utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 8, 2021 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, regulamin i polityka prywatnośći, Regulamin i polityka prywatności, Regulamin Sklepu Internetowego, Zwrot towaru |
W ostatnim czasie jeden ze Sprzedawców zadał nam ciekawe pytanie dotyczące możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość (np. w sklepie internetowym). Pytanie brzmiało – czy wyjątki od prawa odstąpienia od umowy mogą mieć zastosowanie mimo, że przedsiębiorca w ogóle nie poinformuje konsumenta ani o prawie odstąpienia od umowy ani o wyjątkach od tego prawa?
Zgodnie z naszą wiedzą odpowiedzieliśmy, że co do zasady jest to możliwe – brak poinformowania o prawie odstąpienia od umowy i brak poinformowania o wyjątkach nie powodują, że te wyjątki nie mają zastosowania. Mówimy tutaj oczywiście o wyjątkach, których zastosowanie nie jest uzależnione od uzyskania wyraźnej zgody, czy w treści wyjątku mowa o przekazaniu obowiązkowej informacji. W takim wypadku warunki zastosowania wyjątku oczywiście nie będą spełnione. Ale już wyjątek dotyczący np. produktów personalizowanych może mieć zastosowanie mimo braku poinformowania konsumenta o jego istnieniu.
Powyższe stanowisko udało nam się potwierdzić kierując zapytanie do centrum kontaktowego Europe Direct. W odpowiedzi na pytanie jednego z naszych prawników dotyczące omawianej kwestii otrzymaliśmy odpowiedź:
W dyrektywie 2011/83/UE nie określono konsekwencji nieprzestrzegania przez przedsiębiorcę wymogów dotyczących informacji przed zawarciem umowy dotyczących braku prawa do odstąpienia od umowy w odniesieniu do „towarów celnych”. Jednakże w takich sytuacjach konsumenci mogą mieć prawo do środków odwoławczych na mocy ogólnego prawa umów ich państw członkowskich. Brak informacji o braku prawa do odstąpienia od umowy w takiej sytuacji mógłby również stanowić nieuczciwą praktykę handlową (pominięcie wprowadzające w błąd) zakazaną dyrektywą 2005/29/WE w sprawie nieuczciwych praktyk handlowych, jeżeli prowadziłoby konsumenta do podjęcia decyzji o transakcji, której w przeciwnym razie by nie podjął.
Ponadto należy pamiętać, że towary, takie jak meble, wykonane na zamówienie, muszą być zgodne z umową, a konsument ma prawo do co najmniej 2-letniej gwarancji prawnej zgodności zgodnie z dyrektywą 1999/44/WE.
Zastrzegamy, powyższa odpowiedź pozostaje bez uszczerbku dla jakiegokolwiek przyszłego formalnego stanowiska Komisji Europejskiej i orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości.
Tutaj zwracamy także uwagę na szereg innych możliwych naruszeń, które może powodować nieinformowanie konsumenta o prawie odstąpienia od umowy ani o wyjątkach od tego prawa – w każdym wypadku zalecamy taką informację podać i to przed zawrciem umowy. Nie zmienia to jednak fakt, że można próbować powołać się na wyjątek w sytuacji, gdy nie udało się tej informacji podać przed zawarciem umowy lub przynajmniej wykazanie tego może być bardzo utrudnione.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | mar 7, 2018 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Zwrot towaru |
Pytanie zadane w tytule tego wpisu zadaliśmy Centrum Kontaktowemu Europe Direct działającym przy departamencie komunikacji Komisji Europejskiej. Następnie zostało ono przesłane do odpowiedniej jednostki Komisji Europejskiej w celach konsultacyjnych i otrzymaliśmy odpowiedź, z którą chcemy się podzielić z naszymi Sprzedawcami. Darmowa dostawa i następnie częściowy zwrot jest to problem, który spędza sen z powiek niejednemu sprzedawcy internetowemu. Darmowa dostawa zwiększa sprzedaż, ale jednocześnie pozwala na nadużywanie tego prawa przez konsumentów, którzy nierzadko świadomie kupują więcej niż faktycznie chcą, tylko po to aby była możliwa darmowa dostawa. Następnie dokonują częściowego zwrotu towaru.
Zapraszamy do dalszej lektury – mamy dobrą wiadomość dla sprzedawców internetowych.
Oczywiście pamiętajmy, że Informacje dostarczone przez EUROPE DIRECT nie posiadają żadnej mocy prawnej. Co więcej – wiemy, że inne organy mające na celu ochronę praw konsumenta – np. UOKiK nie muszą podzielać tego poglądu. Warto jednak odnotować to stanowisko, bo jako jedno z nielicznych jest korzystne dla sprzedawców internetowych.
