Decyzja UOKiK – W tym wpisie omówimy decyzję wydaną przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeciwko Apart Sp. z o.o. z siedzibą w Suchym Lesie. Jest ona o tyle ciekawa, że porusza wiele newralgicznych kwestii, które dotyczą większości sprzedawców zarówno tradycyjnych, jak i internetowych (decyzja RBG-25/201). Kontrola UOKiK dotyczyła nie tylko regulaminu sklepu internetowego, ale także treści zawartych na paragonach sprzedawcy.
Tytułowy milion złotych kary to ryzyko, jakie wiąże się z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów. W takim wypadku Prezes UOKiK może nałożyć karę pieniężną sięgającą do 10 % przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Należy pamiętać, że naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów jest także stosowanie klauzul niedozwolonych z rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK.
Przejdźmy do omówienia poszczególnych zagadnień zawartych w decyza UOKiK. Dla ułatwienia podzielimy je na braki informacyjne, klauzule niedozwolone oraz informacje wprowadzające w błąd lub niepełne.
Klauzule niedozwolone
Dlaczego niedozwolona: Dla pełnej jasności należy dodać, iż sprzedawca zastrzegł sobie w regulaminie możliwość samodzielnego wskazania kuriera, za pośrednictwem którego dostarczy zamówiony towar. Prezes UOKiK wywnioskował, iż skoro sprzedawca sam wybiera kuriera, to może wybrać również kuriera, który nie będzie profesjonalistą. W tym ostatnim wypadku zmieniają się zasady odpowiedzialności sprzedawcy za wykonanie usługi przewozu na bardziej korzystne dla klienta, czego kwestionowana klauzula nie uwzględnia. Ponadto to sprzedawca jest obowiązany wykazać, iż posługuje się profesjonalistą – zapis w regulaminie nie może tej reguły zmieniać na niekorzyść konsumenta.
Wybierając kuriera sprzedawca może bowiem odpowiadać dwojako:
1) gdy wybiera przewoźnika profesjonalistę (np. DHL, czy K-EX) odpowiada na podstawie art. 429 kodeksu cywilnego. Oznacza to, że wystarczy wykazanie przez niego powierzenia przewozu profesjonaliście, co zwalnia go z odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez przewoźnika;
2) gdy wybiera przewoźnika nieprofesjonalistę (np. kiepska firma kurierska) odpowiada na zasadach ogólnych i to on będzie co do zasady odpowiedzialny za poniesioną przez konsumenta szkodę.
Zdaniem Prezesa UOKiK kwestionowane postanowienie jest nieuczciwe wobec konsumenta i stawia go w nierównorzędnym położeniu wobec przedsiębiorcy, od którego decyzji zależy przecież jakiego kuriera wybierze.
Dlaczego niedozwolone: kwestionowane postanowienia nie uwzględniają uszkodzeń mechanicznych lub braków towaru, które mogą być „ukryte”, tj. niewidoczne dla klienta w chwili odbioru towaru. Prezes UOKiK zauważył, że niektóre uszkodzenia mogą ujawnić się dopiero po użyciu danego produktu, a nawet po dłuższym jego użytkowaniu. W tym wypadku takie wady towary nie zostaną zgłoszone kurierowi przy odbiorze towaru. Kwestionowana klauzula umożliwia natomiast sprzedawcy odrzucenie reklamacji, także co do tych wad, które nie były widoczne przy odbiorze towaru. Za niedozwolone uznane zostało uzależnienie uznania reklamacji od sporządzenia protokołu w obecności kuriera. Prezes zwrócił uwagę także na możliwość wystąpienia złej woli po stronie kuriera, który nawet mimo żądania konsumenta nie sporządzi protokołu. Przy skrajnej interpretacji kwestionowanych postanowień, konsument również zostałby pozbawiony swoich uprawnień.
