utworzone przez Doradca Sprzedawcy | lip 10, 2014 | Allegro, Ochrona dóbr osobistych, Reklama i Marketing Sklepu |
Ogromną popularność w branży sprzedaży internetowej od wielu lat ma serwis Allegro.pl. Wielu sprzedawców internetowych korzysta z tego rozwiązania. Nic w tym dziwnego, przedsiębiorca , który solidnie wywiązuje się z umowy, posiadający dużą ilość “pozytywnych komentarzy” , staje się zaufanym kontrahentem. Grono nowych klientów poszerza się z dnia na dzień. Pomimo tego, że przedsiębiorca wywiąże się z umowy, może trafić na złośliwego czy też niecierpliwego klienta, który wystawi mu komentarz “negatywny” na Allegro, przez co jego wiarygodność oraz renoma, jaką bardzo często przez dłuższy czas budował, zostanie wystawiona na próbę w oczach nowych klientów.
W takim razie co zrobić , w przypadku gdy niesłusznie zostanie nam wystawiony negatywny komentarz na Allegro? Na wstępie, przeanalizujmy na podstawie regulaminu samego serwisu Allegro.pl w jaki sposób Allegro podchodzi do wystawionych komentarzy.
Regulamin Allegro.pl w sprawie usuwania komentarzy
Zgodnie Regulaminem Allegro, a dokładnie art.11.7
“Allegro.pl nie ingeruje w treści ocen i odpowiedzi, jednakże zastrzega sobie prawo do edycji, usunięcia lub zablokowania możliwości ich wystawienia w uzasadnionych przypadkach, gdy:
a. naruszają postanowienia Regulaminu, w szczególności artykułu 11.5 lub 11.6,
b. zostały omyłkowo wystawione niewłaściwemu Użytkownikowi lub do niewłaściwej Transakcji, jeśli ich treść jednoznacznie wskazuje na pomyłkę,
c. treść oceny jednoznacznie wskazuje na pomyłkę co do jej typu,
d. treść oceny zawiera znaki, które powodują, że staje się ona nieczytelna..”
Natomiast art.11.5 i 11.6 Regulaminu Allegro.pl określają zasady wystawiania komentarzy:
“11.5.
Oceny i odpowiedzi powinny być zgodne z rzeczywistym przebiegiem Transakcji i nie mogą zawierać:
a. wulgaryzmów, treści obscenicznych, pornograficznych lub nawołujących do szerzenia nienawiści, rasizmu, ksenofobii,
b. danych kontaktowych lub loginów Użytkowników,
c. adresów stron internetowych lub treści o charakterze reklamowym.”
„11.6. Niedozwolone jest uczestniczenie przez Użytkownika w Transakcji wyłącznie w celu wystawienia oceny (np. aby sztucznie zawyżyć lub zaniżyć wiarygodność Sprzedającego).”
Jak wynika z powyższych regulacji, Allegro pozostawia kupującym dużą swobodę w komentowaniu transakcji. Do usunięcia na podstawie regulaminu kwalifikują się, poza oczywistymi pomyłkami i treściami reklamowymi, komentarze wulgarne, obsceniczne i nawołujące do szerzenia nienawiści. Tylko w takich przypadkach Allegro może, według własnej decyzji, zablokować możliwość wystawienia, usunąć albo edytować komentarz na Allegro lub odpowiedź na niego.
W stosunku do poprzedniego regulaminu, usunięto następujące postanowienie: „Grupa Allegro usuwa albo edytuje komentarz lub odpowiedź, jeżeli taki nakaz wynika z orzeczenia sądu.” Czy to oznacza, że nie sprzedawca nie ma możliwości skorzystania z drogi sądowej w przypadku braku porozumienia z kupującym lub Allegro? Na szczęście nadal jest taka możliwość, ponieważ normy prawne mają wyższą rangę niż regulamin serwisu. Drogę sądową omówimy jednak w ostatniej części tego artykułu, a już teraz warto wspomnieć że, powinna ona być ostatecznością.
