Otrzymaj bezpłatny audyt regulaminu Twojego regulaminu od prawników
Sprzawdź teraz!

Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej

Jesteś sprzedawcą i właśnie otrzymałeś reklamację konsumenta? Zegar ruszył. Na poinformowanie klienta o sposobie rozpatrzenia reklamacji masz dokładnie 14 dni i ani dnia więcej. W niniejszym wpisie omówimy skutki niezachowania tego terminu. Poradzimy również co zrobić w sytuacji, gdy dotrzymanie tego terminu jest w zasadzie niemożliwe.

Zgodnie z przepisami konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy bądź wymiany towaru w wypadku jego niezgodności z umową. Żądaniami w drugiej sekwencji (po spełnieniu pewnych warunków) są żądanie obniżenia ceny towaru bądź odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu gotówki. W wypadku dwóch pierwszych żądań, tj. żądania naprawy bądź wymiany towaru ustawodawca przyjął korzystne dla konsumenta założenie, że brak ustosunkowania się sprzedawcy do takiego żądania w terminie 14 dni od dnia jego otrzymania implikuje uznanie go za zasadne.

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1 (naprawy bądź wymiany – przypis własny), nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz.U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.)

Pamiętaj, że chodzi tutaj o 14 kolejnych dni, czyli o dni kalendarzowe, a nie robocze.

Klauzula niedozwolona: „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu”

Wpis numer 1890 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK

Co ważne, uznanie żądania naprawy bądź wymiany za zasadne oznacza nie tylko, że sprzedawca powinien takie żądanie spełnić, ale zawiera w sobie także stwierdzenie, że towar jest niezgodny z umową w chwili jego wydania. Bez znaczenia jest tutaj późniejsze wykazywanie przez sprzedawcę nawet faktycznego braku takiej niezgodności. Istnienie niezgodności towaru z umową jest podstawowym warunkiem odpowiedzialności sprzedawcy i w wypadku przekroczenia powyższego terminu prowadzenia postępowania dowodowego w tym kierunku jest zbędne. W razie sporu przed sądem klient nie musi zatem nawet wykazywać istnienia niezgodności towaru z umową, wystarczy że wykaże fakt przekroczenia czternastodniowego terminu – a w praktyce to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że dochował tego terminu.

Towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować.

Dlatego też tak istotne jest ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji klienta w ciągu 14 dni od dnia jej złożenia. Ważne - nie można się tutaj uchylić od odpowiedzi na reklamację w powyższym terminie ze względu na np. oczekiwanie na informację od rzeczoznawcy, czy też producenta danego towaru, co do istnienia wady. Ustawa nie przewiduje takich wyjątków i sprzedawca, który nie czuje się kompetentny do ustosunkowania się do konkretnej reklamacji, powinien raczej z automatu ją odrzucić i następnie poczekać na obiektywną opinię specjalisty. W razie pozytywnej opinii nie ma przeszkód aby taką reklamację następnie uznać, a w razie negatywnej opinii sprzedawca ma drogę wolną do wykazywania braku niezgodności przed sądem.

Częstym błędem jest wysyłanie informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji listownie w ostatnich dniach 14-dniowego terminu – należy pamiętać, że znaczenie ma tutaj data poinformowania klienta, a nie data nadania przesyłki listowej na poczcie.

W praktyce warto uzgodnić z klientem, w momencie składania reklamacji, jak najbardziej elastyczny sposób poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji, np. pocztą elektroniczną (e-mail), SMSem bądź ostatecznie telefonicznie. Nie zalecamy jednak tego ostatniego sposobu ze względu na późniejsze trudności dowodowe wykazania faktu poinformowania klienta. Podkreśliliśmy wyżej słowo uzgodnić, gdyż narzucenie konsumentowi, np. w regulaminie, formy zawiadomienia o decyzji w sprawie reklamacji również może zostać uznane za klauzulę niedozwoloną. Jak to wygląda w wypadku reklamacji butów CCC można przeczytać tutaj – reklamacja CCC.