Zapytanie Prokonsumencki.pl do Centrum Kontaktowego Europe Direct
Sprzedawcy internetowi bardzo często oferują darmową dostawę powyżej określonej kwoty zamówienia. W praktyce wielu naszych klientów spotyka się z sytuacją, kiedy konsument po skorzystaniu z tej możliwości odstępuje od umowy co do części zamówienia. Jego pozostałe zamówienie często jest wówczas niższe niż kwota uprawniająca do darmowej wysyłki. Sprzedawcy obawiają się, że w ten sposób ryzykują ponoszenie znacznych dodatkowych kosztów, ponieważ część klientów może zamawiać więcej produktów, właśnie po to, aby uzyskać darmową dostawę. Nie chcą jednak rezygnować z darmowej dostawy dla większych zamówień, ponieważ jest to popularna i oczekiwana przez klientów praktyka rynkowa. Rozwiązaniem problemu byłoby obciążanie klientów rezygnujących z części zamówienia kosztami przesyłki, jakie musieliby ponieść dla pozostałej części zamówienia. Na przykład: konsument kupuje 4 pary butów po 100 zł. Darmowa wysyłka obowiązuje u sprzedawcy dla zamówień powyżej 200 zł. Konsument zwraca 3 pary butów w ustawowym terminie. Koszt wysyłki dla pozostałej części zamówienia – jednej pary butów w cenie 100 zł – wynosi u sprzedawcy standardowo 20 zł. Sprzedawca obciąża więc konsumenta opłatą za przesyłkę i potrąca tę opłatę ze zwracaną konsumentowi kwotą 300 zł, w konsekwencji zwracając 280 zł.
Pojawia się jednak wątpliwość czy taka praktyka jest zgodna z prawami konsumentów. O wyrażenie opinii zwróciliśmy się do Komisji Europejskiej – organu odpowiedzialnego za unijne przepisy konsumenckie, na których oparta jest między innymi polska ustawa o prawach konsumenta.
Poniżej dokładna treść naszego zapytania:
Sprzedawca internetowy, prowadząc sklep internetowy, w ramach prowadzonej przez niego akcji promocyjnej oferuje darmową wysyłkę produktów do kupującego, w sytuacji, w której łączna cena produktów przekracza określoną kwotę, na przykład 200 zł. W przypadku, w którym łączna kwota zakupów nie przekracza kwoty 200 zł koszt przesyłki produktów do klienta ponosi kupujący. Warunkiem skorzystania z darmowej wysyłki jest zatem zakup produktów za kwotę minimum 200 zł. Następnie konsument odstępuję częściowo od powyższej umowy korzystając z ustawowego prawa do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, o którym mowa w art. 27 i n. ustawy o prawach konsumenta.
Z naszych obserwacji wynika, że powyższa praktyka konsumentów częściowego odstąpienia od umowy staje się bardzo powszechna, co z kolei rodzi znaczne koszty po stronie przedsiębiorców. Ostatecznie może to prowadzić do wyeliminowania tego typu promocji z rynku ze stratą dla wszystkich kupujących.
Na gruncie powyższego, po stronie sprzedawców internetowych pojawia się pytanie, czy mają oni prawo domagać się od klienta zapłaty za koszty przesyłki ostatecznie kupionych i pozostawionych produktów w wysokości kosztów, jakie kupujący poniósłby, gdyby od samego początku zakupił tylko te produkty?
Odpowiedź Komisji Europejskiej korzystna dla sprzedawców internetowych
Poniżej zamieszczamy odpowiedź, którą otrzymaliśmy na zadane przez pytanie dot. darmowa dostawa i częściowego zwrotu:
Dyrektywa 2011/83/EU w sprawie praw konsumentów (dyrektywa konsumencka) reguluje określone aspekty umów zawieranych na odległość. Jednakże, dyrektywa konsumencka nie reguluje kosztów dostawy jako takich, w związku z czym sprzedawcy mogą swobodnie ustalać takie koszty obciążające konsumentów, o ile konsumenci są prawidłowo o tych kosztach informowani. Zgodnie z art. 6(1) (e) dyrektywy konsumenckiej, sprzedawca musi poinformować konsumenta o całkowitej cenie towarów lub usług oraz, między innymi, o wszelkich dodatkowych kosztach załadunku, dostawy i opłatach pocztowych. Podobny obowiązek informacyjny istnieje na etapie reklamy, zgodnie z dyrektywą 2005/29/WE o nieuczciwych praktykach rynkowych.
W konsekwencji, zakładając że konsumenci są w pełni i właściwie poinformowani, unijne reguły konsumenckie co do zasady nie zabraniają sprzedawcom oferowania konsumentom darmowej dostawy w sytuacji, w której łączna cena zakupionych produktów przekracza określoną kwotę, z założeniem, że konsument zostanie obciążany kosztami dostawy, jeżeli w wyniku częściowego odstąpienia od umowy, cena ostatecznie zapłacona będzie niższa od kwoty wymaganej do uzyskania darmowej dostawy.
Zakładając, że sprzedawca zapewni konsumentom jasną i kompleksową informację o takiej praktyce handlowej przed zawarciem umowy, byłaby ona objęta ogólną zasadą swobody umów. Niezależnie od tego, ważne jest, aby praktyki handlowe sprzedawcy nie zniechęcały konsumentów od wykonywania ich prawa odstąpienia od umowy wynikającego z dyrektywy konsumenckiej, czyniąc je trudnym lub nawet niemożliwym. Praktyki handlowe nie mogą również wywierać na konsumenta bezprawnego nacisku, w rozumieniu dyrektywy o nieuczciwych praktykach rynkowych. Jednakże, Komisja nie ma żadnej władzy wykonawczej w odniesieniu do podmiotów gospodarczych, które mogłyby naruszyć unijne prawo konsumenckie. Dlatego też zajmowanie się tymi kwestiami jest przede wszystkim obowiązkiem właściwych organów Państw Członkowskich. To do nich należy ocena, na podstawie określonych okoliczności, czy dana praktyka rynkowa narusza wyżej wspomnianą dyrektywę.
