Prowadzisz sklep internetowy? Prędzej czy później możesz zetknąć się z kwestią uszkodzenia przesyłki podczas transportu. Co zrobić kiedy:
- Paczka dotarła do klienta uszkodzona, ale kurier nie spisał protokołu szkody?
- Klient odebrał nieuszkodzoną przesyłkę i po późniejszym jej otwarciu stwierdził uszkodzenie przesyłki podczas transportu?
Sytuacja wygląda różnie w zależności od tego czy kupujący jest przedsiębiorcą czy też konsumentem. Konsument, a więc osoba zawierająca w z przedsiębiorcą umowę niezwiązaną z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, jest szczególnie chroniony przez ustawodawcę. Jego pozycja prawna jest uprzywilejowana w stosunku do sprzedawcy, co opisujemy w dalszych punktach. Co do przedsiębiorców, łatwiej sprzedawcy jest wyłączyć swoją odpowiedzialność za uszkodzenie przesyłki podczas transportu.
Dla opisywanego tematu szczególnie ważne są następujące akty prawne:
- ustawa z dnia 23 kwietnia 1963 r. Kodeks cywilny, Dz.U. z 2016 r. poz. 360 (dalej: KC),
- ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe, Dz.U. z 2015 r. poz. 915 (dalej: PrPrzew).
Odpowiedzialność sprzedawcy w przypadku kupującego – przedsiębiorcy
W przypadku kupującego będącego przedsiębiorcą kwestia jest prosta. „Przejście niebezpieczeństwa” następujące z chwilą wydania przesyłki przewoźnikowi zwalnia sprzedawcę od odpowiedzialności. Jeśli uszkodzenie przesyłki podczas transportu, kupujący może domagać się odszkodowania tylko od przewoźnika. Oczywiście sprzedawca nadal jest odpowiedzialny za stan rzeczy w momencie wydania, ale to kupujący musiałby udowodnić, że uszkodzenie przesyłki podczas transportu powstało przez wysyłką towaru, jeśli chciałby odszkodowania od sprzedawcy. W tym przypadku kwestia spisania ewentualnego protokołu szkody przez przewoźnika nie ma większego znaczenia dla sprzedawcy.
Zgodnie z art. 548 kodeksu cywilnego (dalej: KC):
§ 1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.
Pojęcie wydania przy sprzedaży połączonej z wysyłką zdefiniowano w art. 544 KC:
§ 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą, gdy w celu dostarczenia rzeczy na miejsce przeznaczenia sprzedawca powierzył ją przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaju.
Pomimo dobrej sytuacji prawnej sprzedawcy wobec kupującego przedsiębiorcy, warto dodatkowo się zabezpieczyć. W regulaminie sklepu można zawrzeć dodatkowe postanowienie wskazujące na wyżej opisaną odpowiedzialność ustawową. Ponadto, warto również wyłączyć wobec przedsiębiorców rękojmię. Sprawia to, że przy udowodnieniu przez klienta uszkodzenia towaru przed wysyłką nie może on skorzystać z dodatkowych uprawnień jakie daje mu rękojmia np. prawa do odstąpienia od umowy. Wreszcie, można w sposób ogólny ograniczyć swoją odpowiedzialność z tytułu umowy sprzedaży w sposób kwotowy, a także do wysokości zapłaconej ceny oraz kosztów dostawy.
Odpowiedzialność sprzedawcy w przypadku kupującego – konsumenta
O wiele bardziej skomplikowana i niekorzystna jest pozycja sprzedawcy wobec kupującego będącego konsumentem. Zgodnie z art. 548 KC:
§ 3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.
Od razu zaznaczmy, że zdanie drugie dotyczy bardzo rzadkiej sytuacji, gdy konsument wyznaczył do dostarczenia rzeczy przewoźnika, z którego usług nie korzysta sprzedawca. Przeanalizujmy zatem typową regulację.
Z zacytowanego przepisu wynika, że sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za uszkodzenie przesyłki w transporcie. Co to oznacza w praktyce? Zastosowanie znajdą przepisy o rękojmi. Sprzedawca będzie więc zobowiązany do zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny albo też do naprawy produktu lub wymiany na nowy. Zgodnie z art. 559 KC:
Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.