Klauzula niedozwolona: „Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia”

Wpis numer 679 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK

Istotne aby informacja o sposobie rozpatrzenia reklamacji była jasna i zrozumiała. Dlatego na wstępie należy napisać, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona. W dalszej części sprzedawca może zamieścić ewentualne uzasadnienie takiej, a nie innej decyzji. Warto też pamiętać, że oświadczenie powinno być tutaj złożone osobiście przez sprzedawcę lub upoważnioną przez niego osobę – nie wystarczy np. przesłanie samej negatywnej opinii rzeczoznawcy zatrudnionego przez sklep.

Sama informacja o tym, iż reklamacja została rozpatrzona, w związku z czym można się zgłosić po odbiór towaru jest niewystarczająca. Należy jasno wskazać w terminie 14 dni, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona.

Podsumowując – 14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji jest bardzo istotny. Ważne, aby konsument w tym terminie faktycznie otrzymał decyzję sprzedawcy – nie wystarczy samo jej wysłanie w ostatnich dniach terminu . Brak zachowania terminu w wypadku żądania naprawy bądź wymiany towaru powoduje uznanie przez sprzedawcę takiego żądania za zasadne i przyjęcie, że towar jest niezgodny z umową. W takim wypadku konsument może bardzo łatwo wyegzekwować swoje żądanie przed sądem, a przy spełnieniu szczególnych przesłanek ma także możliwość przejścia do drugiej sekwencji żądań, tj. do obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy i zażądania zwrotu pieniędzy.

14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji w orzecznictwie – przegląd najważniejszych orzeczeń

Kwestia 14 dniowego terminu na ustosunkowanie się do reklamacji i skutki niezachowania tego terminu były wielokrotnie przedmiotem orzeczeń sądów. Poniżej przedstawiamy krótki przegląd najważniejszych orzeczeń wraz z fragmentami uzasadnień:

Wyrok z uzasadnieniem Sądu Rejonowego Wrocław Śródmieście we Wrocławiu z 2013-10-23 (sygnatura akt VIII C 797/13)

Z treści wskazanego wyżej przepisu art. 8 ust. 3 powołanej ustawy bowiem jednoznacznie wynika, iż sprzedawca, który nie udzielił odpowiedzi na żądanie naprawy lub wymiany towaru, w terminie 14 dni, nie może w toku procesu uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową kwestionując istnienie czy też udowodnienie tej niezgodności.

Ze zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego wynikało ponadto, iż strona pozwana nie ustosunkowała się do reklamacji powódki w terminie 14 dni. Zgodnie z przepisem art. 62 § 1 k.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią.

Wyrok Sądu Okręgowego we Wrocławiu z 2013-05-28 (sygnatura akt II Ca 259/13)

Zgodnie z art. 8 ust. 3 powołanej ustawy, jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie reklamacyjne, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Zważyć należało, że celem komentowanego przepisu ma być zdyscyplinowanie sprzedawcy w zakresie wyrażenia stanowiska odnośnie zgłoszonej niezgodności z umową i ze względu na nią – żądania nabywcy co do sposobu doprowadzenia do stanu zgodności.

W wyroku z dnia 5 lipca 2012r. (IV CSK 75/2012, Biul. SN 2012/10/12) Sąd Najwyższy orzekł, iż sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 wymienionej ustawy odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może następnie w procesie kwestionować swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Pogląd ten Sąd Okręgowy w całości popiera.

W uzasadnieniu, Sąd Najwyższy zaznaczył, że przyjęte rozumienie znaczenia i celu unormowania przyjętego w art. 8 ust. 3 powołanej ustawy, odpowiada ogólnym jej celom, mającej, zgodnie ze wskazaniami wynikającymi z Dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumenckich i związanych z tym gwarancji (Dz. Urz. WE L 1999.171.12), którą inkorporuje, zapewnić wysoki poziom ochrony konsumentów, rzeczywistą i efektywną realizację ich praw i wzmocnić zaufanie konsumenta.