W praktyce wymóg pełnego i właściwego poinformowania konsumenta o warunkach utraty darmowej dostawy będzie wymagał utworzenia i właściwego udostępnienia konsumentowi regulaminu darmowej dostawy.
Podsumowanie
Komisja Europejska jasno wskazuje, że opisana na wstępie praktyka handlowa jest zgodna z prawem unijnym. Opinia ta, mimo że niewiążąca dla sądów i UOKiK, stanowi ważny argument w ewentualnych sporach z konsumentami, decydującymi się na kwestowanie takiego rozwiązania. Warto zwrócić uwagę, że Komisja nie tylko potwierdza legalność opisanej praktyki, ale także formułuje pewne warunki, pod którymi jest to możliwe. Sprzedawca musi przed zawarciem umowy w jasny i wyczerpujący sposób poinformować konsumenta, że może obciążyć go kosztami przesyłki. W tym wypadku zalecany byłby regulamin darmowa dostawa a dodatkowo taka informacja może znaleźć się np. na etapie wyboru sposobu dostawy (tutaj dobrze byłoby wyraźnie wyliczyć jaki będzie koszt w razie niespełnienia warunku darmowej dostawy). Informacja o naliczeniu kosztów przesyłki oraz o potrąceniu dla danego zamówienia musi zostać wysłana do klienta co najmniej w wiadomości mailowej. Podsumowując, stanowisko Komisji Europejskiej jest więc bardzo korzystne dla sprzedawców. Pamiętajmy jednak o właściwym informowaniu konsumentów o stosowanych praktykach handlowych.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | sie 22, 2017 | Reklamacja Towaru, Zwrot towaru |
W tym artykule postanowimy odpowiedzieć na pytanie jakie przesłanki muszą być spełnione, aby doszło do skutecznego odstąpienia od umowy zawartej na odległość i czy po takim odstąpieniu można podnosić, że byłoby ono odstąpieniem od umowy z tytułu rękojmi, a nie z tytułu umowy zawartej na odległość? W celu łatwiejszego zobrazowania i zrozumienia mogących pojawiać się w tym kontekście problemów, przedstawimy sytuację faktyczną, z którą zwrócił się do nas jeden z naszych klientów.
Stan faktyczny – praktyczny przykład
Wyobraźmy sobie sytuację, że jesteśmy przedsiębiorcami oferującymi do sprzedaży różnego rodzaju sprzęty gospodarstwa domowego poprzez internetową platformę sprzedaży. Umowy zawierane w ten sposób między nami, a naszymi klientami są w związku z tym umowami zawieranymi na odległość. Jeden z naszych klientów, będący konsumentem zakupił wyciskarkę do cytrusów. Załóżmy, że jako sprzedawcy spełniliśmy wszystkie wymagane prawem obowiązki łącznie z poinformowaniem klienta o prawie do odstąpienia od umowy oraz przedstawieniem wzoru takiego odstąpienia.
Następnie, otrzymaliśmy pismo od klienta o tym, iż odstępuje od umowy zawartej na odległość (zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta). Wynika to jednoznacznie z pisma, w którym klient odnosi się do sprzedaży przez platformę internetową (sprzedaż na odległość), a także z samego uzasadnienia jego stanowiska. My jako sprzedawcy nie mamy żadnych wątpliwości z tym związanych i uznajemy za skuteczne odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Informujemy o tym klienta oraz zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta dokonujemy zwrotu kosztów jakie klient poniósł kupując towar zakupiony przez internet, pomniejszając jednak tę kwotę o koszt wymiany części w wyciskarce celem przywrócenia sprzętu do nowości, który był użytkowany przez ten czas w sposób nadmierny.
Kilka dni po skutecznym odstąpieniu od umowy i zwrocie kosztów otrzymujemy od tego samego klienta ponowne oświadczenie o odstąpieniu od umowy na podstawie przepisów o rękojmi. Tym razem podstawą jest wadliwość jaką miał towar zakupiony przez internet. Zmiana podstawy roszczenia najprawdopodobniej wynika z tego, iż nasz klient nie zdawał sobie sprawy iż powołanie w pierwszej kolejności takiej podstawy odstąpienia wiąże się z możliwością odliczenia przez sprzedawcę odpowiednich kosztów wymienionych części. W celu uniknięcia potrącenia tych kosztów postanowił zmienić podstawę roszczeń. Czy jednak było to skuteczne?
W pierwszej kolejności omówmy te dwie odrębne instytucje odstąpienia od umowy.
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość
Podstawa prawna – Ustawa o prawach Konsumenta
- W przypadku umowy zawartej na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa konsument ma prawo od niej odstąpić bez podawania przyczyny w terminie 14 dni kalendarzowych.
- Jeżeli konsument nie zostanie poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, może skorzystać z tego uprawnienia w ciągu kolejnych 12 miesięcy. Jeżeli jednak w tym okresie sprzedający przekaże mu taką informację, to termin upływa po 14 dniach od momentu jej otrzymania.
- W razie odstąpienia od umowy, umowę uważa się ją za niezawartą.
- Sprzedawca musi niezwłocznie – nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia – zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru.
- Koszty przesyłki zwrotnej, co do zasady ponosi konsument.
