Koniec roku to czas podsumowań minionych 12 miesięcy, ale też czas na zastanowienie się, o czym będziemy musieli pamiętać w nowym roku i jakie zmiany sprawią, że zostaną na nas nałożone nowe obowiązki bądź zdjęte te już istniejące. Jak to w prawie zazwyczaj jednak bywa, obowiązków nie ubywa, a wręcz jest ich coraz więcej. Nie inaczej będzie w nowym, roku. 2018 rok to przede wszystkim rok, w którym zaczną obowiązywać nowe przepisy dotyczące ochrony danych osobowych – wszechobecne obecnie RODO. Obok tzw. RODO pojawiają się jednak również inne, drobniejsze zmiany, które będą wpływały na sprzedawców internetowych. Niezależnie od już wiadomych zmian można się spodziewać także zmian wprowadzanych na bieżąco – stąd istotne jest trzymanie ręki na pulsie.
Zanim jednak zaczniemy omawiać nowy – 2018 rok warto usystematyzować co zmieniło się w roku 2017 i jaki miało to wpływ na sprzedawców internetowych.
Zmiany w prawie w 2017 r. i ich skutki dla sprzedawców internetowych
Poniżej wskażemy dwie najważniejsze zmiany w prawie wprowadzone w roku 2017 roku.
1. Platforma ODR
Analizując zmiany w prawie eccomerce, jakie miały miejsce w 2017 r. warto zacząć od tych zmian, które miały miejsce jeszcze na początku 2017 r. Mowa tutaj o zmianie ustawy o pozasądowych sposobach rozpatrywania sporów, która weszła w życie 10 stycznia 2017 r. Ustawa ta przede wszystkim wprowadza możliwość korzystania przez polskich kupujących z unijnej platformy rozwiązywania sporów dostępnej pod adresem: ec.europa.eu/consumers/Odr. Taka możliwość rozwiązywania sporów została zastrzeżona jedynie dla relacji przedsiębiorca (sprzedawca) – konsument (kupujący), a zatem korzystanie z niej nie jest możliwe przy umowie pomiędzy dwoma przedsiębiorcami (b2b) ani dwoma konsumentami (c2c). Warto jednak zauważyć, że taki sposób rozstrzygania sporów nie w każdym wypadku znajdzie zastosowanie. Przede wszystkim należy tutaj zwrócić uwagę na jeden z kilku wyjątków, bo ma on szerokie zastosowanie do sprzedawców internetowych. Zgodnie z ustawą, platforma ODR nie będzie miała zastosowania do postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą.
Chociaż nowa ustawa obowiązuje już niemal rok czasu, do dzisiaj korzystanie z jej mechanizmów jest raczej rzadko spotykane i nic nie wskazuje na to, aby w krótkiej przyszłości uległo to zmianie.
Nie zwalnia to jednak przedsiębiorców ze spełnienia pewnych obowiązków, które nakłada na nich ustawa:
- przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy, co najmniej poprzez podanie adresu strony internetowej podmiotu uprawnionego. Informacja taka powinno znajdować się w łatwo dostępnym dla konsumenta miejscu, a nadto winna ona znaleźć się również w regulaminie sklepu internetowego.
- w przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Szerzej o platformie ODR piszemy tutaj: Zmiany w pozasądowych sposobach rozpatrywania sporów.
Na skutek wprowadzenia nowych zasad rozpatrywania sporów, na każdym ze sprzedawców internetowych ciążył obowiązek modyfikacji regulaminu i dodanie w nim odpowiednich zapisów
2. 30 dni na rozpatrzenie reklamacji – tak, ale nie w przypadku rękojmi
Wraz z wprowadzeniem nowej ustawy o pozasądowych sposobach rozpatrywania sporów, wprowadzono także zmiany dotyczące terminu rozpatrywania reklamacji. Zgodnie z nowym art. 7a ustawy o prawach konsumenta, termin na rozpatrzenie reklamacji wynosi 30 dni, ale tylko wtedy kiedy odrębne przepisy nie stanowią inaczej:
Art. 7a. 1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.
3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.
Ten nowo wprowadzony przepis spowodował sporo zamieszania zarówno wśród samych sprzedawców, jak i wśród kupujących. O ile kupujący nie są zainteresowani zmianami w prawie i nie śledzili, że termin rozpatrzenia reklamacji został zmieniony na 30 dni, o tyle sprzedawcy internetowi bardzo często, w przypadku reklamacji konsumentów, powoływali się na termin 30 dni, zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta. Sprzedawcy internetowi kierując się terminem 30 dni popełniali duży błąd, co skutkowało automatycznym uznaniem reklamacji konsumenta. Nowy art. 7a wyraźnie bowiem wskazuje, że termin ten ma zastosowanie tylko wówczas, kiedy przepisy odrębne nie stanowią inaczej. Termin na rozpatrzenie reklamacji konsumenta jest z kolei wskazany w kodeksie cywilnym, w art. 5615 i niezmiennie wynosi on 14 dni od momentu otrzymania reklamacji.
Obok tych głównych zmian wskazanych powyżej wprowadzono szereg przepisów branżowych – dotyczących sprzedaży np. konkretnych artykułów – szerzej pisaliśmy o tym na naszym blogu. Niezależnie od samych zmian w prawie warto zwrócić także uwagę, że w 2017 r. zostało wpisanych do rejestru klauzul niedozwolonych ponad 300 klauzul niedozwolonych.
