Webinar Q&A z prawnikiem | Odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?

Webinar Q&A z prawnikiem | Odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?

utworzone przez | lip 14, 2021 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru | 0 komentarzy

Nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem jest już gotowe – zapraszamy do oglądania. Webinar odbył się 8 lipca 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to omówienie zagadnienia – odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?

Bardzo dziękujemy za udział oraz zadane pytania – zebraliśmy ich aż 39! Na wszystkie pytania udało się odpowiedzieć, można je znaleźć pod nagraniem z webinaru. Serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań.

Czekają na Państwa kolejne webinary Q&A – następny odbędzie się już w sierpniu – będziemy informować.

Nagranie z webinaru: 

 

 

Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:

numer pytania Treść pytania Odpowiedź podczas webinaru
1 Odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od
umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?		 TAK
2 Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta? TAK
3 Proces odstąpienia od umowy i zwrotu towaru. TAK
4 Jak można odstąpić od umowy? TAK
5 W jakim terminie można odstąpić od umowy? TAK
6 W jakim terminie powinien nastąpić zwrot? TAK
7 Czy można wprost informować klienta lub napisać na stronie www, bądź czy jest taka konieczność poinformowania klienta przed zakupem, że nasze produkty wykonywane pod zamówienie podlegają pod brak możliwości zwrotu? TAK
8 Co w przypadku jak firma zwróci towar zakupiony w
hurtowni odzieżowej .Towar zostaw wysłany bez wad, a wraca z wadami uszkodzeniami.		 TAK
9 Zgodnie z Art. 34. ust. 1. Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014 poz. 827) Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, Jednak w ustawie nie są jasno określone skutki niedotrzymania tego terminu. Czy jeśli klient nie odeśle zwrotu towaru w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy to można uznać to za brak skuteczności złożonego oświadczenia? Czy jednak ze względu na brak takiej informacji w ustawie to teoretycznie klient może odesłać nam towar kilka miesięcy po złożeniu wniosku i nic z tym nie możemy zrobić. Zespół Programu Ochrony Konsumenta Allegro uznał, że zwrot musimy przyjąć pomimo niedotrzymania terminu przez konsumenta, pomimo poparcia naszej odmowy wyrokiem w Sądu Okręgowego w Katowicach z 15.02.2017 r. Sygn. akt II C 831/16, który w podobnej sprawie orzekł o braku skuteczności złożonego oświadczenia. TAK
10 Towar zwracany, był otwierany, np. zerwana folia, uszkodzone opakowanie – jak ustalić w takim przypadku wartość towaru ? Jaki czas ma sprzedawca na zwrot środków (jakiś paragraf) ? TAK
11 Czy rzeczoznawca może żądać od dystrybutora danego produktu dokumentacji technicznej produktu zakupionego przez klienta w naszym sklepie ? Czy w takim przypadku, będąc stroną sporu nie powinien zażądać przeprowadzenia ekspertyzy przez firmę zewnętrzną? TAK
