Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 9. września 2021 r. Tym razem skupiliśmy się na sytuacji, gdy Klient składa reklamację u Sprzedawcy i co dalej należy z tym zrobić. Godzinny webinar przedstawia ABC reklamacji towaru.
Bardzo dziękujemy naszym Klientom za udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy je dla Państwa w poniższym wpisie, tak by w każdej chwili mogli Państwo z nich skorzystać. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A, będziemy o nich informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2021-09-09 prezentacja_WEBINAR_QA (ABC reklamacji)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
| Webinar Q&A z prawnikiem tylko dla Klientów Prokonsumencki.pl i Regulaminowo.pl – 9 września 2021 Problem prawny – Klient składa reklamację i co dalej? ABC reklamacji towaru |
|||
| Numer pytania | Treść pytania Sprzedawcy | Odpowiedź na pytanie podczas webinaru | Odpowiedź Prawnika na pytanie poza webinarem / dodatkowe informacje |
| 1 | Dlaczego Klient mimo skorzystania z gwarancji może skorzystać z rękojmi i na odwrót? Jaki jest zakres odpowiedzialności Sprzedawcy przy takiej sytuacji? | Tak | |
| 2 | Jak można rozpoznać przedsiębiorcę, który odsprzedaje nasz towar dalej? | Tak | |
| 3 | Jesteśmy zobowiązani do odpowiedzi Klientowi w ciągu 14 dni na reklamację – ten termin jest liczony do czasu ostatecznej decyzji reklamacyjnej czy może ten termin zostać przedłużony, jeśli musimy taką reklamację złożyć bezpośrednio do producenta (oczywiście w ciągu 14 dni informujemy o tym Klienta). | Tak | |
| 4 | Czy Klient faktycznie ma rok czasu na zgłoszenie roszczeń z tytułu rękojmi od zauważenia wady? | Tak | |
| 5 | Czy po roku od zakupu Klient powinien mieć opinię rzeczoznawcy w zakresie istnienia wady? | Tak | |
| 6 | Czy producenci wymagają pieczęci na kartach gwarancyjnych od Sprzedawców by prawidłowo rozpocząć proces reklamacyjny? Czy Sprzedawca ma wymóg posiadania pieczęci firmowej? | Tak | |
| 7 | Czy my jako Sprzedawcy musimy realizować to, co jest określone w karcie gwarancyjnej? | Tak | |
| 8 | Czy faktura zakupowa dla Klienta jest gwarancją? | Tak | |
| 9 | Mam pytanie dotyczące produktów wykonywanych na zamówienie. Jeśli Klient zamawia przykładowo jakiś kaseton reklamowy i efekt odbiega od jego wyobrażeń, czy taki produkt mimo tego, że naszym zdaniem jest zgodny ze wszelkimi ustaleniami może podlec reklamacji? Zaznaczam, że produkt nie jest wadliwy, a po prostu nie spełnia jakichś estetycznych/artystycznych wizji Klienta.
Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny? |
Tak | |
| 10 | Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny? | Tak | |
| 11 | Kiedy stosujemy regres? | Tak | |
| 12 | Do kogo kierujemy roszczenie regresowe, czego możemy się domagać, ile mamy na nie czasu? | Tak | |
| 13 | Czy można wyłączyć prawo regresu? | Tak | |
| 14 | Czy regres dotyczy również producentów/dystrybutorów zagranicznych od których kupujemy towar? | Tak | |
| 15 | Czy gwarant może odmówić przyjęcia towaru jeśli stwierdzi np. wadę fizyczną w momencie gdy Sprzedawca zdążył już uznać Konsumentowi zgłoszenie? | Tak | https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/uszkodzenie-przesylki-podczas-transportu/ |
| 16 | Klient zgłasza uszkodzenie towaru po 2 tygodniach od doręczenia. Istnieje duża szansa, że Klient uszkodził towar już po doręczeniu. Jak zachować się w tej sytuacji? | Tak | |
| 17 | Reklamacja z tytułu rękojmi vs naprawa gwarancyjna vs straty Sprzedawcy | Tak | |