Co jednak z odpowiedzialnością przewoźnika? Zgodnie z art. 65 ustawy Prawo przewozowe:
1. Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki.
Prawo żądania odszkodowania jest uwarunkowane wcześniejszym przejściem procedury reklamacyjnej. Jak stanowi art. 75 PrPrzew:
1. Dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym na podstawie ustawy lub przepisów wydanych w jej wykonaniu przysługuje uprawnionemu po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji, przewoźnikowi zaś – po bezskutecznym wezwaniu zobowiązanego do zapłaty.
Pierwszym etapem drogi reklamacji jest spisanie tzw. protokołu szkody (art. 74 PrPrzew):
1. Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona.
(…)
3. Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.
Zwróćmy też uwagę na art. 76 PrPrzew:
Przyjęcie przesyłki przez uprawnionego bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że:
- szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego;
- zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika;
- ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika;
- szkodę niedającą się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.
Dysponując protokołem szkody (chyba że przewoźnik odmówi sporządzenia go) odbiorca przesyłki może złożyć reklamację do przewoźnika według jego wewnętrznej procedury.
Zgodnie z art. 75 PrPrzew:
2. Reklamacje lub wezwanie do zapłaty uważa się za bezskuteczne, jeżeli dłużnik nie zapłacił dochodzonych należności w terminie 3 miesięcy od dnia doręczenia reklamacji lub wezwania do zapłaty.
Tak więc droga sądowa jest możliwa dopiero w razie nierozpatrzenia lub negatywnego rozpatrzenia reklamacji przez przewoźnika. Oczywiście warunkiem jest również odpowiedni protokół szkody lub przynajmniej żądanie sporządzenia go.
W cytowanych przepisach prawa przewozowego przewija się pojęcie „uprawnionego”. Kto jest „uprawnionym”?
Zgodnie z art. 75 ust. 3 pkt 2 lit b PrPrzew, uprawnionym do odszkodowania z tytułu szkody w przesyłce jest nadawca lub odbiorca, w zależności od tego, któremu z nich przysługuje prawo do rozporządzania przesyłką. Zgodnie z art. 53 PrPrzew, prawo takie w trakcie wykonywania przewozu co do zasady przysługuje nadawcy (chyba że przekazał on egzemplarz listu przewozowego odbiorcy), jednak przechodzi ono na odbiorcę m.in. z chwilą odebrania przesyłki.
Konsument może więc żądać odszkodowania, zgodnie ze swoim wyborem, od sprzedawcy lub też od przewoźnika. Jak wynika z powyższego opisu, dochodzenie swoich praw u sprzedawcy jest dla konsumenta znacznie łatwiejsze. Nie ma tu konieczności spisywania protokołu i kontaktowania się z podmiotem, z którym konsument nie zawierał umowy. Co więcej, sprzedawcę obciąża domniemanie z art. 556 KC:
Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.
Wreszcie, konsument może po prostu odstąpić od umowy sprzedaży zawartej na odległość bez podania przyczyny w terminie 14 od odebrania przesyłki (art. 27 ustawy o prawach konsumenta).
Uszkodzenie przesyłki podczas transportu: koszty
Jak już wiadomo, konsument może skorzystać z rękojmi niezależnie od tego, czy sprawdził stan przesyłki w chwili jej odebrania oraz zażądał spisania protokołu. Przeciwne postanowienie regulaminu sklepu stanowiłoby klauzulę niedozwoloną. Można jedynie zachęcać konsumentów do otwierania przesyłek przy kurierze i sprawdzania ich stanu.
Poniżej dwa przykłady postanowień regulaminów sprzedawców, które zostały uznane za klauzule niedozwolone:
„Sporządzanie protokołu szkody jest warunkiem koniecznym i podstawą do uwzględnienia reklamacji za szkody powstałe w trakcie transportu” (nr 6429 w Rejestrze Klauzul Niedozwolonych)
„Warunkiem złożenia reklamacji dotyczącej uszkodzenia paczki lub jej zawartości jest sprawdzenie zawartości paczki w obecności pracownika firmy kurierskiej w chwili dostarczenia paczki oraz sporządzenie protokołu reklamacyjnego” (nr 5683 w Rejestrze Klauzul Niedozwolonych).