12 Dzień dobry. Będziemy sprzedawać szczotkę do masażu ciała. Chcemy, uniknąć sytuacji, że klienci użyją ją, a następnie stwierdzą, że im nie odpowiada i ją odeślą – jest to produkt związany z higieną osobistą ciała. W sklepie internetowym umieścimy zdjęcia i opis szczotki. Pytanie: wystarczy napisać klauzulę w sklepie (przy produkcie), że produkt nie podlega zwrotowi z powodów wymienionych powyżej czy musi być zaplombowany? TAK
13 Czy klient po zakupie przez sklep internetowy może zwrócić sprzęt po 14 dniach bez podania przyczyny nawet kiedy nosi on ślady użytkowania ? TAK
14 W czasie pandemii i w związku z obostrzeniami epidemiologicznymi zdarzają się ostatnio sytuacje, kiedy kurierzy dostarczają przesyłkę do klienta bez żadnego potwierdzenia odbioru, zostawiają paczkę na miejscu i odjeżdżają. Jak w takim wypadku wygląda od strony prawnej sytuacja sprzedawcy wobec firmy kurierskiej, kiedy przesyłka jest uszkodzona? Albo w przypadku, kiedy klient wręcz stwierdza, że paczki nie otrzymał? TAK
15 Zwrot towaru robionego na zamówienie- klient żąda zwrotu gotówki twierdząc nieprawdziwie, że został przez naszego pracownika poinformowany, że jego zamówienie nie jest niestandardowe, co nie jest prawdą gdyż nawet w rozmowie mejlowej mamy zaznaczone, że towar taki jaki zamawiał jest na zamówienie i nie można go wymienić. Jest słowo przeciwko słowu, klient twierdzi, że został telefonicznie poinformowany, że może towar reklamować, przy czym klient twierdzi, że na podstawie reklamacji on może zwrócić. Dokładnie wczoraj dostaliśmy pismo w jego sprawie od rzecznika, rzecznik zaznaczył przepis o rękojmi pisząc, że niezależnie od uprawnienia do odstąpienia od umowy zawartej na odległość z ustawy o prawach konsumenta, konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy na podstawie przepisów KC o rękojmi art 560 par 1. I co wtedy? Jak produkt był robiony pod indywidualną wizję klienta TAK
16 Jeśli zwracamy produkt ulegnie uszkodzeniu/zużyciu przez klienta do jakiej kwoty mamy możliwość potrącenia klientowi kwoty zwrotu i na jakich zasadach. Czy w związku z tym jesteśmy zobowiązani do sporządzenia protokołu/ dokumentacji zdjęciowej? TAK
17 Na czym polega sposób dostateczny? TAK
18 Chcę w swoim sklepie internetowym sprzedawać produkty na zamówienie. Ze względu na wysoką cenę produktu, nie chcę ich przetrzymywać u siebie, chcę aby to były produkty na zamówienie z hurtowni. Czy jeśli na stronie przedmiotu w sklepie będzie widniała informacja, że produkt jest na zamówienie (nie personalizowany) to czy klient może taki produkt zwrócić? TAK
19 Jeśli klient odstępuje od umowy w 14 dzień od otrzymania towaru, a odsyła go do mnie po 20 dniach- co w takiej sytuacji? TAK
20 Jaki maksymalny termin ma klient na odesłanie towaru po odstąpieniu od umowy i czy zwrot gotówki następuje po otrzymaniu przez nas zwracanego towaru? TAK
21 Czy spółka może odstąpić od umowy bez podania przyczyny? TAK
22 Jeśli klient odstąpi od umowy w terminie 14 dni, ale nie odeśle towaru w ciągu kolejnych 14 dni, a na przykład po dwóch miesiącach. Jak to wygląda z prawnego punktu widzenia, jeśli termin 14 dni na odesłanie został znacznie przekroczony? TAK
