Ostatnio bezpłatny audyt zamówiono minut temu

Zadzwoń do naszego konsultanta phone lub napisz email email

Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej

Jesteś sprzedawcą i właśnie otrzymałeś reklamację konsumenta? Zegar ruszył. Na poinformowanie klienta o sposobie rozpatrzenia reklamacji masz dokładnie 14 dni i ani dnia więcej. W niniejszym wpisie omówimy skutki niezachowania tego terminu. Poradzimy również co zrobić w sytuacji, gdy dotrzymanie tego terminu jest w zasadzie niemożliwe.

Zgodnie z przepisami konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy bądź wymiany towaru w wypadku jego niezgodności z umową. Żądaniami w drugiej sekwencji (po spełnieniu pewnych warunków) są żądanie obniżenia ceny towaru bądź odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu gotówki. W wypadku dwóch pierwszych żądań, tj. żądania naprawy bądź wymiany towaru ustawodawca przyjął korzystne dla konsumenta założenie, że brak ustosunkowania się sprzedawcy do takiego żądania w terminie 14 dni od dnia jego otrzymania implikuje uznanie go za zasadne.

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1 (naprawy bądź wymiany – przypis własny), nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz.U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.)

Pamiętaj, że chodzi tutaj o 14 kolejnych dni, czyli o dni kalendarzowe, a nie robocze.

Klauzula niedozwolona: „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu”

Wpis numer 1890 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK

Co ważne, uznanie żądania naprawy bądź wymiany za zasadne oznacza nie tylko, że sprzedawca powinien takie żądanie spełnić, ale zawiera w sobie także stwierdzenie, że towar jest niezgodny z umową w chwili jego wydania. Bez znaczenia jest tutaj późniejsze wykazywanie przez sprzedawcę nawet faktycznego braku takiej niezgodności. Istnienie niezgodności towaru z umową jest podstawowym warunkiem odpowiedzialności sprzedawcy i w wypadku przekroczenia powyższego terminu prowadzenia postępowania dowodowego w tym kierunku jest zbędne. W razie sporu przed sądem klient nie musi zatem nawet wykazywać istnienia niezgodności towaru z umową, wystarczy że wykaże fakt przekroczenia czternastodniowego terminu – a w praktyce to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że dochował tego terminu.

Towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować.

Dlatego też tak istotne jest ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji klienta w ciągu 14 dni od dnia jej złożenia. Ważne - nie można się tutaj uchylić od odpowiedzi na reklamację w powyższym terminie ze względu na np. oczekiwanie na informację od rzeczoznawcy, czy też producenta danego towaru, co do istnienia wady. Ustawa nie przewiduje takich wyjątków i sprzedawca, który nie czuje się kompetentny do ustosunkowania się do konkretnej reklamacji, powinien raczej z automatu ją odrzucić i następnie poczekać na obiektywną opinię specjalisty. W razie pozytywnej opinii nie ma przeszkód aby taką reklamację następnie uznać, a w razie negatywnej opinii sprzedawca ma drogę wolną do wykazywania braku niezgodności przed sądem.

Częstym błędem jest wysyłanie informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji listownie w ostatnich dniach 14-dniowego terminu – należy pamiętać, że znaczenie ma tutaj data poinformowania klienta, a nie data nadania przesyłki listowej na poczcie.

W praktyce warto uzgodnić z klientem, w momencie składania reklamacji, jak najbardziej elastyczny sposób poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji, np. pocztą elektroniczną (e-mail), SMSem bądź ostatecznie telefonicznie. Nie zalecamy jednak tego ostatniego sposobu ze względu na późniejsze trudności dowodowe wykazania faktu poinformowania klienta. Podkreśliliśmy wyżej słowo uzgodnić, gdyż narzucenie konsumentowi, np. w regulaminie, formy zawiadomienia o decyzji w sprawie reklamacji również może zostać uznane za klauzulę niedozwoloną. Jak to wygląda w wypadku reklamacji butów CCC można przeczytać tutaj – reklamacja CCC.

Klauzula niedozwolona: „Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia”

Wpis numer 679 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK

Istotne aby informacja o sposobie rozpatrzenia reklamacji była jasna i zrozumiała. Dlatego na wstępie należy napisać, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona. W dalszej części sprzedawca może zamieścić ewentualne uzasadnienie takiej, a nie innej decyzji. Warto też pamiętać, że oświadczenie powinno być tutaj złożone osobiście przez sprzedawcę lub upoważnioną przez niego osobę – nie wystarczy np. przesłanie samej negatywnej opinii rzeczoznawcy zatrudnionego przez sklep.

