Zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 9 kwietnia 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to odpowiedź na pytanie – czy sprzedawca powinien się obawiać pisma od rzecznika praw konsumentów, czy musi na nie odpowiadać i na co zwracać uwagę przy odpowiedzi?
Bardzo dziękujemy naszym Klientom za aktywny udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy ich aż 37! Na wszystkie pytania tym razem udało nam się odpowiedzieć podczas webinaru, pod nagraniem będzie można znaleźć tabelę z nimi – serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań i odpowiedzi. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A – kolejny odbędzie się na w czerwcu, będziemy o nim informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:
| numer pytania | Treść pytania | Odpowiedź podczas webinaru |
| 1 | Czy sprzedawca powinien się obawiać pisma od rzecznika praw konsumentów, czy musi na nie odpowiadać i na co zwracać uwagę przy odpowiedzi? | TAK |
| 2 | Rzecznik praw konsumentów – kto to jest? | TAK |
| 3 | Czy sprzedawca powinien się obawiać pisma od rzecznika praw konsumentów, czy musi na nie odpowiadać ? | TAK |
| 4 | Dlaczego musimy odpowiedzieć na pismo od rzecznika praw konsumentów? | TAK |
| 5 | Dlaczego jeszcze warto odpowiedzieć na pismo od rzecznika praw konsumentów? | TAK |
| 6 | Na co zwracać uwagę przy odpowiedzi na pismo od rzecznika praw konsumentów? | TAK |
| 7 | W jaki sposób obciążyć konsumenta kosztami zużycia sprzętu w przypadku zwrotu towaru? | TAK |
| 8 | Czy klient może bez porozumienia ze sprzedawcą dokonać naprawy wadliwego towaru a potem żądać od sprzedającego zwrotu kosztów tej naprawy w ramach obniżenia wartości towaru ze względu na wadę uniemożliwiającą jego użytkowanie? | TAK |
| 9 | Czy klient może odmówić rozpatrzenia reklamacji z tytułu rękojmi lub gwarancji poprzez zwrot gotówki? Np. towar, który nabył obecnie jest droższy lub niedostępny. | TAK |
| 10 | W pismach od rzecznika zauważamy stronniczość – czy to właściwa postawa? | TAK |
| 11 | Czy mamy jakiś sposób prawny na wystawienie opinii w Internecie – przez osoby nie będące naszymi klientami? | TAK |
| 12 | Jak jest ze zwrotem kosztów wysyłki zwracanego towaru, gdy klient odsyła jego część? Wiem, że w przypadku zwrotu, zwracamy najniższy koszt wysyłki z naszego cennika. Co, jeśli klient kupił np.. 5 szt. a odesłał np.. 3, a 2 sobie zatrzymał. W przypadku zwrotu kosztów wysyłki, wychodzi na to, że wysyłkę tych 2 pozostawionych sztuk my sponsorujemy wysyłkę? Jeśli tak jest, to klient teoretycznie mógłby złożyć spore zamówienie, nawet z kilkudziesięcioma sztukami wśród których byłaby jakaś \”pierdoła\”, której zwrot przez klienta byłby wkalkulowany jako bardzo tani. Tylko po to by odzyskać pieniądze za drogą wysyłkę | TAK |
| 13 | Czy dobrze rozumiem, że rzecznik praw konsumenta jest zawsze z góry nastawiony na pomoc klientowi i pod jego sprawę tworzy pismo, czy jednak obiektywnie patrzy na sprawę? | TAK |
| 14 | Czym się różni federacja konsumentów od UOKIK? | TAK |
| 15 | Czy federacja konsumentów może nałożyć jakieś kary? | TAK |
| 16 | Jeżeli nie uznałem reklamacji klientowi, a ten straszył mnie wszystkimi możliwymi instytucjami to czego mogę się spodziewać? | TAK |
| 17 | Klient dokonuje zwrotu towaru, jednak towar wraca poplamiony antyperspirantem, klient twierdzi, że przy przymierzaniu nie poplamił. co wtedy? | TAK |
| 18 | gdy reklamacja pozwala na naprawę piżamki, takierozwiązanie proponujemy klientowi. Co jeśli klient żąda zwrotu środków bądź nowego produktu mimo, że mymożemy produkt naprawić/usunąć usterkę? | TAK |
| 19 | Zwroty/reklamacje produktów cyfrowych, sposób w jaki należy informować konsumenta o ewentualnym braku możliwości zwrotu produktu cyfrowego. | TAK |
| 20 | Czy jeśli konsument korzystał z gwarancji – nie rękojmi, a reklamację uznano, to czy należy mu się zwrot należności za przesyłkę – dostarczenie przedmiotu reklamacji do wskazanego w regulaminie punktu? | TAK |
| 21 | Korekta faktury VAT, zgodnie z ustawą o VAT, a odstąpienie od umowy przezfirmę na prawach konsumenta. Co zrobić, jeśli klient nie odsyła potwierdzenia otrzymania korekty i jednoznacznej zgody, wraz z datą, a nam skończył się termin 14 dni od otrzymania odstąpienia od umowy i należałoby pieniądze zwrócić? | TAK |
