Prowadzisz sklep internetowy? Prędzej czy później możesz zetknąć się z kwestią uszkodzenia przesyłki podczas transportu.  Co zrobić kiedy:

• Paczka dotarła do klienta uszkodzona, ale kurier nie spisał protokołu szkody?
• Klient odebrał nieuszkodzoną przesyłkę i po późniejszym jej otwarciu stwierdził uszkodzenie przesyłki podczas transportu?

Sytuacja wygląda różnie w zależności od tego czy kupujący jest przedsiębiorcą czy też konsumentem. Konsument, a więc osoba zawierająca w z przedsiębiorcą umowę niezwiązaną z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, jest szczególnie chroniony przez ustawodawcę. Jego pozycja prawna jest uprzywilejowana w stosunku do sprzedawcy, co opisujemy w dalszych punktach. Co do przedsiębiorców, łatwiej sprzedawcy jest wyłączyć swoją odpowiedzialność za uszkodzenie przesyłki podczas transportu.

Dla opisywanego tematu szczególnie ważne są następujące akty prawne:

• ustawa z dnia 23 kwietnia 1963 r. Kodeks cywilny, Dz.U. z 2016 r. poz. 360 (dalej: KC),
• ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe, Dz.U. z 2015 r. poz. 915 (dalej: PrPrzew).

Odpowiedzialność sprzedawcy w przypadku kupującego – przedsiębiorcy

W przypadku kupującego będącego przedsiębiorcą kwestia jest prosta. „Przejście niebezpieczeństwa” następujące z chwilą wydania przesyłki przewoźnikowi zwalnia sprzedawcę od odpowiedzialności. Jeśli uszkodzenie przesyłki podczas transportu, kupujący może domagać się odszkodowania tylko od przewoźnika. Oczywiście sprzedawca nadal jest odpowiedzialny za stan rzeczy w momencie wydania, ale to kupujący musiałby udowodnić, że uszkodzenie przesyłki podczas transportu powstało przez wysyłką towaru, jeśli chciałby odszkodowania od sprzedawcy. W tym przypadku kwestia spisania ewentualnego protokołu szkody przez przewoźnika nie ma większego znaczenia dla sprzedawcy.

Zgodnie z art. 548 kodeksu cywilnego (dalej: KC):

§ 1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.

Pojęcie wydania przy sprzedaży połączonej z wysyłką zdefiniowano w art. 544 KC:

§ 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą, gdy w celu dostarczenia rzeczy na miejsce przeznaczenia sprzedawca powierzył ją przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaju.

Pomimo dobrej sytuacji prawnej sprzedawcy wobec kupującego przedsiębiorcy, warto dodatkowo się zabezpieczyć. W regulaminie sklepu można zawrzeć dodatkowe postanowienie wskazujące na wyżej opisaną odpowiedzialność ustawową. Ponadto, warto również wyłączyć wobec przedsiębiorców rękojmię. Sprawia to, że przy udowodnieniu przez klienta uszkodzenia towaru przed wysyłką nie może on skorzystać z dodatkowych uprawnień jakie daje mu rękojmia np. prawa do odstąpienia od umowy. Wreszcie, można w sposób ogólny ograniczyć swoją odpowiedzialność z tytułu umowy sprzedaży w sposób kwotowy, a także do wysokości zapłaconej ceny oraz kosztów dostawy.

Odpowiedzialność sprzedawcy w przypadku kupującego – konsumenta

O wiele bardziej skomplikowana i niekorzystna jest pozycja sprzedawcy wobec kupującego będącego konsumentem. Zgodnie z art. 548 KC:

§ 3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.

Od razu zaznaczmy, że zdanie drugie dotyczy bardzo rzadkiej sytuacji, gdy konsument wyznaczył do dostarczenia rzeczy przewoźnika, z którego usług nie korzysta sprzedawca. Przeanalizujmy zatem typową regulację.

Z zacytowanego przepisu wynika, że sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za uszkodzenie przesyłki w transporcie. Co to oznacza w praktyce? Zastosowanie znajdą przepisy o rękojmi. Sprzedawca będzie więc zobowiązany do zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny albo też do naprawy produktu lub wymiany na nowy. Zgodnie z art. 559 KC:

Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.

Co jednak z odpowiedzialnością przewoźnika? Zgodnie z art. 65 ustawy Prawo przewozowe:

1. Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki.

Prawo żądania odszkodowania jest uwarunkowane wcześniejszym przejściem procedury reklamacyjnej. Jak stanowi art. 75 PrPrzew:

1. Dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym na podstawie ustawy lub przepisów wydanych w jej wykonaniu przysługuje uprawnionemu po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji, przewoźnikowi zaś – po bezskutecznym wezwaniu zobowiązanego do zapłaty.

Pierwszym etapem drogi reklamacji jest spisanie tzw. protokołu szkody (art. 74 PrPrzew):

1. Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona.

(…)

3. Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.

Zwróćmy też uwagę na art. 76 PrPrzew:

Przyjęcie przesyłki przez uprawnionego bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że:

1.  szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego;
2.  zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika;
3.  ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika;
4.  szkodę niedającą się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.

Dysponując protokołem szkody (chyba że przewoźnik odmówi sporządzenia go) odbiorca przesyłki może złożyć reklamację do przewoźnika według jego wewnętrznej procedury.

Zgodnie z art. 75 PrPrzew:

2. Reklamacje lub wezwanie do zapłaty uważa się za bezskuteczne, jeżeli dłużnik nie zapłacił dochodzonych należności w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia reklamacji lub wezwania do zapłaty.