- Oprócz równowartości ceny towaru sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi koszty doręczenia mu zamówionego towaru – do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie.
- W przypadku odstąpienia od umowy, konsument może ponieść odpowiedzialność za pogorszenie stanu zwracanej rzeczy. Konsument ma prawo do zbadania charakteru, cech i funkcjonowania towaru w taki sposób, w jaki mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym. Jeśli jednak zwracana rzecz była używana w sposób nadmierny, nieograniczony sprzedawca ma prawo potrącić koszt związany z przywróceniem danej rzeczy do odpowiedniego stanu.
Reklamacja na podstawie rękojmi
Podstawa prawna: Kodeks cywilny
- Jest to ustawowo uregulowany tryb dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną lub prawną dotyczącą wszystkich towarów konsumpcyjnych.
- Skorzystanie z tego trybu jest możliwe tylko w przypadku, gdy towar zakupiony przez internet jest wadliwy. Rozróżnia się dwa rodzaje wad: fizyczną i prawną.
- Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową. Dochodzi do niej w szczególności wtedy, gdy rzecz: nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć, nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę, nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, została wydana kupującemu w stanie niezupełnym.
- Wada prawna może polegać na tym, że kupiony towar zakupiony przez internet: jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży; jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu; cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony jako dowód w sprawie.
- Konsument może żądać odstąpienia od umowy tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny.
- Jeżeli jest to pierwsze żądanie złożone w ramach reklamacji dotyczącej danego towaru, sprzedawca może zaproponować konsumentowi niezwłoczną wymianę lub naprawę – niewiążącą się z nadmiernymi niedogodnościami. Nie może jednak zrobić tego bez powiadomienia o tym konsumenta.
- Sprzedawca nie ma prawa odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli nie wywiązał się ze swych obowiązków przy pierwszym żądaniu złożonym przez konsumenta w ramach pierwszej czy następnych reklamacji.
- Koszt odesłania produktu pokrywa sprzedawca.
Skuteczność ponownego odstąpienia od umowy
Odpowiedzmy teraz na pytanie, które pojawiło się na początku tego artykułu. Jak traktować ponowne odstąpienie od umowy na podstawie rękojmi w przypadku gdy za skuteczne uznano wcześniej odstąpienie od umowy zawartej na odległość?
Zgodnie z powszechnie obowiązującymi przepisami, a mianowicie art. 27 i art. 31 ustawy o prawach konsumenta, w naszym stanie faktycznym oświadczenie złożone przez klienta jako pierwsze jest ważnym odstąpieniem od umowy zawartej na odległość. Skutkuje to uznaniem umowy za niezawartą, zgodnie z dyspozycją art. 31 ustawy o prawach konsumenta. Biorąc pod uwagę powyższe, ponowne oświadczenie klienta o odstąpieniu od umowy, tym razem na podstawie rękojmi, należy uznać za bezskuteczne, w związku z brakiem podstawy do jego złożenia. Skoro skutecznie odstąpiono od umowy to zgodnie z przepisami taką umowę uważa się za niezawartą, w związku z tym ponowne odstąpienie od umowy, która de facto już nie istnieje – jest bezpodstawne.
Zgodnie bowiem z orzeczeniem Sądu Apelacyjnego w Warszawie ( sygn. akt VI ACa 1662/12);
„Oświadczenie o odstąpieniu ma charakter prawno kształtujący, jest jednostronnym oświadczeniem woli skierowanym do drugiej strony umowy i skutkuje wygaśnięciem stosunku zobowiązaniowego. Złożenie oświadczenia o odstąpieniu powoduje, że uważa się, jak gdyby umowa nigdy nie została zawarta.”
Należy zatem wyjść z założenia, że odstąpienie od umowy zawartej na odległość ma skutek wsteczny, co oznacza, że umowę należy traktować jako niezawartą. W rezultacie roszczenie klienta na podstawie przepisów o rękojmi, nie może być uznane za roszczenie wynikające z umowy sprzedaży, ponieważ umowa ta, w momencie składania następnego oświadczenia, nie istniała w obrocie prawnym.
Nie można żądać od sprzedawcy każdorazowego upewniania się co do podstaw składanych mu oświadczeń woli klienta. W naszym przypadku konsument w sposób niebudzący wątpliwości odstąpił od umowy przedkładając pisemne oświadczenie, z którego jasno i wyraźnie wynikało, że odstępuje od umowy zawartej na odległość, jednocześnie powołując się na ustawowy termin trwania swego prawa oraz podając podstawę prawną swojego roszczenia. To do klienta należy wybór z jakiego reżimu prawnego skorzysta, co stanowi niewątpliwy przywilej konsumentów.
Natomiast co do samego charakteru towaru stanowiącego przedmiot umowy w tej sprawie tj. wyciskarki do owoców, ale też innych sprzetów gospodarstwa domowego, niemożność sprawdzenia urządzenia w sklepie stacjonarnym nie stanowi okoliczności, na którą może powoływać się konsument w sporze ze Sprzedawcą wywodząc na swoją korzyść. Zgodnie bowiem ze stanowiskiem Komisji Europejskiej (dyrektywa 2011/83/UE) okoliczność ta nie jest odstępstwem od stosowanych norm: „Konsument nie jest standardowo w stanie sprawdzić w praktyce urządzeń gospodarstwa domowego, na przykład sprzętów kuchennych, z których skorzystanie nieodłącznie wiąże się z pozostawieniem śladów”.
