Towar jest niedostępny – Korzystając z udogodnień sklepu internetowego, klient dokonuje zakupu. Gdy wszystko przebiega zgodnie z planem, można zacząć mówić o dokonaniu pomyślnej transakcji. Niestety, nie każdy zakup można pomyślnie sfinalizować. Często mamy do czynienia ze sporami związanymi z zawieraną transakcją. Jednym z powodów takich nieporozumień jest brak towaru u sprzedawcy, która uniemożliwia jego wysyłkę, a co za tym idzie finalizację umowy.
Co powinniśmy zrobić , kiedy okaże się, że zakupiony przez konsumenta towar jest niedostępny?
Na gruncie obecnych przepisów sprawy takie stały się kwestią dość skomplikowaną dla przedsiębiorców. Z dniem 25 grudnia 2014 t. uchylona została bowiem ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny – zgodnie z art. 12 ust. 2 wymienionej ustawy o następującym brzmieniu:
”Jeżeli przedsiębiorca nie może spełnić świadczenia z tego powodu, że przedmiot świadczenia nie jest dostępny, powinien niezwłocznie, najpóźniej jednak w terminie trzydziestu dni od zawarcia umowy, zawiadomić o tym konsumenta i zwrócić całą otrzymaną od niego sumę pieniężną.”
W miejsce tego przepisu nie stworzono niestety innych przepisów, które dawałyby jasną wskazówkę przedsiębiorcom jakie działania należy podjąć w przypadku niedostępności towaru zakupionego przez konsumenta. W dalszej części wpisu wskazujemy szczegółowe podstawy prawne oraz możliwe rozwiązania takiej sytuacji.
Możliwe żądania klienta w przypadku braku towaru w sklepie internetowym
Aktualnie, w przypadku wystąpienia tytułowej sytuacji możemy odnosić się jedynie do ogólnych przepisów kodeksu cywilnego, a dokładniej przepisów: art. 475 ,493 oraz art 5431 §1 i 2 k.c.,
W zależności od tego czy braki towaru związane są z niedostępnością towaru na rynku czy w magazynie, sytuacja przedsiębiorców może kształtować się różnie.
Również orzecznictwo nie pozostaje jednoznaczne, rozróżniając przywołane sytuacje. Sądy często zobowiązują sprzedawców do zapłaty określonej kwoty, celem zwrotu ceny za niedotrzymaną umowę sprzedaży. Dla przykładu można tutaj przywołać wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumenta z dnia 8 czerwca 2015 r. ( XVII AmC 31/15).
Zważył on co następuje:
„Powinności przedsiębiorcy w razie zawarcia umowy sprzedaży w aktualnym stanie prawnym określa więc między innymi art. 5431§ 1 k.c., w świetle, którego podobnie jak uprzednio sprzedawca zobowiązany jest do niezwłocznego wydania rzeczy kupującemu, jednakże nie później niż w terminie 30 dni od zawarcia umowy (o ile jednak umowa nie stanowi inaczej). Skutki niedochowania tego terminu precyzuje natomiast § 2 tego przepisu wskazujący, że w razie opóźnienia sprzedawcy kupujący może wyznaczyć dodatkowy termin do wydania rzeczy, a po jego bezskutecznym upływie może od umowy odstąpić. Cytowana norma różni się, więc w sposób zasadniczy od poprzednio obowiązującego art. 12 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów, w szczególności w zakresie, w jakim przyznaje nie przedsiębiorcy, lecz konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy w razie opóźnienia w wydaniu rzeczy będącej przedmiotem sprzedaży”
Tym samym przedsiębiorca nie ma jednej, prostej podstawy prawnej umożliwiającej mu odstąpienia od umowy w razie braku dostępności sprzedanego towaru.
Dalej w uzasadnieniu czytamy:
„Skutkiem powyższego art. 5431 k.c., uprawniając konsumenta do złożenia oświadczenia o odstąpieniu, w sposób skuteczniejszy zabezpiecza jego prawa i interesy, w szczególności wskazując na niego, jako na gestora czynności zmierzających do rozwiązania stosunku prawnego, bądź podtrzymywania żądania wykonania umowy. Co zaś tyczy się zastrzeżonego w treści zapisu obowiązku zawiadomienia o braku dostępności towaru w terminie 30 dni od zawarcia umowy, w świetle przepisów k.c., należy poczytywać go, jako korzystny względem konsumenta, bowiem jak stanowi art . 4921 k.c., którego stosowanie jak wprost stanowi art. 5431 §2 k.c., nie zostało wyłączone, jeżeli strona obowiązana do spełnienia świadczenia oświadczy, że świadczenia tego nie spełni, druga strona może odstąpić od umowy bez wyznaczenia terminu dodatkowego, także przed nadejściem oznaczonego terminu spełnienia świadczenia. W rezultacie w razie złożenia oświadczenia o takiej treści, konsument zyskuje prawo do odstąpienia od umowy bez wyznaczania terminu dodatkowego, o którym mowa w art. 5431 §2 k.c.”