Dlaczego niedozwolona: postanowienie wyłącza odpowiedzialność sprzedawcy za powierzony mu do naprawy sprzęt i uwalnia go z obowiązku zwrotu rzeczy właścicielowi po wykonaniu umowy. Nieodebranie sprzętu z naprawy w terminie nie może być uznane za jego porzucenie. Co prawda mamy tutaj do czynienia z wyzbyciem się posiadania rzeczy, jednak niezbędny jest tutaj także zamiar jej porzucenia po stronie konsumenta. Sprzedawca nie może przyznawać sobie prawa do interpretacji zachowania konsumenta, która to interpretacja prowadzi ostatecznie do pozbawienia klienta własności rzeczy. Prezes UOKiK zauważył, że postanowienie jest przejawem nadużywania uprzywilejowanej pozycji kontraktowej przez sprzedawcę, który liczy na brak świadomości prawnej konsumenta.
Na marginesie wskazano, że oddanie sprzętu do naprawy oznacza zawarcie w sposób dorozumiany umowy przechowania. Ulega ona rozwiązaniu wskutek odebrania sprzętu przez klienta. Natomiast w sytuacji, gdy klient nie odbiera sprzętu, umowa również ulega rozwiązaniu, a sprzedawca może naliczyć klientowi wynagrodzenie za bezumowne przechowanie rzeczy.
Dlaczego niedozwolona: jest to jedna z częstszych klauzul niedozwolonych w rejestrze prowadzonym przez Prezesa UOKiK. Postanowienie jest niedozwolone ze względu na narzucanie konsumentowi sądu, który nie jest właściwy zgodnie z przepisami ustawy. Kwestionowane postanowienie ustala właściwość sądu niekorzystną dla konsumenta nawet w sytuacji, gdy powodem jest sprzedawca.
Braki informacyjne:
Dlaczego brak informacyjny: Obowiązek podania tych informacji wynika z art. 8 ust. 3 pkt 2 lit. a ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług droga elektroniczna (Dz. U. Nr 144, poz.1204 ze zm.).
Nierzetelne, niepełne lub nieprawdziwe informacje:
Dlaczego nierzetelna, niepełna lub nieprawdziwa: wskazany zapis wprowadza konsumentów w błąd w zakresie prawa odstąpienia od umowy i ogranicza jego prawa w tym zakresie. Zgodnie z przepisami do odstąpienia od umowy wystarczy samo złożenie oświadczenia o odstąpieniu. Oczywiście w razie odstąpienia od umowy klient obowiązany jest do niezwłocznego zwrotu towaru. Sam zwrot towaru nie jest jednak warunkiem koniecznym dokonania odstąpienia, a jedynie obowiązkiem powstałym w jego wyniku.
Dlaczego nierzetelna, niepełna lub nieprawdziwa: powyższa informacja wprowadza w błąd konsumenta, co do uprawnienia składania reklamacji w wypadku niezgodności towaru z umowa. Niezgodność ta ma wynikać z różnic między towarem otrzymanym, a towarem widniejącym na stronie internetowej sklepu, który był przedmiotem zamówienia. Prezes UOKiK zauważył, że sprzedawca z jednej strony wyłącza możliwość składania reklamacji w sytuacji złego ustawienia sprzętu konsumenta, a z drugiej strony – o czym była mowa już wyżej – nie wskazuje konsumentowi prawidłowych ustawień sprzętu, które pozwoliłyby optymalnie przeglądać stronę internetową sklepu. Takie postanowienie może prowadzić do nadużyć ze strony sprzedawcy także ze względu na otwarty charakter różnic mogących wyniknąć z nieprawidłowych ustawień. Zakwestionowane postanowienie może wyrabiać u konsumentów błędne przekonanie, że nie służą im uprawnienia do dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową.
