Zmiany w prawie od stycznia 2017 r. – ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

10 stycznia 2017 wejdzie w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Ustawa określa między innymi obowiązki przedsiębiorców związane z umożliwieniem swoim klientom korzystania z pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów. Oznacza to w szczególności, że także konsumenci dokonujący zakupów w polskich sklepach internetowych będą mogli skorzystać z unijnej elektronicznej platformy rozwiązywania sporów. Dla przypomnienia platforma jest dostępna pod adresem: ec.europa.eu/consumers/odr

W tym wpisie omówimy najważniejsze kwestie wynikające z ustawy z punktu widzenia przedsiębiorców, a szczególnie sprzedawców internetowych.

Co określa ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

Ustawa określa 5 głównych obszarów związanych z pozasądowym rozwiązywaniem sporów:

1. obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
2. zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego dalej „Rejestrem”;
3. obowiązki przedsiębiorców;
4. zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
5. zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zwanego dalej „Prezesem Urzędu” w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Kogo dotyczy nowe przepisy

Ustawa dotyczy jedynie rozwiązywania sporów konsumenckich, to jest takich w których z jednej strony jest sprzedawca-przedsiębiorca, a z drugiej kupujący-konsument. Przepisami ustawy nie są zatem objęte spory pomiędzy przedsiębiorcami (B2B) oraz samymi konsumentami (C2C).

Przepisy ustawy stosuje się do rozwiązywania sporów konsumenckich między konsumentem mającym miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub innego niż Rzeczpospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.

Kiedy nie stosujemy przepisów ustawy

Nie w każdym wypadku nowa ustawa znajdzie zastosowanie. Zgodnie z jej postanowieniami ustawy nie stosuje się do:

1. postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę, z którym spór jest toczony;
2. postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą;
3. działań podejmowanych przez sąd w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;
4. pozasądowego rozwiązywania sporów między przedsiębiorcami;
5. sporów:
   • dotyczących usług niemających charakteru gospodarczego, świadczonych w interesie ogólnym,
   • wynikających z umów, o których mowa w art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827, z 2015 r. poz. 1854 oraz z 2016 r. poz. 615 i …),
   • wynikających z umów, których przedmiotem są usługi edukacyjne lub usługi w zakresie kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

Na czym ma polegać postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich ma polegać na:

1. umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony;
2. przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu;
3. rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.

Kto będzie mógł prowadzić w Polsce postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu

Zgodnie z ustawą postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich można prowadzić po uzyskaniu wpisu do Rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Podmiot wpisany do Rejestru prowadzi postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w oparciu o obowiązujące w danym podmiocie uprawnionym procedury tego postępowania, zwane regulaminem.

Obowiązki przedsiębiorców związane z ustawą o pozasądowym rozwiązywaniem sporów

Obowiązki przedsiębiorcy wynikające z ustawy dotyczą obowiązku udzielania informacji oraz obowiązku zachowania właściwych procedur dotyczących postępowania reklamacyjnego.

W pierwszym przypadku przedsiębiorca, który zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami, informuje konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy.

Informacja, o której mowa powyżej, obejmująca co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego, jest udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, w tym:

1. na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi;
2. we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje.

Drugi obowiązek dotyczy postępowania reklamacyjnego. W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:

1. zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo
2. odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

W przypadku, o którym mowa w pkt 1, przedsiębiorca wraz z oświadczeniem przekazuje informację o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy.

A zatem odrzucając reklamację przedsiębiorca będzie obowiązany do zajęcia stanowiska w sprawie skorzystania z pozasądowego rozwiązywania zaistniałego sporu. Co jeżeli jednak przedsiębiorca nie dopełni tego obowiązku?

Zgodnie z ustawą jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Powstaje od razu pytanie, czy w tym momencie to konsument może wybrać podmiot uprawnionych oraz czy ta zgoda obejmuje wszystkie podmioty uprawnione, czy też strony sporu nadal muszą wspólnie go wybrać i zgodzić się na jego regulamin? Odpowiedź na to pytanie z pewnością poznamy już w trakcie obowiązywania ustawy. Jest to o tyle istotne, że korzystanie z usług danego podmiotu może wiązać się z koniecznością poniesienia opłat.

Jak wygląda postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich następuje na wniosek konsumenta. Jeżeli przewiduje to regulamin, wszczęcie tego postępowania następuje również na wniosek przedsiębiorcy.

