utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 6, 2020 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
W ostatnim czasie powstaje wiele nowych sklepów internetowych, a istniejące notują wzrosty sprzedaży. Być może zastanawiasz się więc nad założeniem swojego sklepu internetowego albo poszerzeniem oferty swojego sklepu stacjonarnego poprzez stworzenie jego internetowego odpowiednika. Jedną z pierwszych rzeczy, o których warto w takim przypadku pomyśleć jest dobrze napisany regulamin sklepu internetowego wraz z polityką prywatności i cookies. W tym artykule wyjaśniamy dlaczego jest to ważne i jakie elementy powinny zawierać te dokumenty. Odpowiemy także na pytanie, czy można skopiować regulamin sklepu internetowego?
Czy opłaca się skopiować regulamin sklepu internetowego
W pierwszej kolejności warto odpowiedzieć na kluczowe pytanie, to jest czy można skopiować regulamin sklepu internetowego? Od strony technicznej oczywiście nie jest to trudne – wystarczy wejść na stronę konkurencji, przekopiować treść, podmienić dane i gotowego. Od strony prawnej wygląda to już jednak zupełnie inaczej:
- jest to działanie nielegalne, które narusza prawa autorskie – skopiowanie cudzego regulaminu to naruszenie praw autorskich i co się z tym wiąże m.in. konieczność naprawienia wyrządzonej szkody poprzez zapłatę sumy pieniężnej w wysokości odpowiadającej dwukrotności, a w przypadku gdy naruszenie jest zawinione – trzykrotności stosownego wynagrodzenia, które w chwili jego dochodzenia byłoby należne tytułem udzielenia przez uprawnionego zgody na korzystanie z utworu;
- inne możliwe żądania związane z naruszeniem praw autorskich to m.in. żądanie usunięcia regulaminu sklepu internetowego, wydania uzyskanych korzyści, a dodatkowo uprawniony może się domagać jednokrotnego albo wielokrotnego ogłoszenia w prasie oświadczenia o odpowiedniej treści i formie lub podania do publicznej wiadomości części albo całości orzeczenia sądu wydanego w rozpatrywanej sprawie, w sposób i w zakresie określonym przez sąd;
- w przypadku naprawdę opornych kopiujących możliwe jest nawet zastosowanie przepisow karnych z ustawy o prawie autorskim – przykładowo Kto bez uprawnienia albo wbrew jego warunkom rozpowszechnia cudzy utwór w wersji oryginalnej albo w postaci opracowania, artystyczne wykonanie, fonogram, wideogram lub nadanie, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat 2.
Idąc dalej – poza naruszeniami z ustawy o prawie autorskim równie ważne, a nawet i ważniejsze może być powielanie cudzych błędów zawartych w regulaminie sklepu internetowego – z naszego doświadczenia wynika, że nadal bardzo dużo regulaminów zawiera błędy – często są to nieświadome działania Sprzedawców, ale i co raz częściej zdarzają się błędy i klauzul niedozwolone, które w pełni świadomie znajdują się w regulaminie – Sprzedawca w danym przypadku skalkulował ryzyko posiadania błędnego lub niedozwolonego zapisu i mimo to zdecydował się na jego pozostawienie w regulaminie. Przypomnijmy, że:
- stosowanie klauzul niedozwolnych w regulaminie sklepu internetowego, to naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, za które Prezes UOKIK może nałożyć na Sprzedawcę karę finansową do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy (przy znacznych obrotach może to być na prawdę ogroma kara)
Na koniec warto dodać, że dobry regulamin sklepu internetowego powinien przede wszystkim odpowiadać potrzebom konkretnego Sprzedawcy i zabezpieczać jego interesy, ale jednocześnie minimalizować ryzyka z tym związane. Regulamin uszyty na miarę potrzeb konkretnego Sprzedawcy zarobi na siebie znacznie więcej niż pozorny zysk uzyskany podczas skopiowania regulaminu konkurencji.