23 Osoba wyśle później niż po 14 dniach, ale jednak wyśle- odstąpienie jest nieskuteczne, co ze zwrotem gotówki? nie muszę zwracać, a towar zostaje u mnie? TAK
24 Co jeśli otrzymuje 16-dnia o 15- czy o 15 muszę zwrócić czy mam czas na rozpakowanie paczki? TAK
25 Czyli samo potwierdzenie zwrotu towaru (skan listu przewozowego) wystarczy, aby wymusić na sklepie zwrot pieniędzy? TAK
26 Lody ekipy- sklep odmówił sprzedaży samych lodów. Prowadził ich sprzedaż tylko z innymi produktami, mniej chodliwymi lub na końcówce daty ważności. Lody były wystawione w ogólnodostępnej lodówce. O warunkach sprzedaży informował ustnie sprzedawca przy kasie. Czy jest to zgodne z prawem? Czy podwajanie ceny sugerowanej jest również zgodne z prawem? TAK
27 W sytuacji, kiedy klient zgłasza odstąpienie od umowy oraz odsyła towar- przesyła na numer nadania, a paczka zaginie- kto ponosi za nią odpowiedzialność, czy jesteśmy zobowiązani do dotrzymania terminów zwrotu środków TAK
28 Co w przypadku, gdy Klient (celowo bądź nieświadome) uszkodził oryginalne opakowanie np. pudełko na buty, co w dość znaczny sposób utrudnia ponowną sprzedaż takiego towaru- w jaki sposób sprzedający mógłby się zabezpieczyć przed takimi sytuacjami? Przy założeniu, że nie handluje nagraniami audiowizualnymi i programami komputerowymi. TAK
29 Pytanie bardziej z tematu gwarancji: Jeżeli produkt (gra planszowa) nie posiada karty gwarancyjnej od producenta, co jest podstawą do rozpatrywania reklamacji? Czy do produktu, który mamy od podwykonawcy możemy stworzyć własną kartę gwarancyjną i na jej podstawie rozpatrywać reklamacje, czy będzie to niedopuszczalne? TAK
30 Rozumiem, że ktoś musi jakiś towar, otworzyć/sprawdzić, ale zupełnie uszkodzone pudełko od np. butów może sprawić, że towaru już tak łatwo się nie sprzeda. TAK
31 Chodzi o to, jaka właściwość produktu podlega reklamacji? Czy jeśli klientowi nie podoba się wygląd a my uważamy, że nie jest to podstawą do reklamacji, bo nie wpływa to na użytkowanie produktu, to w jaki sposób można stwierdzić, kto ma rację. Stąd pytanie o stworzenie własnej karty gwarancyjnej. TAK
32 dopytam – zwrot na podstawie rękojmi- w tym przypadku nie mogę już klientowi towaru naprawić tylko musze przyjąć zwrot i oddać pieniądze mimo, że był na zamówienie nieprefabrykowane? i dopytam jeszcze – z praw gwarancji można przejść na prawa rękojmi, a z rękojmi na gwarancję nie? Tak czy na odwrót. TAK
33 Czy jeśli Allegro umożliwia sprzedawcy oferowanie produktów poniżej ceny rynkowej poprzez dedykowaną „dopłatę” to można to traktować jako działania nieuczciwej konkurencji? TAK
34 Jeżeli towar wysłałem gratis to czy musze zwracać koszty zwrotu jakie ponosi konsument? TAK
35 Co z naliczaniem opłaty za użytkowanie produktu po odstąpieniu od umowy? TAK
36 Jeśli jest możliwość naprawy wady yo możemy to zrobić nawet na prawach rękojmi? TAK
37 Czy posiadają Państwo wzór karty gwarancyjnej? TAK
38 Czy w przypadku braku zamówionego towaru w sklepie mamy jakiś określony termin na zwrot wypłaconych za zamówienie pieniędzy Klientowi?  TAK
39 Czy jeśli producent nie uznał reklamacji klienta, jest możliwość aby rozwiązać reklamację na zasadzie zwrotu z potrąceniem kwoty za użytkowanie? TAK 