Warto jednak wskazać, że Prezes UOKiK ma świadomość, że u każdego konsumenta produkty prezentowane na monitorze mogą się różnić ze względu na specyfikę danego sprzętu elektronicznego, jego parametry i indywidualne ustawienia. Nie upoważnia to jednak sprzedawcy do odgórnego wyłączenia swojej odpowiedzialności za różnice w wyglądzie produktów, w sytuacji gdy nie wskazuje on obiektywnych kryteriów, przy zastosowaniu których konsument miałby pewność, że to co zobaczył na monitorze, zgadza się z tym co otrzyma w momencie odbioru zamówienia. Dalej Prezes UOKiK dodał, iż nawet wskazanie takich parametrów nie może jednak powodować automatycznego odrzucania reklamacji. Ostatecznie spór taki winien być rozstrzygnięty przez niezawisły sąd.
Dlaczego nierzetelna, niepełna lub nieprawdziwa: powyższa informacja wprowadza konsumentów w błąd, co do przysługujących im uprawnień, w zakresie możliwości składania przez nich reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Żaden przepis prawa nie uzależnia reklamacji od przedłożenia paragonu fiskalnego. Konsument może wykazać fakt zakupu towaru u konkretnego sprzedawcy także innymi dostępnymi środkami dowodowymi.
Podsumowanie
Decyzja UOKiK Wiele ze wskazanych powyżej postanowień i informacji nadal obecna jest w regulaminach sklepów internetowych. Przy tej okazji warto prześledzić swój obecny regulaminu. O ile bowiem jedno postępowanie przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów niesie ze sobą ryzyko poniesienia kosztów postępowania w wysokości około 1.500 zł, to w wypadku postępowania przed Prezesem UOKiK ryzyko to może być o wiele większe. Należy pamiętać, że do obliczania wysokości kary uwzględnia się cały przychód przedsiębiorcy za poprzedni rok rozliczeniowy, a nie tylko przychód wygenerowany ze sprzedaży internetowej.
Z decyzji Prezesa UOKiK wynika, iż regulamin sklepu internetowego powinien zawierać jedynie niezbędne minimum informacji, a wszelkie postanowienia niejasne i wprowadzające w błąd działają ostatecznie na niekorzyść sprzedawcy.
Decyzja UOKiK jest jeszcze nieprawomocna i spółce Apart przysługuje odwołanie do Sądu.
—
Zachęcamy do skorzystania z przydatnego narzędzia – wyszukiwarki klauzul niedozwolonych z rejestru UOKiK.
Litości! Czytając takie rzeczy ma się ochotę uciekać z tego kraju gdzie pieprz rośnie. Wychodzi na to, że każdy- nawet najmniejszy- sklep internetowy powinien wynająć porządną kancelarię prawną, żeby napisać regulamin, który będzie chronił sklep przed oszustami, naciągaczami itp (którzy składają reklamację, choć sami uszkodzili towar, a potem straszą sądami), a jednocześnie nie będzie „odbierał praw” konsumentowi. Naprawdę, trochę przegięcie z tą ochroną praw konsumenta. Wychodzi na to, że prawa sprzedawcy czy sklepu odnośnie na przykład reklamacji w ogóle nie istnieją.
Mam wrażenie, że to kupujący dokonując zakupu w danym sklepie jest najpierw zobowiązany do zapoznania się z regulaminem i jeśli go nie akceptuje, bo np. nie podoba mu się sposób rozpatrywania reklamacji, nie powinien w ogóle dokonywać zakupów. Nie powinno chodzić o świadomość prawną kupującego w tym sensie, że nie wie on, ze dany zapis regulaminu, jest niezgodny z jakimiś wytycznymi. Kupującego nikt nie zmusza do kupowania w danym sklepie i powinien szanować zasady, które ma sklep. Już widzę, jak w sklepach internetowych pojawią się w regulaminach zapisy jak choćby: „poprawnymi parametrami umożliwiającymi właściwe i rzeczywiste odwzorowanie kolorów są: laptop Lenovo o przekątnej matrycy LED 15,6″, procesorze takim i takim, pamięci RAM tyle i tyle, karcie graficznej takiej i takiej” itp itd. , bo w przeciwnym razie nie mogą nie przyjąć reklamacji od kupującego, który towar oglądał na monitorze czarno- białym powiedzmy.
