Zwroty i reklamacje – istnieją sytuacje, w których ustawa o prawach konsumenta nie mówi sprzedawcom wprost, jak powinni się zachować. W takich przypadkach sprzedawcy internetowi szukają często pomocy u specjalistów z naszego serwisu. Poniżej znajdziecie trzy kwestie, w których rozwiązania nie są jednoznaczne – i nasze sugestie, jak sprzedawca mógłby się w nich zachować. Co jednak istotne, nie wynikają one wprost z zapisów prawa – a stanowią jedynie jego interpretację – nie mogą więc być wiążącymi rozstrzygnięciami – mogą za to jednak stanowić cenne wskazówki przy prowadzeniu sklepu internetowego. W razie jednak wątpliwości zalecamy zawsze kontakt z naszymi prawnikami – zapewniamy wsparcie sprzedawcom.

Sytuacja 1 – Zwrot kosztów przesyłki w przypadku częściowego odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość

Pani Alicja prowadzi internetowy sklep z odzieżą. Kiedy jej klientka skorzysta z przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy, zgodnie z prawem konsumenckim, pani Alicja zwraca jej koszt dostawy poniesiony przez konsumentkę, nie wyższy jednak niż najtańszy możliwy w jej sklepie dla zakupionego towaru. Pani Alicja zastanawia się jednak, co powinna zrobić, kiedy klientka zamówi dwie rzeczy, a zwróci tylko jedną? Przesłanie dwóch apaszek kosztuje dokładnie tyle samo, co jednej. Mimo to do tej pory pani Alicja zwracała niezależnie od tego faktu, proporcjonalnie połowę poniesionych przez konsumentkę kosztów dostawy, ponosząc tym samym stratę. Zwróciła się do nas jednak z pytaniem –

Pytanie: Czy faktycznie sprzedawca internetowy ma w takiej sytuacji obowiązek zwrócić koszt proporcjonalnie do liczby zwracanych produktów?

Odpowiedź Prokonsumencki.pl: Nie zawsze musi tak być.

Istnieją możliwość takiej interpretacji przepisów konsumenckich, która wskaże, że zwrot kosztów dostawy nie musi być zawsze proporcjonalny do liczby zwracanych produktów. Rozstrzygnięcie tego zagadnienia może zależeć od ustalonego przez przedsiębiorcę sposobu kalkulacji opłat za wysyłkę towaru. Jeśli jest ona stała, tzn. niezależnie od ilości zamówionego towaru wynosi określoną kwotę, wówczas zwrot taki nie powinien konsumentowi przysługiwać, jeśli rezygnuje on tylko z części zamówienia. Jeśli zaś dostawca oblicza opłatę za dostawę proporcjonalnie do ilości zakupionego towaru, wówczas wydaje się, że proporcjonalnie powinien zwrócić konsumentowi określoną część, jeśli odstąpił od części dostawy (zapłaciłby on bowiem odpowiednio niższą kwotę za dostawę, gdyby pierwotnie zamawiał dostawę bez towaru, w stosunku do którego odstąpił od umowy).

Sprzedawca więc, jak się zdaje, może w pewnym stopniu zdecydować, jaki system zwrotów kosztów dostawy przyjąć – w zależności jednak od tego, jak obiektywnie sytuacja ta wygląda w jego sklepie – konsument nie powinien oczywiście na takim rozwiązaniu ucierpieć – jednak nie musi na nim cierpieć również sprzedawca internetowy.

Aktualizacja 2016-06-08

Nasze rozważania potwierdzają także informacje zawarte w serwisie konsumenckim prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na stronie: http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pytania-odpowiedzi/odstapienie-od-umowy-zawartej-na-odleglosc/

Czy konsumentowi przysługuje prawo zwrotu kosztów dostarczenia do niego dwóch nabytych od sprzedawcy towarów w sytuacji, w której odstępuje on od umowy w odniesieniu do jednego z nich?

Sytuacja 2 – Kto powinien ponosić koszty wysyłki gdy dochodzą zwroty i reklamacje.

Aleksander jest młodym przedsiębiorcą. Sprzedaje sprzęt elektroniczny. Szanuje prawa konsumentów i rzetelnie rozpatruje reklamacje składane przez klientów na podstawie rękojmi. Do rozpatrzenia reklamacji niezbędne jest jednak każdorazowo przesłanie do niego produktu od konsumenta – a później oczywiście przesłanie go z powrotem do klienta. Do tej pory sam pokrywał w takich sytuacjach koszty przesyłki w obydwie strony – niezależnie od tego, czy reklamację uznawał za zasadną, czy też nie. Ostatnio jednak kolejny raz spotkał się z przypadkiem, kiedy klient złożył zwroty i reklamacje bez żadnego rozsądnego powodu, przesyłając towar za pobraniem – a mimo to Aleksander poniósł koszty przesłania towaru w obydwie strony. Teraz zastanawia się:

Pytanie: Czy na pewno sprzedawca ma obowiązek niezależnie od rozstrzygnięcia reklamacji ponieść koszty dostawy rzeczy reklamowanej – a także, czy reklamowany towar może mu być przesyłany z pobraniem?

Odpowiedź: Jest to kwestia sporna, jednak prawo nie nakłada na sprzedawcę wprost obowiązku poniesienia kosztu nieuzasadnionej reklamacji. Konsument może przesłać reklamowany produkt za pobraniem.

Należy zauważyć, że techniczne aspekty składania zwroty i reklamacje nie są w Kodeksie cywilnym uregulowane i procedurę reklamacyjną ustala sprzedawca np. w regulaminie sklepu . Jedną z możliwych interpretacji przedstawiamy poniżej.