Również w piśmiennictwie wyrażono podobny pogląd: „Z milczeniem sprzedawcy w związku ze zgłoszonym żądaniem przez kupującego w terminie 14 dni ustawodawca wiąże zastosowanie reguły interpretacyjnej, na podstawie której brak reakcji oznacza uznanie roszczenia za uzasadnione. Powyższe pozwala na przyjęcie w pierwszej kolejności przyznania przez sprzedawcę okoliczności niezgodności towaru z umową jako podstawowej przesłanki jego odpowiedzialności względem nabywcy, także w przypadku nieobjętym domniemaniem z art. 4 ust. 1 in fine, tj. w razie stwierdzenia niezgodności towaru po upływie 6 miesięcy od jego wydania. Ponadto brak odpowiedzi sprzedawcy na żądanie kupującego należy uważać za wyrażenie zgody co do jego treści, a zatem sposobu zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową „ (vide: Komentarz do przepisu art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, Lex, el. 2003r.).

Analogiczne stanowisko wyraził w piśmiennictwie Robert Stefańskiw publikacji „Ochronakonsumenta w świetle ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej” – Wolters Kluwer, Zakamycze2006r., które to stanowisko Sąd Okręgowy aprobuje.

Zaznaczył on, że brak odpowiedzi sprzedawcy na zgłoszone żądanie doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową oznacza uznanie przez profesjonalistę kontrahenta faktu niezgodności. Zostaje zatem w ten sposób spełniona podstawowa przesłanka odpowiedzialności ustawowej sprzedawcy wobec kupującego. Brak reakcji sprzedawcy na żądanie kupującego należy co do zasady uznać za wyrażenie zgody na sposób zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, jeżeli został on przez uprawnionego określony w treści żądania. Oświadczenie sprzedawcy po tym terminie, tak, że nie zadośćuczyni żądaniu, będzie natomiast bezskuteczne, profesjonalista nie może zatem przekreślić wskazanego w tym przepisie skutku. Ponadto, zaznaczenia wymagało, że w myśl obecnie obowiązującej ustawy, wszelkie zastrzeżenia umowne, ograniczające lub wyłączające uprawnienia ustawowe konsumenta w tym skuteczność art. 8 ust. 3 nie są wiążące.(…). Ponadto takie rozumienie powołanego przepisu jest zgodne z celem regulacji dotyczących ochrony konsumentów. Odmienne rozumienie powołanego przepisu prowadziłoby do ograniczenia praw konsumenta wprost wyartykułowanych w ustawie. Z przepisu tego wynika bowiem jednoznacznie, iż w razie niedochowania przez sprzedawcę 14-dniowego terminu, dochodzi do automatycznego uznania przez sprzedawcę niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Niezgodność ta stanowi natomiast punkt wyjścia do roszczeń konsumenta. Brak było zatem jakichkolwiek podstaw prawnych do uznania, iż pomimo upływu ustawowego terminu sprzedawca zachował uprawnienie do kwestionowania zgodności towaru z umową. W takiej sytuacji, przepis art. 8 ust. 3 byłby zbyteczny, formułowałby bowiem jedynie fikcyjne uprawnienie konsumenta.

W świetle niniejszej sprawy rozważenia wymagało także, co należy rozumieć przez ustosunkowanie się sprzedawcy. Otóż przez owo ustosunkowanie należy rozumieć złożenie oświadczenia w zakresie zasadności roszczenia oraz kwestii jego wykonania. Bieg terminu winien być wyznaczony na zasadzie analogicznej jak z art. 61 k.c. stosowanej do oświadczeń woli, tj. moment początkowy wyznacza chwila doręczenia żądania sprzedawcy, w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią, podobnie złożenie przez sprzedawcę odpowiedzi w ww. sposób winno nastąpić przed upływem terminu 14-dniowego.

Przepisu ustawy nie zawierają wymogu, co do formy złożenia przez kupującego swego żądania. Brak też takiego wymogu w odniesieniu do czynności ustosunkowania się przez sprzedawcę do wniosku konsumenta. Przyjąć więc należy, że ustosunkowanie się może nastąpić w dowolnej formie, zarówno ustnie jak i pisemnie, a nawet w sposób dorozumiany (zwrot pisma reklamacyjnego). Jednakże pamiętać należy, że w takiej sytuacji ciężar dowodu zachowania terminu obarcza sprzedawcę.