Zmiany poza prawem, mające wpływ na sprzedawców internetowych
Oprócz zmian w przepisach prawa, 2017 r. przyniósł także inne zmiany, które wymusiły na sprzedawcach internetowych dopasowanie zasad sprzedaży do nowych rozwiązań. O jakich zmianach mowa? Przede wszystkim należy wskazać tutaj na aż dwie duże zmiany, jakie miały miejsce na platformie allegro. Najpierw Allegro zmieniło system komentarzy i zasady ich publikowania, a następnie całkowicie zmieniło sposób udostępniania konsumentom informacji, na które wskazuje ustawa o prawach konsumenta. Warto również wspomnieć o zmianie, jaka została wprowadzona na platformie Ebay.
1. Zmiana zasad dodawania opinii i komentarzy na Allegro.pl
Zmiany w systemie komentarzy na Allegro zostały wprowadzone z dniem 25 stycznia 2017 r. i wprowadziły one zupełnie nowe zasady dodawania komentarzy. Jedne z nich są korzystne dla sprzedawców, inne z kolei nie. Do najważniejszych zmian należy zaliczyć:
- do wystawienia komentarza uprawniony jest jedynie kupujący, sprzedawcy została odebrana taka możliwość. Jedyne co może sprzedawca to skierowanie odpowiedzi na komentarz dodany przez kupującego. Zawsze jednak jako pierwszy do wystawienia komentarza uprawniony jest kupujący.
- na wystawienie komentarza kupujący będzie miał jedynie 90 dni od dnia dokonania zakupu.
- komentarze widoczne są jedynie za ostatni rok. Wcześniejsze komentarze zostają automatycznie usunięte.
- możliwość wystawienia jedynie komentarza pozytywnego lub negatywnego. Po zmianach nie funkcjonują już komentarze neutralne.
- kupującemu przed wystawieniem mniej jak 5 gwiazdek zostaje zasugerowane rozpoczęcie dyskusji przez Wsparcie Pozazakupowe.
2. Usunięcie zakładki „Informacje od Sprzedającego” i wprowadzenie nowych rozwiązań
Z dniem 12 września 2017 r. Allegro wprowadziło nowe zasady dotyczące przekazywania przez sprzedawcę informacji, które wymagane są ustawą o prawach konsumenta. Te nowe mechanizmy można nazwać pewnego rodzaju regulaminem sprzedaży na Allegro, z którym kupujący powinien zapoznać się przed dokonaniem zakupów. Chociaż zmiany te nie są w żaden sposób podyktowane zmianami w prawie, to każdy sprzedawca, posiadający konto firmowe tj. dokonujący sprzedaży przez Allegro jako przedsiębiorca, zobowiązany jest do dostosowania się do niech, aby móc dalej prowadzić sprzedaż za pośrednictwem Allegro. Allegro zastrzegło, że konta, które nie uzupełnią wymaganych zakładek, nie będą mogły dokonywać zakupów. Chociaż samo wypełnienie przygotowanych przez Allegro zakładek nie jest skomplikowane, a do tego samo Allegro, w wielu kwestiach domyślnie wskazuje, jak powinno być zgodnie z prawem, to jednak system ten nie jest doskonały. Przede wszystkim warto zwrócić uwagę na zakładkę dotyczącą gwarancji, której wypełnienie jest obowiązkowe, chociaż sama gwarancja jest instytucją fakultatywną. Tym samym, nawet sprzedawca, który nie udzielał do tej pory gwarancji, winien na Allegro uzupełnić zasady jej udzielania.
O tym jak uzupełnić poszczególne zakładki i co w nie wpisać pisaliśmy szerzej w czasie wprowadzania owych zmian. Zachęcamy do bliższego zapoznania się z naszym artykułem, w którym szczegółowo omawiamy owe zmiany: Zakładki informacyjne na Allegro od 12 września 2017 r.
3. Zmiany na Ebay.com – ograniczenie ilości znaków
Platforma Ebay.com, podobnie jak wcześniej Allegro.pl posiada własną zakładkę, gdzie należy zamieścić swoistego rodzaju regulamin. O ile jednak wcześniej, liczba znaków jakimi dysponował sprzedawca ograniczona była do 10 tys. na każdą zakładkę, o tyle obecnie liczba ta została zmniejszona do 3 tys. znaków. Taka zmiana ze strony Ebay.com wydaje się być zupełnie nieracjonalna. O ile w przypadku niektórych informacji (np. dane przedsiębiorcy) nie ma z tym problemu, o tyle np. w przypadku Odstąpienia od umowy taka liczba znaków jest bardzo mała. Należy bowiem zmieścić w niej zarówno informację o przysługującym kupującemu prawie do odstąpienia od umowy, informację o wyjątkach od prawa odstąpienia od umowy, a także sam formularz zwrotu.
Takie posunięcie Ebay.com jest zupełnie niezrozumiałe, ale każdy sprzedawca chcący sprzedawać za pośrednictwem owej platformy musi się do tej zasady dostosować.
Podsumowanie
2017 rok to rok, który przyniósł sporo zmian nie tylko w samym prawie, ale również na platformach, które stricte dotyczą commerce, a zatem wszystkich sprzedawców internetowych. Niewątpliwie najważniejszą zmianą w prawie było wprowadzenia platformy ODR, zaś zmianą poza prawem – zmiana zasad uzupełnienia informacji przez sprzedawców na platformie Allegro.pl.
Chociaż rok 2017 obfitował w liczne zmiany, ciężko jednak uznać, aby któraś z nich była tak duża i istotna jak zmiany w zakresie danych osobowych, które wejdą w życie w maju 2018 r. O tej zmianie oraz o innych planowanych zmianach napiszemy już wkrótce.
