reklamacji z tytułu wspomnianej już rękojmi, może przysporzyć kupującemu wiele trudności właśnie z uwagi na występowanie wady nieistotnej. Dlatego też, przedsiębiorca (sprzedawca internetowy) przy podejmowaniu decyzji co do istotności / nieistotności wady powinien rozważyć bardzo dokładnie zgromadzony w sprawie materiał, jak również wziąć pod uwagę wszelkie okoliczności, w szczególności dotyczące przeznaczenia i celu, z myślą o których kupujący nabył produkt. W przypadku wątpliwości z ustaleniem charakteru wady, zachęcamy sprzedawców internetowych do kontaktu z serwisem – nasi prawnicy pozostają do Państwa dyspozycji.
Będę wdzięczny za jednoznaczną odpowiedź. Czy klient dokonujący zakupu na odległość stwierdzając wadę przedmiotu (istotną lub nie) ma prawo do zwrotu produktu bez podania przyczyny w terminie 14 dni?
Szanowni Państwo,
wszystko zależy czy kupujący był konsumentem? Jeżeli tak, to ma on prawo odstąpić od umowy bez podania przyczyn, a więc bez rozważenia zagadnienia istotności wady.
Kupujący zgłosił w naszej firmie fakt otrzymania produktu w rozmiarze mniejszym niż zamawiał. Uzgodniliśmy z klientem wymianę produktu na taki jak zamawiał, otrzymał link do śledzenia przesyłki z wymienionym produktem. Zanim otrzymał wymieniony produkt zwrócił reklamowaną rzecz razem z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy. Klient kpi i deklaruje, że i tak zwróci wymienioną rzecz. Moje pytanie brzmi – czy miał prawo w tej sytuacji tak postąpić czyli razem z reklamowanym produktem przysłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy? Czy może zwrócić bez podania przyczyny lub nie odebrać wymienioną rzecz w ramach uzgodnionej reklamacji?
Szanowny Panie,
a czy konsument mógł skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta – czy minęło 14 dni od dnia odebrania towaru przez konsumenta?
Szanowni Państwo,
analizuję temat istotności oraz nieistotności wady. Pokrótce przedstawię moją sytuację.
Zareklamowałem obuwie biegowe marki Merrell na podeszwie sygnowanej marką Vibram. Po 6 tygodniach od daty zakupu część elementu podeszwy rozkleiła się. Sprzedawca powołuje się na ust. konsumencką z dnia 25.12.2014, iż kupujący nie będzie mógł odstąpić od umowy (takie było moje żądanie), jeżeli wada będzie nieistotna i tym samym proponuje naprawę , po której obuwie będzie spełniać swoje walory i będzie mogło być nadal użytkowane zgodnie ze swoim przeznaczeniem. Tu nasuwają się wątpliwości.
1. Z racji profesjonalnego typu obuwia mam obawy co do zachowania właściwości technicznych obuwia po jego naprawie. Czy mam prawo domagać się badań technicznych dot. sprężystości itp. od producentów obuwia/podeszwy (Merrell/Vibram) w ramach naprawy reklamacyjnej?
2. Wg mojego mniemania wada jest istotna, gdyż wpływa na komfort użytkowania, a tym samym osiągane wyniki w sporcie. Kto w tym wypadku winien udowodnić istotność/nieistotność wady ?
3. Wg pewnego portalu internetowego, w myśl nowej ustawy z 2014r., gdy mamy do czynienia z kolejną reklamacją dotyczącą tego samego towaru sprzedawca musi zachować się tak jak żąda tego klient, tj. obniżyć cenę towaru lub przyjąć jego odstąpienie od umowy. Sprzedawca nie może zaproponować kolejnej naprawy towaru, jeśli klient nie wyraża na to zgody. Czy jest na to odpowiedni paragraf?
Szanowny Panie,
Rzeczywiście, w sytuacji, gdy dochodzi do kolejnej reklamacji tego samego towaru, sprzedawca musi zastosować się do żądania klienta, który swobodnie już może żądać obniżenia ceny.
Jeżeli natomiast chodzi o kwestię badań technicznych, jeżeli naprawa nie będzie skuteczna i rzecz naprawiana w ramach reklamacji wciąż ma wadę, przysługuje Panu od tej chwili żądanie obniżenia ceny oraz, przy wadzie istotnej, odstąpienie od umowy.
