utworzone przez Doradca Sprzedawcy | sie 20, 2014 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta |
Nowa ustawa o prawach konsumenta wejdzie w życie z dniem 25 grudnia 2014r. . Jak powszechnie wiadomo zmieni się wiele kwestii, w tym między innymi potwierdzenie zawarcia umowy. Na wstępie wskażmy jednak podstawowe obowiązki informacyjne sprzedawcy internetowego, których spełnienia od sprzedawcy będzie wymagała nowa ustawa o prawach konsumenta i to najpóźniej w chwili wyrażania przez konsumenta woli związania się umową.
Jest to o tyle istotne, że informacje te muszą być następnie udzielone konsumentowi ponownie na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi (potwierdzenie zawarcia umowy).
Podstawowe obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość.
Najpóźniej w chwili wyrażania przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:
- głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem
- swoich danych identyfikujących w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany
- adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu czy faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą
- adresie pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres przedsiębiorstwa
- łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości- sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach,a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat- o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę- także łącznych miesięcznych płatności
- kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się
- sposobie i terminie zapłaty
- sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcą procedurze rozpatrywania reklamacji
- sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy
- kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie będą mogły zostać wysłane w zwykłym trybie pocztą.
- obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów
- braku prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach w którym konsument traci to prawo, na postawie ustawy o prawach konsumenta
- obowiązku dostarczenia rzeczy bez wad
- istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji
- kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art.2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim
- czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy- jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu
- minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
- wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy
- funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony
- mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i programowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć
- możliwościach skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur
Sprzedawca ma obowiązek udzielić powyższych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem. W praktyce informacje te będą podawane częściowo przy produkcie, a częściowo w trakcie składania zamówienia. Ważne aby były one czytelne, zrozumiałe i jasne dla przeciętnego konsumenta.
Obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku
Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie to obejmuje:
- informacje o których mowa powyżej, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje, na trwałym nośniku przed zawarciem umowy
- informacje o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczanie treści cyfrowych w okolicznościach przewidujących prawa odstąpienia od umowy
Co grozi sprzedawcy, który nie przekaże konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy
Nowa ustawa o prawach konsumenta stanowi o kilku potencjalnych sankcjach dla sprzedawcy internetowego za nie przekazanie konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku:
- możliwość popełnienia wykroczenia zagrożonego karą grzywny,
- w przypadku treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym konsument nie ponosi kosztów ich dostarczania.
Dodatkowo można wskazać na ryzyko wszczęcia przez UOKiK postępowania w sprawie naruszenia zbiorowego interesu konsumentów, które jest zagrożone karą finansową do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.
Czym jest trwały nośnik informacji
Na koniec należy wskazać jeszcze, co należy rozumieć pod pojęciem trwałego nośnika. Nowa ustawa o prawach konsumenta ma trwały nośnik oznacza materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Co istotne dla sprzedawców internetowych takim trwałym nośnikiem jest również posłużenie się pocztą elektroniczną. A zatem wystarczy w tym wypadku przygotowanie potwierdzenia zawarcia umowy i przesłanie go na adres mailowy klienta. Można to zrobić razem z wiadomością, którą klient otrzyma po złożeniu zamówienia, ale zwracamy uwagę na niebezpieczeństwo trafienia takiej wiadomości do skrzynki spamowej (często niestety wiadomość od nieznanego adresata z załącznikiem może tak zostać potraktowana przez nasz system pocztowy). Dlatego warto takie potwierdzenie przesłać w kolejnej wiadomości.
Podsumowanie
W porównaniu do obecnych przepisów możemy odnotować trzy podstawowe zmiany:
1) po pierwsze zakres obowiązków informacyjnych został znacznie zwiększony
2) po drugie brak potwierdzenia nie skutkuje już przyznaniem konsumentowi wydłużonego terminu na odstąpienie od umowy (są jednak inne sankcje, w tym możliwość popełnienia wykroczenia zagrożonego karą grzywny)
3) po trzecie sprzedawca ma możliwość przekazania potwierdzenia mailowo – dotychczas jedyną dopuszczalną forma była forma papierowa.
