Obowiązki sprzedawców internetowych – opisując nowe regulacje jednym zdaniem, można stwierdzić, że zostanie utworzony serwis internetowy (platforma ODR) ułatwiający rozstrzyganie sporu pomiędzy konsumentem i przedsiębiorcą przez niezależnego mediatora – a to wszystko online, bez potrzeby fizycznego kontaktu.

Nowe regulacje teoretycznie należy stosować od 9 stycznia 2016 r. – rozporządzenie ustanowiło taki termin rozpoczęcia jego stosowania. W praktyce jest to jednak utrudnione. Wynika to z faktu, że sama platforma ODR za pomocą której mają być rozstrzygane spory zostanie uruchomiona dopiero 15 lutego. Dodatkowo polski ustawodawca, którego zadaniem jest dostosowanie krajowych przepisów  do skutecznego stosowania przepisów unijnych w tym zakresie, zatrzymał się na etapie projektu założeń ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i jak na razie nie widać aby miało się to zmienić. Niemniej jednak warto już teraz dostosować swój sklep internetowy do nowych przepisów.

Poniżej opisujemy, co dokładnie nowe przepisy oznaczają obowiązki sprzedawców internetowych. Zapraszamy do lektury i zadawania pytań w komentarzach. 

Cała nazwa rozporządzenia brzmi: Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) i można się z nim zapoznać tutaj.

System rozstrzygania sporów konsumenckich – czemu ma służyć

Na wstępie należy wskazać na cel nowych przepisów. Jak czytamy w uzasadnieniu do powstałych przepisów mają one służyć zapewnieniu konsumentom możliwości dobrowolnego składania wniosków o rozstrzyganie sporów z przedsiębiorcami do podmiotów oferujących niezależne, bezstronne, przejrzyste, skuteczne i szybkie metody ich alternatywnego rozwiązywania. Dostęp do tanich i efektywnych sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich będzie korzystny także dla przedsiębiorców, którzy uzyskają instrument pozwalający na uniknięcie długotrwałych i kosztownych procesów sądowych w sytuacjach spornych z konsumentami.

Czy tak będzie w praktyce? Niedługo się o tym dowiemy. Jak pokazują jednak dotychczasowe doświadczenia alternatywne metody rozwiązywania sporów nie są popularne i to zarówno wśród konsumentów, jak i wśród przedsiębiorców. Przyczyn jest co najmniej kilka, a wśród nich m.in. niska świadomość, koszty oraz utrudnione możliwości weryfikacji wyniku postępowania przez np. sąd powszechny.

Dodatkowo należy wskazać, że jak dotąd de lege lata w polskim porządku prawnym brak jest wymogu uczestnictwa przedsiębiorcy w sporze przy wykorzystaniu alternatywnych metod rozwiązywania sporów. A zatem mimo wniosku ze strony konsumenta o rozpatrzenie sprawy w taki sposób, przedsiębiorca nie ma obowiązku wyrażenia zgody. W takim wypadku pozostaje drogą sądowa.

Kilka definicji – ODR, ADR, czyli o co chodzi

Aby nie utonąć w zalewie różnych informacji i skrótów warto poznać podstawowe definicji zawarte w unijnym rozporządzeniu.

Platforma ODR (Online Dispute Resolution) – punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców pragnących pozasądowego rozstrzygania sporów objętych niniejszym rozporządzeniem. Jest interaktywną stroną internetową, do której możliwy jest elektroniczny i bezpłatny dostęp we wszystkich językach urzędowych instytucji Unii. Platforma jest dostępna pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Postępowanie w zakresie alternatywnego rozstrzygania sporów („postępowanie ADR”) (Alternative Dispute Resolution) – oznacza pozasądowe postępowanie w zakresie rozstrzygania sporów.

Podmiot ADR – oznacza każdy podmiot, bez względu na nadaną mu lub używaną w stosunku do niego nazwę, utworzony na stałe i oferujący rozstrzygnięcie sporu w ramach postępowania ADR, umieszczony w wykazie prowadzonym przez właściwy organ.

Kogo dotyczą nowe przepisy

Rozporządzenie ma zastosowanie do pozasądowego rozstrzygania sporów dotyczących zobowiązań umownych wynikających z internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług zawieranych między konsumentami mieszkającymi w Unii a przedsiębiorcami mającymi siedzibę w Unii.  Innymi słowy przepisy dotyczą wszystkich sprzedawców i konsumentów mających odpowiednio siedzibę lub miejsce zamieszkania ramach Unii Europejskiej.