Chore państwo. Biurokracji więcej niż by się człowiek mógł spodziewać. Sama kupuję dużo przez internet i choć o tych wszystkich bzdurnych przepisach nawet nie wiedziałam, ale nie przyszłoby mi do głowy, żeby niszczyć komuś biznes wytykając zastrzeżenia do regulaminu tylko dlatego, że kurier mi się o dzień spóźnił albo sprzedający nie przyjął mi reklamacji torby, którą kupiłam za 20 zł, nosiłam w niej codziennie 7 kg obciążenia i rączki się urwały.
Klient ZAWSZE może przeczytać sobie regulamin i jeśli mu nie pasuje może KUPIĆ GDZIE INDZIEJ – SKLEP NA SIŁĘ MU NIE SPRZEDAJE.
Ja rozumiem, że jak się kogoś zmusza (np. abonament RTV)
to wtedy można się czepiać regulaminów, ale gdy klient decyduje o zakupie – jest to po prostu CHAMSTWO i szukanie jak by tu ukraść kolejne pieniądze firmą.
Te klauzule to już jest kpina. Niech sobie prezes UOKiK otworzy sklep i zobaczymy czy tak mu będzie do śmiechu.
Ja uważam, że w chwili obecnej to sklepy są pokrzywdzone ponieważ:
1. Sklep nie może wybrać klienta – klient może wybrać sklep.
2. Nieuczciwy klient może zażyczyć sobie przesyłki pobraniowej której nie odbierze i wszystkie koszta przesyłki pokryje sklep (w najlepszym przypadku 23,50zł)
3. Klient może kupić towar i odesłać zgodnie z prawem bez oryginalnego opakowania!!! – ciekawy jestem czy według Pan prezes chciałby później taki towar kupić w normalnej cenie? (np. TV opakowane w folie)
4. Więcej nie piszę bo i tak to nic nie da – taki prezio zarabia pewnie z 10000zł to mu wszystko rybka.
Najlepiej wszystkie koszta pokrywają firmy to już niedługo nie będzie kto miał płacić podatków.
To paranoja!!!
Posiadam sklep internetowy, który jeszcze nie działa i nie zarobił jeszcze żadnych pieniędzy ponieważ dopiero jest budowany. Jest jakiś regulamin, który został testowo skopiowany z jakiegoś innego sklepu. Dostałem 6 pozwów za to że zainstalowałem i widnieje on w internecie lecz nie działa, ale posiada klauzule niedozwolone, których nikt nie egzekwuje bo nie sprzedajemy!
to jest SZOK !!! BANDYCKIE PRAWO!!!
Jak mam go tworzyć, testować i pytać innych o rady bez oglądania jak wygląda ???
Prowadzę firmę, która sprzedaje produkty nisko marżowe i robi duże obroty, więc wynika, że przez rok mojej ciężkiej pracy zarobiłem tylko 5% ogólnego obrotu a mogę zapłacić karę w wysokości 10% !!!
Dodam, że sklep chciała założyć moja żona „dla sportu” bo nudziła się w domu, a to pozwalało zająć się jej codziennymi obowiązkami domowymi, dziećmi i w wolnej chwili mogła poświęcić dowolnie długi okres czas na pracę. W tym momencie licząc realny potencjał, sklep (jeżeli kiedyś ruszy) będzie musiał zarabiać ok 50 lat zanim zarobi „na czysto” 10% mojego ubiegłorocznego obrotu
Reasumując: PRAWO JEST DLA BANDYTÓW !
W tym momencie nic nie sprzedaliśmy przez nasz sklep, więc nie naruszyliśmy prawa i jesteśmy niewinni.
Wg. Polskiego prawa jesteśmy winni i możemy otrzymać karę w wysokości 10% mojego ubiegłorocznego obrotu, co doprowadzi moją dobrze prosperującą firmę, którą budowałem 15 lat do bankructwa, nie wyjdę z długów do końca życia i poślę 50 osób „na bruk” ponieważ nie będę pracował kolejne 2 lub 3 lata żeby zapłacić karę na którą nie zasłużyłem!