Tak więc droga sądowa jest możliwa dopiero w razie nierozpatrzenia lub negatywnego rozpatrzenia reklamacji przez przewoźnika. Oczywiście warunkiem jest również odpowiedni protokół szkody lub przynajmniej żądanie sporządzenia go.

W cytowanych przepisach prawa przewozowego przewija się pojęcie „uprawnionego”. Kto jest „uprawnionym”?

Zgodnie z art. 75 ust. 3 pkt 2 lit b PrPrzew, uprawnionym do odszkodowania z tytułu szkody w przesyłce jest nadawca lub odbiorca, w zależności od tego, któremu z nich przysługuje prawo do rozporządzania przesyłką. Zgodnie z art. 53 PrPrzew, prawo takie w trakcie wykonywania przewozu co do zasady przysługuje nadawcy (chyba że przekazał on egzemplarz listu przewozowego odbiorcy), jednak przechodzi ono na odbiorcę m.in. z chwilą odebrania przesyłki.

Konsument może więc żądać odszkodowania, zgodnie ze swoim wyborem, od sprzedawcy lub też od przewoźnika. Jak wynika z powyższego opisu, dochodzenie swoich praw u sprzedawcy jest dla konsumenta znacznie łatwiejsze. Nie ma tu konieczności spisywania protokołu i kontaktowania się z podmiotem, z którym konsument nie zawierał umowy. Co więcej, sprzedawcę obciąża domniemanie z art. 556 KC:

Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Wreszcie, konsument może po prostu odstąpić od umowy sprzedaży zawartej na odległość bez podania przyczyny w terminie 14 od odebrania przesyłki (art. 27 ustawy o prawach konsumenta).

Uszkodzenie przesyłki podczas transportu: koszty

Jak już wiadomo, konsument może skorzystać z rękojmi niezależnie od tego, czy sprawdził stan przesyłki w chwili jej odebrania oraz zażądał spisania protokołu. Przeciwne postanowienie regulaminu sklepu stanowiłoby klauzulę niedozwoloną. Można jedynie zachęcać konsumentów do otwierania przesyłek przy kurierze i sprawdzania ich stanu.

Poniżej dwa przykłady postanowień regulaminów sprzedawców, które zostały uznane za klauzule niedozwolone:

„Sporządzanie protokołu szkody jest warunkiem koniecznym i podstawą do uwzględnienia reklamacji za szkody powstałe w trakcie transportu” (nr 6429 w Rejestrze Klauzul Niedozwolonych)
„Warunkiem złożenia reklamacji dotyczącej uszkodzenia paczki lub jej zawartości jest sprawdzenie zawartości paczki w obecności pracownika firmy kurierskiej w chwili dostarczenia paczki oraz sporządzenie protokołu reklamacyjnego” (nr 5683 w Rejestrze Klauzul Niedozwolonych).

Sposobem na uzyskanie przez sprzedawcę możliwości dochodzenia swoich praw wobec przewoźnika jest dokonanie cesji (przeniesienia) praw do dochodzenia odszkodowania za uszkodzoną przesyłkę na sprzedawcę. Najlepiej, aby konsument podpisał i odesłał odpowiedni dokument odsyłając produkt do sprzedawcy. Niestety również w tym przypadku nie ma instrumentów prawnych, aby skłonić konsumenta do podpisania takiego dokumentu. Można jedynie konsumenta do takiego postępowania zachęcać

Możliwe sposoby postępowania w stosunku do opisanych kwestii są następujące:

• Edukacja, informowanie o prawie do sprawdzenia przesyłki i do żądania spisania przez kuriera protokołu;
• Telefon do kupującego przed dostawą, mail przed dostawą, mail po zakupie przypominający o możliwości sprawdzenia stanu przesyłki i stanu jej zawartości;
• Taśmy i informacje na przesyłce o możliwości sprawdzenia;
• Umowa z kurierem na dodatkową opcję – obligatoryjne sprawdzenie przesyłki przy kurierze;
• Ubezpieczenie przesyłek – w większości przypadków tu również do uzyskania odszkodowania konieczny będzie protokół szkody;
• Zabezpieczenie dowodów przed wysłaniem przesyłki (monitoring pakowania, waga paczki, kontrola jakości);
• Zachęta do odbioru osobistego;
• Korzystanie ze sprawdzonych kurierów.

Pamiętajmy również, że w przypadku przewozu towarów za granicę, zastosowanie mogą znaleźć przepisy międzynarodowego prawa przewozowego takie jak np. Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (CMR) z dnia 19 maja 1956 r. Ten artykuł dotyczy wyłącznie regulacji obowiązujących w Polsce.

Podsumowanie

Podsumowując, regulacje prawne w omawianej kwestii wydają się niekorzystne dla sprzedawców internetowych, na których ustawodawca przerzucił cały ciężar odpowiedzialności za uszkodzenie przesyłki podczas transportu. Co prawda, w stosunku do przedsiębiorców sprzedawca może wyłączyć, a przynajmniej znacznie ograniczyć swoją odpowiedzialność. Jednak wobec konsumenta sprzedawca odpowiada za okoliczności, na które nie ma wpływu. Przy większej skali działalności warto jednak stosować wyżej opisane sposoby ograniczenia skutków regulacji ustawowej, gdyż pozwala ona przynajmniej częściowo na odzyskanie należności od podmiotu rzeczywiście odpowiedzialnego za szkodę – przewoźnika.