A zatem konsument ma wybór – może odstąpić od umowy, ale może również domagać się jej wykonania od przedsiębiorcy.
W tym pierwszym wypadku sprawa zazwyczaj kończy się na zwrocie klientowi zapłaconej ceny oraz dodatkowo ewentualnie odsetek za opóźnienie. Natomiast w drugim wypadku sytuacja sprzedawcy nie wygląda już tak dobrze – aby uwolnić się od spełnienia żądania klienta musi wykazać, że spełnienia tego świadczenia nie jest możliwe. W dalszej części piszemy, co to oznacza.
Towar jest niedostępny – co to oznacza?
Niemożność świadczenia przez sprzedawcę, może być związana zarówno z brakiem dostępności towaru na całym rynku lub z chwilowymi brakami magazynowymi Sprzedawcy. W zależności od rodzaju niedostępności, koniecznym będzie zastosowanie podjęcie różnych działań przez przedsiębiorcę. Gdy towar jest niedostępny w magazynie, a klient nie chce odstąpić od zawartej umowy, przedsiębiorca powinien zakupić towar od innego podmiotu i wysłać go konsumentowi.
Nawet konieczność poniesienia dodatkowych kosztów nie zwalnia Sprzedawców z takiego obowiązku. Za takim rozwiązaniem przemawia m.in. przytoczony niżej wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Skład orzekający, w swym orzeczeniu z dnia 25 kwietnia 2014r.(sygn. akt XVII AmC17809/13) stwierdził co następuje:
”Równocześnie – ze względu na specyfikę sprzedaży wysyłkowej – dane o produktach zamieszczone przez sprzedawcę stanowią dla konsumentów jedyne źródło informacji o nich. Konsument, zatem może nie wiedzieć czy podana cena na stronie internetowej jest prawidłowa lub czy dostępność danego produktu jest błędnie wyświetlana. Tym bardziej, zatem ważnym jest, aby informacje te były rzetelne. Odpowiedzialność za prawdziwość tych informacji musi spoczywać na sprzedawcy, gdyż zależy ona tylko od jego staranności zgodnie z art.472 k.c. Dlatego też, przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za informacje prezentowane na prowadzonej przez niego stronie internetowej. Ponadto, biorąc pod uwagę treść art. 471 k.c. oraz 472 k.c. należy zważyć na fakt, iż w sytuacji, gdy dłużnik nie wykona lub nienależycie wykona świadczenie- jest on wtedy zobowiązany do naprawienia wynikłej z tego tytułu szkody (chyba, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi).”
Z przywołanego wyroku wynika, iż sprzedawca powinien ponosić odpowiedzialność za treści zamieszczane przez niego na stronie internetowej. Dotyczy to zarówno opisu produktu, jak i możliwości dokonania zakupu towaru, który został wystawiony na sprzedaż za pośrednictwem portalu internetowego.
W przypadku zaś, gdy towar jest niedostępny na rynku, przedsiębiorca może spróbować sam ustalić rozwiązanie zaistniałej sytuacji z konsumentem.
W wielu przypadkach będzie to możliwe i oszczędzi sprzedawcy nieprzyjemności, związanych z dochodzeniem przez klienta swoich praw przed sądem.
W ostateczności Klient może dochodzić odszkodowania na podstawie art. 471 k.c., gdyż brak dostępności towaru w magazynie, co do zasady nie uzasadnia twierdzenie, że spełnienie świadczenia jest niemożliwe. Nie zwalnia to również Sprzedawców z obowiązku dochowania należytej staranności wymaganej od profesjonalistów, co z pewnością pozwoliłoby na zminimalizowanie takich przypadków.
Co robić, aby uniknąć w/w sytuacji? – rozwiązania technologiczne
Najskuteczniejszym rozwiązaniem będzie wystawienia jedynie produktów, które mamy na stanie i nie ma problemu z ich dostępnością.