 

Webinar Q&A z prawnikiem | W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed odstąpieniem przez konsumenta od umowy o świadczenie usługi zawartej przez internet?

Webinar Q&A z prawnikiem | W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed odstąpieniem przez konsumenta od umowy o świadczenie usługi zawartej przez internet?

utworzone przez | maj 20, 2021 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl | 0 komentarzy

Zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 11 maja 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to odpowiedź na pytanie – W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed odstąpieniem przez konsumenta od umowy o świadczenie usługi zawartej przez internet?

Bardzo dziękujemy naszym Klientom za aktywny udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy ich aż 31! Na wszystkie pytania tym razem udało nam się odpowiedzieć podczas webinaru, pod nagraniem będzie można znaleźć tabelę z nimi – serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań i odpowiedzi. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A – kolejny odbędzie się w czerwcu, będziemy o nim informować mailowo.

Nagranie z webinaru: 

 

Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:

numer pytania Treść pytania Odpowiedź podczas webinaru
1 Czy kupujący to faktycznie konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta? TAK
2 Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta TAK
3 Czy mamy wyłączenie stosowania ustawy o prawach konsumenta? TAK
4 Czy zastosowanie ma wyjątek od prawa odstąpienia od umowy? TAK
5 Ile zmiennych musi posiadać produkt, aby podlegał pod zapis o braku możliwości zwrotu? Mam sklep internetowy, w którym klient podje szereg parametrów produktu, a na ich podstawie przekazuje zamówienie do producenta, który wykonuje produkt, czy taka sytuacja podlega pod brak możliwości zwrotu? TAK
6 Jak wycofać się ze sprzedaży w przypadku kiedy na stronie sklepu była informacja, że dany towar nie jest na magazynie a czas jego dostawy był określony na 4-21 dni roboczych. Po kontakcie z producentem okazało się, że nie mam możliwości sprowadzenia danego towaru. TAK
7 Klient złożył zamówienie i zapłacił e-cardem. Ale jeszcze przed wysyłką zamówienie anulował – czy możemy go obciążyć prowizją za usługi e-card.? TAK
8 Klient zgłasza mailowo usterkę produktu w 8-mym z 12-stu miesięcy gwarancji. Nie odpowiadamy na jego zgłoszenie. Klient przysyła towar na wspomnianą reklamację, jednak po 8 miesiącach od zgłoszenia, czyli 6 miesięcy po zakończeniu okresu gwarancji. Powołuje się na datę zgłoszenia w 8-mym miesiącu trwania gwarancji oraz na brak naszej odpowiedzi. Czy tym samym jesteśmy zobowiązani naprawić produkt z uwagi na brak odpowiedzi e-mail, mimo, iż produkt dotarł do nasdopiero 8 miesięcy po zgłoszeniu ( w tym 6 po zakończeniu gwarancji) ? TAK
9 Klient zakupił 6 produktów (3×2 produkty). Produkty te były w promocji – 30% na trzeci produkt. Po kilku dniach klient zwrócił 3 z nich (odstąpił od umowy), które w \”rozliczeniach\” w serwisie są w standardowej cenie. W serwisie (chodzi tu o Allegro) rabat jest przyznawany do najtańszy wybranych produktów lub (jeżeli taka sama cena) do produktów zamówionych jako ostatnie. Klient wg. mnie odstępując od umowy zawartej na odległość jednocześnie \”zerwał umowę\” o przyznanie rabatu promocyjnego. Czy mam prawo odliczyć wartość rabatu od zwracanej kwoty zamówienia? Ponieważ w rezultacie klient zostawił sobie 3 szt. odliczenie powinno być pomniejszone o wartość rabatu jednej sztuki z zestawu 3 przedmiotów? Czy powinien być jakiś zapis przy takich promocjach, aby uniknąć w przyszłości takich niejasności? TAK
10 W pismach od rzecznika zauważamy stronniczość – czy to właściwa postawa? TAK
11 Czy mamy jakiś sposób prawny na wystawienie opinii w Internecie – przez osoby nie będące naszymi klientami? TAK
12 Jak jest ze zwrotem kosztów wysyłki zwracanego towaru, gdy klient odsyła jego część? Wiem, że w przypadku zwrotu, zwracamy najniższy koszt wysyłki z naszego cennika. Co, jeśli klient kupił np.. 5 szt. a odesłał np.. 3, a 2 sobie zatrzymał. W przypadku zwrotu kosztów wysyłki, wychodzi na to, że wysyłkę tych 2 pozostawionych sztuk my sponsorujemy wysyłkę? Jeśli tak jest, to klient teoretycznie mógłby złożyć spore zamówienie, nawet z kilkudziesięcioma sztukami wśród których byłaby jakaś „pierdoła”, której zwrot przez klienta byłby wkalkulowany jako bardzo tani. Tylko po to by odzyskać pieniądze za drogą wysyłkę TAK
