utworzone przez Doradca Sprzedawcy | sie 3, 2021 | Allegro, Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
O tym że konsument (a od tego roku również przedsiębiorca na prawach konsumenta) ma prawo do odstąpienia od umowy wie każdy sprzedawca internetowy. O wyjątkach od tego prawa pamiętają przede wszystkim ci, dla których mają one znaczenie w prowadzonej działalności – np. sprzedawcy treści cyfrowych, żywności, kosmetyków, czy też ci, którzy sprzedają produkty wyprodukowane według specyfikacji klienta. To właśnie ostatniego z wymienionych typów produktu tyczy się omawiane orzeczenie. Jednakże w niniejszej sprawie zakupiony produkt nie wyróżniał się szczególną personalizacją, ale… ceną.
Wyjątek z art. 38 pkt. 3 ustawy o prawach konsumenta
Brzmienie wskazanego przepisu jest następujące:
“Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów: (…) 3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb; (…)”
Są takie sytuacje, co do których nie budzi wątpliwości możliwość zastosowania wspomnianego przepisu. Jest tak w przypadkach gdy np. klient kupuje biżuterię z grawerem, czy też odzież z indywidualnym nadrukiem (takim jak fotografia, czy też wzór przekazany sprzedawcy przez klienta).
Wątpliwości mogą pojawić się w momencie gdy produkt przewiduje dużą liczbę wariantów kolorystycznych, wielkościowych, czy też liczne zmiany możliwe są w innych niż wymienione polach specyfikacji charakterystycznych dla danego produktu. W takich wypadkach można poddawać pod wątpliwość to, czy można w takiej sytuacji mówić o sprzedaży produktu wyprodukowanego według specyfikacji konsumenta lub służącego zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, skoro warianty te dostępne są w sprzedaży.
Tym bardziej zaskakujące jest uznanie, że w tej grupie wyjątków znaczenie kluczowe może mieć cena produktu, przez co znajdują się w niej również produkty luksusowe.
Towar luksusowy nie podlega zwrotowi?
Sąd Apelacyjny w Katowicach w wyroku z dnia 5 października 2017 r. w sprawie o sygn. akt: I ACa 396/17, uznał że nabycie produktu za znaczną cenę, a więc produktu luksusowego, sprawia że zakup taki można uznać za należący do wspomnianej kategorii wyjątków od prawa odstąpienia od umowy jako produkt służący zaspokojeniu zindywidualizowanych potrzeb klienta. Podstawą tego uznania był fakt, że głośniki które były przedmiotem umowy sprowadzone zostały przez sprzedawcę od producenta na życzenie klienta, a ponowna sprzedaż takiego produktu może być znacznie utrudniona ze względu na wartość świadczenia (koszt głośników wynosił 80.000 zł). Jak możemy przeczytać w wyroku:
“Mimo, że przedmiotowe głośniki nie zostały wyprodukowane na zamówienie powoda, nie sposób uznać, że są towarem przeciętnym, który po zwrocie do przedsiębiorcy szybko i bez trudu znajdzie kolejnego nabywcę. Przeciwnie. Jest to towar specyficzny, bardzo drogi, sprowadzony od producenta specjalnie dla powoda. Jak zeznał pozwany W. W., ponieważ powód był zainteresowany kupnem kolumn brytyjskiej firmy (…), został skierowany do pozwanych przez przedstawiciela tej firmy. Pozwani ustalali dostępność tych konkretnych kolumn oraz ich cenę i sprowadzili je do Polski po decyzji powoda, że je kupuje. Jest to w pełni zrozumiałe, jeśli wziąć pod uwagę, że cena tych głośników wynosiła 80.000 zł (powód dostał od pozwanych 6.000 zł upustu). Pozwani nie zaryzykowaliby takiej transakcji, gdyby nie mieli pewności, że w Polsce na tak drogi towar czeka zdecydowany nabywca. Bardzo wysoka cena przedmiotowych kolumn świadczy o tym, że jest to produkt szczególny, odpowiadający wymaganiom wąskiej grupy klientów, który – zwłaszcza na polskim rynku, uboższym przecież, niż brytyjski – ma charakter luksusowy i nie jest adresowany do powszechnego odbiorcy.”