Nie zapłacę kary – Ja pójdę do więzienia i będę utrzymywany przez państwo, a moja rodzina będzie żyła z zapomogi od państwa, dodatkowo nie zapłacę podatków, więc do tego wszystkiego konsumenci przez których zaczęło się to wszystko będą musieli zapłacić więcej podatków żeby za mnie sfinansować wakacje dla rządu, zapłacić za utrzymanie moje i mojej rodziny itp
Dzięki ochronie konsumentów mnie już nie ma, nie ma mojej firmy i za prawo konsumenta, które tak naprawdę nic nie znaczyło i nikomu nie zaszkodziło zostały zapłacone potężne pieniądze i wyrządzono komuś baaaardzo dużo krzywdy.
Za to wszystko zapłacą konsumenci, ale tak naprawdę nic nie dostaną. W tym momencie Państwo naciągnęło ich na poniesienie kosztów i i kto za to odpowie? Kto pociągnie Państwo do odpowiedzialności w tak bezwzględny sposób w jaki Państwo pociąga do odpowiedzialności nas, biednych przedsiębiorców… ???
Bardzo wartościowy artykuł. Szczególnie wyjaśnienie dotyczące odpowiedzialności za czas dostawy daje dużo do myślenia.
Ostanio karierę robi hasło „kraj dziadów zostaw dziadom!„. Ciekaw jestem, jaką możliwość nałożenia kary na np. spółkę cypryjską, prowadzącą sklep internetowy z wysyłką do polki, ma UOKiK?
To chore prawo jest beznadziejne ! Prawa konsumenta chronią go bardziej niż on sam by chciał, bardziej niż przeciętny konsument sobie wyobraża. A gdzie jest prawo chroniące sprzedawców? Czy sprzedawcy są gorszymi obywatelami tego kraju? Czy są gorszymi ludźmi i żadna ochrona przed nieuczciwymi klientami im się nie należy?
Skoro przepisy są zawsze nadrzędne to po co w ogóle wymagać pisania regulaminów? W tym kraju obowiązuje podobno jedno prawo więc wszystkie transakcje zawierane we wszystkich sklepach pod to prawo podlegają i kropka. W takim razie treść regulaminu każdego sklepu powinna brzmieć np. „W tym sklepie wszystkie kwestie związane z transakcjami reguluje Polskie Prawo, a sklep XXX.pl przestrzega jego litery.” Nie wystarczy? Oczywiście, że nie wystarczy bo z czego żyliby ci wszyscy prawnicy i biurokraci.
Przecież sprzedawcy też bywają konsumentami i każdy z nich również chce być (i jest) chroniony jako konsument więc to nie jest tak, że sprzedawcy chcą zniesienia ochrony konsumentów. Chcą jedynie równowagi pomiędzy ochroną konsumenta a ochroną sprzedawcy. W tej chwili wygląda na to, że ochrona konsumenta jest interpretowana ponad wszelką logikę i rozsądek a ochrona sprzedawców praktycznie nie istnieje. To gdzie tu jest równość konstytucyjnie zapewniana?
Witam,
Mam pytanie czy można ściągnąć wyroki lub pozwy SOKiK przez BIP, czy wiedząc Państwo jak to zrobić?
Nie możliwości ściągnięcia wyroków przez BIP. Do niektórych wpisów zawartych w rejestrze UOKiK zostały dołączone uzasadnienia wyroków – aczkolwiek są to nieliczne wpisy i trzeba się sporo naszukać. O udostępnienie wyroku wraz z uzasadnieniem można się zwrócić także do sądu w trybie dostępu do informacji publicznej – nie trzeba podawać celu udostępnienia. Inna sprawa, że sąd ze względu na brak wniosków stron bardzo rzadko sporządza takie uzasadnienia i tym samym nasz wniosek może nie zostać zrealizowany.