Rozstrzyganie powyższych sporów odbywa się poprzez interwencję podmiotu ADR wpisanego do wykazu prowadzonego przez właściwy krajowy organ i obejmuje wykorzystanie platformy ODR. Co istotne strony muszą uzgodnić podmiot ADR, aby skarga mogła mu zostać przekazana, a w przypadku braku porozumienia między stronami lub niewskazania właściwego podmiotu ADR skarga nie będzie dalej rozpatrywana.

Warto także pamiętać, że udział podmiotu ADR przy rozwiązywaniu konkretnego sporu może być odpłatny, o czym powinien on poinformować strony.

Obowiązki sprzedawców internetowych w związku z nowymi przepisami

Rozporządzenie dotyczące platformy ODR nakłada następujące obowiązki sprzedawców internetowych :

1. podanie na swoich stronach internetowych łącza elektronicznego do platformy ODR (dla przypomnienia – http://ec.europa.eu/consumers/odr/). Rozporządzenie wymaga aby to to łącze było łatwo dostępne dla konsumentów – można zatem umieścić je zarówno w zakładce dotyczącej reklamacji, jak i np. w regulaminie sklepu internetowego.
2. podanie na swoich stronach internetowych adresu poczty elektronicznej – wymóg ten wynika już z ustawy o prawach konsumenta i większość przedsiębiorców go stosuje.
3. sprzedawcy, którzy są zobowiązani lub którzy zobowiązali się do wykorzystywania jednego lub większej liczby podmiotów ADR do rozstrzygania sporów z konsumentami, informują konsumentów o istnieniu platformy ODR oraz o możliwości wykorzystania platformy ODR w celu rozstrzygnięcia ich sporów. Podają oni łącze elektroniczne do platformy ODR na swoich stronach internetowych i, jeśli oferta jest składana za pośrednictwem wiadomości elektronicznej, zamieszczają to łącze w tej wiadomości. Informacje te są również udostępniane, w stosownych przypadkach, w ogólnych warunkach sprzedaży (regulaminie sklepu internetowego) mających zastosowanie do internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług. Tutaj należy jednak zauważyć, że obowiązek ten dotyczy jedynie sprzedawców, którzy są zobowiązani lub którzy zobowiązali się do wykorzystywania jednego lub większej liczby podmiotów ADR do rozstrzygania sporów z konsumentami (tak jak pisaliśmy wcześniej – polskie przepisy nie nakładają na przedsiębiorce obowiązku korzystania z ADR, a zatem sytuacja ta dotyczy jedynie przypadku, gdy sprzedawca się do tego sam zobowiąże).

Podsumowując większość sprzedawców obowiązana będzie jedynie do realizacji pierwszego obowiązku, to jest podania na swoich stronach internetowych łącza elektronicznego do platformy ODR. Realizacja tego obowiązku może nastąpić poprzez zamieszczenie np. w zakładce dotyczącej reklamacji oraz w regulaminie sklepu internetowego poniższej informacji:

Pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr dostępna jest platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (platforma ODR). Platforma ODR stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług.

Podsumowanie

Rozporządzenie tworzące platformę ODR należy uznać za krok w dobrym kierunku. Z pewnością taka platforma ułatwi reklamacje i rozwiązywanie sporów na poziomie unijnym, szczególnie w sytuacji gdy konsument dokonuje zakupów w innym Państw Członkowskim.

Czy platforma będzie jednak wykorzystywana w praktyce? Tutaj dużo zależy od tego, czy korzystanie z niej będzie intuicyjne, proste i nie wymagające poświęcenia dużej ilości czasu. Istotna jest także kwestia kosztów związanych z całym postępowaniem – mamy tutaj na myśli szczególnie wynagrodzenie podmiotu ADR. Jeżeli będzie ono zbyt duże, to strony nie będą zainteresowane korzystaniem z tego rozwiązania.

Newsletter prawny dla sprzedawców internetowych

Dowiesz się pierwszy o ważnych zmianach w prawie i otrzymasz specjalne zaproszenia na nasze webinary z prawnikiem!

ZAPISZ SIĘ!

SUKCES - zapisałeś się!