| 22 | Art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta mówi o tym, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, jednakże mimo złożenia oświadczenia przez sprzedawcę o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową – klienci mimo przedstawionej dokumentacji zdjęciowej, oraz nagrań (ja już od jakiegoś czasu filmuję cały proces rozpakowywania przesyłek od klientów), kwestionują ich prawdziwość, sugerują, że uszkodzeń dokonał sprzedawca, nie chcąc zwrócić całej kwoty. Wielokrotnie słyszałam kłamstwa, że towar został tylko obejrzany, od razu spakowany i odesłany, mimo, że ślady na nim jednoznacznie wskazywały zupełnie co innego. Jak skutecznie bronić się przed tym procederem w praktyce? | TAK |
| 23 | Czy mogę potrącić koszt zwrotu nieodebranej przesyłki, gdy klient zapłacił z góry, nie odebrał przesyłki i odstąpił od umowy. W regulaminie mamy zapis, że koszt zwrotu towaru ponosi klient | TAK |
| 24 | Zgodnie z ustawą mamy 14-naście dni na odpowiedź klientowi, który złożył reklamację. Pierwszy problem z zachowaniem terminu to czas dostarczenia do dystrybutora. Jak odpowiedzieć skutecznie klientowi i z jakiego zapisu w prawie możemy skorzystać? | TAK |
| 25 | Czy rzecznik może nam (sprzedawcy) nakazać uzyskanie opinii rzeczoznawcy w przypadku odmowy uznania reklamacji? | TAK |
| 26 | Czy zapis w polityce prywatności pozwala na korzystanie z piksela na FB: Profilowanie w Serwisie Internetowym, polega na automatycznej analizie lub prognozie zachowania danej osoby na stronie Serwisu Internetowego np. poprzez dodanie konkretnego produktu do koszyka, przeglądanie strony konkretnego produktu w serwisie czy też poprzez analizę dotychczasowej historii działań podejmowanych w serwisie. Warunkiem takiego profilowania jest posiadanie przez administratora danych osobowych danej osoby, aby móc jej następnie przesłać np. kod rabatowy | TAK |
| 27 | Klient odebrał przesyłkę, twierdzi, że towar jest uszkodzony, ale nie napisał przy kurierze protokołu szkody, tylko zgłosił to do nas. Co w takiej sytuacji? My jesteśmy pewni, że towar wyjechał od nas pełnowartościowy. Klient nie spisuje protokołu szkody, a nas tylko informuje, że otrzymał uszkodzony towar. | TAK |
| 28 | Dystrybutor nawet nie rozpatruje reklamacji, ponieważ minął okres ekojmi pomiędzy przedsiębiorcami, termin naszej odpowiedzi klientowi ucieka, a dystrybutor nawet nie rozpatruje. Co w sytuacji gdy reklamacja jest zasadna, a co w sytuacji jak jest niezasadna? | TAK |
| 29 | W jaki sposób najlepiej informować konsumenta o braku możliwości zwrotu towarów cyfrowych (np. klient jako produkt otrzymuje link i hasło do webinaru)? Czy wystarczy odpowiedni zapis w regulaminie akceptowanym podczas procesu zakupu? | TAK |
| 30 | Czy można wysyłać towary (produkty spożywcze) pakowane próżniowo pocztą lub paczkomatem etc. sprzedawane na portalu internetowym? Produkty lodówkowe (oprócz lodów i mrożonek) | TAK |
| 31 | Co później, jeśli odmówimy realizacji reklamacji? Jakoś nie mogę pojąć tego, że można tego odmówić | TAK |
| 32 | Odnośnie opinii, ostatnio pisałem do Google, że opinia jest nieprawdziwa, powstała z fejkowego konta- Google odmówiło usunięcie opinii | TAK |
| 33 | Czy można sprzedać produkty spożywcze po terminie ważności o obniżonej cenie uprzedzając o tym fakcie klienta? (stosowanie praktyki w dużych hipermarketach) | TAK |
| 34 | Czyli jak mamy kwestię wspomnianą z dystrybutorem i nie możemy się odnieść do reklamacji w 100% po naszej stronie, bo odsyłamy do naprawy to na jakiej podstawie dokładnie mogę wysłać klientowi odrzucenie? Jak to najlepiej dyplomatycznie zrobić | TAK |
| 35 | Konsument składa reklamację w związku z niewielkim uszkodzeniem powstały w trakcie transportu i chce, żebyśmy odebrali produkt i zwrócili gotówkę. Nie zgadzam się na propozycję klienta, ale proponuję wymianę uszkodzonego elementu na nowy, wolny od wad. Klient odrzuca moją propozycję i podejmuje decyzję o odstąpieniu od umowy. Czy w tym przypadku muszę formalnie odrzucić reklamację i prosić klienta formalnie o odstąpienie od umowy | TAK |
| 36 | Po odpisaniu na pismo rzecznika z podtrzymaniem stanowiska o nie uznaniu reklamacji z tytułu rękojmi rzecznik będzie się z nami jeszcze raz kontaktować czy da sobie spokój? | TAK |
| 37 | 14 dni na dostarczenie do rąk czy wsyłanie odpowiedzi (do rzecznika) | TAK |