13 Klient zakupił laptopa, który posiadał wadę obudowy (lekkie wgniecenie) stwierdzoną 3 dni po odebraniu przesyłki. Wada nie miała związku z przesyłką, była produkcyjna. Klient otrzymał natychmiast mailowo informację jak wysłać wadliwego laptopa na koszt sprzedawcy, w celu wymiany na nowy lub zwrotu środków. Niestety wysyłka nie nastąpiła. Klient odezwał się dwa lata później od daty zgłoszenia wady. Jak w takie sytuacji należy postąpić ? Klient użytkował laptopa przez dwa lata (od daty zgłoszenia wady), a teraz oczekuje przeceny towaru o bardzo znacząca kwotę (prawie 1/3 wartości sprzętu). TAK
14 Sklep pracuje na zasadzie B2B, klientami są osoby nie będące konsumentami, jak i osoby będące konsumentami. czy samo OWU gwarantuje brak prawa odstąpienia od umowy dla przedsiębiorców nie będących konsumentami przy zamówieniu telefonicznym? Czego wymagać przy tego rodzaju zamówieniach? TAK
15 Agencja reklamowa oddaje taboret, kupiła go na firmę na fakturę. PKD mają na działalność agencji reklamowych i działalność w zakresie specjalistycznego projektowania, czy mogą odstąpić od umowy na nowych prawach, że zakup na firmę, ale jako konsument? Powodem oddania był niepasujący kolor do wnętrza. TAK
16 Czy żadna firma złożona z dwóch osób nie może odstąpić od umowy? TAK
17 Jak to jest poza lokalem, skoro przez internet nie? TAK
18 Czy artykuł  nr 38 pkt 1 może też dotyczyć produktów robionych na zamówienie indywidualne klienta, czyli wytworzenia czegoś poza ofertę dla klienta? TAK
19 Jak skutecznie i zgodnie z prawem wycofać się z umowy sprzedaży? W chwili zamawiania przez klienta status był ” na zamówienie” realizacja do 28 dni roboczych. Po rozmowie z producentem otrzymaliśmy informację, że towar jest niedostępny i nie dostarczymy go w 28 dniach roboczych. TAK
20 Jaka to jest z umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa jeśli nie jest to zamówienie przez internet? TAK
21 Klient domaga się z rękojmi zwrotu pieniędzy za wyciskarkę zakupioną w naszym sklepie. Posiada paragon zakupu. Tylko, że zakup został dokonany przez inną osobę- w systemie występuje klientka o całkiem innych danych. Jak w takim przypadku wygląda zwrot pieniędzy, bo roszczenia wysuwa osoba, która nie jest naszą klientką i jej chyba też nie możemy odesłać pieniędzy? TAK
22 Klient zgłosił wadę optyczną towaru 2 dni po zakupie. Otrzymał natychmiast informację od sprzedawcy jak wysłać na koszt sprzedawcy produkt w celu wymiany lub zwrotu. Nie wysłał towaru po dwóch latach, a nagle się odzywa w celu przeceny towaru. TAK
23 Klient zakupił 6 produktów (3×2 produkty) Produkty te były w promocji -30% na trzeci produkt. Po kilku dniach klient zwrócił 3 z nich (odstąpił od umowy), które w „rozliczeniach” w serwisie są w standardowej cenie. W serwisie (chodzi tu o Allegro) rabat jest przyznawany na najtańszy wybrany produkt lub (jeżeli taka sama cena) do produktu zamówionego jako ostatni. Klient wg. mnie odstępując od umowy zawartej na odległość jednocześnie „zerwał umowę” o przyznaniu rabatu promocyjnego. Czy mam prawo odliczyć wartość rabatu od zwracanej kwoty zamówienia? Ponieważ w rezultacie klient zostawił sobie 3 szt. odliczenie powinno być pomniejszone o wartość rabatu jednej sztuki z zestawu 3 przedmiotu? Czy powinien być jakiś zapis przy takich promocjach, aby uniknąć w przyszłości takich niejasności? TAK
24 Dystrybutor odrzuca reklamacje albo jej nie rozpatruje, ponieważ upłynął okres rękojmi zawarty pomiędzy przedsiębiorcami, a reklamacja jest zasadna. Mógłby się Pan odnieść? TAK
25 Czy możemy odrzucić reklamację nie posiadając powodu odrzucenia? TAK
27 Co jeśli klient naprawi produkt poprzez gwarancję producenta, który wymieni mu produkt na inny (wyższy model), a później klient zgłosi się do nas z naprawą tego kolejnego modelu w ramach rękojmi? TAK
28 Czy klient musi napisać wyraźnie w mailu/telefonie, że został poinformowany? TAK
29 Czy sama wiadomość zawarta i odsyłająca do strony wystarczy z prośbą o zapoznanie? TAK
30 Regres wynika z jakich przepisów? TAK
31 Klient kupił pralkę na fakturę vat prowadzi, dom starców. Reklamuje ją, twierdzi, że stała w domu. Juk udowodnić, że korzystał w DG? TAK