Regulamin Allegro nie wspomina również o możliwości usunięcia komentarza nieprawdziwego, niezgodnego z rzeczywistym przebiegiem całej transakcji. Z punktu widzenia samego serwisu jest to logiczne, ponieważ administrator nie jest w stanie zweryfikować wszystkich informacji potrzebnych do oceny prawdomówności kupującego. Dla sprzedawcy jest to jednak sytuacja niekorzystna. Jeżeli zwróci się on bezpośrednio do administratora serwisu z wnioskiem o usunięcie nieprawdziwego zdaniem sprzedającego komentarza, ten powoła się na brak odpowiedniej podstawy w regulaminie. Dodatkowo Allegro wskazuje w swoich FAQ: „Nie usuwamy ocen sprzedaży i komentarzy opisowych wystawionych w wyniku nieporozumienia między kontrahentami, o ile są zgodne z zasadami Allegro.”
W takim razie, pojawia się pytanie, czy nic nie możemy zrobić w przypadku, gdy niesłusznie zostanie wystawiony nam negatywny komentarz na Allegro? Czy osoba, która go wystawiła pozostanie bezkarna?
Allegro proponuje rozwiązanie problemu za zgodą obu użytkowników
Allegro proponuje nam jedno rozwiązanie problemu: polubowne za zgodą obu Użytkowników uczestniczących w komentowanej transakcji . Zgodnie z art. 11.8 Regulaminu Allegro:
„Strony zawartej umowy mają możliwość porozumienia się co do usunięcia wystawionych ocen o charakterze „nie polecam” oraz odpowiedzi do nich, wykorzystując w tym celu odpowiedni formularz dostępny w Allegro. Oceny zostaną usunięte po spełnieniu łącznie poniższych warunków:
a. wniosek o usunięcie zostanie złożony przez Sprzedającego w ciągu 21 dni od otrzymania oceny,
b. Kupujący odpowie pozytywnie na wniosek nie później niż w terminie 14 dni od jego otrzymania.”
Jak wskazuje Allegro, aby poprosić kupującego o usunięcie komentarza danego komentarza
należy: przejść do zakładki „Otrzymane oceny” > wybrać odpowiednią ocenę spośród „nie polecam” i rozwinąć jej szczegóły > wpisać uzasadnienie prośby o usunięcie oceny, którą Allegro przekaże do kupującego > kliknąć „wyślij prośbę do kupującego”. Komentarz zostanie usunięty, jeżeli prośba zmieści się w terminie 21 dni od wystawienia komentarza oraz jeśli kupujący odpowie pozytywnie na wniosek nie później niż w terminie 14 dni od jego otrzymania. Allegro podkreśla, że przed wysłaniem prośby o usunięcie powinniśmy skontaktować się z kupującym w celu wyjaśnienia nieporozumienia i uzgodnienia usunięcia komentarza. Zwiększy to szanse na pozytywną reakcję kupującego na samą prośbę o usunięcie komentarza.
W porównaniu od poprzedniego sposobu rozwiązania tej kwestii, warto zauważyć, że terminy co do porozumienia się w kwestii komentarza uległy znacznemu skróceniu. Termin na wysłanie prośby o usunięcie zmniejszył się z 30 dni od otrzymania komentarza lub 120 dnia od zakończenia transakcji do wyłącznie 21 dni od otrzymania komentarza. Z kolei termin na ustosunkowanie się przez kupującego do prośby o usunięcie skrócono z 45 do 14 dni. Warto więc podjąć próbę wyjaśnienia i rozwiązania spornej sytuacji od razu po otrzymaniu negatywnego komentarza, w przeciwnym razie możemy stracić prawo do skorzystania z tej ułatwionej ścieżki wyjaśniania sporów.
Odpowiedz merytorycznie na komentarz kupującego
Rozwiązaniem, na które warto zwrócić uwagę i chyba najprostszym w przypadku, gdy druga strona nie wyraża chęci porozumienia jest merytoryczna odpowiedź na wystawiony negatywny komentarz na Allegro. Osoby, które czytają negatywne komentarze, z pewnością zwrócą również uwagę na Twoją odpowiedź.