Proszę o pomoc w zakwalifikowaniu wady jako istotnej bądź nieistotnej. Jestem konsumentem. Kupiłem kosiarkę, w której po około 2 miesiącach zaczęły odpadać koła (zużyły się blokady przytrzymujące koła). Ponowne założenie kół i założenie blokady dawało tylko chwilowy efekt (po przejechaniu kilkudziesięciu metrów koła odpadały znowu). Zgłosiłem sprzedawcy reklamacją korzystając z uprawnień wynikających z rękojmi za wady. Kosiarka do mnie wróciła naprawiona jednak obawiam się, że za jakiś czas problem się powtórzy. Wada została zakwalifikowana przez sprzedawcę jako nieistotna, choć moim zdaniem jest istotna, bo uniemożliwia mi normalne korzystanie z produktu w celu jaki został zakupiony. Kto ma rację? Dziękuję za odpowiedź i pozdrawiam.
Szanowny Panie,
Jeżeli sprzedawca zakwalifikował wadę jako nieistotną, to musi to również wykazać. W celu uzyskania profesjonalnej opinii warto zgłosić się do rzeczoznawcy.
Jeżeli problem się powtórzy może Pan powtórnie zgłosić reklamację korzystając z art. 560. § 1 k.c. – składając oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy.
Witam, artykuł przynosi wiele cennych informacji. Mam tylko jedno pytanie uściślające: czy jeżeli wada towaru została przez obie strony uznana za nieistotną to czy konsument ma prawo do wyboru spomiędzy trzech opcji: nowy towar, naprawa, obniżenie ceny, czy też wyboru tego może dokonać sprzedający narzucając go kupującemu?
Jeżeli wada nie jest istotna to co do zasady Kupujący decyduje o sposobie w jaki wada ma być naprawiona. Jeśli jednak sposób zaproponowany przez Kupujący jest dla Sprzedawcy niemożliwy do zrealizowania bądź znacznie bardziej kosztowny jak sposób zaproponowany przez Sprzedawcę wówczas Sprzedawca może naprawić wadę według uznania.
Przedsiębiorca zakupił w sklepie internetowym drona. Dron podczas kilku oblatywań został uszkodzony. Serwis przyjał drona w ramach dobrych relacji z klientem dokonał naprawy w ramach gwarancji. Tymczasem klient stwierdził, że dron nie posiada kilku funkcji dla niego ważnych a które wcześnie miały być dostępne [błąd producenta w opisie produktu]. Teraz zarządał w tytułu rękojmi zwrotu kosztów w 100%.
Czy upadek i naprawa w serwisie powoduje spadek wartości [jest sprawny ale nie jest już nowy] ? Czy klient w związku z brakiem paru funkcji [edg niego wada istotna] ma prawo do zwrotu 100% poniesionych kosztów skoro uszkodził drona i teraz nie może być wystawiony ponownie do sprzedaży jako nowy. W takiej sytuacji klient upiera się, że nie z jego winny doszło do upadku i nie ponosi odpowiedzialności za te upadek.
W pierwszej kolejności proszę o informację czy klient reklamował z tytułu rękojmi czy z tytułu gwarancji? Pierwotnie pisze Pan o gwarancji, a później o rękojmi. Jeśli druga reklamacja była z tytułu rękojmi to proszę sprawdzić czy nie ma Pan czasem w regulaminie sklepu wyłączonej rękojmi, bo to znacznie ułatwi sprawę.
Usterka jaka wynikła w wyniku z upadku drona została uznana jak naprawa gwarancyjna natomiast istniejąca wada jest zupełnie inną rzeczą nie związaną z upadkiem i naprawą. I tę wadę wykorzystuje teraz klient aby z tytułu rękojmi prosić o zwrot pieniędzy. W regulaminie sklepu mamy rękojmie wyłączoną dla klientów nie będących konsumentami. ALE klient dokonał zakupu za pośrednictwem maili i rozmów telefonicznych. Nie miał więc okazji zaznaczać fajeczką akceptacji regulaminu tak jak to ma miejsce w przypadku wrzucenia produktu do koszyka. Czy sam fakt zakupu poprzez e-mail a nie bezpośrednio przez sklep może być dla niego argumentem, że nie zna regulaminu i ze w momencie zakupu nie akceptował jego postanowień ?
Jeżeli klient nie otrzymał regulaminu zawierając umowę drogą elektroniczną to może powoływać się na fakt, że regulamin nie był mu znany. Klient powinien mieć możliwość zapoznania się z warunkami regulaminu, a tutaj ciężko uznać, że miał on taką możliwość, bowiem mógł w ogóle nie znać Państwa sklepu internetowego.