 

Prawo odstąpienia od umowy [webinar]

Prawo odstąpienia od umowy [webinar]

utworzone przez | gru 13, 2016 | Odstąpienie od umowy | 0 komentarzy

Podczas kolejnego już webinaru przeprowadzonego przez prawników z serwisu Prokonsumencki.pl został poruszony temat dotyczący prawo odstąpienia od umowy. Podczas prezentacji można było się dowiedzieć między innymi:

  • kto ponosi koszty zwracanego towaru;
  • jak liczony jest bieg terminu od odstąpienia od umowy;
  • w jakich okolicznościach konsument nie może odstąpić od umowy;
  • jakie masz obowiązki w przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta;
  • jakie wymogi musi spełniać konsument, który chce odstąpić od umowy.

Ponadto obecni widzowie mieli dużo pytań, na które również zostały udzielone odpowiedzi, które prezentujemy poniżej:

Co jeśli klient prześle oświadczenie odstąpienia od umowy a potem nie odeśle towaru w ciągu 14 dni , jest ono wtedy nieważne ? Czy można po prostu klientowi nie oddać pieniędzy jeżeli nie zwrócił towaru po ustawowym czasie, czy trzeba sprawę składać do sądu?

Zgodnie z ustawa o prawach konsumenta, konsument, który odstępuje od umowy ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę niezwłocznie, nie później jednak niż w ciągu 14 dni od dnia, w którym od umowy odstąpił. Jest on więc zobowiązany do odesłania zamówionego towaru. W przypadku, gdy nie wywiąże się z tego zobowiązania, sprzedawca może go wezwać do wydania rzeczy, określając przy tym termin, w którym odesłanie powinno nastąpić. Po upływie ustawowego terminu na zwrot towaru, Sprzedawca powinien więc wezwać klienta do zwrotu i wyznaczyć mu ostateczny termin na dokonanie takiego zwrotu. Inną, pozasądową drogą do dochodzenia swoich roszczeń jest propozycja zawarcia ugody. Klient ma prawo odstąpienia od umowy

 

A jeśli konsument zostanie wezwany( z określeniem powiedzmy 7 dni ) i nadal nie odeśle ? 

W przypadku gdy konsument nie zwróci towaru, pomimo wcześniejszego wezwania Sprzedawcy, Sprzedawca może wystąpić na drogę sądową i tam dochodzić swoich roszczeń.

Jak używać ten punkt Ustawy: 4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy? 

Co do zasady w przypadku odstąpienia od umowy konsument nie ponosi kosztów, jednakże w sytuacji, gdy zwracany przez niego towar zmniejszył swoją wartość na skutek korzystania z niej przez konsumenta w nieodpowiedni sposób (wykraczający poza umożliwiający mu sprawdzenie charakteru, cech i funkcjonowania towaru, tak jak mógłby uczynić to w sklepie stacjonarnym), sprzedawca ma prawo obciążyć konsumenta dodatkowymi kosztami, jakie wynikają ze zmniejszenia wartości towaru. Klient w takiej sytuacji może ponieść odpowiedzialność za pogorszenie stanu zwracanej rzeczy.

Co w sytuacji gdy produkt wraca jako ” odstąpienie od umowy” a jest uszkodzony ? 

Odstąpienie od umowy nadal będzie skuteczne, jednak Sprzedawca może wtedy pociągnąć konsumenta do odpowiedzialności i obciążyć o dodatkowymi kosztami, jakie wynikają ze zmniejszenia wartości towaru. Wysokość takiego obciążeni może stanowić nawet 100% wartości towaru zwracanego.

W jaki sposób możemy wycenić „zmniejszenie wartości zwróconego towaru”?

Zarówno ustawa jak i orzecznictwo nie wyjaśniają tej kwestii w sposób jednoznaczny. Przyjmuje się, że to Sprzedawca ocenia w jakim stopniu doszło do zmniejszenia wartości zwracanego towaru, to on musi wykazać, że doszło do zmniejszenia wartości zwracanego towaru. Wyznaczając wysokość takiego odszkodowania można jednak żądać tylko rekompensaty szkody, która powinna zostać przez niego oszacowana z punktu widzenia przeciętnego kupującego- powinien on więc ocenić jaką wartość ma aktualnie zużyty towar dla innego kupującego i na tej podstawie dokonać wyceny. Wysokość takiego odszkodowania jest kwestią indywidualnego przypadku.

Jeżeli sprzedawca oferuje darmową wysyłkę jako jedną z opcji a klient wybrał wysyłkę np. za kwotę 10zł, czy sprzedawca w tym wypadku może zwrócić koszt samego towaru bez kosztów wysyłki? 

W przypadku gdy darmowa wysyłka jest oferowana jako jedna z form wysyłki (nie w przypadku odbioru osobistego), a klient nie wybierze tej formy, lecz inną- droższą, sprzedawca nie jest zobowiązany do zwrotu kosztów wysyłki, a jedynie samego towaru.

