W praktyce wielu sklepów internetowych i stacjonarnych duże problemy sprawia sprzedawcom sytuacja, w której towar został wprawdzie sprzedany, ale z jakiś powodów nie został on odebrany przez klienta – czy to zaraz po zakupie, czy po przesłaniu go do sprzedawcy w ramach reklamacji, czy też w przypadku chęci skorzystania z prawa odstąpienia od umowy, gdy nie jest to możliwe. Niejednoznaczne zachowanie kienta w takich wypadkach budzi wątpliwości, co zrobić z tym towarem, aby nie narazić się na naruszenie prawa. Klientom zdarza się w ogóle nie odbierać przesyłki albo nawet odsyłać towar bez słowa wyjaśnienia, przez co sprzedawcy tracą mnóstwo czasu, a przez to również ponoszą kolejne nakłady finansowe.
W tym wpisie zastanowimy się czy, a jeżeli tak to kiedy sprzedawca jest uprawniony do uznania rzeczy za porzuconą? Co można zrobić z nieodbieranym produktem? Czy sprzedawca może obciążyć klienta kosztami przesyłki zwrotnej, magazynowania lub utylizacji towaru? Na te i inne pytania znajdą Państwo odpowiedź w poniższym artykule.
Klient nie odbiera zamówionego towaru
„Porzucenie” (w rozumieniu potocznym tego słowa) towaru przez klienta nie zawsze przebiega w ten sam sposób i nie zawsze wywołuje identyczne skutki prawne. Zachowanie klienta, prowadzące do tego, że sprzedawca znowu bez uzasadnionej przyczyny znajduje się w posiadaniu rzeczy sprzedanej, podzielić można na kilka odrębnych przypadków, które rządzą się swoimi zasadami.
Najbardziej klasycznym przypadkiem jest nieodbieranie produktu przez klienta, pomimo że został przez niego zamówiony.
Odebranie zakupionej rzeczy jest podstawowym (obok zapłaty należnej ceny) obowiązkiem klienta wynikłym z zawarcia umowy sprzedaży. W związku z tym klient, który uchyla się od tego obowiązku, w szczególności poprzez brak stawiennictwa pod wskazanym adresem odbioru lub dostawy produktu, pozostaje w zwłoce wobec sprzedawcy, a ponadto – naraża sprzedawcę na dodatkowe koszty przesyłki.
Należy zauważyć, że obowiązek klienta do przyjęcia towaru jest podporządkowany obowiązkowi sprzedawcy, którym jest wydanie rzeczy sprzedanej i przeniesienie jej własności na kupującego. Tym samym to klient jest w tym układzie wierzycielem, a sprzedawca – jego dłużnikiem. Działanie lub zaniechanie klienta uniemożliwiające dostawę towaru jest więc zwłoką wierzyciela, o której stanowi art. 486 Kodeksu cywilnego.
– art. 486 § 1 k.c.
Zgodnie z tym przepisem dłużnik (sprzedawca) może żądać naprawienia szkody wynikłej z tego, że jego wierzyciel (klient) uchyla się od przyjęcia zaofiarowanego mu świadczenia. Naprawienie szkody to jedna kwestia, ale nie zmienia nadal faktu, że zobowiązanie sprzedawcy do wydania towaru pozostaje „w mocy”, pomimo że to nie on ponosi winę za jego niespełnienie. W jaki sposób sprzedawca może uwolnić się od zobowiązania?
Najbardziej właściwe dla sprzedawcy byłoby postąpienie zgodnie z przepisem art. 491 § 1 Kodeksu cywilnego. Przepis pozwala jednej ze stron umowy na odstąpienie od niej w przypadku, gdy druga strona dopuszcza się zwłoki w wykonaniu swojego zobowiązania. Jak już ustaliliśmy, zachowanie klienta uniemożliwiające wydanie mu towaru uznać można za zwłokę wierzyciela. Dlatego też sprzedawca może w pierwszej kolejności wezwać klienta do odbioru lub przyjęcia towaru, z wyznaczeniem mu w tym celu dodatkowego terminu pod rygorem odstąpienia od umowy. Dopiero po bezskutecznym upłynięciu tego terminu sprzedawca mógłby oświadczyć, że odstępuje od umowy sprzedaży. Takie oświadczenie wywołuje skutki prawne w chwili, gdy druga strona – kupujący – mogła się z nim zapoznać, w związku z czym w przypadku wysłania oświadczenia w formie pisemnej warto jest dodatkowo zaznaczyć opcję zwrotnego potwierdzenia odbioru.
