utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 29, 2018 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru |
Sprzedawca Internetowy, a prawnik
Aby sklep internetowy funkcjonował bez zarzutu, nie wystarczy tylko zgodny z obowiązującymi przepisami regulamin. Chociaż stanowi on fundament działalności sklepu, to konieczne jest jeszcze, aby sprzedawca wiedział, w jaki sposób realizować w praktyce jego zapisy.
Prowadząc sklep internetowy, należy liczyć się bowiem z możliwością wystąpienia sporów z klientami, które są nieuniknione. Sprzedawca internetowynie powinien jednak polegać wyłącznie na swojej intuicji oraz wiedzy, ponieważ może doprowadzić to jedynie do pogorszenia sytuacji.
Warto powierzyć swoje problemy, wynikłe na tle reklamacji czy przebiegu realizacji umowy sprzedaży, wykwalifikowanemu prawnikowi. Doradzi on sprzedawcy, w jaki sposób najlepiej postąpić z danym klientem, przedstawi możliwe opcje, a w razie potrzeby sporządzi odpowiednie pismo. Pomoże także podjąć kroki, które umożliwią zredukowanie szansy wystąpienia podobnych sporów w przyszłości. W szczególności przeprowadzi audyt strony sklepu oraz regulaminu, a jego uwagi i zalecenia pozwolą na wdrożenie wszystkich wymaganych prawem elementów.
Specjalistyczna opieka prawna daje sprzedawca internetowy poczucie bezpieczeństwa oraz ściąga z niego ciężar rozwiązywania problemów, które przerastają jego kompetencje.
Z naszego doświadczenia wiemy, z jakimi kłopotami muszą borykać się sprzedawcy, gdy zwlekają z zasięgnięciem porady prawnej. Tym niemniej nawet wtedy, gdy wydaje się, że jest już za późno, a sprawa została przegrana, nasi prawnicy potrafią znaleźć optymalne rozwiązanie, które pozwoli opanować sytuację.
Zgłosił się do nas kiedyś sprzedawca, którego problem dotyczył reklamacji klienta. Klient, będący również przedsiębiorcą, zamówił hurtową liczbę koszulek ze wskazanym przez niego nadrukiem. Niestety, gdy towar do niego trafił, okazało się, że nadruki na wszystkich koszulkach były złej jakości i odbiegały od wzoru, który podano w zamówieniu. Sprzedawca przyjął reklamację na towar i przekazał ją do producenta, który uznał swoją winę i zgodził się wymienić towar na pełnowartościowy.
Sprawa jednak nie potoczyła się po myśli sprzedawcy. Producent zwlekał przez kilka miesięcy z wykonaniem reklamacji, a niezadowolony z zakupu klient, w związku z przedłużającą się wymianą, odstąpił od umowy i zażądał zwrotu pieniędzy. A była to suma opiewająca na bagatela 8.000,00 zł.
Sprzedawca internetowy zwrócił się wtedy do nas o pomoc. Chociaż sprawa ciągnęła się już wiele miesięcy i popełniono w niej sporo błędów, udało nam się znaleźć korzystne rozwiązanie. Wezwaliśmy producenta koszulek, w związku z nienależytym wykonaniem przez niego umowy oraz zwłoką w wykonaniu reklamacji, do zwrotu całej płatności. Dzięki naszej szybkiej reakcji sprzedawca zdołał odzyskać kwotę za zamówione u producenta koszulki w wysokości 5.000,00 zł, kwotę 3.000,00 zł tytułem utraconych korzyści po odstąpieniu przez klienta od umowy oraz jeszcze zwrot poniesionych przez sprzedawcę kosztów dostarczenia produktu na reklamację w wysokości 1.000,00 zł.
Sprawę udało się wyjaśnić z korzyścią dla sprzedawcy, który odzyskał wszystkie poniesione przez niego koszty. Tym niemniej, gdyby odpowiednio wcześniej zdecydował się zwrócić o pomoc do naszych specjalistów, oszczędziłby sobie zarówno czasu, jak i nerwów. W powyższej sytuacji sprzedawca internetowy nie miał żadnego obowiązku przyjmować reklamacji od klienta, który nie był przecież konsumentem. Wynikało to wprost z regulaminu sklepu, w którym odpowiedzialność sprzedawcy wobec przedsiębiorców z tytułu rękojmi została wyłączona. W dodatku koszty dostarczenia towaru na reklamację również powinien ponieść w tym przypadku klient. Nasze wątpliwości budziło również, czy rzeczywiście za wadę nadającą się do reklamacji można uznać tutaj nieodpowiednią jakość nadruków. Sprzedawca internetowy nie zaznajomił się dobrze z własnym regulaminem sklepu, ale przede wszystkim za późno skonsultował się z prawnikami, którzy na dużo wcześniejszym etapie sprawy pomogliby mu zapobiec dalszemu rozwojowi konfliktu.
Jak się okazuje – niekiedy problemy sprzedawców są dużo prostsze niż z początku się, jednak aby to ocenić, przyda się wiedza oraz odpowiednia interpretacja przepisów. A nawet wtedy, gdy sprawa zdążyła się skomplikować, dobry prawnik pomoże ją rozwikłać albo przynajmniej ograniczyć jej negatywne skutki.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 29, 2018 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Regulamin sklepu internetowego powinien być zgodny z przepisami obowiązującego prawa, w szczególności z Kodeksem cywilnym oraz Ustawą o prawach konsumenta. Najważniejsze regulacje często rozsiane są po różnych aktach prawnych – i nie zawsze ich treść jest dla przeciętnego człowieka zupełnie jasna, a niestety konsekwencje posiadania złego regulaminu mogą być dotkliwe.