Warto w takiej odpowiedzi pokrótce opisać sytuację, która zaistniała, w jaki sposób nasz kontrahent podszedł do całego problemu. Możemy wtedy udowodnić, że oskarżenia, które są kierowane pod naszym adresem są niesłuszne i bezpodstawne. Potencjalni klienci czytając negatywny komentarz oraz odpowiednio uargumentowaną odpowiedź na niego spojrzą z większym dystansem na zaistniałą sytuację.
Co do formy takiej odpowiedzi, Allegro zaleca:
- „Odnoś się do negatywnych opinii w sposób profesjonalny i z szacunkiem dla kupującego. Odpowiedź na opinię świadczy o Twoim zaangażowaniu, pokazuje również, że zależy Ci na rozwiązaniu sytuacji spornej.
- Zachowaj dystans, trzymaj emocje na wodzy, szanuj klienta i staraj się zrozumieć jego perspektywę.
- “Proszę”, “dziękuję”, “przepraszam” – używanie takich zwrotów świadczy o szacunku do klienta i Twoim profesjonalizmie.”
Warto pamiętać o tych zaleceniach, ponieważ mają one znaczny wpływ na postrzeganie odpowiedzi na komentarze przez kolejnych kupujących. Odpowiedź agresywna i oskarżycielska może zniechęcić potencjalnych klientów jeszcze bardziej niż sama negatywna opinia. Może też zostać usunięta przez Allegro. Dodatkowo, wystawienie odpowiedzi na komentarz powinno nastąpić jedynie w razie braku możliwości porozumienia się z kupującym poprzez opisany wcześniej system rozwiązywania sporów w Allegro. Przeniesienie nieporozumienia na poziom publicznie widocznych komentarzy może zniechęcić kupującego do polubownego rozwiązania nieporozumienia.
W przeciwieństwie do poprzedniego systemu komentowania na Allegro, obecnie sprzedający nie może wystawić opinii kupującemu, nie jest również widoczny login kupującego przy jego opinii. Tak więc odpowiednio sformułowana odpowiedź na opinię wystawioną przez kupującego jest jedynym, co zobaczy potencjalny klient.
Sądowe rozwiązanie usunięcia negatywnych komentarzy
Jeżeli proponowany przez Allegro system rozwiązywania sporów nie doprowadzi do satysfakcjonującego rozstrzygnięcia sytuacji, pozostaje droga sądowa. W ten sposób możemy doprowadzić zarówno do usunięcia komentarza, jak i do pociągnięcia nieuczciwego kupującego do odpowiedzialności. Pamiętajmy jednak, że droga sądowa jest długa i pracochłonna, a rozstrzygnięcie niekoniecznie musi być po naszej myśli. Warto również wiedzieć, że wolność słowa jest silnie chroniona w polskim prawie. Stąd też wiele wypowiedzi, które z punktu widzenia sprzedającego są niesprawiedliwe, przesadne i nieuzasadnione może być w rzeczywistości całkowicie dopuszczalnych z prawnego punktu widzenia.
Jeżeli chodzi zarówno o określenie niedozwolonych prawem komentarzy jak i dróg dochodzenia przez sprzedającego swoich praw na drodze sądowej, omawiamy je szczegółowo w naszym bezpłatnym poradniku dostępnym tutaj. Zachęcamy do jego pobrania i zapoznania ze szczegółowo omówionymi podstawami prawnymi i trybami dostępnych postępowań sądowych. W tym miejscu ograniczymy się do wskazania, że można domagać się pociągnięcia do odpowiedzialności autora i usunięcia komentarza, który jest:
- nieprawdziwy, oszczerczy, pomawiający;
- wulgarny, obraźliwy, znieważający.
W zależności od szczegółowych cech, wpis może stanowić przestępstwo, naruszenie dóbr osobistych lub czyn nieuczciwej konkurencji. Sprzedający będzie zatem musiał wnieść prywatny akt oskarżenia przeciwko autorowi komentarza, pozew w postępowaniu cywilnym lub wniosek o ściganie w przypadku czynu będącego wykroczeniem. Spowoduje to wszczęcie postępowania sądowego lub przedsądowego, w którym sąd, a niektórych przypadkach prokurator, będzie badał czy komentarz rzeczywiście narusza którykolwiek przepis prawa. Szczególnie w przypadku komentarzy nieprawdziwych warto pamiętać, że to strona inicjująca postępowanie musi udowodnić, że transakcja i jej wykonania wyglądały inaczej niż w zaskarżanym opisie. Wszelkie wątpliwości będą tutaj rozstrzygane na korzyść autora komentarza.