Podsumowując – mimo, iż zakres obowiązków został poszerzony, to możliwość przesłania tych informacji mailowo ostatecznie korzystnie wpłynie na sytuację sprzedawców internetowych.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | maj 23, 2014 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Słowniczek, UOKiK |
Najczęściej wykorzystywanym przez Prezesa UOKiK, choć nie jedynym, sposobem zdobywania materiału dowodowego na potrzeby prowadzonych postępowań jest kierowanie bezpośrednio do przedsiębiorców wezwań z żądaniem przekazania w określonym terminie znajdujących się w ich posiadaniu dokumentów i informacji. Czy takich wezwań należy się obawiać? Jednoznacznie na to pytania nie można odpowiedzieć, na pewno przed popadnięciem w panikę najpierw należy takie pismo z uwagą przeczytać. Wśród straszących przedsiębiorcę pouczeń odnaleźć bowiem w nich można między innymi informacje o celu i podstawie wystosowanego do przedsiębiorcy żądania.
Wezwanie z UOKiK = zarzut stosowania niedozwolonej praktyki?
Należy podkreślić, iż otrzymanie wezwania nie jest równoznaczne z postawieniem komukolwiek zarzutu stosowania niedozwolonych praktyk. Zasadą jest, że właściwe postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzedzone jest często bardzo drobiazgowym postępowaniem wyjaśniającym i to od wyników tego postępowania zależy, czy komukolwiek zostaną postawione konkretne zarzuty.
Powyższe nie oznacza, że otrzymane z UOKiK-u wezwanie można w jakimkolwiek stopniu lekceważyć. Często bowiem wyrażona przez Przedsiębiorcę na wstępie chęć współpracy w toku prowadzonego postępowania może sprawić, iż w przypadku ustalenia stosunkowo mało istotnych naruszeń, Urząd poprzestanie na wezwaniu do ich usunięcia, bez wszczynania właściwego postępowania w sprawie oraz bez wyciągania dotkliwych sankcji finansowych.
Oczywiście każde wezwanie z UOKiK należy traktować indywidualnie, a odpowiedź na nie winna być wyważona stosowanie do okoliczności. Poniżej zostanie przedstawionych kilka praktycznych wskazówek co do tego, jak rozumieć i jak postąpić w przypadku otrzymania przez przedsiębiorcę z UOKiK-u pisemnego żądania przekazania niezbędnych Prezesowi UOKiK dokumentów i informacji.
Podstawa i cel wezwania Prezesa UOKiK
Przed udzieleniem odpowiedzi na otrzymane wezwanie należy w pierwszej kolejności ustalić jego podstawę. Najczęściej w wezwaniach kierowanych do przedsiębiorców wskazana jest podstawa prawna i faktyczna oraz cel wezwania. W wezwaniu będzie wskazane, czy jest ono kierowane w związku z prowadzonym postępowaniem wyjaśniającym, postępowaniem w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, czy też innym postępowaniem prowadzonym przez Prezesa UOKiK. Jeżeli w wezwaniu nie wskazano wprost, czy działalność przedsiębiorcy wzywanego jest przedmiotem prowadzonego przez Prezesa UOKiK postępowania, można to w łatwy sposób wywnioskować z treści zawartych w wezwaniu żądań. Jeżeli pytania i żądane dokumenty dotyczą wprost działalności prowadzonej przez Przedsiębiorcę wzywanego, to z dużą dozą prawdopodobieństwa można stwierdzić, że działalność wzywanego przedsiębiorcy znajduje się w kręgu zainteresowań Prezesa UOKiK.
Postępowanie wyjaśniające przed UOKiK
Jeżeli jest to pierwsze wezwanie, jakie otrzymujemy z UOKiK-u, to dotyczy ono najczęściej prowadzonego przed Prezesem UOKiK postępowania wyjaśniającego. Należy jednak zaznaczyć, że postępowanie wyjaśniające nie musi być prowadzone w związku z podejrzeniem stosowania praktyk niedozwolonych przez przedsiębiorcę wzywanego. Prezes UOKiK w toku danego postępowania może wezwać do udzielenia informacji i przekazania dokumentów każdego przedsiębiorcę, o ile posiadane przez niego dane są mu konieczne dla wyjaśnienia sprawy. Zaznaczyć jednakże należy, że nawet jeżeli w wezwaniu wprost wskazano, że postępowanie wyjaśniające prowadzone jest w przedmiocie działalności prowadzonej przez przedsiębiorcę wzywanego do udzielenia informacji, nie jest to jednoznaczne ze stawieniem temu przedsiębiorcy jakichkolwiek zarzutów. Takie postępowanie często służy jedynie wyjaśnieniu okoliczności podnoszonych w otrzymanym zawiadomieniu, a uzyskanie przez urzędników korzystnej z punktu widzenia przedsiębiorcy odpowiedzi na wystosowane do niego wezwanie, może przesądzić o pozytywnym dla przedsiębiorcy zakończeniu wszczętego postępowanie.