Przyjmuje się, iż sprzedawca w zaistniałej sytuacji jest związany rodzajem żądania konsumenta zgodnie z treścią zgłoszenia reklamacyjnego tj. w niniejszej sprawie naprawą uszkodzonej kosy spalinowej. Jednakże w razie niemożności zrealizowania żądania, kupujący może skorzystać z dalszych przewidzianych ustawą środków. Tak więc może on odstąpić od umowy w przypadku gdy: nie można dokonać naprawy, gdy koszty naprawy byłyby nadmierne, gdy sprzedawca w odpowiednim czasie nie wywiązał się z obowiązku naprawy albo wymiany, gdy naprawa albo wymiana naraziłaby kupującego na znaczne niedogodności.

Wyrok Sądu Rejonowego Wrocław Krzyki we Wrocławiu z 2013-06-20 (sygnatura akt I C 846/11)

Zgodnie więc z treścią art. 8 ust 3 ustawy pozwani zobowiązani byli od udzielenia odpowiedzi powódce w terminie 14 dni pod rygorem uznania, iż sprzedawca uznaje roszczenie reklamacyjne za w pełni uzasadnione. W zakresie terminu wyznaczonego sprzedawcy przez art. 8 ust. 3 należy wskazać, iż jego bieg winien być wyznaczony na zasadzie analogicznej jak z art. 61 k.c. stosowanej do oświadczeń woli. Oznacza to, że moment początkowy wyznacza chwila doręczenia żądania sprzedawcy w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią, podobnie złożenie przez sprzedawcę odpowiedzi w wyżej wymieniony sposób winno nastąpić przed upływem terminu 14-dniowego.

W razie braku ustosunkowania się sprzedawcy do zgłoszonego żądania w terminie wymaganym przez art. 8 ust. 3 ustawy, co w okolicznościach niniejszej sprawy nie budzi wątpliwości, przyjąć należy, za treścią ustawy, że przyznaje on okoliczności niezgodności towaru z umową jako podstawowej przesłanki jego odpowiedzialności względem nabywcy, a nadto wyraża on zgodę na żądany sposób zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia stanu zgodnego z umową. Kupujący zatem ma prawo oczekiwać zadośćuczynienia jego roszczeniu w odpowiednim czasie.

Wyrok Sądu Rejonowego Wrocław Śródmieście we Wrocławiu z 2013-10-29 (sygnatura akt: VIII C 1030/13)

Wobec powyższego na uwzględnienie zasługuje w ocenie Sądu argument powódki, że miała ona prawo do odstąpienia od umowy, gdyż nie została poinformowana przez stronę pozwaną w 14 dniowym terminie o stanowisku w zakresie rozpatrzenia reklamacji, co oznacza, że strona pozwana uznała reklamację za uzasadnioną, nie rozpoznając jej jednak w odpowiednim terminie. Sąd nie podziela zaś kontrargumentacji strony pozwanej w tym zakresie. Zwrócić uwagę należy przede wszystkim na fakt, że z załączonego przez powódkę dokumentu zgłoszenia reklamacji bezsprzecznie wynika, iż zastrzegła pisemny sposób powiadomienia jej o wyniku rozpatrzenia reklamacji. Strona pozwana zaś w treści uzasadnienia sprzeciwu podkreśliła wręcz, że wybór powiadomienia zawsze należy do kupującego. Zatem skoro powódka wyraźnie dokonała wyboru pisemnego powiadomienia jej o stanowisku strony pozwanej, a strona pozwana przyznała, że powódka miała do tego prawo, uznać należy, że strona pozwana przekazując swoje stanowisko w sprawie co do rozpatrzenia reklamacji poprzez wiadomość e-mail, wysłaną do sklepu w B. nie uczyniła zadość ustaleniom między stronami i tym samym nie dochowała 14 dniowego terminu. Z powyższego wynika zatem, ze strona pozwana uznała reklamację powódki za zasadną, nie rozpoznając jej jednak w odpowiednim terminie.