Jeżeli mamy pewność, że komentarz narusza prawo, możemy skierować zarówno do sprawcy lub do administratora serwisu, umotywowane żądanie usunięcia komentarza, najlepiej pisemne. Warto również podać podstawę prawną twierdzenia o sprzeczności z prawem danej wypowiedzi, a także termin na usunięcie treści. Warto wiedzieć, że w razie braku reakcji na takie wezwanie, również administrator serwisu może ponieść odpowiedzialność w związku z komentarzem. Będzie to odpowiedzialność cywilnoprawna, a więc za naruszenie dóbr osobistych sprzedającego.
Postępowanie sądowe może być skuteczne w sytuacjach, kiedy regulamin Allegro nie jest korzystny dla sprzedającego. Może ono doprowadzić zarówno do usunięcia komentarza, jak ukarania sprawcy oraz uzyskania rekompensaty. Może ono jednak być długotrwałe, a jego wynik nigdy nie jest przesądzony. Warto zatem pamiętać, że powinno ono być stosowane jako ostateczność, w braku możliwość znalezienia innych, satysfakcjonujących obie strony, rozwiązań.
Podsumowanie
W przypadku, gdy otrzymamy negatywny komentarz na Allegro, na początku spróbujmy rozwiązać sytuację polubownie za zgodą drugiej strony konfliktu. Dzięki temu unikniemy niepotrzebnej wojny z klientem o jeden negatywny komentarz na Allegro. W tym przypadku trzeba jednak działać szybko, ze względu na krótkie terminy, jakie Allegro ustanawia dla swojego systemu rozwiązywania sporów.
Wybierając postępowanie sądowe, musimy liczyć się z tym, że sprawa może mieć niekorzystny finał. Słuszny jest wybór tego rozwiązania, gdyby kontrahent nazwał nas w sposób oczywiście bezprawny, np. “złodziejem” bądź skierował inne oszczerstwo w naszą stronę. W innych przypadkach może być trudno o korzystne dla nas orzeczenie sądu. Dlatego warto zastanowić się przed skierowaniem sprawy do sądu, czy warto jest tracić czas, pieniądze i zdrowie, dla jednego negatywnego komentarza, w szczególności, iż orzeczenie niekoniecznie musi być dla nas korzystne.
Z kolei dzięki skorzystaniu z możliwości komentowania opinii kupujących, sprzedawca może w łatwy sposób przedstawić swoją stronę sytuacji i przekonać potencjalnych klientów, że w przeciwieństwie do twierdzeń zawartych w opinii, jest sprzedawcą uczciwym i solidnym. Unikniemy wtedy niepotrzebnych walk z klientem, zaoszczędzimy czas pieniądze i nerwy, a co za tym idzie zaoszczędzoną energię będziemy mogli przeznaczyć dla nowych klientów oraz polepszaniu jakości oferowanych usług.
Allepromocja dla naszych czytelników!
Nie jesteśmy zwolennikami rozwiązywania spraw sądownie. Naszym zdaniem warto dojść do porozumienia poza nim, aby nie tracić czasu, pieniędzy i nerwów. Istotne jest także odpowiednie zabezpieczanie swoich interesów – na przykład za pomocą profesjonalnego regulaminu na serwis Allegro.pl. Oczywiście, nie każdy posiada odpowiednie predyspozycje do stworzenia takiego dokumentu, dlatego możecie zlecić go doświadczonym prawnikom naszego serwisu. Aby to ułatwić, przygotowaliśmy zniżkę 10% na stworzenie regulaminu sklepu Allegro. Wystarczy, że skontaktujesz się z nami mailowo na adres kontakt@prokonsumencki.pl i wiadomości podasz kod zniżkowym ALLE10, a rabat zostanie przyznany.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 8, 2013 | Reklamacja Towaru |
Ostatnimi czasy można zauważyć wzrost świadomości prawnej konsumentów. Jedną z jej konsekwencji jest coraz większa liczba reklamacja towaru. Czy świadomość sprzedawców w zakresie przysługujących uprawnień tak konsumentom jak i sprzedawcom jest równie wysoka ? W poniższym artykule omówimy jedną z podstawowych kwestii związanych z reklamacja towaru – odpowiemy na pytanie jakie dokładnie uprawnienia związane z reklamacją przysługują konsumentom, a także pozostałym klientom oraz jaka jest ich podstawa prawna.