– art. 491 § 1 k.c.
Odstąpienie od umowy sprzedaży niesie ze sobą taki skutek, że umowę traktuje się, jakby nie została zawarta, a strony umowy powinny sobie zwrócić to, co w ramach umowy otrzymały. Sprzedawca, jeżeli wysłał towar za przedpłatą klienta, powinien więc zwrócić mu otrzymane od niego płatności, a jednocześnie sam zwolniony zostaje z obowiązku dostarczania towaru klientowi. Dodatkowo nie wyklucza to nadal roszczenia sprzedawcy o naprawienie szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania przez klienta. Wydaje się, że stratę dla sprzedawcy stanowić będą co najmniej łączne koszty przesyłki, w jedną, jak i drugą stronę.
– art. 494 § 1 k.c.
Obciążanie klienta kosztami transportu nieodebranej przesyłki
O ile w przypadku klienta niebędącego konsumentem możliwe byłoby obciążenie go wszystkimi kosztami transportu przesyłki, to więcej wątpliwości nasuwa się przy sprzedaży konsumenckiej. Konsument, który kupuje na odległość, posiada bowiem prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od otrzymania towaru. W takim wypadku konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu towaru, ale wraz ze zwracaną ceną nadal przysługuje mu też zwrot kosztów dostawy pierwotnej. Istnieją opinie, że zachowanie konsumenta, polegające na konsekwentnym nieodbieraniu zamówionej przesyłki, można uznawać za dorozumiane odstąpienie od umowy sprzedaży. Przepisy ustawy o prawach konsumenta przewidują bowiem, że oświadczenie o odstąpieniu może zostać złożone w dowolnej formie, co z kolei oznacza, że będzie to każde zachowanie konsumenta, z którego jasno będzie wynikać zamiar odstąpienia od umowy, tj. rezygnacji z zakupu.
Skoro konsument ma prawo odstąpić w ciągu 14 dni od doręczenia towaru, to zasadne jest też wykonanie tego uprawnienia jeszcze przed dostarczeniem mu produktu. W takim więc wypadku najbezpieczniej dla sprzedawcy byłoby obciążyć konsumenta tylko takimi kosztami, jakimi mógłby go obciążyć przy wyraźnym odstąpieniu przez konsumenta od umowy po dostarczeniu towaru. Koszty te objąć mogą więc przede wszystkim kwotę przesyłki zwrotnej do sprzedawcy.
Jak zatem widać, w przypadku gdy klientem, który nie odbiera towaru, jest konsument, najbezpieczniej byłoby przyjąć, w braku odmiennych wyjaśnień ze strony tego klienta, że jego zamiarem jest odstąpienie od umowy sprzedaży. Każde inne działanie mogłoby dla sprzedawcy być ryzykowne.
Sprzedaż B2B pozwala wybrać – odstąpienie od umowy albo wezwanie klienta do jej wykonania
Inaczej sytuacja wygląda w sprzedaży między przedsiębiorcami, kiedy klient nie korzysta ze statusu konsumenta. Takiemu klientowi nie przysługuje ustawowe prawo odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Nieodbieranie przez niego towaru nie może być więc wytłumaczone domniemaną rezygnacją z zakupu. Sprzedawca może wybrać, czy woli odstąpić od umowy po wcześniejszym wezwaniu takiego klienta do odbioru towaru, czy też domagać się w dalszym ciągu wykonania umowy. Jeżeli klient wybrał np. płatność za pobraniem, to oczywiście wykonanie umowy obejmować będzie też roszczenie o zapłatę należnej ceny. To od sprzedawcy będzie jednak zależało, czy woli zwolnić się z odpowiedzialności i odstąpić od umowy ze zwlekającym klientem, pozostawiając sobie możliwość żądania zwrotu poniesionych kosztów np. transportu, czy też zależy mu na wykonaniu umowy i otrzymaniu należnej ceny towaru.