Sama informacja o tym, iż reklamacja została rozpatrzona, w związku z czym można się zgłosić po odbiór towaru jest niewystarczająca. Należy jasno wskazać w terminie 14 dni, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona.

Podsumowując – 14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji jest bardzo istotny. Ważne, aby konsument w tym terminie faktycznie otrzymał decyzję sprzedawcy – nie wystarczy samo jej wysłanie w ostatnich dniach terminu . Brak zachowania terminu w wypadku żądania naprawy bądź wymiany towaru powoduje uznanie przez sprzedawcę takiego żądania za zasadne i przyjęcie, że towar jest niezgodny z umową. W takim wypadku konsument może bardzo łatwo wyegzekwować swoje żądanie przed sądem, a przy spełnieniu szczególnych przesłanek ma także możliwość przejścia do drugiej sekwencji żądań, tj. do obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy i zażądania zwrotu pieniędzy.

[ratings]

Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej
7 votes, 4.71 avg. rating (94% score)

38 Komentarze

  1. Witam, czy jest w przepisach określony termin jaki jest na naprawę wadliwego przedmiotu? Przyjmując termin 14 dni na rozpatrzenie reklamacji, sprzedawca mi napisał że wysłał produkt do producenta / serwisu. Od tego czasu co tydzien mam email w stylu „wysłaliśmy monit, czekamy na odpowiedź z serwisu, czekamy na odpowiedź na monit…” Jak długo może się to ciągnąć w majestacie prawa?
    Dla zainteresowanych mogę udostępnić korespondencję z działem reklamacji pewnego sklepu internetowego. Proszę o info w temacie.

    Odpowiedz
    • Proszę wezwać do wydania naprawionego towaru z wyznaczeniem odpowiedniego terminu i zagrożeniem odstąpienia od umowy.

      Odpowiedz
  2. Możesz podać jaki to sklep, mam taką samą sytuację?

    Odpowiedz
  3. Witam , wniosłam reklamację usługi fryzjerskiej w dniu 17.02.14 Zażądałam od razu zwrotu kosztów zabiegu wyjasniając przy tym ze nie mozliwe jest naprawienie wady w Tamtym zakładzie gdyz boje sie ze kolejnej wady tego typu moje włosy nie wytrzymają. Skoro Takowa wykonana została raz nie mozna przeciez wykluczyc ze dru raz nie zrobia tego samego . dzisiaj mija 12 dzień zero odzewu . co gdy do czwartku nie dostanę odpowiedzi ?? proszę o pomoc .

    Odpowiedz
    • Termin 14 dniowy nie ma zastosowania w tym wypadku. Proszę wezwać fryzjera do zwrotu pieniędzy.

      Odpowiedz
  4. A jak się ma kwestia odstąpienia od umowy z wnioskiem o zwrot gotówki (ceny z którą zakupiono towar)? Sporządziłam pismo z terminem 10 dni w sklepie w którym było moje obuwie (reklamowałam wcześniej dwa razy) przyjęto je tylko jako załącznik do formularza reklamacyjnego i wpisano datę 14 dni.
    Dzwonili do mnie przed upływem terminu dwa dni w południe ale nie mogłam odebrać w pracy. W godzinach popołudniowych nie dzwonili. Mają mój adres do korespondencji i pewnie salon wysłał pismo/wyśle które tak jak poprzednio dotrze po terminie (ale wtedy poinformowali mnie tel.).

    Jak postąpić.

    Odpowiedz
  5. Witam, oddalem sprzet na gwarancje producenta. Po 15 dniach udalem sie do sprzedawcy i otrzymalem odpowiedz ze wyslali do serwisu i trzeba czekac. Mam rozumiec ze roszczenie zostalo uznane?

    Odpowiedz
    • W przypadku gwarancji to domniemanie nie działa. Proszę jeszcze spojrzeć do karty gwarancyjnej, czy nie ma tam podobnego zapisu, jak w przypadku niezgodności towaru z umową.