Przedsiębiorca, stawiając pierwsze kroki w handlu przez Internet, może zatem napotkać na swojej drodze sporo przeszkód. Pokusą staje się sięgnięcie po jeden z licznych dostępnych w sieci regulaminów konkurencji lub niesprawdzonych wzorów regulaminów, jednak ich jakość zazwyczaj pozostawia wiele do życzenia.
W naszej praktyce obsługi prawnej e-commerce spotykamy się z sytuacjami, kiedy sprzedawcy zwracają się do nas z prośbą o przygotowanie regulaminu dopiero wtedy, kiedy ich własny okazał się zawodny. Często zdarza się bowiem, że początkujący sprzedawcy przykładają do regulaminu sklepu najmniejszą wagę. Taki dokument, napisany pospiesznie i bez właściwej znajomości przepisów, przyprawia im później wielu kłopotów w relacjach z klientami.
Jeden ze sprzedawców, dla którego niedawno sporządziliśmy nowy regulamin sklepu, nigdy nie myślał, by zwrócić się z pomocą do prawnika. Był pewien, że nie przyda mu się regulamin sklepu, a pieniądze, które miałby wydać na jego napisanie, wolał spożytkować na szatę graficzną strony internetowej. Tym samym bazował przez wiele pierwszych miesięcy działalności na znalezionym gdzieś w internecie szablonie. W międzyczasie jego działalność się rozwijała, klientów pojawiało się więcej, a o sklepie zrobiło się głośniej. I wtedy do sprzedawcy napisała zewnętrzna firma, do której – jak się okazało – należał znaleziony przez sprzedawcę i nielegalnie skopiowany szablon. Udało się uniknąć problemów związanych z naruszeniem cudzej własności intelektualnej, ale niesmak niestety pozostał. Sprzedawca zmuszony był usunąć regulamin i zainteresować się nowym.
Z doświadczenia jednak wiemy, że powyższa sprawa mogła skończyć się gorzej. Mieliśmy kiedyś do czynienia ze sprzedawcą, który postanowił sam napisać regulamin. Uznał, że nie może to być szczególnie trudne zadanie, nawet dla kogoś, kto na prawie się nie zna. Cieszył się swoim regulaminem do momentu, gdy pojawiły się pierwsze zwroty. Konsumenci, korzystając z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, zwracali sprzedawcy zakupione towary.
„Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny”
– art. 27 Ustawy o prawach konsumenta
I nie byłoby w tym nic złego. Konsumenci realizowali swoje uprawnienie. Niestety, sprzedawca nie poświęcił w swojej wersji regulaminu zbyt wiele miejsca, aby opisać prawa i obowiązki konsumenta związane z odstąpieniem od umowy. I tak oto spotkały go przykre konsekwencje niezastosowania poniższego przepisu:
„Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.”
– art. 34 ust. 2 Ustawy o prawach konsumenta
Jak można się domyślić, sprzedawca nie poinformował w regulaminie o konieczności ponoszenia przez konsumenta kosztów zwrotu. W rezultacie był zmuszony ponosić dodatkowe koszty. Oczywiście – mógł temu wcześniej zapobiec, zwracając się o pomoc do specjalistów, którzy wiedzieliby, jak zabezpieczyć jego interesy.
Czytając powyższe przykłady, można by sparafrazować: „mądry sprzedawca po szkodzie”. I niestety, w wielu przypadkach rzeczywiście tak jest. Przedsiębiorcy słusznie skupiają się na początku swojej działalności, aby zadbać o odpowiedni wygląd i funkcjonalność strony internetowej sklepu oraz aby zapewnić klientom atrakcyjny asortyment produktów. Zapominają jednak o regulaminie, który powinien stać się spoiwem całego sklepu. A przecież regulamin, napisany fachową ręką, to inwestycja, która zawsze się zwraca.
Dlatego lepiej nie ryzykować i powierzyć ten problem prawnikowi specjalizującemu się w e-commerce. Profesjonalny regulamin to coś więcej niż działalność zgodna z prawem – jego wysoki poziom merytoryczny oraz przejrzystość budują wiarygodność sklepu. Odpowiednio zredagowany przez prawnika regulamin zapewni pozytywny odbiór firmy oraz będzie dobrze prezentować się na stronie internetowej sklepu. Podniesie to również jakość samej sprzedaży, ponieważ regulamin jest fundamentem dla całej działalności sprzedawcy. Wszelkie niedomówienia oraz niejasności, jakie mogłyby znaleźć się w regulaminie nieprzygotowanym przez prawnika, mogą odbić się na sprzedaży, a zarazem na relacjach z klientami. Dla nich liczy się bowiem uczciwość i szczerość sprzedawcy, którą najprościej uzyskać właśnie poprzez czytelny i zawierający wszystkie potrzebne informacje regulamin.
Dobry regulamin pracuje dla sprzedawcy i pozwala uniknąć mu dodatkowych kosztów oraz nerwów.