Czy klient który odstąpił od umowy ma obowiązek odesłania produktu natychmiast czy też ma prawo do przetrzymywanie produktu do czasu zwrotu pieniędzy czy deklaracji zwrotu pieniądze. 

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, klient powinien dokonać zwrotu towaru niezwłocznie, maksymalnie w terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. To Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy, do momentu otrzymania od klienta zwracanego towaru bądź też dowodu jego wysłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.

Czy sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu gdy nie otrzyma od konsumenta zakupionego wcześniej towaru? 

Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, maksymalnie w ciągu 14 dni od dnia otrzymania od konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy zwrócić konsumentowi dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostawy produktu, jednakże może wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu, gdy nie otrzyma towaru z powrotem od konsumenta, bądź też nie otrzyma od niego dowodu odesłania rzeczy, zależnie od tego co nastąpiło wcześniej.

Czy poprzez zapieczętowane opakowanie mogę rozumieć standardowe opakowanie perfum? lub mydło? Co z produktami np. płynnymi (np. lakier do paznokci) które nie są zaklejane przy sprzedaży. Czy klientka może odesłać i połowę lakieru? 

Opakowania takich produktów nie mogą zostać uznane za zapieczętowane. W przypadku np. mydła można by uznać, że zachodzą tutaj względy higieniczne, jednakże aby można było zastosować wyjątek od prawa do odstąpienia od umowy spełnione muszą być łącznie dwie przesłanki, a więc zapieczętowane opakowanie oraz względy zdrowotne czy tez higieniczne. O spełnieniu łącznie obydwóch przesłanek w tym przypadku nie ma mowy, tak więc konsument może odstąpić od umowy, której przedmiotem jest perfum bądź mydło. Ma to zastosowanie także w przypadku produktów płynnych jak np. lakier do paznokci. Jeśli towary te zostaną zużyte np. w połowie, Sprzedawca może domagać się odszkodowania jakie wynika ze zmniejszenia wartości zwracanego produktu.

Czy jeśli w sposobach płatności jest szybka płatność obciążona dodatkowym kosztem sprzedawca musi również tą dodatkową opłatę za szybką płatność zwrócić? 

W sytuacji, gdy szybka płatność jest obciążona dodatkowymi kosztami, Sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu także dodatkowej opłaty, ponieważ zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu wszystkich dokonanych przez niego płatności.

 

Co w sytuacji, gdy 14- dniowy termin na odstąpienie od umowy upływa w sobotę? 

Zgodnie z kodeksem cywilnym, jeżeli koniec wykonania czynności przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa dnia następnego. Ustawa o dniach wolnych od pracy mówi o tym, że dniem takim jest niedziela, pomijając natomiast sobotę. Jednakże wraz z wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta, zastosowanie mają także przepisy unijne, z których wynika, że jeśli ostatni dzień terminu przypada w sobotę, termin ten wygasać będzie z upływem ostatniej godziny następnego dnia roboczego, tak wi8ęc w sytuacji gdy 14- termin na odstąpienie od umowy wypadnie w sobotę, konsument może oświadczenie to skutecznie złożyć do poniedziałku włącznie.

 

Czy przy sprzedaży internetowej, przy zwrocie towaru, klient musi odesłać paragon ? / Konsument informuje o odstąpieniu od umowy i w osobnej przesyłce odsyła towar ale bez paragonu- czy jako Sprzedawca mam obowiązek przyjąć ten towar? Czy mogę ewentualnie żądać od konsumenta paragonu lub oświadczenia, że np. zgubił paragon ?

W przypadku Sprzedawcy, ma on obowiązek wydać kupującemu paragon, jednak kupujący nie musi go posiadać odstępując od umowy. C9o prawda do dokonania, a także rozliczenia zwrotu towaru potrzebny jest dokument potwierdzający sprzedaż, ale nigdzie nie jest wskazane, że musi to być paragon fiskalny. Takim dokumentem potwierdzającym może być także faktura, wyciąg z terminala, potwierdzenie transakcji na rachunku bankowym, oświadczenie o zgubieniu paragonu wraz z oświadczeniem o dokonaniu zakupu czy dokument gwarancji wystawiony przez Sprzedawcę. Jeśli więc zakup będzie dostatecznie udowodniony, Sprzedawca ma obowiązek przyjąć towar.