      Odpowiedz
    • w tym przypadku masz prawo zarządać nowego towaru, bądz zwrot pieniędzy :)

      Odpowiedz
  6. Hej, jak ma się brak podpisu sklepu pod pieczątką na piśmie zawierającym „odmowne ustosunkowanie się do reklamacji” do zachowania formy takiego pisma? Czy mogę uznać że uznali moją reklamację i nie dochowali 14-dniowego terminu, ze względu na brak podpisu na odmowie?

    Odpowiedz
    • Nie, sprzedawca się tutaj ustosunkował. Przepisy nie narzucają tutaj formy pisemnej pod rygorem nieważności.

      Odpowiedz
  7. Witam, mam pytanie do tego zapisu: „Istotne aby informacja o sposobie rozpatrzenia reklamacji była jasna i zrozumiała. Dlatego na wstępie należy napisać, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona. W dalszej części sprzedawca może zamieścić ewentualne uzasadnienie takiej, a nie innej decyzji. Warto też pamiętać, że oświadczenie powinno być tutaj złożone osobiście przez sprzedawcę lub upoważnioną przez niego osobę – nie wystarczy np. przesłanie samej negatywnej opinii rzeczoznawcy zatrudnionego przez sklep.
    Sama informacja o tym, iż reklamacja została rozpatrzona, w związku z czym można się zgłosić po odbiór towaru jest niewystarczająca. Należy jasno wskazać w terminie 14 dni, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona.”
    Jak go interpretować?
    Dostałem jedynie opinię rzeczoznawcy, brak informacji o stanie rozparzenia na formularzu reklamacyjnym.
    Czy odwołanie od zasadności reklamacji rządzi się podobnymi prawami, sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie odwołania i powiadomienie mnie o jego decyzji?

    Odpowiedz
    • Termin 14 dniowy, o którym mowa w cytowanym tekście, nie odnosi się do odwołania od reklamacji. Odnośnie do pierwszej reklamacji i przedstawienia w odpowiedzi na nią jedynie opinii rzeczoznawcy, to takie zachowania należy oceniać już indywidualnie. Jeżeli z takiej opinii przekazanej przez sprzedawcę wynika, że reklamacja jest niezasadna, to można uznać, że sprzedawca jest takiego samego zdania i również uważa, że reklamacja jest niezasadna. W przypadku, gdy opinii nie będzie jednoznaczna w tym zakresie, to takie wątpliwości przemawiają z kolei na korzyść konsumenta.

      Odpowiedz
      • Jest tu istne zaprzeczenie, najpierw Państwo piszą:
        „nie wystarczy np. przesłanie samej negatywnej opinii rzeczoznawcy zatrudnionego przez sklep.”
        a później:
        „Jeżeli z takiej opinii przekazanej przez sprzedawcę wynika, że reklamacja jest niezasadna, to można uznać, że sprzedawca jest takiego samego zdania i również uważa, że reklamacja jest niezasadna”

        Opinia rzeczoznawcy jest informacją dla sklepu co ma zrobić, nie powinna być kierowana do mnie, chyba, że o taką poproszę.

        Idąc dalej, jak traktować sms’a z inf.: „zapraszamy po odbiór reklamacji” Nie odebrałem, minęło 15 dni, a nadal nie dostałem osobiście od sprzedawcy informacji o statusie rozpatrzenia. W takim przypadku reklamacja jest zasadna?

        Jak Państwo rozpatrują odwołania? Ile dni jest na jego rozpatrzenie?

        Odpowiedz
        • Odnośnie do opinii rzeczoznawcy, to w artykule piszemy o sytuacji modelowej. To znaczy jak wzorowo powinien się zachować sprzedawca. Aczkolwiek każda taka sytuacja będzie zawsze rozpatrywana indywidualnie i jeżeli Pan jako klient otrzyma od sprzedawcy opinię rzeczoznawcy, to w większości przypadków można uznać że w tym wypadku zdanie sprzedawcy będzie tożsame z opinią rzeczoznawcy.

          Odnośnie do informacji smsowej to nie wynika z niej, w jaki sposób sprzedawca ustosunkował się do reklamacji. A zatem jeżeli złożył Pan reklamację na podstawie niezgodności towaru z umową, to można przyjąć, że sprzedawca ją uznał. Oczywiście należałoby tutaj jeszcze zbadać, czy sama reklamacja została złożona poprawnie, w szczególności czy żądanie było prawidłowe.