Sposobem na uzyskanie przez sprzedawcę możliwości dochodzenia swoich praw wobec przewoźnika jest dokonanie cesji (przeniesienia) praw do dochodzenia odszkodowania za uszkodzoną przesyłkę na sprzedawcę. Najlepiej, aby konsument podpisał i odesłał odpowiedni dokument odsyłając produkt do sprzedawcy. Niestety również w tym przypadku nie ma instrumentów prawnych, aby skłonić konsumenta do podpisania takiego dokumentu. Można jedynie konsumenta do takiego postępowania zachęcać
Możliwe sposoby postępowania w stosunku do opisanych kwestii są następujące:
- Edukacja, informowanie o prawie do sprawdzenia przesyłki i do żądania spisania przez kuriera protokołu;
- Telefon do kupującego przed dostawą, mail przed dostawą, mail po zakupie przypominający o możliwości sprawdzenia stanu przesyłki i stanu jej zawartości;
- Taśmy i informacje na przesyłce o możliwości sprawdzenia;
- Umowa z kurierem na dodatkową opcję – obligatoryjne sprawdzenie przesyłki przy kurierze;
- Ubezpieczenie przesyłek – w większości przypadków tu również do uzyskania odszkodowania konieczny będzie protokół szkody;
- Zabezpieczenie dowodów przed wysłaniem przesyłki (monitoring pakowania, waga paczki, kontrola jakości);
- Zachęta do odbioru osobistego;
- Korzystanie ze sprawdzonych kurierów.
Pamiętajmy również, że w przypadku przewozu towarów za granicę, zastosowanie mogą znaleźć przepisy międzynarodowego prawa przewozowego takie jak np. Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (CMR) z dnia 19 maja 1956 r. Ten artykuł dotyczy wyłącznie regulacji obowiązujących w Polsce.
Podsumowanie
Podsumowując, regulacje prawne w omawianej kwestii wydają się niekorzystne dla sprzedawców internetowych, na których ustawodawca przerzucił cały ciężar odpowiedzialności za uszkodzenie przesyłki podczas transportu. Co prawda, w stosunku do przedsiębiorców sprzedawca może wyłączyć, a przynajmniej znacznie ograniczyć swoją odpowiedzialność. Jednak wobec konsumenta sprzedawca odpowiada za okoliczności, na które nie ma wpływu. Przy większej skali działalności warto jednak stosować wyżej opisane sposoby ograniczenia skutków regulacji ustawowej, gdyż pozwala ona przynajmniej częściowo na odzyskanie należności od podmiotu rzeczywiście odpowiedzialnego za szkodę – przewoźnika.
Witam serdecznie bardzo interesujący artykuł.
Mam pytanie jednak bo nie wiem czy dobrze zrozumiałam. Powołam się na przykład.
Konsument otrzymał od nas paczkę – nic nie wskazywało że jest uszkodzona, karton nie miał znaczących uszkodzeń poza oberwaną np. rączką. Po otwarciu okazało się, że towar jest uszkodzony i sporządzono protokół w terminie 7 dni. Jak na razie jest dla mnie jasne z Państwa artykułu, że tak się robi.
I teraz pytanie kto składa reklamację do przewoźnika my czy odbiorca/konsument? I idąc dalej firma kurierska oczywiście nie uwzględnia reklamacji, to czy prawidłowa jest droga : konsument spisuje protokół szkody, my (przedsiębiorca-nadawca) składamy reklamację, która jest nie uwzględniona to czy w świetle art. 75 PrPrzew wyczerpane zostało postępowanie reklamacyjne i możemy wkroczyć na drogę postępowania sądowego? Czy to konsument powinien złożyć do kuriera reklamację i ewentualnie potem przekazać cesją swoje prawa na nas, abyśmy mogli z przewoźnikiem iść do sądu – jak to ma się do jego uprawnień konsumenckich i prawie wyboru od kogo dochodzi roszczeń?
Nie doczytuje nigdzie w artykule tego powiązania?