Podsumowanie
W przypadku, gdy odstąpienie od umowy zawartej na odległość zostanie uznane za skuteczne, nie ma możliwości zmiany podstawy roszczenia poprzez ponowne odstąpienie od umowy na podstawie rękojmi, ponieważ zgodnie z przepisami umowa ta uważana jest za niezawartą. Jeżeli produkt był użyty przez Konsumenta w sposób przekraczający korzystanie pozwalające stwierdzić o jego cechach, sprzedawca ma prawo do pomniejszenia ogólnej kwoty zwrotu o koszt wymiany części i przywrócenia towaru do odpowiedniego stanu. W razie problemów czy wątpliwości w tym temacie, nasi prawnicy służą pomocą.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | maj 23, 2017 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru, Zwrot uszkodzonego towaru |
W tym wpisie omówimy procedurę prawidłowego obciążenia konsumenta przez sprzedawcę odszkodowaniem za nadmierne użycie zwracanego przez niego produktu lub wręcz jego zniszczenie. Mowa w tym wypadku o zwrot uszkodzonego towaru towaru w ramach 14 dniowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny.
Dodatkowo zachęcamy do obejrzenia poniższego video, w którym jeden z prawników Prokonsumencki.pl omawia szerzej aspekty zwrot uszkodzonego towaru i tego jak powinien postąpić Sprzedawca:
Szukasz więcej przydatnej wiedzy na temat aspektów prawnych prowadzenia sklepu? Polecamy naszą platformę szkoleniowa dla Sprzedawców z prawnymi szkoleniami online dostępną tutaj: http://szkolenia.prokonsumencki.pl/ Platforma szkoleniowa PRAWO W SKLEPIE – szkolenia prawne online dla Sprzedwaców to 10 lat doświadczeń wsparcia prawnego dla 8000 Sprzedawców w jednym miejscu, dostępne online od ręki, w dowolnym czasie i dla każdego Sprzedawcy oraz jego pracowników.
Wstęp – podstawy dotyczące prawa odstąpienia od umowy
Na początek zacznijmy od wyjaśnienia kilku podstawowych kwestii, o których nie zawsze pamiętają sprzedawcy – pozwoli to nam lepiej zrozumieć i stosować dalej omówioną procedurę:
Zwrot uszkodzonego towaru – co może zrobić sprzedawca
Naszą instrukcję oprzemy o przepisy ustawy o prawach konsumenta, kodeksu cywilnego oraz skorzystamy z jednego z orzeczeń – w tym wypadku wyroku Sądu Rejonowego w Zawierciu z 14 września 2016 r. (sygnatura sprawy I C 994/15).
W tej konkretnej sprawie konsument zakupił gramofon. Sprzedawca wysłał go do konsumenta, który go odebrał, wystawił nawet pozytywny komentarz, a następnie odstąpił od umowy i dokonał jego zwrotu. Problem pojawił się po odebraniu przesyłki przez sprzedawcę – okazało się, że gramofon jest zniszczony i zdaniem sprzedawcy w takim stanie jest on bezwartościowy. Sprzedawca podjął w tym momencie próbę spisania protokołu z kurierem:
Przesyłka z gramofonem została odebrana 10 marca 2015 r. przez ojca pozwanej. Po otwarciu paczki A. S. stwierdził, że gramofon jest uszkodzony. Poinformował o tym pozwaną, która zatelefonowała do kuriera. Kurier oświadczył, że nie może przyjechać do nich jeszcze tego samego dnia. Protokół szkody został sporządzony przez kuriera następnego dnia. W protokole stwierdzono uszkodzenie obudowy gramofonu, uszkodzenie ramienia gramofonu w tylnej części. Stwierdzono brak uszkodzeń zewnętrznych opakowania. Sam gramofon był zaś owinięty folią bąbelkową.
Tutaj należy wskazać, że sprzedawca powinien ten towar sprawdzić od razu przy kurierze, a nie dopiero na następny dzień. Dodatkowo należy wskazać, że sprzedawca mógł samodzielnie spisać protokół i wezwać kuriera bez udziału konsumenta. Te braki nie zostały co prawda podniesione przez drugą stronę na etapie sądowym, ale należy o nich pamiętać – jest to bardzo ważne.
Sprzedawca odmówił zwrotu pieniędzy i postanowił postanowił odesłać towar do klienta, który nie odebrał przesłanej przesyłki.
Pozwana odmówiła jednak realizacji ciążącego na niej obowiązku, twierdząc, że odesłany jej gramofon jest uszkodzony, przez co nie nadaje się już do dalszego użytku i nie przedstawia żadnej wartości. W związku z czym odesłała gramofon powodowi, który jednak go nie przyjął. W ocenie Sądu takie postępowanie pozwanej nie było prawidłowe. W dniu 24 marca 2015 r. pozwana wysłała pismo do powoda informując go, że zwraca mu gramofon, albowiem przesłany przez niego sprzęt miał uszkodzenia, które czyniły go bezużytecznym i bezwartościowym. Jednocześnie oznajmiła mu, że do uszkodzeń doszło wskutek nieprawidłowego zabezpieczenia gramofonu przed jego wysłaniem, co obciąża pozwanego. Powód nie odebrał gramofonu, który został zwrócony pozwanej.