          Odpowiedz
  8. Zareklamowałam dzisiaj buty ze względu na oklejające sie podeszwy. W żądaniach klienta sprzedawca (Deichman) zapisał: zwrot gotówki/wymiana/bez możliwości naprawy (bałam sie, że buty mogą po takiej naprawie dalej się rozklejać). Zastanawiam się, czy to dobra decyzja? I drugie pytanie – sprzedawca zapisał w punkcie „Uzgodniania dokonane po zgłoszeniu niezgodności towaru z umową” termin rozpatrzenia 18 marzec, czyli za 8 dni. mam sie sama zgłosić do sklepu, ale nie jestem pewna, czy będę w stanie to zrobić (jestem z innego miasta). Podany jest też tam mój numer telefonu. Czy mogę czekać na telefon w takim razie? Dziekuje z góry za odpowiedż.

    Odpowiedz
    • Podpisałam sie pod zapisem : „Sposób poinformowania o decyzji: w sklepie” :( czyli jednak musze się zgłosić z tatą 18 marca do sklepu? A jak sie nie zgłoszę? To zadzonią w końcu i poinformują mnie telefonicznie, czy nie muszą?

      Odpowiedz
      • Proszę po prostu do zadzwonić do sprzedawcy tego 18 marca. Co prawda takie narzucenie obowiązku na klienta przez sprzedawcę nie powinno mieć miejsca, nie mniej zgodziła się Pani na to.

        Odpowiedz
  9. Dobry wieczór!
    Reklamowałam buty w jednym z sieciowych sklepów sportowych. W bucie powstały dwie wady, w terminie 4 miesięcy od zakupu. Żądaniem była wyłącznie wymiana butów na nowe (wg. mnie m.in. rozprucie siatki z przodu buta wynika z błędu w trakcie produkcji, za mocne naprężenie materiału w miejscu zszycia). Po zgłoszeniu się do sklepu (po telefonie o rozpatrzeniu reklamacji) okazało się, iż rzeczoznawca stwierdził, że wada jest ‚naprawialna’, nie ma podstaw do wymiany i sugeruje naprawę. Zaproponowano mi więc ją. W związku z moim brakiem zgody na naprawę, reklamacja została odrzucona. Czy sprzedawca ma prawo wpierw proponować naprawę (czyli reklamację uznać), a w momencie braku zgody z mojej strony, odrzucić ją? Na protokole reklamacyjnym nie ma informacji o decyzji, jedynie adnotacja, że odebrałam buty nienaprawione. Będę wdzięczna za odpowiedź!
    Serdecznie pozdrawiam

    Odpowiedz
    • Sprzedawca może odmówić naprawy, jeżeli wymagałaby nadmiernych kosztów. Proszę w takim wypadku skorzystać z pomocy najbliższego rzecznika praw konsumentów. Ewentualnie proszę przemyśleć zlecenie sprzedawcy naprawy.

      Odpowiedz
  10. Witam,
    Wysłałem do sprzedawcy towar po wcześniejszej korespondencji (zawierała zdjęcia wady) mailowej w celu rozpatrzenia reklamacji, ale nie zaznaczyłem wcześniej nigdy czego oczekuję-wymiany na nowy czy naprawy. Sprzedawca nie powiadomił mnie o tym czy zamierza naprawiać czy wymieniać. Po prostu przesłał maila z informacją, że towar został naprawiony i zostanie wkrótce odesłany. Ja tymczasem oczekiwałem stwierdzenia jedynie stanu faktycznego czy reklamacja się należy czy nie. Dopiero później zamierzałem napisać o tym czy wybieram naprawę czy wymianę. Uważam, że w ten sposób pozbawiono mnie prawa wyboru i w związku z tym zażądałem zwrotu równowartości środków za towar. Sprzedawca odmawia twierdząc, że naprawy już dokonał, a poza tym i tak nie mógłby wymienić na nowy bo modelu nie ma na stanie, nie może go póki co sprowadzić, a poza tym stwierdzona wada jest niewspółmiernie mała i naraziłaby go niewspółmiernie wysokie koszty gdybym upierał się przy wymianie na nowy. Kto zatem ma rację? Z góry dziękuję za odpowiedź!

    Odpowiedz
    • Sprzedawca nie powinien samodzielnie dokonać naprawy, aczkolwiek w świetle jego argumentacji ostatecznie i tak mógłby Pan jej jedynie zażądać. Jeżeli domagał się Pan jedynie stwierdzenie stanu faktycznego, to należało to wyraźnie napisać. Dlatego też zalecamy zaakceptowanie rozpatrzenia reklamacji w ten sposób.