Jak napisać regulamin sklepu internetowego
Warto spojrzeć na regulamin, jako na dokument regulujący zawierane w Twoim sklepie umowy. Z pewnością chcesz, aby każda ze stron zawieranej umowy sprzedaży wiedziała dokładnie co wchodzi w jej skład, w jakiej dokładnie chwili jest ona zawarta, jakie są terminy jej wykonania i czy da się taką umowę rozwiązać. Wszystkie te kwestie powinny być uregulowane w regulaminie. Jak napisać regulamin sklepu internetowego, co powinien zawierać – o tym piszemy dalej.
Klienci Twojego sklepu mogą składać reklamacje, a klienci będący konsumentami mogą odstąpić od umowy zawartej poprzez sklep internetowy bez podania przyczyny w terminie 14 dni. Uregulowanie w jasny sposób w regulaminie procedury postępowania w takich przypadkach pozwala klientowi na łatwiejsze skorzystanie z jego praw, a Tobie na większą pewność, że klient zachowa się w przewidywalny sposób. Wtedy możesz oczekiwać, że wewnętrzne procedury w Twojej formie będą wystarczające do radzenia sobie z takimi sytuacjami i żadna reklamacja nie zostanie przeoczona.
Wreszcie, w przypadku klientów niebędących konsumentami, możesz wprowadzić do regulaminu wiele zapisów, które będą korzystne dla Ciebie i będą pomagały Ci w razie ewentualnych sporów z takimi klientami. Na przykład, w stosunku do klientów niebędących konsumentami, możesz wyłączyć swoją odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Więcej o tym wyłączeniu piszemy tutaj:
Jak regulamin sklepu internetowego od Prokonsumencki.pl pomaga Sprzedawcy? # 1 Wyłączenie rękojmi w sprzedaży między przedsiębiorcami
Jako. że poza odpowiedzialnością z tytułu rękojmi, możesz odpowiadać wobec klienta według tzw. zasad ogólnych, możesz również w stosunku do klient niebędącego konsumentem ograniczyć swoją odpowiedzialność w razie ewentualnych roszczeń klienta z powodu niewykonania lub nieprawidłowego wykonania umowy. Więcej o takim zapisie piszemy w poniższym artykule:
Jak regulamin sklepu internetowego od Prokonsumencki.pl pomaga Sprzedawcy? # 5 Ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy w stosunku do klientów biznesowych
Regulamin sklepu internetowego wypełnia obowiązki informacyjne wobec konsumentów
Regulaminu sklepu internetowego potrzebujesz nie tylko w celu uregulowania w korzystny sposób umów sprzedaży, ale również po to, aby spełnić liczne obowiązki informacyjne narzucone przez ustawę o prawach konsumenta i ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Ustawa o prawach konsumenta nakazuje poinformowanie konsumenta m.in. o: danych Twojej firmy, Twoim adresie siedziby lub miejsca prowadzenia działalności oraz o adresie do doręczeń i do składania reklamacji, sposobie i terminie płatności z tytułu umowy sprzedaży, sposobie i terminie dostarczenia zakupionego przez klienta produktu (tu trzeba podać maksymalny termin dostawy), stosowanej przez Ciebie procedurze rozpatrywania reklamacji, sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy i o wzorze formularza odstąpienia od umowy, a także o braku prawa odstąpienia od umowy jeżeli jest ona objęta jednym z wyjątków od tego prawa.
Z kolei ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną nakazuje sprzedawcy internetowemu posiadanie regulaminu usług świadczonych drogą elektroniczną. Najczęściej w sklepie internetowym takie usługi to konto czy newsletter. Regulamin sklepu internetowego powinien zatem zawierać warunki skorzystania z tych usług, a także procedurę reklamacyjną, jeżeli klient miałby jakiekolwiek problemy z korzystaniem z nich.