Termin na odpowiedź na wezwanie UOKiK i 50.000.000 euro kary
W wezwaniu każdorazowo przedsiębiorcy wskazywany jest termin, w jakim winien on jest udzielić na nie odpowiedzi. Liczyć się go powinno od dnia doręczenia przedsiębiorcy wezwania.
Pamiętać jednakże należy, iż termin ten ma charakter instrukcyjny. Nie ma zatem przeszkód, w razie powstania obiektywnie uzasadnionych trudności w udzieleniu odpowiedzi na wezwanie w wyznaczonym terminie, aby zwrócić się do UOKiK z wnioskiem o jego wydłużenie. Pamiętać jednakże należy, iż wniosek o wydłużenie terminu musi zostać nadany na poczcie bądź złożony osobiście w Urzędzie najpóźniej ostatniego dnia wyznaczonego pierwotnie terminu. W przeciwnym razie wniosek taki nie zostanie uwzględniony, a przedsiębiorca, który uchybił terminowi, naraża się na karę finansową (za nieudzielanie żądanych informacji przedsiębiorcy grozi kara finansowa w wysokości stanowiącej równowartość do 50.000.000 euro, a osobom pełniącym funkcje kierownicze lub wchodzącym w skład organu zarządzającego przedsiębiorcy kara pieniężna w wysokości do pięćdziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia za pracę).
Co powinna zawierać odpowiedź na wezwanie z UOKiK
Odpowiedź na wezwanie winna zawierać wszelkie żądane przez Prezesa UOKiK informacje. Odpowiadać należy precyzyjnie na zadane pytania, przy czy nie ma przeszkód w razie powstania wątpliwości, co do rzeczywistej treści zadanych pytań, aby zwrócić się do UOKiK o ich wyjaśnienie i sprecyzowanie. Pamiętać jednak należy, że zakres informacji, których UOKiK może żądać nie jest nieograniczony, istnieją bowiem szczególne regulacje prawne (np. prawo bankowe), które ograniczają zakres informacji, jakich Prezes UOKiK może się od przedsiębiorcy domagać.
Podkreślić należy, że powoływanie się, w celu uniknięcia odpowiedzi na drażliwe pytania, jedynie na tajemnice przedsiębiorstwa jest niewystarczające. W takiej sytuacji Przedsiębiorca może jednak wnosić do Prezesa UOKiK o ograniczenie prawa do wglądu do ujawnianych urzędnikom tajemnic.
Informacje przekazywane Prezesowi UOKiK winny być zgodne z prawdą oraz nie powinny wprowadzać w błąd. Nie zachowanie tych warunków przy udzielaniu odpowiedzi na wezwanie grozi przedsiębiorcy nałożeniem na niego kary finansowej w wysokości stanowiącej równowartość nawet do 50.000.000 euro. W takiej sytuacji na karę pieniężna narażona jest również osoba pełniąca u przedsiębiorcy wzywanego funkcje kierownicze lub wchodząca w skład organu zarządzającego przedsiębiorcy (np. członek zarządu spółki), która udziela odpowiedzi na wezwanie w jego imieniu (w wysokości do pięćdziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia za pracę).
Zapoznanie się z aktami sprawy
Jeżeli wzywany przedsiębiorca jest stroną prowadzonego postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, o ile tego wcześniej nie uczynił, przed udzieleniem odpowiedzi powinien zapoznać się z aktami sprawy. Pamiętać należy, iż takiej możliwości przedsiębiorca nie posiada, jeżeli wezwanie zostało do niego wystosowane w toku postępowania wyjaśniającego, nawet jeżeli przedmiotem postępowania wyjaśniającego są działania przedsiębiorcy, do którego kierowane jest wezwanie (przedsiębiorca nie jest stroną postępowania wyjaśniającego, a zatem nie przysługuje mu prawo do zapoznawania się z aktami sprawy na tym etapie postępowania).
Podsumowanie
Mając powyższe na uwadze należy się dobrze zastanowić, przed podjęciem decyzji o udzieleniu Prezesowi UOKiK nieprawdziwych, bądź wprowadzających w błąd informacji. Pamiętać należy, że wezwanie często jest skutkiem złożenia zawiadomienia o stosowaniu przez przedsiębiorcę niedozwolonych praktyk, a zatem Prezes UOKiK będzie w stanie zweryfikować uzyskane od przedsiębiorcy informacje.
Podsumowując, wezwań z UOKiK-u do udzielania informacji i przekazania dokumentów nie należy lekceważyć. Odpowiadać na nie trzeba precyzyjnie i z rozwagą, unikając przy tym nadgorliwości, która może w skrajnych przypadkach sprowadzić na przedsiębiorcę masę niepotrzebnych kłopotów.