      Odpowiedz
  11. W dn. 24.02. oddałam spódnicę do reklamacji. Do dnia dzisiejszego tj. 18.03 nie miałam żadnej informacji ze sklepu o rozpatrzeniu reklamacji, więc sama zgłosiłam się do sklepu. Na miejscu dowiedziałam się, że reklamacja nie została uwzględniona z dn. 5.03., o czym nei zostałam poinformowana. Na dokumencie tez nie było żadnej adnotacji pracownika o sposobie i terminie poinformowania mnie. Sprzedawca twierdził, że wysłał mi sms-a, którego ja nie otrzymałam, ale nie ma na to potwierdzenia. Czy w takim przypadku można uznać, że Sprzedawca nie zachował 14 dniowego terminu i w związku z tym powinien uznać reklamację?

    Odpowiedz
  12. Witam, Kupiłem kanapę, w sieci Carrefour, która po miesiącu zaczęła się rozdzierać w miejscach zszycia. Po wymianie na nowy egzemplarz, po kolejnym miesiącu występuje ta sama wada.
    Pytania:

    Czy jestem zmuszony przyjmować kolejną trzecią kanapę?

    Czy po wystąpieniu tej samej wady po kolejnej wymianie towaru mogę zażądać zwrotu gotówki?
    Czy producent ma prawo wykorzystywać klienta do znoszenia zepsutego i wnoszenia nowego towaru na 4 piętro przy wadze kanapy ok.30kg i uznaniu reklamacji za zasadną? Producent przysłał tylko kierowcę!

    Minęło właśnie 14 dni od złożenia reklamacji do sieci Carrefour i tym razem ani sklep, ani producent się nie odezwał (przy poprzedniej reklamacji producent uzgadniał wymianę drogą telefoniczną). Co dalej robić, by odzyskać pieniądze za reklamowany towar, gdzyż w kolejną trzecią kanapę nie bardzo wierzę
    pozdrawiam

    Odpowiedz
  13. Witam, mam pytanie dawałem buty na reklamacja gdzie poprosiłem o wymiane, termin do wczoraj owszem sam do nich zadzwoniłem i dostałem info reklamacja owszem przyjeta naprawa.
    termin byl 19.03 dziś jest 20 i własnie otrzymalem sms-a ze mam buty do odebrania ze zostały naprawione.
    14 dni mineło a ja mam sms-a dzień po gdzie wczoraj sam dzwoniłem poinformowali tylko uwzgledniono i ze naprawili.

    prosilem o wymiane, co mam teraz zrobić?

    Odpowiedz
  14. Witam.

    Proszę o info w sprawie reklamacji po 13.06.2014. W radiowych wiadomościach aż huczy, że druga reklamacja towaru na podstawie rękojmi zastępującej niezgodność towaru z umową z automatu ma się kończyć zwrotem pieniędzy. Jest to prawda? Czy handel po 13.06.2014 będzie istniał?
    Przykład. Kupuję jako osoba fizyczna (konsument) auto za 300 000 zł. Reklamuję po roku uszkodzoną np skrzynie biegów na zasadzie rękojmi nie gwarancji. Naprawiają w ASO. Reklamuję po prawie dwóch latach pod byle pretekstem np inny uszkodzony element. Żądam automatycznego zwrotu pieniędzy. Auto po tym czasie warte jest 150 000 zł ale dealer nie ma prawa odmówić jak ma się to dziać z automatu. Dostaję do ręki 300 000 zł. Dealer jest do tyłu o 150 000 zł. Czyli raz wkładając pieniądze można jeździć nowym autem do końca życia? Oczywiście można przenieść to na dowolny towar komputery, telewizory, lodówki, pralki, rowery itd, itd, itd. Znając narodową skłonność do kombinowania uśmiercilibyśmy handel w Polsce.

    Odpowiedz
    • Panie Jurku zapraszam do zapisu na bezpłatne szkolenie z nadchodzących zmian: http://prawoecommerce.pl/ Odnośnie podanego przez Pana przykładu to bylibyśmy ostrożni i zalecamy poczekać na orzecznictwo, które doprecyzuje wykładnię nowych przepisów.