Polityka prywatności spełnia obowiązki informacyjne z RODO oraz przepisów o plikach Cookies
Polityka prywatności, będąca najczęściej osobnym dokumentem w stosunku do regulaminu, ma przede wszystkim znaczenie informacyjne. Zawiera ona informacje o przetwarzaniu przez Ciebie danych osobowych klientów i osób odwiedzających sklep oraz informacje o stosowanych na Twojej stronie plikach Cookies. Rozporządzenie RODO (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) wymaga, abyś przekazał osobie, której dane przetwarzasz m.in. następujące informacje: następujące informacje: dane Twoje formy lub ewentualnie jej przedstawiciela, swoją tożsamość i dane kontaktowe oraz, gdy ma to zastosowanie, tożsamość i dane kontaktowe swojego przedstawiciela, dane kontaktowe inspektora ochrony danych – jeżeli jest on wyznaczony w Twojej firmie, cele przetwarzania przez Ciebie danych osobowych osób odwiedzających sklep oraz podstawy prawne przetwarzania, informacje o odbiorcach danych osobowych lub o kategoriach odbiorców, a także informacje o zamiarze przekazania danych osobowych do państwa trzeciego lub organizacji międzynarodowej.
Z kolei polityka Cookies, będąca najczęściej jednym z rozdziałów polityki prywatności wypełnia obowiązki informacyjne wynikające z przepisów regulujących korzystanie z plików Cookies. Te przepisy to przede wszystkim ustawa Prawo telekomunikacyjne oraz akty prawa unijnego. Zgodnie z tymi przepisami, korzystając na stronie z plików Cookies, musisz poinformować osoby odwiedzające stronę Twojego sklepu m.in. o celach stosowania plików Cookies, okresie funkcjonowania plików Cookies oraz o wszelkich dodatkowych informacjach, takie jak informacje o odbiorcach lub kategoriach odbiorców danych (czy osoby trzecie mogą uzyskać dostęp plików Cookies, które są wysyłane przez stronę internetową administratora), o ile, uwzględniając szczególne okoliczności, w których dane są gromadzone, takie dodatkowe informacje są niezbędne do zapewnienia rzetelnego przetwarzania danych w stosunku do osoby, której dane dotyczą. W ostatnim czasie ilość obowiązków informacyjnych dotyczących plików Cookie wzrosła, w wyniku pojawienia się nowych obowiązujących interpretacji przepisów unijnych. Więcej o nowych wymogach piszemy w innym naszym artykule:
Zmiany w polityce cookies: nowe obowiązki informacyjne w zakresie stosowania plików Cookies
https://prokonsumencki.pl/regulamin-sklepu-internetowego-4/zmiany-w-polityce-cookies-nowe-obowiazki-informacyjne-w-zakresie-stosowania-plikow-cookies/
Podsumowanie
Regulamin i polityka prywatności są jednymi z pierwszych kwestii, o które warto pamiętać zakładając sklep internetowy lub przenosząc część sprzedaży stacjonarnej do internetu. Posiadanie dobrze napisanych dokumentów dla Twojego sklepu internetowego pozwoli Ci nie tylko spełnić wszystkie wymogi informacyjne i uniknąć nieprzyjemności i kar w razie ewentualnej kontroli ze strony UOKiK lub Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Powoli Ci to również na przejrzyste i korzystne dla Ciebie uregulowanie zawieranych w Twoim sklepie umów sprzedaży.
Służymy pomocą we wszystkich kwestiach opisanych w tym artykule. Jeżeli potrzebujesz pomocy przy napisaniu odpowiedniego regulaminu i polityki prywatności sklepu – nasi specjaliści są do Twojej dyspozycji. Możesz skontaktować się z nami np. pod adresem e-mail: kontakt@prokonsumencki.pl.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 29, 2018 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru |
Sprzedawca Internetowy, a prawnik
Aby sklep internetowy funkcjonował bez zarzutu, nie wystarczy tylko zgodny z obowiązującymi przepisami regulamin. Chociaż stanowi on fundament działalności sklepu, to konieczne jest jeszcze, aby sprzedawca wiedział, w jaki sposób realizować w praktyce jego zapisy.
Prowadząc sklep internetowy, należy liczyć się bowiem z możliwością wystąpienia sporów z klientami, które są nieuniknione. Sprzedawca internetowynie powinien jednak polegać wyłącznie na swojej intuicji oraz wiedzy, ponieważ może doprowadzić to jedynie do pogorszenia sytuacji.
