Spis pytań i odpowiedzi
#1 Reklamacja lub zwrot towaru bez paragonu
#2 Zwrot używanego / noszącego ślady używania towaru
#3 Zmiana regulaminu oraz potrącanie opłaty za korzystanie z szybkich płatności przy odstąpieniu od umowy przez konsumenta
#4 Kto może złożyć pozew o uznanie klauzuli z regulaminu jako niedozwolonej
#1 Reklamacja lub zwrot towaru bez paragonu
Pan Marek pyta:
Witam klient chciał zwrócić/reklamować u nas produkt. Niestety zgubił fakturę/paragon czy muszę przyjąć reklamację/zwrot do 10 dni gdy przepisy fiskalne jasno mówią, że nie można dokonać korekty paragonu fiskalnego bez oryginału dokumentu, klient jest w stanie udowodnic, że towar był kupiony w naszym sklepie.
Odpowiadamy:
#2 Zwrot używanego / noszącego ślady używania towaru
Pan Klaudiusz pyta:
Klient zwraca towar na podstawie USTAWY z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny – art. 10. Urządzenie jest używane, wydrukowane 16 stron. Wymiana bębna i tonera to prawie koszt nowego urządzenia. Czy klient ma prawo do zwrotu takie urządzenia?
Odpowiadamy:
W tej sytuacji mamy do czynienia z konsumentem. W wypadku odstąpieniu od umowy w trybie, o którym Pan napisał, klient powinien zwrócić towar w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu.
Wszystko rozbija się o wytłuszczony fragment. Pojęcie zwykłego zarządu jest pojęciem nieostrym i należy je rozpatrywać indywidualnie w każdym przypadku. Zakres zwykłego zarządu odpowiada mniej więcej uprawnieniom właściciela rzeczy do jej używania. Oznacza to, że konsument ma prawo rozpakować towar i go użyć – tj. przetestować w działaniu. Osobiście uważam, że w Państwa przypadku zachowanie konsumenta mieści się w zakresie zwykłego zarządu. Aczkolwiek proszę mieć na uwadze, iż ostatecznie, w razie sporu to sąd będzie decydował, czy wydrukowanie kilkunastu stron mieści się w tym zakresie, czy też nie.
Proszę jednak pamiętać, iż przekroczenie zakresu zwykłego zarządu nie ma znaczenia dla skuteczności odstąpienia. W takim wypadku mogą Państwo ewentualnie domagać się odszkodowania od konsumenta.
#3 Zmiana regulaminu oraz potrącanie opłaty za korzystanie z szybkich płatności przy odstąpieniu od umowy przez konsumenta
Pan Adrian pyta:
Dzień dobry, W jaki sposób zmieniać regulamin i zastrzec możliwość zmiany regulaminu w sposób najmniej uciążliwy dla użytkowników. Wysłanie wiadomości e-mail do każdego kto kiedykolwiek kupił, a jednak założył konto nie jest rozsądne.
Czy w prawie znajdują się jakieś przeciwwskazania dotyczące pobierania opłaty za zamówienie i w związku z tym temat nigdzie nie poruszany – gdy klient zwraca towar bez podania przyczyny, to czy klient musi też otrzymać zwrot potraconej opłaty z tytułu dokonania płatności przez np. dotpay ? Płatności elektroniczne są alternatywną formą zapłaty.
Odpowiadamy:
Poruszył Pan dwie kwestie – zmianę regulaminu oraz potrącanie opłaty za korzystanie z szybkich płatności przy odstąpieniu od umowy przez konsumenta.
1) Zmiana regulaminu
Zmiana regulaminu to jest z trudniejszych kwestii związanych z jego tworzeniem. Spowodowane jest to przede wszystkim koniecznością wskazania w regulaminie nie tylko możliwości jego zmiany przez sprzedawcę/usługodawcę, ale przede wszystkim wskazania ważnych przyczyn takich zmian. Przy czym przyczyny te muszą być obiektywnie ważne i na tyle precyzyjnie określone, aby uchronić się od zarzutu dowolności wprowadzania takich zmian. Jednocześnie przyczyny te nie mogą być określone zbyt wąsko, gdyż wtedy w zasadzie paraliżowałyby działania właściciela sklepu lub serwisu internetowego. A zatem należy tą kwestię dokładnie przemyśleć. Dodatkowo warto wskazać, iż w wypadku gdyby zmiana wiązała się np. z podwyższeniem albo wprowadzeniem nowych opłat konsument będzie miał prawo odstąpić od umowy (np. przy usługach elektronicznych).