Takie postępowanie sprzedawcy także było nieprawidłowe – z chwilą odstąpienia od umowy sprzedawca staje się ponownie właścicielem towaru i jego odesłanie jest pozbawione skutków prawnych (por. uchwałę 7 sędziów Sądu Najwyższego z 27 lutego 2003 r., sygn. akt III CZP 80/02, OSNC 2003/11/141). Sprzedawcy w takim wypadku pozostaje jedynie roszczenie o odszkodowanie.
Następnie konsument wystąpił na drogę sądową celem odzyskania zapłaconej kwoty za towar i poniesione koszty. Sprzedawca nadal odmawiał spełnienia żądania konsumenta.
Pozwana uzasadniała swoją odmowę zwrotu powodowi zapłaconej przez niego ceny za gramofon wraz z kosztami przesyłki tym, że odesłany jej gramofon okazał się być uszkodzony, przy czym uszkodzenia gramofonu w jej ocenie były na tyle poważne, że jego naprawa byłaby nieopłacalna, co w konsekwencji oznaczało, że sam gramofon nie przedstawiał już żadnej wartości. Powódka stwierdzając tą okoliczność powinna jednak inaczej realizować swoje prawa niż poprzez odmowę zwrotu zapłaconej ceny i odesłanie gramofonu, który jak zostało to już wcześniej wskazane, stanowił już jej własność.
Sąd zasygnalizował już, że postępowanie sprzedawcy jest nieprawidłowe i jednocześnie wskazał, że ma inne możliwości prawne chroniące jego interesy.
Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Również orzecznictwo uznaje się za dopuszczalne roszczenie sprzedawcy o zapłatę odszkodowania uzasadnionego pogorszeniem rzeczy na skutek korzystanie z niej przez kupującego po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy (por. wyrok Sądu Najwyższego z 3 lipca 1980 r., sygn. akt II CR 190/80, OSNCP 1981/1/18). Niemniej jednak z powyższego wynika jedynie przysługiwanie roszczenia sprzedającego o odszkodowanie w stosunku do konsumenta. W żaden sposób nie można zaś uznać, że uszkodzenie sprzedanej rzeczy przez konsumenta, powodujące zmniejszenie jej wartości, automatycznie nie redukuje, ani też całkowicie nie znosi obowiązku zwrotu kosztów poniesionych przez konsumenta w związku z zawartą umową. Sprzedający w związku z ustaleniem zmniejszenia wartości zwróconej rzeczy za co odpowiedzialność ponosi konsument, powinien albo zwrócić wszystkie koszty poniesione przez konsumenta związane z zawarciem umowy, a następnie wystąpić wobec niego z roszczeniem o odszkodowanie lub też powinien złożyć oświadczenie o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową, skutkiem czego obie wierzytelności umorzyłyby się nawzajem do wysokości wierzytelności niższej (por. art. 498 § 1 i 2 k.c.).
Sąd wyraźnie wskazał na dwie możliwości przysługujące sprzedawcy w związku z powstałą szkodą z winy konsumenta:
- zwrot konsumentowi całej przysługującej mu kwoty, a następnie wystąpienie z odrębnym powództwem o odszkodowanie albo
- złożenie oświadczenia przez sprzedawcę o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową.
Z oczywistych względów rozwiązanie drugie jest korzystniejsze dla sprzedawcy – jest szybsze, skuteczne i pozwala uniknąć ewentualnych długich procesów sądowych. Niemniej jednak aby skorzystać z potrącenia należy złożyć takie oświadczenie – w tym konkretnym wypadku sprzedawca niestety z tego nie skorzystał:
W przedmiotowej sprawie pozwana chcąc podważyć zasadność powództwa mogła skorzystać z drugiego wspomnianego powyżej rozwiązania. Niemniej jednak pozwana w toku całej sprawy, jak również przed jej wszczęciem nie złożyła oświadczenia o potrąceniu. W związku z czym jej obowiązek wobec powoda o zwrot kosztów związanych z zawarciem umowy, wynikający z art. 32 ustawy nie zmniejszył się, ani nie zredukował. Należy przy tym jeszcze dodać, że oświadczenie o potrąceniu wymaga ścisłego sprecyzowania wierzytelności przedstawianej do potrącenia. Wprawdzie w okolicznościach niniejszej sprawy można byłoby przyjąć, na podstawie oświadczeń pozwanej, że wierzytelność przysługująca jej z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy była równa cenie sprzedaży oraz kosztów przesyłki, niemniej jednak w ocenie Sądu, dla udowodnienia tego twierdzenia koniecznym byłyby wiadomości specjalne. W toku całej sprawy nie został zaś zgłoszony wniosek dowodowy o powołania dowodu z opinii biegłego. Zgodnie zaś z rozkładem ciężaru dowodu, taki wniosek powinna zgłosić pozwana.
Sąd tutaj zwrócił uwagę na jeszcze jedną ważną rzecz – obowiązkiem sprzedawcy jest wykazanie wysokości należnego mu odszkodowania z tytułu utraty wartości zwracanego towaru. W tym konkretnym wypadku Sąd zasugerował skorzystanie z opinii biegłego i w toku sprawy sądowej jest to zalecane. Na etapie przedsądowym jednak sprzedawca może wysokość odszkodowania wykazać na wszelkie prawem dopuszczalne sposoby, choć oczywiście wycena rzeczoznawcy będzie najtwardszym dowodem.