Art. 561 [2] § 1 KC stanowi jedynie, że kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Ustawa nie rozstrzyga zatem o konkretnym sposobie obciążenia sprzedawcy kosztami zwrotu towaru, nie jest więc wykluczone – jeśli nic innego nie wynika z wcześniejszych ustaleń konsumenta ze sprzedawcą bądź regulaminu – że może to nastąpić „za pobraniem”. Należy nadmienić, iż w przypadku braku uznania reklamacji jej koszty poniesie konsument, co oznacza konieczność zwrotu poniesionych przez sprzedawcę kosztów dostarczenia towaru w ramach zwroty i reklamacje.

Jak widać, w powyższej interpretacji koszty nieuzasadnionej reklamacji stanowczo przeniesione są na konsumenta – wskazuje to, iż takie rozwiązanie jest możliwe – dopiero jednak z czasem, kiedy pojawi się orzecznictwo sądów w tym temacie – będziemy mogli z większym prawdopodobieństwem wybrać jedno poprawne rozwiązanie. Sprzedawcy mogą jednak opinie takie jak powyższa uznać za wskazówkę do własnych prób rozstrzygnięć – być może warto będzie czasem  zaryzykować spór z konsumentem – nawet zakończony w sądzie, który spór rozstrzygnie – aby w przyszłości wiedzieć, jakie postępowanie będzie zgodne z prawem – i dysponować takim rozstrzygnięciem sądu na swoją dalsza działalność. Sądy przyznają także rację przedsiębiorcom i stwierdzają, że ochrona praw konsumenta nie może odbywać się z rażącym naruszeniem praw przedsiębiorcy – takie rozstrzygnięcie zapadło w sprawie dotyczącej błędu w cenie (Błąd w cenie towaru, czyli ochrona praw konsumenta nie może odbywać się z rażącym naruszeniem praw przedsiębiorcy).

Sytuacja 3 – Jakie produkty nie podlegają zwrotowi z powodów higienicznych?

Ewelina i Kasia planują otworzyć sklep internetowy z bielizną. Wcześniej postanowiły jednak przygotować się do prowadzenia takiej sprzedaży pod kątem prawnym. W artykule 38 ustawy o prawach konsumenta znalazły wyjątki od możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Jeden z wyjątków dotyczy „rzeczy dostarczonej w zapieczętowanym opakowaniu, której po jego otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu”. Ich zdaniem nie ulega wątpliwości, iż przytoczony wyjątek będzie miał zastosowanie do oferowanego przez nie asortymentu. Uznały wiec, że w ich sklepie nie będą możliwe, jeśli tylko towar zostanie rozpakowany z oryginalnego opakowania. Dla pewności jednak zwróciły się z pytaniem do naszego serwisu.

Pytanie: Czy bielizna na pewno realizuje wyjątek od odstąpienia od umowy dotyczący produktów, których nie można zwrócić z przyczyn higienicznych?

Odpowiedź: Zgodnie z obecnymi interpretacjami prawa konsumenckiego, bielizna zasadniczo nie kwalifikuje się jako produkt, którego nie można zwrócić z powodów higienicznych po otwarciu opakowania.

Warunkiem zastosowania tego wyjątku jest w pierwszym rzędzie istnienie „zapieczętowanego opakowania”, a więc pewnej kwalifikowanej solidniejszej formy niż zwykłe opakowanie towaru. Chodzi tu więc raczej o sterylne zamknięcie, które chroni rzecz przed negatywnym wpływem środowiska zewnętrznego, zaś naruszenie opieczętowanego opakowania oznaczałby brak możliwości ponownego wprowadzenia rzeczy do obrotu ze względu na ochronę zdrowia lub z uwagi na względy higieniczne. Nie wydaje się, aby w ww. zakresie kwalifikowały się np. naczynia do kontaktu z żywnością czy bielizna. Na pewno zaś w zakres ten będą wchodzić wyroby medyczne, np. opatrunki, bandaże, strzykawki.

Należy jednak podkreślić, że sprawa ma charakter indywidualny, a co za tym idzie nie można wykluczyć dokonywania przez konsumenta, czy sprzedawcę rozszerzającej lub zawężającej interpretacji tego przepisu – która oczywiście może zostać ostatecznie oceniona przez sąd.

Sprzedawco martw się sam? Czyli czekamy na orzecznictwo Sądów i decyzje Prezesa UOKiK

Sprzedawco internetowy – jak możesz zauważyć, w niektórych sytuacjach niestety ostateczną decyzję zawsze będziesz musiał podjąć sam – choćby dlatego, że nie każdą sytuację da się przewidzieć – a prawo rozwija się na bieżąco. Jeśli jednak będziesz szanował prawo istniejące i interesy konsumenta – nic nie stoi na przeszkodzie, abyś próbował w sprawach spornych chronić także swoje interesy. Zgodnie z przytoczonymi interpretacjami – być może nie zawsze musisz dokonać zwrotu kosztów dostawy w przypadku odstąpienia od umowy czy nieuzasadnionej zwroty i reklamacje – warto więc żebyś każdej sprawie przyglądał się z osobna – i o ile będziesz zawsze obiektywny i sprawiedliwy – często Twoje decyzje będą słuszne. Z czasem natomiast orzecznictwo sądów i naukowe opracowania prawa konsumenckiego powinny przynieść potrzebne odpowiedzi na nurtujące wielu sprzedawców internetowych pytania.

W razie pytań i potrzeby pomocy jesteśmy do Twojej dyspozycji – skontaktuj się z nami.

Newsletter prawny dla sprzedawców internetowych

Dowiesz się pierwszy o ważnych zmianach w prawie i otrzymasz specjalne zaproszenia na nasze webinary z prawnikiem!

ZAPISZ SIĘ!

SUKCES - zapisałeś się!