      Odpowiedz
      • Witam
        24 lutego kupiłam spodnie za 149 złw butiku Bubba Gump. 7 marca ze względu na rozchodzace sie nity na kieszeniach i robienie sie dziur oddalam je do reklamacji z zaznaczeniem,że zauważyłam wadę 6 marca. Termin rozpatrzenia reklamacji miał byc 21 marca. 18 marca dostaje tel,że reklamacja odrzucona .Powód :wada zauważna 2 m-ce przed jej złożeniem w sklepie. Poniformowałam Panią,że moje spodnie nie mają jeszcze miesiąca od momentu zakupu :-)) a co dopiero 2 m-ce po stwierdzeniu wady. Panią zatkało i powiedziała „ACHA” to ona przeprasza i informuje,że spodnie zostały wysłane i czekamy. To wzbudziło moją czujność. 21 marca dzwonie do sklepu. Sprzedawczyni informuje mnie wtedy ,że spodnie zostały wysłane do FRANCJI do reklamacji ( te za 149 zł :-))))) i czeeeeeekamyyyy.
        Czy dobrze rozumiem że 22 marca mają już obowiązek albo wymienic mi spodnie albo oddac pieniądze?
        Bardzo prosze o pomoc w tym jak skonstruowac takie krótkir i dosadne pisemko do tego sklepiku. :-)

        Odpowiedz
  15. Witam,
    03.03.2014 r. oddałam telefon na gwarancję do salonu. Jak każdy wie, żeby oddać telefon do naprawy trzeba dołączyć gwarancję oraz dowód zakupu – inaczej nie ma mowy o przyjęciu sprzętu. 13.03.2014 r. dostałam sms-a z salonu, że proszą o dostarczenie dowodu zakupu i gwarancji bo tego zażądał serwis. Zadzwoniłam do Pani z salonu i jej wytłumaczyłam, że to jakaś kpina bo przecież sama przyjmowała telefon do naprawy i chyba wie jakie procedury ją obowiązują. Powiedziała, że tak oczywiście dokumenty były wysłane ale skoro serwis zażądał czegoś takiego to ona ma obowiązek mnie poinformować. 17.03.2014 r. Pani z salonu zadzwoniła ponownie z informacją, że zamówiła już sobie drugą gwarancję i musi ją wypełnić, żebym podała jej jakieś dane, tym razem niegrzecznie wyjaśniłam, że wszystkie dane ma w systemie bo przecież to u nich kupowałam telefon!
    Moje pytania:
    Czy informacja o rozpatrzeniu sprawy w terminie 14 dni roboczych jest niezgodna z przepisami bo powinno być 14 dni kalendarzowych?
    Czy informacja o rzekomym braku gwarancji i dowodu zakupu jest przerwaniem 14 dniowego terminu rozpatrzenia sprawy i zaczyna się „liczenie” od nowa? Jeśli nie to skoro minęło 14 dni i kalendarzowych i roboczych a odpowiedzi brak to mogę zażądać nowego telefonu?
    Z góry dziękuję za odpowiedź.
    Pozdrawiam
    Monika

    Odpowiedz
  16. Witam.

    Mam pytanie w sprawie możliwości wymiany towaru na nowy bądź zwrotu gotówki. Klient nabył notebook w czerwcu 2012 roku z gwarancją do czerwca 2014. Notebook do teraz był trzy krotnie reklamowany – Klient korzystał za każdym razem z uprawnień wynikających z gwarancji jaką otrzymał na sprzęt. Reklamacje dotyczyły różnych podzespołów notebooka. Reklamacje zakończyły się terminowo poprzez wymianę przez serwis gwaranta niesprawnych podzespołów na nowe. Obecnie Klient po odbiorze sprzętu zgłasza pisemnie sprzedawcy żądanie wymiany towaru na nowy bądź zwrotu gotówki. I tu pytanie. Ma do tego prawo? Jeżeli tak to żądanie ma trafić go gwaranta czy do sprzedawcy? Dodam, że Klient nie korzystał z uprawnień dotyczących reklamacji na podstawie niezgodności towaru z umową.