Warto powierzyć swoje problemy, wynikłe na tle reklamacji czy przebiegu realizacji umowy sprzedaży, wykwalifikowanemu prawnikowi. Doradzi on sprzedawcy, w jaki sposób najlepiej postąpić z danym klientem, przedstawi możliwe opcje, a w razie potrzeby sporządzi odpowiednie pismo. Pomoże także podjąć kroki, które umożliwią zredukowanie szansy wystąpienia podobnych sporów w przyszłości. W szczególności przeprowadzi audyt strony sklepu oraz regulaminu, a jego uwagi i zalecenia pozwolą na wdrożenie wszystkich wymaganych prawem elementów.
Specjalistyczna opieka prawna daje sprzedawca internetowy poczucie bezpieczeństwa oraz ściąga z niego ciężar rozwiązywania problemów, które przerastają jego kompetencje.
Z naszego doświadczenia wiemy, z jakimi kłopotami muszą borykać się sprzedawcy, gdy zwlekają z zasięgnięciem porady prawnej. Tym niemniej nawet wtedy, gdy wydaje się, że jest już za późno, a sprawa została przegrana, nasi prawnicy potrafią znaleźć optymalne rozwiązanie, które pozwoli opanować sytuację.
Zgłosił się do nas kiedyś sprzedawca, którego problem dotyczył reklamacji klienta. Klient, będący również przedsiębiorcą, zamówił hurtową liczbę koszulek ze wskazanym przez niego nadrukiem. Niestety, gdy towar do niego trafił, okazało się, że nadruki na wszystkich koszulkach były złej jakości i odbiegały od wzoru, który podano w zamówieniu. Sprzedawca przyjął reklamację na towar i przekazał ją do producenta, który uznał swoją winę i zgodził się wymienić towar na pełnowartościowy.
Sprawa jednak nie potoczyła się po myśli sprzedawcy. Producent zwlekał przez kilka miesięcy z wykonaniem reklamacji, a niezadowolony z zakupu klient, w związku z przedłużającą się wymianą, odstąpił od umowy i zażądał zwrotu pieniędzy. A była to suma opiewająca na bagatela 8.000,00 zł.
Sprzedawca internetowy zwrócił się wtedy do nas o pomoc. Chociaż sprawa ciągnęła się już wiele miesięcy i popełniono w niej sporo błędów, udało nam się znaleźć korzystne rozwiązanie. Wezwaliśmy producenta koszulek, w związku z nienależytym wykonaniem przez niego umowy oraz zwłoką w wykonaniu reklamacji, do zwrotu całej płatności. Dzięki naszej szybkiej reakcji sprzedawca zdołał odzyskać kwotę za zamówione u producenta koszulki w wysokości 5.000,00 zł, kwotę 3.000,00 zł tytułem utraconych korzyści po odstąpieniu przez klienta od umowy oraz jeszcze zwrot poniesionych przez sprzedawcę kosztów dostarczenia produktu na reklamację w wysokości 1.000,00 zł.
Sprawę udało się wyjaśnić z korzyścią dla sprzedawcy, który odzyskał wszystkie poniesione przez niego koszty. Tym niemniej, gdyby odpowiednio wcześniej zdecydował się zwrócić o pomoc do naszych specjalistów, oszczędziłby sobie zarówno czasu, jak i nerwów. W powyższej sytuacji sprzedawca internetowy nie miał żadnego obowiązku przyjmować reklamacji od klienta, który nie był przecież konsumentem. Wynikało to wprost z regulaminu sklepu, w którym odpowiedzialność sprzedawcy wobec przedsiębiorców z tytułu rękojmi została wyłączona. W dodatku koszty dostarczenia towaru na reklamację również powinien ponieść w tym przypadku klient. Nasze wątpliwości budziło również, czy rzeczywiście za wadę nadającą się do reklamacji można uznać tutaj nieodpowiednią jakość nadruków. Sprzedawca internetowy nie zaznajomił się dobrze z własnym regulaminem sklepu, ale przede wszystkim za późno skonsultował się z prawnikami, którzy na dużo wcześniejszym etapie sprawy pomogliby mu zapobiec dalszemu rozwojowi konfliktu.