Porażające jest traktowanie sprzedawców przez UOKiK. W Polsce mamy kilkanaście tysięcy sklepów internetowych, z czego większość to małeś i średnie przedsiębiorstwa (z naciskiem na MAŁE). Czy sprzedawca nie jest przez kilkanaście h na dobę konsumentem? Czy konsument nie bywa profesjonalistą? Polskie przepisy zakładają wybitną wiedze po stronie osób prowadzących działaność gospodarczą, jednocześnie przyjmując, że każdy konsument to debil i półgłuwek, siłą od pługa oderwany (a role przedsiębiorcy i konsumenta nigdy nie łączą się w 1 ciele). Ta „ochrona” spełnia taką samą funkcję jak nowe radary ITD. Wyciąga kasę z ludzi.
Porażająca jest lektura powyższych komentarzy. Są tak jednostronne, że podejrzewam, iż napisały je osoby z tej samej firmy lub po prostu jedna osoba, aby zasugerować „masowość” odczucia niesprawiedliwości. Ja spotkałem się umowami, które wykorzystywały i nadużywały tak spreparowanych klauzul aby naciagać lub oszukiwać klientów – przeważniew prostych i ufnych ludzi. NIe wiem, gdzie można znaleźć zbiór niedozwolonych klauzul UOKIK, ale na pewno po zwróceniu się do tej instytucji otrzyma się taką możliwość. I wówczas wystarczy nie stosować je we własnym regulaminie.
nie da się napisać regulaminu tak, aby nie zawierał klauzul niedozwolonych (również tych potencjalnych), a jednocześnie zawierał to, co powinien. Można skonstruować monstrum, które nie służy niczemu poza ośmieszaniem siebie samego i Klienta, podobnie jak wymagane przez UOKIK instrukcje – radze poczytać i zrozumieć (nie instrukcje, ale przyczynę takiego ich pisania) .
I o to właśnie komuś chodzi.
ciekaw jestem jak urząd wyobraża sobie rozliczenie reklamacji bez paragonu, dla Urzędu Skarbiwego taka reklamacja nie istnieje,czyli przedsiębiorca ani nie moze odliczyć vatu ani podatku.aby rozliczyć taką reklamacje należy w dokumentacji sklepu dolłaczyc oryginał paragonu,który dostaje klient,w sklepach stacjonarnych nikt nie będzie rozmawiał z klientem bez paragonu, a w sklepie internetowym wymyśla sie jakieś sztuczki,które inny urząd moze kwestionować,albo naraża przedsiębiorcę na dodatkowe straty.
Polecamy wpis http://centrumsprzedawcy.pl/zwrot-towaru-bez-paragonu-a-zmniejszenie-obrotu-oraz-kwoty-podatku-naleznego/
Skoro się przepisów nie zna to się za handel nie zabiera. Dlatego małe pseudofirmy należy wyeliminować.
Dlaczego wymienia Pan nazwę 2 firm kurierskich rzekomo profesjonalnych , a reszta – to nieprofesjonalne badziewie? Akurat jedna z nich potrafi mieć bardzo kiepskie opinie…. Kryptoreklama?
Szanowny Czytelniku – żadna kryptoreklama, wymieniliśmy pierwsze dwie z brzegu bardziej znane firmy kurierskie – chodziło o wskazanie, że powierzenie przewozu firmie, która ma już dość ugruntowaną pozycję na rynku jest mniejszym ryzykiem dla sprzedawcy. Takich firm z pewnością jest więcej, choćby UPS, Siódemka, OPEK, czy TNT.
a to dobre. Komisja rzetelnosci biznesu i etyki zawodowej tez karze firmy 10% obrotow rocznych za nieprzestrzeganie regulaminu rzetelnosci. Wasz UOKiK dziala podobnie, wiec tylko patrzec jak wasz urzad zacznie wspolprace ze wspomniana komisja tym bardziej ze bedzie ta wspolpraca obowiazkowa ze wzgledu na nadzor rynku pracy w PL ktory zbliza sie duzymi krokami