Czym dokładnie jest reklamacja towaru
Mimo, że określenie “reklamacja towaru” jest pojęciem powszechnie używanym nie odnajdziemy go w żadnych przepisach prawnych. Najogólniej rzecz ujmując reklamacja towaru oznacza zgłoszenie przez kupującego sprzedawcy zastrzeżeń co do zakupionego towaru na skutek niespełnienia przez towar zapewnianych przez sprzedającego cech bądź cech wynikających z przeznaczenia towaru. W przepisach prawnych odpowiedniki reklamacja towaru odnajdziemy w różnych instytucjach prawnych, należą do nich:
- rękojmia
- gwarancja
- niezgodność towaru z umową
Uprawnienia przysługujące kupującemu na podstawie poszczególnych instytucji uregulowane są w sposób odmienny, dlatego zostaną one omówione oddzielnie.
RĘKOJMIA
Instytucja rękojmi omówiona jest w przepisach kodeksu cywilnego. Rękojmia będzie miała zastosowanie przede wszystkim przy sprzedaży towarów przedsiębiorcom, gdyż w wypadku konsumentów i sprzedaży rzeczy ruchomej zastosowanie będzie miała niezgodność towaru z umową.
Sprzedawca odpowiada względem kupującego z tytułu rękojmi wówczas, gdy towar:
- ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność
- nie ma właściwości o których istnieniu sprzedający zapewnił kupującego
- jeżeli rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym
Są również sytuację, kiedy sprzedawca nie odpowiada względem kupującego na podstawie przepisów o rękojmi:
- jeżeli wady powstały po wydaniu towaru kupującemu, chyba że wady wynikły z przyczyny tkwiącej już poprzednio w rzeczy sprzedanej (np. były następstwem złej jakości, złego wykonania rzeczy)
- jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zakupu
Uprawnienia klienta w przypadku rękojmi
Jeżeli rzecz sprzedana ma wady o których mowa wyżej, kupującemu przysługują następujące uprawnienia:
- odstąpienie od umowy,
- żądanie obniżenia ceny,
- żądanie dostarczenia rzeczy wolnych od wad
- naprawienia szkody poniesionej wskutek istnienia wady
1/ odstąpienie od umowy
Kupujący nie może od umowy odstąpić, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne.
Natomiast jeżeli spośród rzeczy sprzedanych tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od rzeczy wolnych od wad, bez szkody dla stron obu, uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy ogranicza się tylko do rzeczy wadliwych.
Ważne! Jeżeli sprzedawca dokonał wymiany, powinien pokryć także związane z tym koszty, jakie poniósł kupujący np. koszty transportu towaru.
2/ żądanie obniżenia ceny
Obniżenie ceny powinno nastąpić w takim stosunku, w jakim wartość rzeczy wolnej od wad pozostaje do jej wartości obliczonej z uwzględnieniem istniejących wad.
3/ żądanie dostarczenia rzeczy wolnych od wad
Żądanie to oznacza wymianę towaru na nowy. Ze względu na jego charakter obejmuje ono tzw. rzeczy oznaczone co gatunku, czyli oznaczone w sposób ogólny rzeczy określonego rodzaju. W przypadku rzeczy oznaczonych co do gatunku kupujący może żądać wymiany towaru na nowy.
Przeciwieństwem rzeczy oznaczonych co do gatunku są tzw. rzeczy oznaczone co do tożsamości czyli przedmioty pojedyncze, wykonane bądź dostosowane na indywidualne zamówienie klienta, czy też przedmioty o unikalnych parametrach, gdyż ich wymiana na nowe nie jest możliwa.