Odnośnie kwestii związania regulaminem po zmianach, to tutaj musi Pan podjąć takie czynności, które faktycznie spowodują, że konsument – po pierwsze zostanie powiadomiony o zmianach, a po drugie zmieniony regulamin zostanie mu faktycznie udostępniony, gdyż jest to niezbędny warunek związania regulaminem sklepu albo serwisu internetowego (oraz innych regulaminów w postaci elektronicznej). W praktyce zaleca się właśnie wysłanie mailingu do dotychczasowych klientów albo też wymusza się akceptację bądź brak akceptacji regulaminu przy pierwszym zalogowaniu na konto po zmianach regulaminu. Z pewnością samo zamieszczenie takiej informacji na stronie, np. w aktualnościach nie będzie wystarczające. Z naszej strony możemy zalecić połączenie kilku sposobów tak aby zminimalizować ryzyko późniejszych zarzutów braku związania zmienionym regulaminem.
2) Potrącanie opłaty za korzystanie z szybkich płatności przy odstąpieniu od umowy przez konsumenta
Naszym zdaniem taki zapis w regulaminie może zostać uznany za niedozwolony. Przepisy dotyczące odstąpienia od umowy przez konsumenta przy umowach zawieranych na odległość nie przewidują żadnych ograniczeń co do zwrotu wzajemnych świadczeń – zgodnie z ustawą to, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, a więc klient powinien otrzymać całą sumę wpłaconą tytułem np. umowy sprzedaży. W rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK jest już kilka postanowień, które umożliwiały naliczanie różnego rodzaju opłat manipulacyjnych w razie odstąpienia konsumenta od umowy.
W wypadku sklepów internetowych można by się ewentualnie zastanowić nad rozdzieleniem kwestii samego zamówienia z wykorzystaniem szybkich płatności, które byłoby odpłatne i osobnej płatności tytułem umowy sprzedaży – oczywiście przy założeniu, że sprzedawca dochowałby tutaj należytej staranności informacyjnej. Aczkolwiek obawiam się, że tutaj stanowisko sądu bądź UOKiK mogłoby być podobne jak przy opłatach manipulacyjnych. Mimo wszystko jednak w 100 % nie można wykluczyć takiej konstrukcji – osobiście nie testowaliśmy (jeszcze).
#4 Kto może złożyć pozew o uznanie klauzuli z regulaminu jako niedozwolonej
Pani Katarzyna pyta:
Chciałabym zapytać, czy każdy może złożyć pozew do Sądu (Wydział Ochrony Konkurencji i Konsumentów) w sprawie uznania klauzul z regulaminu sklepu internetowego za niedozwolone, czy mogą to uczynić tylko „Stowarzyszenia”? Prowadzę malutki sklep internetowy i właśnie otrzymałam pozwy złożone przez osobę prywatną, powiedzmy „Jana Kowalskiego” reprezentowanego przez jakiegoś prawnika. Pozywający nigdy nie dokonał zakupu w moim sklepie. Z drugiej strony, gdyby pozywającym było stowarzyszenie, czy wystarczy jak ma w nazwie „stowarzyszenie” czy też powinno być zarejestrowane w KRS?
Odpowiadamy:
Zgodnie z przepisami sprzedawca internetowy może być w sprawie o uznanie postanowienia wzorca umowy za niedozwolone pozwany zarówno przez Jana Kowalskiego (konsumenta), jak i przez stowarzyszenie. W tym pierwszym przypadku nie ma znaczenia, że Jan Kowalski nie dokonał żadnego zakupu w Pani sklepie – wystarczy, że miał taką możliwość. W drugim przypadku może to być zarówno stowarzyszenie zwykłe (czyli minimum trzy osoby, brak obowiązku wpisu do KRS), jak i rejestrowe.
Podstawa prawna to art. 479[38] § 1 kodeksu postępowania cywilnego:
§ 1. Powództwo w sprawach rozpoznawanych według przepisów niniejszego rozdziału może wytoczyć każdy, kto według oferty pozwanego mógłby zawrzeć z nim umowę zawierającą postanowienie, którego uznania za niedozwolone żąda się pozwem. Powództwo może wytoczyć także organizacja pozarządowa, do której zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów, powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów oraz Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