Jak się okazuje – niekiedy problemy sprzedawców są dużo prostsze niż z początku się, jednak aby to ocenić, przyda się wiedza oraz odpowiednia interpretacja przepisów. A nawet wtedy, gdy sprawa zdążyła się skomplikować, dobry prawnik pomoże ją rozwikłać albo przynajmniej ograniczyć jej negatywne skutki.
utworzone przez Rafał | paź 29, 2018 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl |
Kompleksowy Regulamin
Regulamin powinien omawiać wszystkie aspekty związane z funkcjonowaniem sklepu internetowego. Przepisy wymagają od sprzedawcy, aby zawarł w nim przede wszystkim kwestie dotyczące postępowania reklamacyjnego oraz informacje o prawie odstąpienia od umowy. Niedopełnienie tych obowiązków wiąże się z ryzykiem niedoinformowania klienta, a to z kolei prowadzi do konfliktów, wydłużenia terminu na odstąpienie od umowy oraz obciążenia sprzedawcy dodatkowymi kosztami.
Ważne jest wobec tego, aby kompleksowy regulamin precyzował, gdzie należy składać reklamacje czy oświadczenia o odstąpieniu od umowy, w jaki sposób tego dokonywać, jakie terminy obowiązują klienta oraz jakie koszty musi w związku z tym ponieść. Wszelkie przemilczenia czy niedomówienia będą rozpatrywane na niekorzyść sprzedawcy. Dodatkowo wyczerpujący regulamin umożliwia klientowi zapoznanie się ze wszystkimi szczegółami świadczonych przez sprzedawcę usług oraz charakterze jego działalności. Dzięki temu wzrasta poziom świadomości klientów sklepu co do oferowanych towarów, a to również powoduje, że liczba reklamacji czy zwrotów ulegnie zmniejszeniu.
W razie sporów sprzedawca zawsze może odwołać się do odpowiednich i zgodnych z prawem postanowień regulaminu, na które klient wyraził zgodę w momencie zawarcia umowy sprzedaży. Dotyczy to wszelkich kwestii związanych z reklamacjami, ale także warunkami realizacji zamówienia, formami płatności czy dostawy produktów, które powinny być szczegółowo opisane w regulaminie.
Nasi prawnicy wykorzystują możliwości, jakie dają przepisy, aby wprowadzić jak najwięcej zapisów zabezpieczających interesy sprzedawców, a przy tym szanujących ustawowe uprawnienia konsumentów. W każdym regulaminie sklepu wprowadzamy np. zapisy ograniczające lub całkowicie wyłączające odpowiedzialność z tytułu rękojmi sprzedawcy w stosunku do klientów niebędących konsumentami. Pozwala to zdecydowanie zmniejszyć liczbę reklamacji dokonywanych przez przedsiębiorców kupujących w sklepie. A przy tym pozostaje w zgodzie z obowiązującymi przepisami.
„Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jeżeli kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych.”
– art. 558 §1 Kodeksu cywilnego
Oczywiście, w przypadku konsumentów podobna możliwość nie wchodzi w rachubę. Istnieją jednak inne sytuacje, kiedy odpowiedzialność sprzedawcy może być ograniczona, a wobec tego liczba reklamacji zmniejszona. Przygotowując kompleksowy regulamin dla sprzedawców, zawsze orientujemy się, czy nie sprzedają przypadkiem rzeczy używanych. Wówczas zamieszczamy w regulaminie zapisy, które pozwalają sprzedawcy ograniczyć termin na reklamowanie używanego towaru do 1 roku od zakupu zamiast standardowych 2 lat.
„Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.”
– art. 568 §1 Kodeksu cywilnego
Sprzedawcy łatwo przeoczają niektóre sprawy, zapominając o ich uregulowaniu, co później lubi się na nich mścić. Przygotowanie kompleksowego regulaminu, zawierającego wszystkie wymagane prawem elementy, a przy tym jak najwięcej korzystnych dla sprzedawcy zapisów, warto zatem zlecić profesjonalnemu prawnikowi. Będzie on wiedział, jakie zapisy można wprowadzić, aby zredukować liczbę zwrotów i reklamacji w sklepie, a przy tym nie narażać się na stosowanie klauzul niedozwolonych.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 29, 2018 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Regulamin sklepu internetowego powinien być zgodny z przepisami obowiązującego prawa, w szczególności z Kodeksem cywilnym oraz Ustawą o prawach konsumenta. Najważniejsze regulacje często rozsiane są po różnych aktach prawnych – i nie zawsze ich treść jest dla przeciętnego człowieka zupełnie jasna, a niestety konsekwencje posiadania złego regulaminu mogą być dotkliwe.