Regulamin sklepu internetowego, a wyjątki od prawa odstąpienia
Zgodnie z przepisami Sprzedawca ma obowiązek poinformowania konsumenta nie tylko o samym prawie odstąpienia od umowy, ale i o wyjątkach od tego prawa.
Informacja te zamieszcza się najczęściej w regulaminie sklepu internetowego – zdecydowanie najbezpieczniej jest w tym wypadku wprost przenieść listę wyjątków z ustawy o prawach konsumenta do regulaminu sklepu. Nie zalecamy doprecyzowywać, podawać przykładów wyjątków – to zawsze rodzi ryzyko uznania takiego zapisu za klauzulę niedozwoloną z uwagi na możliwość rozszerzenia wyjątku.
Pełna lista wyjątków jest zawarta w art. 38 ustawy o prawach konsumenta, a nasz omawiany w tym artykule wyjątek znajduje się w pkt. 3:
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.
Podsumowanie
Orzeczenie SA w Katowicach z pewnością można uznać za ciekawe i naszym zdaniem rozszerzające katalog wyjątków od odstąpienia od umowy przewidziany przez ustawodawcę. Sprzedawcy zajmujący się sprzedażą towarów luksusowych, oraz tacy którzy sprowadzają część swych produktów od producenta mogą próbować powoływać się na ten wyjątek w przypadku chęci skorzystania przez klienta z jego prawa do odstąpienia od umowy. Należy jednak pamiętać, że wskazana tu sytuacja była nader wyjątkowa. Produkt był znacznej wartości, a do tego sprowadzany był na specjalne życzenie klienta. Warto jednak mieć na uwadze wspomniane orzeczenie jako to, które chroni sprzedawców przeprowadzających takie transakcje i w razie konieczności sprzedawca może powołać się w analogicznej sprawie na prawomocne rozstrzygnięcie Sądu.
Pełna treść orzeczenia dostępna jest pod poniższym adresem:
http://orzeczenia.ms.gov.pl/content/$N/151500000000503_I_ACa_000396_2017_Uz_2017-10-05_002
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 6, 2016 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta |
W tym wpisie zastanowimy się, czy możliwe jest odstąpienie od umowy zakupu perfum w sklepie internetowym i jakie ewentualne konsekwencje niesie ze sobą ich użycie przez konsumenta.
Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o Prawach konsumenta, wśród swoich norm przewiduje również sytuacje kiedy konsument nie będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość – jednym z takich wyjątków jest pkt. 5 art. 38 tejże ustawy:
„Art. 38. Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;”.
Czy perfumy są takim właśnie produktem? Odpowiedź niestety nie jest taka prosta.
Zwrot perfum zakupionych w sklepie internetowym
Ustawodawca natomiast nie definiuje pojęć „ochrona zdrowia” oraz „względy higieniczne”, brak jest także jak dotąd orzecznictwa sądów w tej kwestii, co oznacza, że możemy się jedynie domyślać jakich sytuacji będzie dotyczył powyższy przepis. Przyjmuje się, że są to produkty, które mają bezpośredni kontakt z ciałem, co w przypadku zwrotu uniemożliwiłoby dalszą ich sprzedaż. Każdą sprawę należy jednak traktować indywidualnie, ponieważ nie istnieje katalog takich produktów.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w swoim poradniku dla konsumentów dotyczącym ustawy konsumenckiej jako przykład dla tego wyjątku wskazuje np. soczewki kontaktowe.
Komisja Europejska w swoich wytycznych do Dyrektywy Konsumenckiej w odniesieniu do w/w wyjątku od prawa odstąpienia od umowy podaje dodatkowe wskazówki:
Aby możliwe było zastosowanie zwolnienia, o którym mowa w lit. e), towary muszą być zapieczętowane na przykład przy użyciu opakowania ochronnego lub folii z uwagi na rzeczywiste względy związane z ochroną zdrowia lub względy higieniczne. Zwolnienie to może dotyczyć na przykład następujących towarów, które zostały rozpieczętowane przez konsumenta po ich dostarczeniu:
– Produkty kosmetyczne, na przykład szminki;
– Materace
Komisja Europejska wskazuje tutaj przykładowe produkty mając rzeczywisty kontakt z ciałem.