Dzień dobry,
Konsument może wybrać, czy chce reklamować towar u przewoźnika czy też u Państwa. Od momentu odbioru towaru, tylko konsument jest uprawniony do składania reklamacji wobec przewoźnika, jak i do dochodzenia odszkodowania. Jeżeli to Państwo będą dochodzić od przewoźnika odszkodowania, konsument powinien dokonać cesji tych uprawnień na Państwa.
Pozdrawiamy
Dzień dobry, zwracam się do Państwa z takim oto zapytaniem- zamówiłam w sklepie internetowym obraz. Po rozpakowaniu, okazało się, ze obraz mi nie pasuje, korzystając z prawa zwrotu odesłałam obraz od razu następnego dnia, korzystając przy tym z identycznej formy pakowania jaką zastosował sprzedawca. Po kilku dniach otrzymałam informację ze sklepu internetowego, że przesyłka dotarła uszkodzona oraz ze w tej sytuacji nie zostaną mi zwrócone pieniądze ale proponują żebym spisała protokół z firmą kurierską(???) i od nich dochodziła odszkodowania, co dla mnie oczywiście jest kompletną bzdurą ponieważ to nie ja jestem w posiadaniu uszkodzonego towaru. Ja korzystając z danego mi prawa zwrotu wypełniłam swoje zadanie porządnie- odesłałam zabezpieczony towar. Jak wygląda moja sytuacja w świetle prawa? czy należy mi się zwrot za odesłany towar a kwestia reklamacji nie powinna mnie dotyczyć? Będę wdzięczna za odpowiedź. Pozdrawiam
Dzień dobry
To że towar dotarł do sprzedawcy uszkodzony, nie wyłącza jego obowiązku do zwrotu Pani płatności. Oświadczenie przez Panią odstąpienia od umowy spowodowało, że towar stał się ponownie własnością sprzedawcy i to on nim dysponuje. Sprzedawca, jako przedsiębiorca, podmiot profesjonalny, powinien był po dostarczeniu mu przesyłki sprawdzić towar przy kurierze i ew. spisać protokół szkody. Reklamację przewoźnikowi może złożyć osoba, która przesyłką rozporządza, czyli w tej sytuacji jej właściciel – sprzedawca. Podsumowując, sprzedawca powinien zwrócić Pani pełną kwotę za towar, a roszczeń dochodzić od przewoźnika, skoro uszkodzenia powstały w transporcie.
Pozdrawiam
Witam,
ja trochę z innej perspektywy, Jeśli nie ma protokołu, to z przyczyn formalnych przewoźnik odrzuca reklamację, i teraz taka rzecz: wysyłam np telewizor, kupujący odbiera, próbuje zawiesić na ścianie, i ten przykładowy tv ulega zniszczeniu, składa reklamację do sprzedającego, że dostał uszkodzony towar, nie miał obowiązku sprawdzić przy kurierze, więc kto ma poświadczyć w jakim faktycznie stanie odebrał przedmiot od przewoźnika. A sprzedający ma obowiązek pokryć koszty nowego towaru lub zwrócić pieniądze. Sprzedający jest z góry na straconej pozycji, a przewoźnik nie ponosi żadnych odpowiedzialności. Jak wykazać że towar został uszkodzony w transporcie, przecież nie da się kamerować każdego produktu od produkcji do spakowania paczki.
Dzień dobry
Z pewnością istnieje takie ryzyko, jednak w takiej sytuacji sprzedawcy może pomóc odpowiednia ekspertyza techniczna (np. producenta telewizora), który oceni charakter uszkodzenia i wyda opinię. Uszkodzenie mechaniczne spowodowane upadkiem telewizora z wysokości nie będzie wyglądać podobnie jak to, którego urządzenie doznałoby w dobrze zabezpieczonym kartonie podczas podróży do klienta. Sprzedawca, podpierając się opinią techniczną, która stwierdzi charakter i prawdopodobny powód uszkodzenia, może wtedy przekazać klientowi odmowę reklamacji, uzasadniając to właśnie tymi przesłankami.
generalnie śliski temat ponieważ nikt nie sprawdza paczek przy odbiorze a potem są pretensje i wylewanie żalów w internecie
Bardzo ciekawy artykuł 🙂
Jak wynika sprzedawca ma duże problemy. Podam przykład,który bardzo mnie interesuje.