Przedsiębiorca, stawiając pierwsze kroki w handlu przez Internet, może zatem napotkać na swojej drodze sporo przeszkód. Pokusą staje się sięgnięcie po jeden z licznych dostępnych w sieci regulaminów konkurencji lub niesprawdzonych wzorów regulaminów, jednak ich jakość zazwyczaj pozostawia wiele do życzenia.
W naszej praktyce obsługi prawnej e-commerce spotykamy się z sytuacjami, kiedy sprzedawcy zwracają się do nas z prośbą o przygotowanie regulaminu dopiero wtedy, kiedy ich własny okazał się zawodny. Często zdarza się bowiem, że początkujący sprzedawcy przykładają do regulaminu sklepu najmniejszą wagę. Taki dokument, napisany pospiesznie i bez właściwej znajomości przepisów, przyprawia im później wielu kłopotów w relacjach z klientami.
Jeden ze sprzedawców, dla którego niedawno sporządziliśmy nowy regulamin sklepu, nigdy nie myślał, by zwrócić się z pomocą do prawnika. Był pewien, że nie przyda mu się regulamin sklepu, a pieniądze, które miałby wydać na jego napisanie, wolał spożytkować na szatę graficzną strony internetowej. Tym samym bazował przez wiele pierwszych miesięcy działalności na znalezionym gdzieś w internecie szablonie. W międzyczasie jego działalność się rozwijała, klientów pojawiało się więcej, a o sklepie zrobiło się głośniej. I wtedy do sprzedawcy napisała zewnętrzna firma, do której – jak się okazało – należał znaleziony przez sprzedawcę i nielegalnie skopiowany szablon. Udało się uniknąć problemów związanych z naruszeniem cudzej własności intelektualnej, ale niesmak niestety pozostał. Sprzedawca zmuszony był usunąć regulamin i zainteresować się nowym.
Z doświadczenia jednak wiemy, że powyższa sprawa mogła skończyć się gorzej. Mieliśmy kiedyś do czynienia ze sprzedawcą, który postanowił sam napisać regulamin. Uznał, że nie może to być szczególnie trudne zadanie, nawet dla kogoś, kto na prawie się nie zna. Cieszył się swoim regulaminem do momentu, gdy pojawiły się pierwsze zwroty. Konsumenci, korzystając z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, zwracali sprzedawcy zakupione towary.
„Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny”
– art. 27 Ustawy o prawach konsumenta
I nie byłoby w tym nic złego. Konsumenci realizowali swoje uprawnienie. Niestety, sprzedawca nie poświęcił w swojej wersji regulaminu zbyt wiele miejsca, aby opisać prawa i obowiązki konsumenta związane z odstąpieniem od umowy. I tak oto spotkały go przykre konsekwencje niezastosowania poniższego przepisu:
„Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.”
– art. 34 ust. 2 Ustawy o prawach konsumenta
Jak można się domyślić, sprzedawca nie poinformował w regulaminie o konieczności ponoszenia przez konsumenta kosztów zwrotu. W rezultacie był zmuszony ponosić dodatkowe koszty. Oczywiście – mógł temu wcześniej zapobiec, zwracając się o pomoc do specjalistów, którzy wiedzieliby, jak zabezpieczyć jego interesy.
Czytając powyższe przykłady, można by sparafrazować: „mądry sprzedawca po szkodzie”. I niestety, w wielu przypadkach rzeczywiście tak jest. Przedsiębiorcy słusznie skupiają się na początku swojej działalności, aby zadbać o odpowiedni wygląd i funkcjonalność strony internetowej sklepu oraz aby zapewnić klientom atrakcyjny asortyment produktów. Zapominają jednak o regulaminie, który powinien stać się spoiwem całego sklepu. A przecież regulamin, napisany fachową ręką, to inwestycja, która zawsze się zwraca.