Szczegóły samego postanowienia poza ustawą określa już regulamin danego podmiotu uprawnionego, do którego został skierowany wniosek. 

Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi się w postaci papierowej lub elektronicznej. Regulamin może w wyjątkowych przypadkach przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli.

Strona na każdym etapie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną.

Co do zasady wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spełniającego wymagania wynikające z ustawy.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Nie wyłącza to jednak możliwości obciążenia konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek w toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia będącego wynikiem postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu.

Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich – domyślny termin 30 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta

Przy okazji wprowadzenia ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów wprowadzono także nowy art. 7a do ustawy o prawach konsumenta:

Art. 7a. 1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Zasadę tę stosować się będzie zawsze tam, gdzie nie określono innego terminu – przykładowo w przypadku reklamacji składanej na podstawie rękojmi wskazano termin 14 dniowy.

Zmiana jest drobna, ale w praktyce może być bardzo istotna, dlatego warto o niej pamiętać – szczególnie o zachowaniu formy odpowiedzi na reklamację. Informacja telefoniczna nie będzie tutaj wystarczająca.

Przydatne informacji od UOKIK

W związku ze zmianami UOKiK przygotował dla przedsiębiorców przydatne informacje, które ułatwią Sprzedawcy dostosowanie się do nowych przepisów. Poniżej zamieszczamy 10 punktowe podsumowanie UOKiK oraz dodatkowo do pobrania ulotkę i krótki poradnik wydany przez UOKiK:

Nowe obowiązki przedsiębiorców od 10 stycznia 2017 r.:

1. Przedsiębiorco, jeśli zgadzasz się na pozasądowe rozwiązywanie sporów lub zobowiązuje cię do tego prawo (jak np. w przypadku banków, SKOKów lub ubezpieczycieli), poinformuj o tym na swojej stronie internetowej i w ogólnych warunkach umów, które zawierasz z konsumentami. Podaj nazwę podmiotu, do którego może się zwrócić klient, by rozwiązać z tobą spór. Wskaż co najmniej adres jego strony internetowej.
2. Jeżeli odrzuciłeś reklamację, zawsze musisz poinformować klienta o tym, czy zgadzasz się na rozwiązanie sporu pozasądowo lub czy nie wyrażasz zgody.
3. Informacje te przekaż na papierze lub innym trwałym nośniku (np. pamięci USB lub płycie CD/DVD), odpowiadając na reklamację.
4. Wskaż konsumentowi, który podmiot jest do tego właściwy.
5. Podmioty, które będą mogły rozwiązać spór znajdziesz na stronie urzędu. Prezes UOKiK będzie prowadził ich rejestr.
6. Brak informacji oznacza automatycznie, że zgadzasz się na rozwiązanie sporu poza sądem.
7. Prowadzisz sklep internetowy? Masz takie same obowiązki. Ponadto, powinieneś podawać (już teraz, bo od 9 stycznia 2016 r.) na swojej stronie internetowej link do platformy, za pośrednictwem której konsument może przystąpić do rozwiązania spor online. Masz taki obowiązek, nawet wtedy, gdy nie zgadzasz się na pozasądowe rozwiązanie konfliktu.
8. Pamiętaj, że pozasądowe rozwiązywanie sporów jest dla większości przedsiębiorców dobrowolne. Muszą się na nie zgodzić obie strony sporu.
9. Postępowanie wszczynane jest na wniosek konsumenta, chyba że regulamin danego podmiotu pozwala na to, aby sprawę zgłosił przedsiębiorca.
10. Polubowne sposoby rozwiązania sporu są tańsze i dużo szybsze niż postępowanie sądowe. Sprawa zostanie rozwiązana w ciągu 90 dni od momentu zebrania wszystkich informacji.

Źródło: https://uokik.gov.pl/

Poniżej może pobrać:

• Ulotka na temat pozasądowego rozwiązywania sporów
• Poradnik na temat pozasądowego rozwiązywania sporów

Podsumowanie

Idą zmiany i dodatkowe obowiązki dla przedsiębiorców. Świadomy swoich praw przedsiębiorca nie ucierpi na wprowadzeniu nowych przepisów. Problem mogą mieć przedsiębiorcy, którzy nie dostosują swoich praktyk do wymogów stawianych nową ustawą, dlatego też zachęcamy do lektury przepisów, a w razie potrzeby pomocy zachęcamy do kontaktu.w sprawie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.