W naszej ocenie perfumy nie będą zaliczać się do przedmiotów, w przypadku których prawo odstąpienia od umowy będzie wyłączone. Użycie ich bowiem przez pierwszego kupującego nie będzie wpływało negatywnie na następnego klienta, dlatego zwrot perfum nie jest niehigieniczny.
Należy jednak zwrócić jeszcze uwagę na poniższe zdanie Komisji Europejskiej zawarte w wytycznych do Dyrektywy Konsumenckiej:
„W przypadku innych produktów kosmetycznych, które nie mogą być traktowane jako zapieczętowane ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, przedsiębiorca może umożliwić konsumentowi sprawdzenie ich w inny sposób, podobnie jak ma to miejsce w sklepie, na przykład dołączając do produktu bezpłatny tester. W takiej sytuacji konsumenci nie muszą otwierać opakowania produktu w celu wykonania przysługującego im prawa do stwierdzenia charakteru i cech produktu.”
Zważywszy na powyższe warto by było wprowadzić małe testery, które byłyby dołączane do każdego produktu zakupionego w danym sklepie. Dzięki temu konsument mógłby zapoznać się z zapachem perfum bez otwierania opakowania. Tym samym gdyby jednak odstąpił on od umowy sprzedaży, sklep otrzymałby zapakowany, nienaruszony produkt. Testowanie produktu odbywałoby się wówczas tak jak w sklepie stacjonarnym. Ewentualne naruszenie opakowania mogłoby się spotkać natomiast z możliwym żądaniem odszkodowawczym – należy bowiem zwrócić uwagę na art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta.
„Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.”
Zdaniem UOKiKu oraz Komisji Europejskiej sprawdzenie jakości towaru ma odbywać się w taki sam sposób w jaki mógłby zrobić to w sklepie stacjonarnym. W związku z powyższym, że w świetle naszego przypadku, gdyby konsument naruszył folię i opakowanie produktu, pomimo, że miał on możliwość zapoznania się z przedmiotem na podstawie dołączonego testera, sprzedający mógłby dochodzić odszkodowania za zmniejszenie wartości towaru.
Podsumowanie
Z powyższego wynika, że w przypadku zwrot perfum powołanie się na wyjątek od prawa odstąpienia od umowy może nie być skuteczne. Bezpieczniej w takim wypadku będzie umożliwić konsumentom odstąpienie od umowy ich zakupu. Dobrym rozwiązaniem będzie udostępnienie razem z perfumami ich testerów, co pozwoli uniknąć otwierania opakowań przez konsumentów oraz może pozwolić dochodzić ewentualnego odszkodowania.
Aktualizacja 2019 rok
Chociaż artykuł przygotowany został pierwotnie ponad 2 lata temu, w dalszym ciągu śledzimy aspekty prawne zwrot perfum w kontekście omawianego wyjątku. Postanowiliśmy zaktualizować powyższe rozważania o analizę stosunkowo niedawno wydanego orzeczenia odnoszącego się do perfum, a mianowicie – wyroku Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 28 listopada 2018 roku (sygn. akt. VII Aga 1142/18). W sprawie jaką rozważał Sąd Apelacyjny, pewien sprzedawca za pośrednictwem sklepu internetowego sprzedawał perfumy. Klientami sklepu byli konsumenci. W regulaminie sklepu przewidziano prawo odstąpienia od umowy oraz przewidziano wyjątek odnoszący się do zwrotu perfum. Poprzez jeden z zapisów zaznaczono bowiem, że odstąpienie od umowy „Jest możliwe tylko w przypadku jeżeli produkt nie jest zniszczony, lub w żaden sposób użytkowany, otwierany, testowany, zerwana folia”
Chociaż w sprawie częściowo znajdowała zastosowanie poprzednio obowiązująca ustawa sprzed 25 grudnia 2014 roku, stanowisko Sądu wyrażone w tym wyroku jednoznacznie potwierdza to, iż obecna treść wyjątku i sprzedaży „produktów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu” nie znajduje zastosowania do zwrotu perfum. Zatem co do zasady klient, który zakupił w sklepie internetowym perfumy, będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy na normalnych zasadach.