W przypadku zamówień mailowych najbezpieczniej załączać w formie załącznika warunki zawarcia umowy.
Witam, proszę o informację co mogę zrobić lub zawszeć w ponownej reklamacji, gdzie usterka ewidentnie nie została naprawiona a jedynie zatuszowana. Mój tablet nagle padł, mimo właściwego użytkowania, oddalam go na reklamacje tuż przed wygasnienciem gwarancji. Bardzo szybko został mi on zwroony i faktycznie działał w momencie jego odbioru. Jednak z dnia na dzień chodzil wolniej…wg sprzedawcy wadą był uszkodzonya ladowarka(?) która mi wymieniono i oczywiście usunięto wszystkie dane dla mnie ważne aplikacje itd. i przywrócono ustawienia fabryczne. Na ta chwile po ponad 2 miesiącach użytkowania ponownie pojawil się problem i tablet padl! nie chce się wlaczyc, problemem jest to ze 2letnia gwarancja minela….czy mogę zlozyc reklamacje w ramach tej pierwszej odwolujac się do tego ze faktyczna wada nie została całkowicie usunieta a jedynie ukryta? oczy wydając mi towar „naprawiony” sprzedawca nie ma zadnej odpowiedzialności? czy jest w przepisach jakiś zapis na gwarancje naprawy konkretnej wady? wg mnie to bylaby kontynuacja usuniecia usterki w ramach pierwszej reklamacji mimo upływu terminu. co mogę w tym temacie zrobić i na jakie przepisy się powolac? dziekuje za odp. Pozdrawiam.
Dzień dobry,
W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.
Pozdrawiamy
Witam.
Czy klient który kupił samochód używany może go zwrócić z powodu braku klimatyzacji .
Klient twierdzi że myślał , że samochód ma klimatyzację bo był przycisk . Ja twierdzę że nic o klimatyzacji nie mówiłam .
Proszę o informację
Dzień dobry,
Jeżeli w ofercie nie było mowy o klimatyzacji, może się Pani bronić w ten sposób, że klimatyzacja nie wchodzi w skład umowy, w związku z czym jej brak nie może zostać uznany za niezgodność z umową.
Pozdrawiamy
Szanowni Państwo,
konsument zamieścił w zgłoszeniu reklamacyjnym następujące stwierdzenie „Przed wyjazdem na urlop, tydzień lub dwa, pojechaliśmy na działkę sprawdzić czy damy radę go rozstawić i wtedy się okazało że namiot ma wady. Liczyliśmy na szybką i bezproblemową naprawę po urlopie. Więc z braku czasu przed urlopem nie zgłosiliśmy.”
Używanie wadliwego towaru przez klienta doprowadziło do szeregu kolejnych usterek. Czy klientowi przysługuje uprawnienie do korzystania z rzeczy ze świadomością występujących wad i czy sprzedawca ponosi za to odpowiedzialność?
Dzień dobry
Odpowiedzialność ponosicie Państwo za wady, które tkwiły w produkcie w chwili otrzymania go przez klienta. Jeśli produkt posiadał wadę, której bezpośrednią konsekwencję są jego dalsze uszkodzenia przez klienta, to oczywiście jest to Państwa odpowiedzialność, ponieważ nie jest winą klienta, że wady rzeczy doprowadziły do pogorszenia jej stanu.
Pozdrawiam
Szanowni Państwo,
Czy jeżeli Klient zauważył wadę produktu zaraz po dostawie (zlewozmywak kuchenny), dokonał montażu mając wiedzę o tym, że montuje wadliwy produkt – czy może w ramach rękojmi żądać od Sprzedawcy zwrotu kosztów montażu oraz demontażu, gdy nadamy do Klienta nowy, pozbawiony wady produkt?
Co w przypadku gdy klient odstępuje od umowy w ciągu 14 dni ale w powodzie wpisał, że np bateria przecieka albo brakuje jakiegoś elementu. To czy mamy obowiązek zwrócić mu pieniądze czy jednak mamy to przyjąć jako reklamację i zgodnie z prawem towar wymienić lub naprawić.
Najlepiej dopytać Klienta, czy chce złożyć reklamacji, czy skorzystać z prawa zwrotu w ramach 14 dni. Oświadczenie Klienta jest niejasne, należy to wyjaśnić.