Wystarczy, że zagwarantuje szeroki wybór innych kanałów porozumiewania się i szybki kontakt – takie stanowisko przedstawił Trybunałowi Sprawiedliwości w Luksemburgu rzecznik generalny Giovanii Pitruzella. Sam trybunał już wkrótce ma orzec, czy platforma handlu elektronicznego, taka jak Amazon ma obowiązek udostępnić konsumentowi numer telefoniczny. W dzisiejszym artykule chcielibyśmy omówić zaprezentowane podczas procesu stanowisko.
Oczywiście pamiętajmy, że opinie przedstawione przez rzecznika generalnego nie posiadają mocy orzeczeń TSUE. Nie można ich jednak lekceważyć, ponieważ w większości przypadków wyroki Trybunału przychylają się do stanowiska rzecznika.
(Aktualizacja lipiec 2019): TSUE dnia 10 lipca 2019r. podzielił stanowisko rzecznika generalnego i orzekł, iż platforma handlu elektronicznego taka jak Amazon nie jest zobowiązana w każdym wypadku do udostępnienia konsumentowi numeru telefonu przed zawarciem umowy. Sprawa Amazon została zakończona.
Pozew przeciwko Amazonowi
Jedna z najbardziej znanych platform handlu elektronicznego, firma Amazon, stanęła niedawno przed Federalnym Sądem Najwyższym w Niemczech. Została ona pozwana przez niemiecką federację organizacji konsumenckich. Zarzuciła ona spółce naruszenie interesów klientów, ponieważ przed zawarciem transakcji na stronie spółka nie podawała numeru telefonu kontaktowego. Federacja powołała się na art. 6 dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów, zgodnie z którym przed zawarciem umowy na odległość sprzedawca ma obowiązek podać konsumentowi m.in. pełny adres pocztowy, numer telefon i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e-mail „o, ile jest dostępny”.
Rozpoznający sprawę sąd w ostatniej instancji zwrócił się do TSUE z pytaniem prejudycjalnym dotyczącym rozumienia sformułowania „o, ile jest dostępny”, które jest zawarte w przepisach tej dyrektywy oraz do obowiązku zapewnienia bezpośredniej możliwości kontaktu
do sprzedawcy.
Przedsiębiorca może wybrać sposób kontaktu z konsumentem?
Głos w sprawie procesu zawarł Rzecznik Generalny TSUE Giovanii Pitruzella. W swojej opinii stwierdził on, że przepisy wspomnianej wcześniej dyrektywy należy interpretować tak aby realizowały one skuteczną ochronę konsumentów wraz z zapewnieniem konkurencyjności przedsiębiorstw, poprzez swobodę organizacji swojej działalności.
W tym kontekście rzecznik generalny podkreślił, że skuteczna ochrona konsumentów nie jest realizowana poprzez zobowiązanie przedsiębiorcy do konkretnego sposobu kontaktowania
się z konsumentem (np. poprzez telefon). Konsument powinien mieć możliwość skorzystania
ze sposobu, który będzie najskuteczniejszy. Narzucenie konkretnego środka może w ocenie rzecznika stanowić środek nieproporcjonalny do celów ochrony konsumenta, ponieważ nakłada na zainteresowane przedsiębiorstwa nieodpowiednie obciążenia.
Co to może oznaczać dla Sprzedawcy?
W związku z tym rzecznik zaproponował, aby Trybunał stwierdził, że dla umów zawieranych na odległość i umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa wykaz środków kontaktowania się (telefon, faks, e-mail) zawarty w dyrektywie był tylko przykładowy.
To do Sprzedawcy miałaby należeć decyzja jaki środek komunikacji chce udostępnić konsumentom. Mogły to być zarówno telefon, faks lub adres e-mail. Sprzedawca mógłby również skorzystać ze środków nie wskazanych wyraźnie w dyrektywie takich jak chat online oraz system automatycznego oddzwonieni. Sprzedawca musiałby jednak mieć na uwadze czy wybrany przez niego kanał kontaktu realizował cele przewidziane w dyrektywie czyli:
- Szybki kontakt ze Sprzedawcą
- Skuteczne porozumiewanie się pomiędzy Sprzedawcą a konsumentem
- Dostarczanie informacji w jasnej i zrozumiałej formie
Ponadto w celu zapewnienia wysokiego poziomu ochrony konsumenta i przykładowego charakteru środków porozumiewania przedsiębiorca powinien udostępnić konsumentowi kilka środków porozumiewania się, zapewniając mu swobodę wyboru.
Rzecznik w swojej opinii pochylił się również nad sformułowaniem „o ile jest dostępnym”.
W jego rozumieniu oznacza ono brak obowiązku uruchomienia nowej linii telefonicznej bądź adresu e-mail przez przedsiębiorcę. Co więcej stwierdził on, że nawet jeżeli przedsiębiorstwo posiada w ramach swojej organizacji taki środek kontaktu to nie oznacza to, że musi on być zawsze udostępniony konsumentowi, pod warunkiem że, jak już powiedziano wcześniej, zostaną zapewnione cele dyrektywy.
Podsumowanie
Opinia rzecznika generalnego jasno wskazuje, że opisana na wstępie praktyka jest zgodna
z prawem unijnym. Opinia ta, mimo że niewiążąca dla sądów i UOKiK, stanowi ważny argument w ewentualnych sporach z konsumentami, decydującymi się na kwestowanie takiego rozwiązania.
Warto zwrócić uwagę, że rzecznik nie tylko potwierdza zgodność z prawem opisanej praktyki, ale także formułuje warunki, pod którymi jest ona możliwa. Sprzedawca musi przed zawarciem umowy w jasny sposób poinformować konsumenta o możliwych sposobach kontaktu. W tym wypadku zalecane byłoby zawarcie widocznej informacji na stronie internetowej bądź wydzielenie jej do odpowiedniej zakładki.