Co w przypadku konsumenta,który zakupił produkt,odebrał go od kuriera i przez miesiąc nie sprawdził zawartości… ? Po miesiącu składa sprzedającemu reklamację o uszkodzeniu zamówionego produktu i rzecz jasna bez sporządzonego protokołu szkody u kuriera żada wymiany produktu na nowy lub zwrotu pieniędzy.
Czy w takim przypadku sprzedający jest również pokrzywdzony i stratny?
Pozdrawiam
Marcin
Witam
Wysłaliśmy towar. Odbiorca przyjął towar bez zastrzeżeń, jednak po otwarciu okazało się, że towar jest uszkodzony. Wysłał zdjęcia. Pomimo całej sytuacji zaproponowalismy rekompensatę finansową. Odbiorca zaproponował dużo wyższa, przekraczającą 50% wartości towaru, na co się nie zgodzilismy. Odstąpił od umowy i zwraca towar. Nie wysłał nam również protokołu szkody. Nie dość, że ponosimy straty z powodu uszkodzonego przez kuriera towaru, to jeszcze mamy zwrócić cały koszt towaru i transportu? Jak mamy dochodzić odszkodowania od przewoźnika, skoro nie mamy protokołu szkody?
Witam
A co w sytuacji kiedy kupujący sam złożył reklamację a ona została rozpatrzona negatywnie po czym chce odesłać towar po miesiącu twierdząc że ma takie prawo z tytułu rękojmi i teraz będzie u sprzedającego reklamował
Pozdrawiam
To się nazywają niesprawiedliwe przepisy. Nie wiem czy takie są sporządzane specjalnie czy też wynika to z poziomu osób je wymyślających. Zrobienie dobrych przepisów tego typu to banał i nie trzeba być znawcą prawa.
1. Przepisy dla każdego kupującego powinny być identyczne, czy to przedsiębiorca czy konsument, różni ich tylko dowód zakupu.
2. Nie powinno być prawa do zawrotu bez podania przyczyny, chyba że sprzedawca dobrowolnie takie da.
3. Za paczkę odpowiada sprzedawca do momentu dostarczenia paczki przez kuriera i to on z nim załatwia wszelkie reklamacje. Natomiast obowiązek spisania protokołu spoczywa na odbiorcy paczki – to przecież oczywiste. Inaczej można domniemywać że uszkodzenia nastąpiło po odbiorze. Chyba że swojego kuriera przysłał i opłacił kupujący. Wtedy nie obchodzi to sprzedawcy od momentu oddania paczki.
4. Za przesyłkę zwrotną odpowiada kupujący, chyba że przesyłał kuriera i opłacił ją sprzedający.
5. Za niezgodność z umową odpowiada sprzedający tak samo w przypadku przedsiębiorcy jak i konsumenta, ale z oczywistym obowiązkiem udowodnienia że ta wada występowała w momencie wysyłki (protokół szkody, specyfikacja), potem za wady produktu powinien odpowiadać producent na zasadach gwarancji.
Nic więcej nie potrzeba. Proste i uczciwe. Nikt nie jest uprzywilejowany, a każdy odpowiada za wady jakie mógł spowodować. Ale w UE nigdy tak nie będzie…
Witam,
Zgłosiła się do mnie klientka z reklamacją umywalki, cytuję: „Zgłaszam reklamację zakupionej umywalki, dotarła uszkodzona, po rozpakowaniu opakowania wygląda tak jak na zdjęciach.” Na zdjęciach umywalka jest rozbita. Problem polega na tym, że klientka zakupiła umywalkę w dniu 31.01.2022, a dostawa odbyła się 2.02.2022, czyli jest tutaj 1,5 roku od dostarczenia przesyłki. Rozumiem, że generalnie dla klientki jest już za późno na zgłaszanie roszczeń.
W tym wypadku to klientka musi wykazać, że do uszkodzenia powstała w momencie dostawy towary. Po tak długim okresie będzie to bardzo trudno o ile nie niemożliwe.