Wówczas, gdy sprzedawca jest wytwórcą rzeczy, kupujący może żądać usunięcia tej wady. Sprzedającemu przysługuje prawo do odmowy usunięcia wady, jeżeli wiązałoby się do dla niego z nadmiernymi kosztami. Przy ocenie nadmierności kosztów należy wziąć pod uwagę cenę rzeczy sprzedanej. Z pewnością koszt usunięcia wady będzie nadmierny jeżeli przekroczy on cenę rzeczy bądź będzie stanowił jego znaczną część. Natomiast, jeżeli sprzedający, pomimo niewystąpienia nadmiernych kosztów, nie usunie wady w wyznaczonym przez kupującego terminie kupującemu będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy.
4/ naprawienie szkody powstałej wskutek istnienia wady
Naprawienie szkody obejmuje szkodę którą kupujący poniósł nie wiedząc o istnieniu wady, w szczególności obejmuje ono żądanie zwrotu następujących kosztów:
- kosztów zawarcia umowy,
- kosztów odebrania, przewozu, przechowania, ubezpieczenia rzeczy,
- zwrotu nakładów poniesionych na rzecz w takim zakresie w jakim kupujący nie poniósł korzyści z tych nakładów.
Pamiętajmy, że w przypadku rękojmi sprzedawca ma pewne pole manewru i może w regulaminie sklepu internetowego ograniczyć lub wyłączyć uprawnienia wynikające z rękojmi.
Art. 558.§ 1.Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jednakże w umowach z udziałem konsumentów ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w wypadkach określonych w przepisach szczególnych.
§ 2.Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest bezskuteczne, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym.
Termin zgłoszenia roszczenia z tytułu rękojmi
Kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia, a w wypadku gdy zbadanie rzeczy jest w danych stosunkach przyjęte, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca po upływie czasu, w którym przy zachowaniu należytej staranności mógł ją wykryć.
Z kolei przy sprzedaży między osobami prowadzącymi działalność gospodarczą utrata uprawnień z tytułu rękojmi następuje, jeżeli kupujący nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o dostrzeżonej wadzie, a w wypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej wykryciu.
Do zachowania powyższych wystarczy wysłanie przed upływem tych terminów listu poleconego.
GWARANCJA
Gwarancja to dobrowolne zapewnienie sprzedającego o jakości towaru. Obecnie powinniśmy rozróżnić tzw. gwarancję kodeksową, czyli uregulowaną w kodeksie cywilnym oraz gwarancję konsumencką uregulowaną w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produkt niebezpieczny. Ta pierwsza podobnie jak w przypadku rękojmi będzie miała zastosowanie przy sprzedaży na rzecz przedsiębiorców, a druga w przypadku sprzedaży konsumentom.
Gwarancja kodeksowa
Istnienie gwarancji powinno być stwierdzone dokumentem gwarancji (kartą gwarancyjną) załączoną do zakupionego towaru. Zasadniczo to gwarant (udzielający gwarancji) w karcie gwarancyjnej powinien określić jakie uprawnienia przysługują kupującemu z tytułu gwarancji. Jednakże, w braku określenia uprawnień kupującego, bądź w razie wątpliwości uznaje się, że gwarant jest obowiązany do:
- usunięcia wady fizycznej rzeczy lub
- dostarczenia rzeczy wolnej od wad,
jeżeli wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w gwarancji. Jeżeli w gwarancji nie zastrzeżono innego terminu, termin wynosi jeden rok licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana.
Z kolei jeżeli w gwarancji inaczej nie zastrzeżono, odpowiedzialność z tytułu gwarancji obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.
Jeżeli w wykonaniu swoich obowiązków gwarant dostarczył uprawnionemu z gwarancji zamiast rzeczy wadliwej rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej.
Termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją uprawniony z gwarancji nie mógł z niej korzystać.
Gwarancja konsumencka (gwarancja jakości)
Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Nie oznacza to oczywiście, że gwarancja nie może być udzielona za opłatą – w takim wypadku jednak zastosowania nie znajdą przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produkt niebezpieczny
Oświadczenie gwaranta określa czas trwania gwarancji, obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu.
Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta.
Sprzedawca udzielający gwarancji wydaje kupującemu wraz z towarem dokument gwarancyjny; powinien także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń.
W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto – o czym często się zapomina – powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.
NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ
Niezgodność towaru z umową to instytucja przewidziana w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zatem instytucja ta znajduje zastosowanie wyłącznie do kupujących będących konsumentami.
Kiedy towar jest niezgodny z umową
Towar jest niezgodny z umową gdy spełnione zostaną poniższe przesłanki – przy czym wystarczy już spełnienie jednej:
- towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany
- jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju
- towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować np. w reklamie sprzedawca zapewniał że zegarek jest wodoodporny a po kontakcie z wodą zepsuł się,
- wystąpiły nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego zgodnie z dołączoną do produktu instrukcją
Czego może żądać kupujący jeżeli stwierdzi niezgodność towaru z umową
Uprawnienia konsumenta dzielą się na dwie sekwencje. Do pierwszej sekwencji możemy zaliczyć:
- doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo
- wymianę na nowy
Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
Teraz przejdziemy do tzw. drugiej sekwencji – w przypadku, nieodpłatna naprawa albo wymiana na nowy są niemożliwe albo sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności kupujący ma prawo domagać się:
- stosownego obniżenia ceny albo
- odstąpić od umowy (żądać zwrotu pieniędzy).
Kupujący nie ma możliwości odstąpienia od umowy i żądania zwrotu ceny, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.
Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.
Pamiętajmy, że powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej między stronami. Tego typu zabiegi mogą zostać uznane za klauzule niedozwolone.
Jakie są uprawnienia sprzedającego w przypadku niezgodności towaru z umową
Jeżeli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów kupujący może zwolnić się od obowiązku ich świadczenia obniżając cenę albo dokonując zwrotu ceny kupującemu.
Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
Ważne terminy dla Sprzedawcy (niezgodność towaru z umową)
14 DNI
Termin na ustosunkowanie się do żądania kupującego dotyczącego naprawy bądź wymiany towaru na nowy wynosi 14 dni. Jeżeli sprzedawca w tym terminie nie ustosunkuje się do żądania kupującego uważa się, iż uznał on to żądanie za uzasadnione (domniemanie).
> Więcej odnośnie reklamacja towaru piszemy tutaj: Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej
6 MIESIĘCY
Jeżeli niezgodność towaru z umową została wykryta przed upływem 6 miesięcy od dnia wydania towaru domniemywa się że niezgodność istniała w chwili wydania towaru. Domniemanie to można obalić, jednakże to sprzedawca będzie miał obowiązek udowodnić, że wada ta nie istniała w chwili zawarcia umowy sprzedaży.
Ważne terminy dla konsumenta (niezgodność towaru z umową)
2 MIESIĄCE
Kupujący traci uprawnienia przysługujące mu z tytułu niezgodności towaru z umową, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
2 LATA
Ponadto, sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia (wystąpienia niezgodności) przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru.
1 ROK
Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana strony mogą ten termin skrócić jednakże nie mniej niż do jednego roku.
IDĄ ZMIANY- (projekt ustawy o prawach konsumentów)
Na koniec warto wspomnieć o planowanych zmianach powyższych uregulowań w projekcie nowej ustawy o prawach konsumenta. Jednym z założeń zmian jest ujednolicenie przepisów dotyczących reklamacja towaru m.in. poprzez uchylenie odrębnych przepisów o niezgodności towaru z umową z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i doprecyzowanie przepisów dotyczących rękojmi poprzez dokładne określenie co mieści się w zakresie wad fizycznych. Według nowych przepisów wadą fizyczną rzeczy będzie właśnie niezgodność towaru z umową. Zmiany mają wejść w życie w czerwcu 2014 roku.