Sąd zatem nie odmówił sprzedawcy prawa do pomniejszenia zwracanej kwoty za zakup towar, ale sprzedawca w tym konkretnym przypadku na skutek nieznajomości przepisów nie skorzystał z przysługujących mu uprawnień i z tego powodu musiał zwrócić konsumentowi całą cenę towaru.
Procedura krok po kroku postępowania sprzedawcy w przypadku zwrot uszkodzonego towaru
Powyżej omówiliśmy szczegółowo prawa i obowiązki sprzedawcy w przypadku zwrotu przez konsumenta uszkodzonego towaru. Poniżej zamieszczamy krótkie podsumowanie – krok po kroku jak powinien się zachować sprzedawca:
KROK 1 – sprawdzenie przesyłki przez sprzedawcę przy odbiorze towaru odsyłanego przez konsumenta – w razie jakichkolwiek uszkodzeń konieczne jest spisanie protokołu i dokładnie określenie stanu przesyłki (tutaj szczególną uwagę proszę zwracać na opis stanu zewnętrznego – częsta praktyka wpisywania adnotacji o braku uszkodzenia opakowania uniemożliwia późniejszej złożenie reklamacji);
Jeżeli okaże się, że towar jest uszkodzony i zostanie to stwierdzone w momencie odbioru, to sprzedawca ma dwie możliwości dochodzenia swoich roszczeń – może skierować je do przewoźnika lub do konsumenta – na potrzeby tego artykułu zakładamy, że sprzedawca nie ma możliwości kierowania roszczeń do przewoźnika (np. nie stwierdzono żadnych uszkodzeń podczas odbioru przesyłki albo reklamacja złożona do przewoźnika nie jest faktycznie zasadna, a powstałe uszkodzenie musiało powstać jeszcze przed wysłaniem lub na skutek nieprawidłowego zabezpieczenia przesyłki przez konsumenta)
KROK 2 – dokumentujemy nadmierne zużycie towaru, jego uszkodzenia lub zniszczenie (np. zdjęcia, nagranie, świadkowie, protokół) – jest to ważny etap, o którym nie możemy zapomnieć. Dowody będą konieczne w razie ewentualnego kwestionowania stanu towaru przez konsumenta. Ten etap jest uzupełnieniem kroku 1 i to zarówno w przypadku, gdy spiszemy protokół szkody, jak i nie.
KROK 3 – informujemy konsumenta o nadmiernym zużyciu towaru, jego uszkodzeniu lub zniszczeniu przez konsumenta oraz jednocześnie wyceniamy kwotę należnego nam odszkodowania (będzie to różnica między obecną wartością towaru, a wartością towaru, z którego konsument korzystałby w dopuszczalny prawem sposób). W tym wypadku sprzedawca może wysokość odszkodowania wykazać na wszelkie prawem dopuszczalne sposoby, w tym także tak jak wskazał Sąd – poprzez skorzystanie z rzeczoznawcy lub biegłego sądowego na etapie sądowym. Dodatkowo na tym etapie warto wezwać konsumenta do zapłaty tak wyliczonego odszkodowania w wyznaczonym terminie – do potrącenia możemy bowiem przedstawić jedynie roszczenia wymagalne (upływ wyznaczonego terminu na zapłatę powoduję wymagalność roszczenia). Kwestia wezwania z wyznaczeniem terminu jest zalecanym krokiem – choć można spotkać poglądy, że nie jest ono konieczne. Warto tutaj tak zaplanować całą procedurę aby nie przekroczyć maksymalnego 14 dniowego terminu na zwrot wzajemnych świadczeń.
KROK 4 – składamy oświadczenie o potrąceniu przysługującej nam wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot ceny towaru i kosztów poniesionych w związku z zawartą umową. Skutkiem potrącenia jest umorzenie obu wierzytelności do wysokości wierzytelności niższej – co oznacza, że jeżeli nasze odszkodowanie jest niższe niż kwota należna konsumentowi, to po takim potrąceniu konieczny jest jeszcze niezwłoczny zwrot różnicy konsumentowi.
Podsumowanie
Powyższe 4 kroki powinny sprzedawcy pozwolić skutecznie obciążyć konsumenta kosztami za zwrot uszkodzonego towaru, jego uszkodzenia lub zniszczenie. Oczywiście każdy przypadek jest inny i warto go skonsultować z prawnikiem aby nie narazić się na dodatkowe koszty. Przy tej okazji także warto sprawdzić inne kwestie związane z prawem odstąpienia od umowy – np. kwestię statusu konsumenta, czy też możliwość skorzystania z prawa odstąpienia od umowy.
Here is a collection of places you can buy bitcoin online right now.
utworzone przez Rafał | wrz 29, 2016 | Klauzule Niedozwolone, Reklamacja Towaru, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
Orzeczenie Sądu Rejonowego w Toruniu (Sygn. akt: X C 2826/15 upr.), które będziemy dzisiaj omawiać z pewnością przyda się właścicielom komisów samochodowych, których problem może niejednokrotnie dotknąć. Przedmiotem sporu w sprawie była wada fizyczna polegająca na sfałszowanym wpisie w dowodzie rejestracyjnym o aktualnym badaniu technicznym. Powód złożył oświadczenie o odstąpienie od umowy sprzedaży, domagał się zwrotu zapłaconej ceny oraz nakładów w postaci wymiany filtrów gazu w kwocie ok 120 zł.