Dlatego lepiej nie ryzykować i powierzyć ten problem prawnikowi specjalizującemu się w e-commerce. Profesjonalny regulamin to coś więcej niż działalność zgodna z prawem – jego wysoki poziom merytoryczny oraz przejrzystość budują wiarygodność sklepu. Odpowiednio zredagowany przez prawnika regulamin zapewni pozytywny odbiór firmy oraz będzie dobrze prezentować się na stronie internetowej sklepu. Podniesie to również jakość samej sprzedaży, ponieważ regulamin jest fundamentem dla całej działalności sprzedawcy. Wszelkie niedomówienia oraz niejasności, jakie mogłyby znaleźć się w regulaminie nieprzygotowanym przez prawnika, mogą odbić się na sprzedaży, a zarazem na relacjach z klientami. Dla nich liczy się bowiem uczciwość i szczerość sprzedawcy, którą najprościej uzyskać właśnie poprzez czytelny i zawierający wszystkie potrzebne informacje regulamin.
Dobry regulamin pracuje dla sprzedawcy i pozwala uniknąć mu dodatkowych kosztów oraz nerwów.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | sty 30, 2017 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Ochrona Danych Osobowych (GIODO), Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru |
Regulamin sklepu internetowego w roku 2017 rozpoczął się zmianami wynikającymi z ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Obowiązki sprzedawcy internetowego wynikające z ustawy dotyczą przede wszystkim obowiązku udzielania informacji oraz obowiązku zachowania właściwych procedur dotyczących postępowania reklamacyjnego.
Poniżej omawiamy najważniejsze naszym zdaniem zmiany oraz kwestie prawne, na które powinien zwrócić uwagę sprzedawca internetowy w 2017 r.
Regulamin sklepu internetowego 2017 – zmiany z ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Ustawa określa między innymi obowiązki przedsiębiorców związane z umożliwieniem swoim klientom korzystania z pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów. Ustawa przewiduje dwa główne obowiązki informacyjne dla sprzedawców internetowych:
- sprzedawca, który zobowiązał się (nie jest to obowiązkowe) albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami, informuje konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy.
- w przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o: (1) zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo (2) odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Ważne! Zgodnie z ustawą – jeżeli sprzedawca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Szczegółowo o nowej ustawie piszemy tutaj: Zmiany w prawie od stycznia 2017 r. – ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Ustawa o prawach konsumenta 2017
Rok 2017 to także kolejny rok obowiązywania nowej ustawy o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r. Mimo, że ustawa obowiązują już od ponad dwóch lat, to do tej pory brak jest szerszego orzecznictwa sądów oraz decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), które pozwoliłby na lepsze i dokładniejsze zrozumienie niektórych jej przepisów i tym samym prawidłowe ich stosowanie. Wątpliwości budzi przede wszystkim stosowanie niektórych wyjątków od prawa odstąpienia od umowy.
Dlatego w tym roku warto na bieżąco śledzić orzecznictwo sądowe oraz decyzje wydawane przez Prezesa UOKiK, które mogą wpłynąć na regulamin sklepu. Tytułem przykładu można podać orzeczenie dotyczące możliwości stosowania wyjątku od prawa odstąpienia od umowy w przypadku produktu występującego w bardzo wielu wariantach – to korzystne dla sprzedawców internetowych orzeczenie omawiamy tutaj: Duża ilość kombinacji produktu? Konsument nie będzie miał prawa odstąpienia od umowy – omawiamy korzystne dla sprzedawców orzeczenie sądu do nowej ustawy o prawach konsumenta
Zmiany w ochronie danych osobowych 2017/2018
Najbliższy rok to także okres intensywnych przygotowań do wejścia w życie ogólnego rozporządzenie o ochronie danych (rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych).
Ogólne rozporządzenie o ochronie danych w praktyce przyniesie duże zmiany zarówno dla przedsiębiorców przetwarzających dane osobowe, jak i dla ich klientów, których dane powinny być znacznie lepiej chronione niż teraz, a dodatkowo zyskają oni dodatkowe prawa w zakresie przetwarzania ich danych. Zastosowanie rozporządzenia do uregulowania kwestii ochrony danych osobowych powoduje, że jest ono stosowane bezpośrednio we wszystkich Państwach Członkowskich Unii Europejskiej.