    Odpowiedz
  17. Dobry wieczór.
    Niemal dwa lata temu kupiłem w biedronce tablet. Niestety od początku były z nim problemy, poszedł więc na gwarancję (bezpośrednio do producenta). Naprawił, zwrócił, tablet znów się psuł i był nieużywany. Dwa tygodnie temu pomyślałem, że warto coś z nim zrobić jeszcze zanim gwarancja minie. Oddałem więc tablet do biedronki na drugą gwarancję. Dziś mija 14 dni kalendarzowych i decyzji nie ma (specjalnie poszedłem do sklepu).
    Pytanie:
    Mam czekać aż mi teraz zwrócą naprawiony tablet czy mogę żądać zwrotu pieniędzy za tablet? Co jeśli gwarancja nie zostanie uznana – mam go przyjąć z powrotem a potem reklamować, czy odmówić przyjęcia? Najchętniej bym się go pozbył odzyskując pieniądze..

    Pozdrawiam

    Odpowiedz
  18. Witam, dziś mija 14 dni od zareklamowania kolczyków u jubilera na podstawie ustawy (o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dn.27 lipca 2002r.) Do tej pory nie otrzymałam odpowiedzi czy uznali moją reklamację. W zgłoszeniu podałam, że żądam wymianę/zwrot gotówki. Czy w takim przypadku mogę żądać zwrotu gotówki?

    Odpowiedz
  19. Witam, sprzedawca poinformował mnie po 14 dniach, że towar zostanie naprawiony , czekam już ponad tydzień informacji brak. Czy to w ciągu tych 14 dni nie powinni towaru naprawić i oddać?

    Odpowiedz
    • Nie, 14 dni jest na ustosunkowanie się do reklamacji.

      Odpowiedz
  20. Witam. W jakim terminie od chwili zgłoszenia reklamacji muszę odesłać towar do sprzedawcy?

    Odpowiedz
    • Najpierw proszę dopytać sprzedawcy, czy odesłanie towaru jest niezbędne do rozpatrzenie reklamacji. Jeżeli tak to, to proszę odesłać go bez zbędnej zwłoki.

      Odpowiedz
  21. Witam
    Mam pytanie jako sprzedawca w kwestii reklamacji i 14 dniowego terminu. Jeżeli klient składa do reklamacji sprzęt elektroniczny z tytułu niezgodności towaru z umową bo się zepsuł. My jako sprzedawca nie jesteśmy w stanie go naprawić tylko musimy przekazać ten sprzęt do autoryzowanego serwisu więc z automatu nie jesteśmy w stanie zachować tego terminu 14 dni. Czy skuteczne będzie jeżeli w ciągu 14 dni powiadomimy klienta pismem, że sprzęt został przekazany do serwisu w celu usunięcia reklamowanej wady i powiadomimy o tym kiedy sprzęt będzie gotowy do odbioru. A w przypadku gdy mamy podejrzenie w momencie przyjmowania zgłoszenia że wada wynikła z nieprawidłowego użytkowania, wtedy z automatu odrzucić reklamację i czekać na opinię autoryzowanego serwisu. Ale co jak klient po otrzymaniu pisma o odrzuceniu reklamacji zgłosi się po odbiór sprzętu a my go nie mamy bo jest w serwisie gdzieś w Polsce?

    Odpowiedz
    • Bezpieczniej niejako „z automatu” odrzucić reklamację i jednocześnie poinformować o przesłaniu towaru do serwisu celem weryfikacji. Niestety brak ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni rodzi dla sprzedawcy bardzo niekorzystne konsekwencje.

      Odpowiedz

Trackbacks/Pingbacks

  1. „Uwaga! Informacja o rozpatrzeniu reklamacji – osobiście w sklepie” – nowa klauzula niedozwolona | Blog ekspercki | Prokonsumencki.pl - [...] Przypomnijmy, że sprzedawca powinien ustosunkować się do żadania konsumenta w terminie maksymalnie 14 dni (kalendarzowych, nie roboczych), gdyż w …
  2. Regres sprzedawcy do swojego hurtownika z powodu reklamacji składanej przez konsumenta | Blog ekspercki | Prokonsumencki.pl - [...] Pamiętajmy, że jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie naprawy albo wymiany, nie ustosunkował się do tego żądania w …
  3. Czego może żądać klient reklamując towar – kompendium sprzedawcy | Blog ekspercki | Prokonsumencki.pl - [...] > Więcej o tym piszemy tutaj: Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej [...]
Add Comment Register



Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *


5 × = pięć

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Przeczytaj poprzedni wpis:
reklamacja
Kto ponosi koszty nieuzasadnionej reklamacji towaru?

W tym wpisie zastano...

Zamknij