Sąd stwierdził, że brak aktualnego badania technicznego stanowi wadę fizyczną pojazdu ze względu na niezgodność rzeczy sprzedanej z umową. Mając powyższe na uwadze, można by było stwierdzić, że na podstawie art. 560§ 1 k.c. kupujący może odstapienie od umowy sprzedaży lub żądać obniżenia ceny.
„Art. 560. § 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wady, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.”
Jedynym warunkiem braku odstąpienia od umowy w tym wypadku będzie istotność tej wady – o tym, czy ta wada została uznana za istotną, czy też nie piszemy poniżej.
Czy element nie związany bezpośrednio ze stanem technicznym pojazdu może stanowić podstawę do odstąpienie od umowy sprzedaży
W ocenie Sądu – nie. Analizując ten przypadek powinniśmy zwrócić uwagę na jeszcze jeden przepis dotyczący wady rzeczy- Art. 560. §4:
„§ 4. Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.”
Wada jest istotna kiedy towar nie odpowiada powszechnym, rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym z uwzględnieniem zwykłego przeznaczenia i właściwości tego rodzaju rzeczy. Nie może być ona zakwalifikowana jako istotna jedynie na podstawie subiektywnej oceny kupującego.
W opinii Sądu:
„Ocena, czy wada jest istotna powinna uwzględniać przede wszystkim ustalenie, czy towar nie odpowiada powszechnym, rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym na podstawie umowy z uwzględnieniem zwykłego przeznaczenia i właściwości tego rodzaju rzeczy.”
Istotnym jest fakt, że to na właścicielu ciąży obowiązek przeprowadzenia badania technicznego. Oznacza to, że nabycie pojazdu bez ważnego badania technicznego jest normalnym stanem rzeczy. Dla nabycia właściwości, które zostały zawarte w umowie sprzedaży, wystarczyło przedstawić pojazd do badania technicznego. Zatem- nieistotna wada rzeczy wyłącza możliwość skutecznego odstąpienia od umowy.
Sąd stwierdził, że:
„Powód nie wykonał badań technicznych pojazdu, nie wykazał, aby pochodził on z przestępstwa, czy też był niewiadomego pochodzenia, tak więc Sąd uznał, że z uwagi na nieistotność wady, którą obarczony był samochód na mocy art. 560 § 4 kc wyłączona była możliwość skutecznego odstąpienia od umowy. A tylko w razie skutecznego wykonania prawa odstąpienia umowa uważana jest za niezawartą”
Rozbieżność w opiniach Sądów dotyczących istotności wady
Czy faktycznie wszystkie Sądy zgadzają się w kwestii istotności wady? W tym miejscu cofnijmy się do naszego wcześniejszego artykułu: Reklamacja towaru: jakie znaczenie ma istotność wady na uprawnienia kupującego dotyczącego orzeczenia o sygn. akt . II Ca 1425/12.
Sąd zauważył, że
„rozważania dotyczące rozłożenia ciężaru dowodu odnieść należy także do ujawnionych wad obuwia .W szczególności nie ma podstaw do twierdzenia, iż występowanie różnic w fakturze skóry i załamania skóry wpływają jedynie na walor estetyczny i tym samym – skoro nie wpływają na użyteczność obuwia czy komfort chodzenia – to niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Wskazać należy, iż zgodnie z utrwalonym orzecznictwem SN oraz poglądami doktryny wypracowanymi na gruncie rękojmi przy dokonywaniu oceny czy zachodzi istotna niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową należy brać pod uwagę nie tylko funkcjonalność i użyteczność towaru, lecz także walory estetyczne w kontekście uzasadnionych oczekiwań konsumenta. O istotności lub nieistotności wady powinien decydować punkt widzenia kupującego, a zatem jego subiektywna ocena niezgodności z umową, oczywiście do granic nadużycia prawa.”
Przedmiotem sporu było obuwie, których walory estetyczne różniły się od tych, które oczekiwała strona kupująca. Z punktu widzenia sprzedającego wada nie była istotna.
Mając na uwadze powyższą opinię Sądu, kwalifikacja wady zależy w gruncie rzeczy od subiektywnej oceny kupującego- co stanowi przeciwwagę dla oceny Sądu Rejonowego w sprawie sfałszowanego wpisu w dowodzie rejestracyjnym.
Sytuacja może wzbudzać wątpliwość ale jest jedynie potwierdzeniem zasady niezawisłości Sądów.
Orzeczenie Sądu korzystne dla przedsiębiorców
Z pewnością właściciele komisów samochodowych mogą odetchnąć z ulgą. Gdyby rozstrzygnięcie Sądu w tej sprawie było inne – odpowiedzialność przedsiębiorcy byłaby dla niego dotkliwa. Należy natomiast pamiętać, że Sądy są niezawisłe co oznacza, że orzeczenie w innej sprawie może się znacząco różnić- tak jak w przypadku przytoczonym przez nas wyżej.
Omawiane przez nas orzeczenie jest prawomocne.
Tutaj możesz zapoznać się z orzeczeniem Sądu Rejonowego w Toruniu