Prawa osoby fizycznej i zwiększenie ochrony jego danych spowoduje nałożenie na przedsiębiorców szeregu nowych obowiązków – najważniejsze z nich postaram się wskazać poniżej:
- konieczność samodzielnej oceny ryzyka i dostosowania do niego odpowiednich środków ochronnych
- rozbudowane obowiązki informacyjne wobec osób, których dane są przetwarzane, w tym informowanie o profilowaniu
- obowiązek prowadzenia rejestru czynności przetwarzania danych osobowych
- zgłaszanie naruszenia ochrony danych osobowych organowi nadzorczemu
- zawiadamianie osoby, której dane dotyczą, o naruszeniu ochrony danych osobowych
- konieczność oceny skutków planowanych operacji przetwarzania dla ochrony danych osobowych związanych z dużym ryzykiem naruszenia praw osób fizycznych
- obowiązek wyznaczenia inspektora ochrony danych w przypadkach przewidzianych rozporządzeniem
Rozporządzenie za nie przestrzeganie jego przepisów przewiduje znaczące kary finansowe. W zależności od rodzaju naruszenia, kara pieniężna będzie mogła zostać nałożona w wysokości do 10 000 000 EUR lub do 20 000 000 EUR, a w przypadku przedsiębiorstw – w wysokości do 2 % lub do 4 % całkowitego rocznego światowego obrotu z poprzedniego roku obrotowego.
Szerzej o zmianach w ochronie danych osobowych piszemy tutaj: Ochrona danych osobowych w sklepie internetowym 2017/2018 – omawiamy zmiany
Klauzule niedozwolone 2017
Nowy rok to także kolejny rok obowiązywania nowych przepisów dotyczących naruszeń w zakresie stosowania klauzul niedozwolonych. Obecnie to Prezes UOKiK jest właściwy w tego typu sprawach i może prowadzić przeciwko sprzedawcom internetowym postępowania w sprawie stosowania klauzul niedozwolonych. Podobnie Prezes UOKiK dba także o przestrzeganie przez sprzedawców obowiązków informacyjnych (np. regulamin sklepu internetowego).
Za stosowanie klauzul niedozwolonych, niespełnienie obowiązków prawnych lub nieprawidłowe ich spełnienie grożą Sprzedawcy Internetowemu dwie podstawowe sankcje:
- posiadanie klauzul niedozwolonych lub braków informacyjnych wiąże się z ryzykiem nałożenia przez UOKiK kary finansowej do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy,
- naruszenie przepisów ustawy o prawach konsumenta grozi grzywna nawet do 5.000 zł.
Przykład nałożenie kary finansowej na sprzedawcę internetowego w wysokości 46 tysięcy złotych opisywaliśmy tutaj: 46 tys. zł kary od UOKIK za błędy w regulaminie sklepu internetowego
Dodatkowo dochodzą sankcje miękkie – pozaprawne, takie jak utrata renomy, utrata zaufania klientów itp.
Inne zmiany w prawie 2017 dotyczące ecommerce
W roku 2017 możemy spodziewać się kolejnych regulacji branżowych regulujących bardziej szczegółowo lub ustanawiających nowe wymagania przy sprzedaży różnego rodzaju produktów – np. sprzedaż zabawek, środków ochrony roślin, czy innych produktów.
Podsumowanie
Jak pokazuje powyższe podsumowanie 2017 roku w prawie ecommerce możemy się spodziewać kolejnych zmian oraz nowych przepisów, do których stosowania muszą się przygotować sprzedawcy internetowi. Ostatnia zmiana wytycznych UOKiK mająca na celu zaostrzenie wysokości nakładanych kar finansowych pokazuje, że Urząd będzie co raz bardziej rygorystyczny dla przedsiębiorców. Warto zatem dbać o dobrą znajomość przepisów oraz posiadanie zgodnego i aktualnego regulaminu sklepu internetowego.