 

Czy sprzedawca może zwrócić sam koszt towaru jeżeli oferował darmową wysyłkę której klient nie wybrał ?

W takiej sytuacji Sprzedawca może zwrócić sam koszt zwracanego towaru, ponieważ zgodnie z ustawa jest zobowiązany do zwrotu najtańszej oferowanej w sklepie wysyłki, a taka w tym przypadku była darmowa wysyłka, z której konsument nie skorzystał.

Czy jeżeli sprzedawca oferuje odbiór osobisty to również nie musi klientowi zwracać kosztów dostawy ?

W takiej sytuacji Sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu najtańszych oferowanych w sklepie kosztów dostawy. W świetle prawa odbiór osobisty nie jest natomiast uznawany za dostawę.

Co w przypadku kiedy klient odsyła towar a kurier uszkodzi przesyłkę ? ccVzy klient może być pociągnięty do odpowiedzialności i otrzymać mniejszy zwrot pieniędzy za odstąpienie od umowy ?

Kwestia ta nie jest jednoznaczna, z uwagi na fakt, że ciężar dowodowy w tej sytuacji może leżeć po jednej jak i po drugiej stronie. Zasadniczym w tym przypadku będzie moment, w którym doszło do uszkodzenia zwracanego towaru, czy został on uszkodzony przez kupującego a następnie zwrócony, czy też przez przewoźnika, a w tej sytuacji skąd o tym wiemy. Jeśli bowiem klient odesłał towar, który nie był uszkodzony, nie powinien z tego tytułu być pociąganym do odpowiedzialności.

Co kiedy klient odsyła produkt w stanie niehigienicznym ? np. odzież, czy wystarczy poinformować klienta, że towar odsyłany wymaga pralni i zwracając środki za odstąpienie od umowy, potrącić za pralnie ?

Ustawa o prawach konsumenta nie wskazuje w jakim stanie klient powinien odesłać zwracany towar. W takiej sytuacji należy przyjąć zwrot, a następnie dochodzić od klienta odszkodowania z tytułu poniesionych kosztów, jakie wynikają ze zmniejszenia wartości towaru (np. w przypadku konieczności oddania rzeczy do pralni- koszty poniesione w pralni).

 

Czy sprzedając produkt, który zawiera oprogramowanie w wersji do pobrania ze strony producenta, możemy odmówić przyjęcia odstąpienia? Nie zawsze mamy możliwość sprawdzenia czy Klient zarejestrował się i pobrał oprogramowanie?

Oprogramowanie w wersji do pobrania będzie zawierało się definicji treści cyfrowej. W takiej sytuacji aby nie miało zastosowania prawo do odstąpienia od umowy, świadczenie musi rozpocząć się za wyraźną zgodą konsumenta (najlepiej w formie checkboxa), który musi zostać także poinformowany, o utracie prawa do odstąpienia od umowy. Dopiero po spełnieniu tych dwóch przesłanek łącznie, konsumentowi nie będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy. W sytuacji, gdy konsument nie zaczął jeszcze wykonywać swojej umowy, tj. nie pobrał jeszcze oprogramowania z serwera, a je już zakupił, może ona nadal odstąpić od umowy. To Sprzedawca w sytuacji ewentualnego sporu, będzie musiał udowodnić, że do takiego pobrania jednak doszło, gdyż to on wywodzi z tego faktu skutki prawne.

Chcielibyśmy wykorzystać formularz odstąpienia również do celów podatkowych, które w przypadku zwrotu wymagają podpisanego ręcznie przez dwie strony protokołu zwrotu towaru. Czy wymagając podpisu na formularzu odstąpienia nie złamiemy prawa?

Niestety nie zajmujemy się w ramach serwisu kwestiami podatkowymi, ale wprowadzenie do formularza zamówienia takiego wymogu nie jest zgodne z prawem. Proszę kwestię tę skonsultować jednak z księgową, a przede wszystkim to, czy do celów podatkowych, konieczny jest faktycznie odręczny podpis.

 

Newsletter prawny dla Sprzedawców

Dowiesz się pierwszy o ważnych zmianach w prawie i otrzymasz specjalne zaproszenia na nasze webinary z prawnikiem!

SUKCES - zapisałeś się!

Wybierz kanał kontaktu:
Napisz maila
*
*
*
Zamów rozmowę tel.
*
*
Cześć, czy mogę pomóc?