Co ciekawe, zgodnie z art. 10 ust. 3 pkt. 5 poprzednio obowiązującej ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny – konsumentowi nie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy w przypadku zakupu perfum w sklepie internetowym. W ocenie Sądu bowiem „perfumy, które były otwierane, testowane i użytkowane nie będą mogły być sprzedane ponownie jako produkt pełnowartościowy. Perfumy otwierane tracą swe właściwości zapachowe (chemiczne) z uwagi na kontakt ze światłem, zbyt wysoką temperaturą, nadmierną wilgotnością. (…) Ponowna sprzedaż perfum otwieranych, uszkodzonych lub z naruszonym opakowaniem jest prawdopodobnie możliwa, jednakże nie za swą pierwotną cenę. Istota instytucji odstąpienia od umowy zostanie w tym wypadku naruszona. Konsument otrzyma bowiem swe świadczenie w całości (zwrot ceny), zaś przedsiębiorca towar, który utracił przynajmniej częściowo swe właściwości.”
Na co z kolei wskazał Sąd Okręgowy w tej sprawie uzasadniając brak możliwości zastosowania wyjątku od prawa odstąpienia od umowy w przypadku zwrot perfum t przez konsumenta tego typu produktów w otwartym opakowaniu nie powoduje sytuacji, że zwracany produkt posiadać będzie inne właściwości, co dostarczony konsumentowi. Zwracane przez konsumentów perfumy mogą być bez wątpienia ponownie włączone do obrotu, nawet w przypadku gdy oryginalne opakowanie zostanie w jakiś sposób naruszone. Zwykle w przypadku perfum może dojść do naruszenia zewnętrznej folii, nie zaś pudełka, w którym znajdują się perfumy, stąd łatwość wprowadzenia do obrotu takiego produktu. Należy w tym miejscu wskazać, że głównym celem art. 38 pkt 5 ustawy – prawa konsumentów jest ochrona interesów przedsiębiorcy, gdy przedmiotem świadczenia są rzeczy wykazujące specyficzne właściwości wymagające transportu w zamkniętym opakowaniu. Chodzi o rzeczy, które – po otwarciu opakowania – nie mogą być następnie przedmiotem transportu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych.
Dalej czytamy – „Gdyby konsument otworzył opakowanie i odstąpił od umowy dotyczącej wspomnianych rzeczy, przedsiębiorca nie byłby w stanie ponownie zaoferować ich innemu nabywcy (Tomasz Czech, Komentarz do art. 38 ustawy o prawach konsumenta, WKP wyd. I). przykładowymi produktami, które są wyłączone od możliwości zwrotu są m.in. artykuły spożywcze, produkty kosmetyczne – szminki, tusze do rzęs itp., produkty chemiczne wykorzystywane w gospodarstwie domowym, opatrunki, strzykawki, a zatem produkty których naruszenie sterylności wyłącza możliwość zwrotu towaru, mając na względzie ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych.
Podsumowanie po raz drugi
Podsumowując raz jeszcze całość – nasze wcześniejsze stanowisko zostało jednoznacznie potwierdzone w orzecznictwie. Co do zasady klient kupujący w sklepie internetowym perfumy, nawet po otwarciu folii może skorzystać z odstąpienia od zasady na normalnych zasadach. Inną kwestią jest możliwość dochodzenia odszkodowania w razie otrzymania produktu, który był użytkowany w sposób nadmierny.
Z dużą dozą pewności natomiast można zastosować omawiany wyjątek dot. rzeczy dostarczanej w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu do takich produktów jak: artykuły spożywcze, produkty kosmetyczne – szminki, tusze do rzęs itp., produkty chemiczne wykorzystywane w gospodarstwie domowym, opatrunki, strzykawki, a zatem produkty których naruszenie sterylności wyłącza możliwość zwrotu towaru, mając na względzie ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych.
