Czy komentarz dotyczący transakcji może naruszać dobra osobiste sprzedawcy? Czy dobra osobiste sprzedawcy ma wyższość nad swobodą wypowiedzi? Z takiego założenia wyszedł sprzedawca wnosząc pozew przeciwko konsumentowi, który zamieścił komentarz neutralny po nieudanej jego zdaniem transakcji w serwisie internetowym. Sprawa ta była przedmiotem rozstrzygania Sądu Apelacyjnego w Krakowie (sygn. akt I ACa 1267/15) w dniu 11.12.2015 roku. Zapraszamy do lektury.
Stan faktyczny: zakup perfum, który okazał się testerem – opis produktu
Transakcja dotyczyła zakupu wody toaletowej w sklepie internetowym. Opis produktu zawierał następującą treść: „Zdjęcia są wyłącznie naszą własnością i w pełni obrazują jak powinien wyglądać 100% oryginał. Mogą się czasem różnić od aktualnie sprzedawanych pozycji w zależności od dostaw pojemności czy też rodzaju”. W ofercie było zamieszczone zastrzeżenie, że produkt jest testerem i posiada zastępcze pudełko, regulamin jednak w dacie dokonania zakupu, nie zawierał definicji „testera” (definicja ta została dopiero umieszczona po transakcji z pozwaną i miała następującą treść: „towar w zastępczym kartoniku bez zatyczki na atomizerze, przez co tańszy od produktu sklepowego. Na opakowaniu i butelce mogą być naklejki lub nadruki z informacją o produkcie testerowym. Zazwyczaj opakowania testerowe nie są foliowane”). Obok opisu była zamieszczona fotografia, na której widniał flakon perfum zaopatrzony w oryginalny ozdobny korek. Na tej podstawie kupująca uznała, że nabędzie produkt taki jaki jest zamieszczony na zdjęciu. Zakupiony perfum miał zostać przeznaczony na prezent.
Otrzymany towar zapakowany był jednak w pudełko zastępcze i nie posiadał oryginalnego korka. Po dokonanej transakcji pozwana zwróciła się do powoda z zapytaniem o możliwość dosłania oryginalnego korka. Sprzedawca odmówił, proponując zwrot zakupionego towaru. Na rozwiązanie to pozwana nie przystała z uwagi na względy czasowe i koszty przesyłki, przeznaczając perfum na własny użytek.
Następnie kupująca umieściła na stronie internetowej serwisu komentarz neutralny o treści: „Perfumy nie miały oryginalnego korka, tak, jak pokazane na zdjęciu, tylko zwykłą plastikową zakrętkę. Nie nadają się na prezent. Sprzedawca zamieścił informację o pudełku zastępczym, o korku zastępczym już nie. Odsyłanie, to strata czasu i pieniędzy.”
Sprzedawca pozwał konsumenta domagając się usunięcia komentarza jako pomawiającego i nieprawdziwego, a także wystosowania na portalu przeprosin.
Czy komentarz o takiej treści faktycznie może naruszać dobra osobiste sprzedawcy, zwłaszcza godność i dobre imię?
Negatywny komentarz dotyczący transakcji a naruszenie dóbr osobistych sprzedawcy
Przede wszystkim stwierdzić należy, że aby móc dochodzić ochrony swych praw z tytułu naruszenia dóbr osobistych, naruszenie te musi być bezprawne. Bezprawne jest zachowanie sprzeczne z normami prawa lub zasadami współżycia społecznego, bez względu na winę, a nawet świadomość sprawcy.
Jeżeli zarzut był nie tylko subiektywnie, ale i obiektywnie prawdziwy, a został postawiony niepublicznie w celu ochrony uzasadnionego interesu sprawcy lub interesu społecznego, nie ma on charakteru bezprawnego.
Czy w tym przypadku wolność wypowiedzi jest zatem interesem nadrzędnym wyłączającym bezprawność?
Charakter komentarza – stwierdzenie co do faktu czy ujemna ocena?
Istota sprawy sprowadzała się w tym przypadku do zdefiniowania charakteru komentarza – czy był on tylko stwierdzeniem co do faktu czy ujemną oceną.
Rozróżnienie te, jak wskazał Sąd, zależy od stopnia natężenia w wypowiedzi krytycznej elementów ocennych osoby krytykowanej oraz elementów opisowych odnoszących się do jej postępowania. Stwierdzenia faktów odnoszą się do zdarzeń lub sytuacji, które mogą być obiektywnie ustalone i sprawdzone w kategoriach prawdy i fałszu – zarzut ten może być przedmiotem dowodzenia, a jeśli sprawca naruszenia nie wykaże jego prawdziwości, nie może zasadnie powoływać się na swobodę krytyki jako okoliczność usprawiedliwiającą. Natomiast w przypadku wypowiedzi ocennej, zarzut krytyczny nie podlega sprawdzalności ze względu na brak obiektywizmu.
Z racji, że opis produktu nie zawierał informacji o korku zastępczym, regulamin nie zawierał definicji testera, a sprzedawca nie poinformował w sposób rzetelny klientów o oferowanym produkcie, umieszczając zdjęcie innego produktu, Sąd stwierdził, że zamieszczony przez pozwaną komentarz zawiera stwierdzenia co do faktów (a więc jest „prawdziwy i rzetelny”) – opisuje w niej jedynie faktyczny przebieg transakcji, bez dokonywania oceny. Wypowiedź ta, w ocenie Sądu, nie miała ostrej, obraźliwej formy, a tym samym nie zmierzała do wyrządzenia szkody przez dążenie do zmniejszenia liczby klientów. Zamieszczając komentarz pozwana skorzystała więc z uprawnień jakie wynikają z regulaminu serwisu internetowego.
Sprzedawca musi się liczyć z możliwymi negatywnymi opiniami
Ponadto, Sąd zwrócił uwagę na fakt, że podejmując działalność handlową w formie sprzedaży internetowej powód poddał się ocenie i reakcji opinii publicznej wyrażanej w formie komentarzy. Właściwości takiej formy wypowiedzi i charakter jego ekspresji uzasadniają większe niż przeciętne przyzwolenie na ostrzejsze, często skrótowe, opinie, co oczywiście nie usuwa potrzeby udzielania ochrony przed naruszeniami dóbr osobistych przez wypowiedzi niemieszczące się w dopuszczalnej formule.
Na gruncie tej sprawy można wysnuć wniosek, że krytyka, nawet narażająca renomę sprzedawcy, o ile jest zgodna z prawdą i wyrażona w dopuszczalnej formie, wyłącza bezprawność. Przedsiębiorca, zajmujący się sprzedażą internetową, nie może żądać milczenia. Musi on po prostu zaakceptować możliwą krytykę wyrażaną na forum.