Sprzedawca może dokonać tego poprzez wezwanie drugiej strony do wykonania umowy, tj. odbioru towaru (i zapłaty należnej ceny – jeżeli nie miała miejsca przedpłata), pod rygorem złożenia rzeczy sprzedanej do depozytu sądowego. Ważne złożenie przedmiotu świadczenia do depozytu sądowego powoduje taki skutek, jakby świadczenie zostało spełnione, a zatem na kupującego przechodzą ciężary i korzyści związane z rzeczą sprzedaną. Złożenie do depozytu wymaga przedłożenia odpowiedniego wniosku do sądu właściwego dla miejsca wykonania zobowiązania (w tym wypadku – będzie to miejsce, w którym towar miał zostać wydany klientowi). Dopiero wydane w tej sprawie postanowienie sądu pozwoli na uznanie, że złożenie rzeczy do depozytu odbyło się skutecznie.
Po złożeniu do depozytu sprzedawca może ubiegać się więc w dalszym ciągu zapłaty ceny należnej, jeżeli nie została uiszczona, a także naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki klienta w wykonaniu zobowiązania (w tym również koszty związane ze złożeniem towaru do depozytu sądowego). Swojego roszczenia sprzedawca może dochodzić na drodze cywilnej, wytaczając powództwo o zapłatę.
Warto zwrócić uwagę, że sprzedawca może też poprzestać na zatrzymaniu sprzedanego towaru w swojej siedzibie, wzywając klienta do odbioru pod rygorem rozpoczęcia naliczania opłaty za bezumowne przechowanie produktu. W takim przypadku sprzedawca nie jest jednak zwolniony przed klientem z odpowiedzialności za stan przechowywanego towaru, co ma miejsce przy złożeniu jej do depozytu sądowego.
W przypadku sprzedaży między przedsiębiorcami dobrym rozwiązaniem może być również zastrzeżenie kary umownej za fakt nieodebrania towaru, czy też przesyłki – w takim wypadku w regulaminie sklepu lub ogólnych warunkach sprzedaży lub w umowie sprzedaży (w zależności co stosuje dany sprzedawca) należy wpisać odpowiednią regulację. Kara umowna jest o tyle dobrym rozwiązaniem w tym wypadku, że nie musimy wykazywać kosztów bezumownego przechowania, co niestety może być trudne. W tym wypadku dochodzimy po prostu zapłaty kary umownej (oczywiście odrębnie można dochodzić kosztów bezumownego przechowania, ale w praktyce dużo łatwiej dochodzić kary umownej).
Klient odsyła towar… i nie chce go przyjąć z powrotem
Drugą kategorią sytuacji, w których klienci towar „porzucają”, są wszystkie te przypadki, gdy klient odsyła do sprzedawcy zakupiony produkt.
W celu rozpatrzenia i wykonania reklamacji sprzedawcy zazwyczaj muszą otrzymać z powrotem od klienta zakupiony produkt. Niezależnie od tego, czy reklamacja została uznana za zasadną i wykonana, czy też wykonana wbrew pierwotnemu żądaniu klienta (np. naprawienie towaru zamiast wymiany na nowy), albo też w ogóle odrzucona jako bezpodstawna – sprzedawca w końcu obowiązany jest zwrócić reklamowaną rzecz klientowi.
Niestety, z różnych względów zdarza się, że klienci zwlekają, a czasami wprost odmawiają odbioru lub przyjęcia towaru po reklamacji. Najczęściej powodem ich zachowania będzie niezadowolenie sposobem rozpatrzenia reklamacji, tym niemniej nie zmienia to faktu, że towar w dalszym ciągu pozostaje ich własnością, a sprzedawca jedynie „przejściowo” znalazł się w jego posiadaniu.
Podobnie zdarza się wtedy, gdy klient zwraca towar, pragnąc odstąpić od umowy sprzedaży, jednak dany produkt został zgodnie z przepisami wyłączonymi spod prawa odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Może to w szczególności dotyczyć produktów personalizowanych, szybko psujących się albo na innej podstawie niepodlegających zwrotowi bez podawania przyczyny. Sprzedawca wchodzi wówczas w posiadanie towaru, który zgodnie z prawem w dalszym ciągu stanowi własność klienta, upierającego się jednak, że chce zwrócić ten towar.