Więcej o projekcie ustawy o prawach konsumenta przeczytasz tutaj: Jest już Projekt ustawy o prawach konsumentów! Omawiamy najważniejsze zmiany
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 19, 2013 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Płatność za pobraniem, Regulamin Sklepu Internetowego |
Obecnie mamy szeroki wachlarz sposobów płatności, które możemy wykorzystać przy sprzedaży produktu w sklepie internetowym. Płatności online, za pobraniem, przelew są dostępne zarówno dla firm jak i dla osób fizycznych, które prowadzą własny biznes w sieci. Fakt ten znacznie ułatwia prowadzenie własnego biznesu w sieci oraz zapewnia kupującemu możliwość wybrania dogodnych warunków zapłaty. Za pośrednictwem różnych witryn można zrealizować płatności kartą kredytową, usługi oparte na kodach dostępu, sprzedaż usług i towarów. Sklepy internetowe coraz częściej oferują obsługę płatności w walutach obcych, dzięki czemu możliwa jest sprzedaż towarów i usług na całym świecie a co za tym idzie mamy dostęp do rynku znacznie większego niż lokalny rynek polski.
Jak do tego wszystkiego mają się jednak przepisy, których celem jest ochrona praw konsumentów? O tym piszemy poniżej.
Aktualizacja w związku z nową ustawą o prawach konsumenta
Informujemy, iż od 25 grudnia 2014 r., czyli od dnia wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta, nie ma już obowiązku udostępniać płatność za pobraniem. Ustawa ta uchyliła poprzednio obowiązująca ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.), która nakładała taki obowiązek.
Dalsza część wpisu dotyczy umów sprzedaży zawieranych do dna 24 grudnia 2014 r.
Konsument obok innych form płatności w każdym wypadku powinien mieć możliwość zapłaty za produkt w sposób tradycyjny, czyli przy odbiorze – w przypadku sklepów internetowych, których działalność nieodłącznie wiąże się z wysyłką towaru do klienta powinna to być płatność za pobraniem przy odbiorze przesyłki. W przypadku produktów elektronicznych, których wysyłka jest często powiązana z dokonaniem płatności sprawa nie jest już taka prosta – jak się jednak wydaje obecne przepisy „wymuszają” również w takim wypadku umożliwienie płatności po otrzymaniu świadczenia.
Ważne! Jeżeli sprzedawca sprzedaje jedynie na rzecz innych przedsiębiorców (z wyłączeniem konsumentów) to ma możliwość wymagania przedpłaty lub zaliczki w każdym wypadku.
Skąd wynika obowiązek udostępnienia płatności za pobraniem
Powyższy obowiązek wynika z art. 11 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.). Przepis ten stanowi, że umowa zawarta pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. Wobec powyższego zapis w regulaminie sklepu internetowego nie może zmuszać konsumenta do dokonania zapłaty w formie elektronicznej tzw. przedpłaty. Kupujący powinien mieć zawsze możliwość dokonania płatności przy odbiorze – nie można ograniczać tego prawa przez sztuczne zawyżanie kosztów tego rodzaju przesyłki, czy też wymaganie częściowej zaliczki. Od razu należy dodać, że nie ma tutaj znaczenia, czy sprzedajemy obuwie, czy meble robione na indywidualne zamówienia – powyższy zapis ustawy nie rozróżnia rodzaju asortymentu, istotne jest jedynie że dana umowa jest zawierana na odległość.
Czy muszę informować klienta o sposobach płatności
Sprzedawca powinien podać informacje dot. płatności w sposób wyraźny, jednoznaczny i bezpośredni podstawowe. To właśnie na sprzedawcy internetowym ciążą obowiązki informacyjne. W przypadku braku określonych prawem informacji o płatności na stronie sklepu, przedsiębiorca naraża się na kary finansowe ze strony UOKiK.
Przede wszystkim klient powinien mieć wybór
Pamiętajmy – umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. Przedsiębiorca nie może sprzedawać przez Internet tylko z opcją płatności przelewem. Jednakże przedsiębiorcy mogą sprzedawać z opcją przelewu lub płatności elektronicznych, jeśli konsument ma prawo wyboru także innych form płatności, w tym za pobraniem. W przypadku zastrzeżenia wyłącznie formy przelewu, sprzedawca postępuje niezgodnie z prawem – taki zapis o płatnościach w regulaminie może być uznany za klauzulę niedozwoloną.