Przechodząc dalej – jednym z najprostszych rozwiązań, aby nie znaleźć się w żadnej z w/w sytuacji, jest brak możliwości zawarcia umowy przez klienta, za pomocą kliknięcia w odpowiedni przycisk znajdujący się na stronie internetowej. Aby więc odpowiedni się zabezpieczyć, strona internetowa powinna jedynie dawać możliwość złożenia zapytania lub dokonania rezerwacji. W dalszej kolejności klient składałby zamówienie elektronicznie poprzez e-mail i czekał na potwierdzenie dostępności towaru, a następnie realizację zamówienia. Cała ta procedura jest jednak trudna do zrealizowania, bo nie na tym polega działanie sklepu internetowego. Co więcej tego typu „sklep internetowy” mógłby być niezgodny z zapisami nowej ustawy o prawach konsumenta, która określa szczegółowe wymagania dotyczące nazwy przycisku skutkującego złożeniem zamówienia i zawarciem umowy.
Innym zabezpieczeniem byłoby wstawianie na stronę rzeczy o niskiej dostępności w opcji z przyciskiem, zamiast „dodaj do koszyka” to „zapytaj o dostępność”. W takim przypadku musielibyśmy potwierdzać dostępność danego produkt i wyrażać zgodę odnośnie dodania towaru do koszyka i możliwości jego zakupu przez konsumenta.
Istnieje jeszcze możliwość, która wydaje się być rozwiązaniem kompromisowym, kiedy to platforma nadal pozostaje typowym sklepem internetowym, z jednoczesnym brakiem możliwości zakupu towaru niedostępnego. Mianowicie, jest to określania dostępności towaru. W razie gdyby dany produkt był oznaczony jako niedostępny , konsument nie mógłby go dodać do koszyka. Wymaga to jednak dodatkowej staranności ze strony sprzedawców oraz odpowiedniego dopracowania kwestii informatycznych.
Wszystkie możliwe rozwiązania powinny być skorelowane z odpowiednimi zapisami regulaminu oraz komunikatami na stronie internetowej – całość powinna być spójna.
W tym miejscu warto wspomnieć o niedozwolonych zapisach znajdujących się w regulaminach i dotyczących właśnie ograniczenia skutków dokonania zakupu na stronie internetowej przez klienta .
Poniższe wskazujemy przykładowe postanowienia uznane za klauzule niedozwolone:
Numer wpisu 4598, data wpisu 07.05.2013:
„Potwierdzenie przyjęcia zamówienia nie oznacza w 100% jego realizacji. Zastrzegamy, iż z przyczyn od nas niezależnych (skończenie się towaru na magazynie, brak towaru u dostawców itp.) możemy zamówienie zrealizować częściowo lub odstąpić od jego realizacji. Jeśli pojawią się problemy z realizacją zamówienia, niezwłocznie powiadomimy o tym klienta.”
Numer wpisu 4170, data wpisu 10.01.2013:
„W przypadku wystąpienia okoliczności uniemożliwiających całkowicie lub czasowo realizację złożonego zamówienia, […] zastrzega sobie prawo do wstrzymania realizacji zamówienia (…)”
Tak jak wskazaliśmy powyżej – nie można problemu niedostępności towaru rozwiązać jednym zapisem w regulaminie. Wymaga to podjęcia łącznie kilku różnych działań, a i tak nie zawsze można całkowicie wyeliminować ryzyko sprzedaży towaru, który okaże się niedostępny.
Podsumowanie
Reasumując, jeśli towar jest niedostępny w sklepie internetowy, z pewnością nie jest to korzystne dla przedsiębiorcy. W razie wystąpienia takiej sytuacji, w pierwszej kolejności powinno się postarać o rozwiązanie tej sprawy polubownie z klientem. Najlepszym i najprostszym rozwiązaniem byłby zwrot gotówki klientowi za zakupiony towar. Mając jednak do czynienia z konsumentem, który domaga się sfinalizowania zawartej umowy, aby uniknąć niepotrzebnego konfliktu, sprzedawca, który nie jest w stanie wywiązać się z umowy, powinien zakupić dany towar od innego przedsiębiorcy i zrealizować w ten sposób złożone przez konsumenta zamówienie.
Aby jednak zapobiec takiej sytuacji, najlepiej byłoby aby sprzedawcy na bieżąco sprawdzali dostępność swoich produktów w magazynie po czym dokonywał aktualizacji na stronie internetowej.
Takie rozwiązanie pozwoli uniknąć wyżej wymienionych sytuacji. Przyczyni się to do osiągnięcia pełnej satysfakcji dla obu stron.