Sprzedawcy bardzo często chcieliby uchronić się przed koniecznością przechowywania takiego towaru, zastrzegając w tym celu prawnie wątpliwe postanowienia w swoich regulaminach. Do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez UOKiK trafiło wiele zapisów regulaminów sklepów, które przewidywały prawo sprzedawcy do uznania rzeczy sprzedanej za porzuconą oraz zastrzegały możliwość jej utylizacji na koszt klienta po upływie określonego terminu. Prezes UOKiK w przeszłości potwierdzał stanowisko, że nieodebranie rzeczy w terminie nie może być poczytane jako jej porzucenie (zob. decyzja nr RBG-25/2012 z dnia 18.10.2012 r.). Zgodnie z tym stanowiskiem sprzedawca może co najwyżej naliczyć wynagrodzenie za bezumowne przechowanie, nie może natomiast domniemywać, iż nieodebranie towaru jest równoznaczne z wolą wyzbycia się jego własności.
Przyjęcie przez sprzedawcę, że dany towar został porzucony w rozumieniu art. 180 Kodeksu cywilnego, będzie więc powodować ryzyko naruszania praw konsumenckich. Jednocześnie nawet jeżeli sprzedawca wezwie klienta do odbioru towaru w określonym terminie, zastrzegając, że po jego upływie zacznie obciążać klienta opłatą z tytułu przechowania, nie eliminuje to problemu w postaci zalegającego towaru, nad którym pieczę sprawuje ciągle sprzedawca.
Rozwiązaniem mogłoby być złożenie przedmiotu świadczenia do depozytu sądowego, analogicznie jak w przypadku wezwania do wykonania umowy, o którym wcześniej była już mowa. Skutek tej czynności będzie podobny do spełnienia świadczenia, w tym sensie, że sprzedawca nie będzie odpowiedzialny za ewentualne pogorszenie stanu tej rzeczy. Oprócz tego będzie mógł w dalszym ciągu dochodzić roszczenia o zapłatę: czy to kosztów złożenia rzeczy do depozytu, czy też naliczonych do tej pory kosztów przechowania. Same koszty przechowania mogą być obliczane przykładowo na podstawie rynkowych stawek magazynowania (według ceny najmu zajmowanej przez dany towar powierzchni).
Powyższe rozwiązania można teoretycznie zastosować także wówczas, gdy klient zwraca towar bez słowa wyjaśnienia, w szczególności nie informując sprzedawcy, czy zwrot następuje z tytułu reklamacji, czy też odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny. Z ostrożności wypadałoby jednak uznać, jeśli zwrot towaru mieści się w ustawowym terminie 14 dni od daty jego doręczenia konsumentowi, że wolą klienta jest w takim wypadku odstąpienie bez podania przyczyny. Na podstawie informacji, które sprzedawca posiada (np. dane nadawcy przesyłki), powinien zatem postarać się w pierwszej kolejności ustalić, jakiego zamówienia dotyczy ten zwrot, a następnie na podstawie przepisów ustawy o prawach konsumenta dokonać zwrotu płatności. W skrajnym przypadku, gdyby przesyłka uniemożliwiała nawet sprzedawcy ustalenie tożsamości klienta, który zwrócił produkt, dopuszczalne byłoby ponownie sięgnięcie po rozwiązanie z oddaniem przedmiotu świadczenia (płatności za zamówienie) do depozytu sądowego.
Podsumowanie
W przypadku gdy klient nie odbiera lub wyzbywa się towaru, sprzedawcy mogą skorzystać z różnych przewidzianych przepisami rozwiązań, aby zabezpieczyć się przed nieuzasadnionymi stratami finansowymi i obowiązkiem uciążliwego przetrzymywania sprzedanych produktów. Granice odpowiedzialności klienta w takiej sytuacji będą oczywiście zależne od tego, czy mamy do czynienia z konsumentem albo też w jakich okolicznościach dochodzi do „porzucenia” przez niego rzeczy. W zasadzie każdy taki przypadek wymaga analizy, aby ustalić najbardziej prawidłowy schemat działania, ponieważ pod uwagę wziąć należy wiele różnych przepisów Kodeksu cywilnego: zarówno ogólnych reguł wykonywania umów, jak i szczególnych przepisów o umowie sprzedaży czy przechowania.
Dlatego też w przypadku wątpliwości zawsze zalecamy indywidualny kontakt z prawnikiem celem skonsultowania podejmowanych kroków.