| 18 | Czy przy odbiorze towaru przez Klienta/firmę jest wymagana pieczęć firmowa na fakturze? Wielu kupujących nie chce ich przystawiać, dla sprzedającego to potwierdzenie, że towar odebrała kompetentna/właściwa osoba w firmie. | Tak | |
| 19 | Czy Sprzedawca musi płacić za wysyłkę paczki zwrotnej? | Tak | https://www.youtube.com/watch?v=tUc4Yl6uNzc |
| 20 | Klient zgłasza reklamację na produkt, bierze pod uwagę tylko opcję wymiany. Proponujemy Klientowi odbiór towaru naszym kurierem oraz dosłanie nieuszkodzonego po kolejnej dostawie (która będzie za miesiąc). Klient nie zgadza się, mówiąc, że obecnie produkt jest mu potrzeby i chce aby do naszej kolejnej dostawy pozostał u niego. Produkt musimy niezwłocznie reklamować u producenta i tutaj pojawia się problem. Jak wygląda kwestia korzystania z uszkodzonego produktu przez Klienta do czasu wymiany? Czy jesteśmy zobowiązani, aby umożliwić Klientowi taką opcję? | Tak | |
| 21 | Czy jeżeli Klient zgłasza wadę towaru i żąda wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy, natomiast wadę możemy naprawić lub usunąć i czy możemy mu odmówić zwrotu pieniędzy lub wymiany na nowy i wysłać naprawiony, pełnowartościowy produkt? | Tak | https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pliki/uokik_vademecum_konsumenta.pdf
strona 34 |
| 22 | Chciałabym zapytać czy możemy poprosić Klienta (w wiadomości po dokonaniu zakupu) o wystawienie opinii na Google moja firma do naszej firmy? Czy do takiej prośby są konieczne jakieś dodatkowe zgody, które Klient powinien udzielić? | Tak | |
| 23 | Co w sytuacji, kiedy Klient telefonicznie lub mailowo reklamuje produkt i żąda zamówienia kuriera po odbiór produktu i zwrotu środków (w rozmowie telefonicznej lub mailowej nie jesteśmy w stanie sprawdzić czy to faktycznie jest reklamacja, czy Klient pomylił termin zwrotu produktu z reklamacją). | Tak | |
| 24 | Klient po rozwiązanej reklamacji wystawia nam negatywną opinię/Allegro/Google. Czy jest jakiś przepis, który reguluje taki przypadek? Czy Klient zawsze ma prawo wystawić nam opinię, nawet jeśli doszliśmy do porozumienia z nim? | Tak | |
| 25 | Czy Klient może złożyć reklamację jeśli jego zdaniem otrzymany towar odbiega wyglądem od tego co zostało przedstawione na ilustracji poglądowej? | Tak | |
| 26 | Uszkodzenie powstało w transporcie od Sprzedawcy do Konsumenta, czy za takie uszkodzenia odpowiada Producent w kontekście roszczenia zwrotnego? | Tak | |
| 27 | Klient reklamuje produkt uznając, że materiał jest wadliwy. Gołym okiem widać, że dziury w materiale powstały w skutek mechanicznego wyrwania materiału. Jak postąpić w takiej sytuacji kiedy słowo Klienta jest przeciwko słowu Sprzedawcy. Klient idzie w zaparte, że to wina słabego materiału. Czy w takiej sytuacji musi być jakaś ekspertyza specjalisty, żeby udowodnić, że reklamacja jest niesłuszna? | Tak | |
| 28 | Klientka odebrała przesyłkę z paczkomatu, niestety nie zrobiła dokumentacji zdjęciowej, że paczka byłą uszkodzona, a domaga się od Sprzedawcy zwrotu środków za ubrudzone ubrania w przesyłce. Gdzie leży wina, po stronie przewoźnika? | Tak | |
| 29 | Kiedy Klient ma prawo żądać zwrotu gotówki czy wymiany na nowy towar, jeśli mówimy o wielokrotnej reklamacji na podstawie gwarancji? | Tak | |
| 30 | Jesteśmy Producentem, nasz Klient B2B zgłasza do nas reklamację w kontekście roszczenia zwrotnego. Sprzedawca zdążył uznać swojemu Klientowi reklamację, po pewnym czasie przesyła do nas towar i my jako Producent uznajemy, że reklamacja jest niezasadna. Co w takiej sytuacji? | Tak | |