Klauzule niedozwolone związane z reklamacją towaru

Temat reklamacji i zwrotów w sklepie internetowym, to jeden z wrażliwszych tematów dla Sprzedawców Internetowych. Nic dziwnego, że wpisują oni do regulaminu swojego sklepu internetowego zapisy, które mają ich teoretycznie chronić przed tego typu sytuacji. Zazwyczaj jednak takie zapisy stanowią klauzule niedozwolone. Ryzyko posiadania klauzuli niedozwolonej to koszt nawet 1000-1500 zł w przypadku wytoczenia pozwu o klauzule niedozwoloną.

W samym rejestrze klauzul niedozwolonych niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK możemy spotkać między innymi poniższe klauzule niedozwolone:

Numer wpisu: 5629 Data wyroku: 2013-03-15 Industi spółka z ograniczoną odpowiedzialnością w Lublinie „Reklamacje można złożyć do 6 dni od momentu dostawy. Po tym czasie reklamacje danej usługi nie będą rozpatrywane”

Numer wpisu: 5596 Data wyroku: 2013-09-26 Tomasz Chmielarczyk – „Tomi” – Tomasz Chmielarczyk w Dzierżoniowie „W przypadku nie sporządzenia protokołu szkody, reklamacje nie będą rozpatrywane. Przyjęcie przesyłki przez kupującego, potwierdzone jego podpisem bez uwag na liście przewozowym, traktowane będzie jako potwierdzenie jej zgodności z zamówieniem”

Numer wpisu: 5556 Data wyroku: 2013-12-05 Marcin Ciechański „Ewentualne reklamacje nie będą uwzględniane w przypadku braku kontaktu telefonicznego ze strony Klienta lub niemożliwości dodzwonienia się, przewoźnika do klienta”

Numer wpisu: 5430 Data wyroku: 2013-08-08 Gemini Hutter sp. j. w Wejherowie „Wszelkie reklamacje należy zgłaszać najpóźniej w ciągu 24 godzin od otrzymania przesyłki podając przy tym imię, nazwisko, nick, telefon kontaktowy. Reklamacje które otrzymamy we właściwym terminie zostaną rozpatrzone w ciągu 30 dni od ich otrzymania. Nie ponosimy odpowiedzialności za działania przewoźnika (…)”

Numer wpisu: 4831 Data wyroku: 2013-03-21 Souter Holdings Poland Sp. z o.o. w Warszawie „Reklamacje i skargi mogą być zgłaszane w okresie 7 dni od zaistnienia okoliczności, która jest przyczyną reklamacji”

Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych - bezpłatny audyt regulamin (kliknij). Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera.

Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej
15 votes, 4.53 avg. rating (90% score)

115 Komentarze

  1. Witam, czy jest w przepisach określony termin jaki jest na naprawę wadliwego przedmiotu? Przyjmując termin 14 dni na rozpatrzenie reklamacji, sprzedawca mi napisał że wysłał produkt do producenta / serwisu. Od tego czasu co tydzien mam email w stylu „wysłaliśmy monit, czekamy na odpowiedź z serwisu, czekamy na odpowiedź na monit…” Jak długo może się to ciągnąć w majestacie prawa?
    Dla zainteresowanych mogę udostępnić korespondencję z działem reklamacji pewnego sklepu internetowego. Proszę o info w temacie.

    Odpowiedz
    • Proszę wezwać do wydania naprawionego towaru z wyznaczeniem odpowiedniego terminu i zagrożeniem odstąpienia od umowy.

      Odpowiedz
  2. Możesz podać jaki to sklep, mam taką samą sytuację?

    Odpowiedz
  3. Witam , wniosłam reklamację usługi fryzjerskiej w dniu 17.02.14 Zażądałam od razu zwrotu kosztów zabiegu wyjasniając przy tym ze nie mozliwe jest naprawienie wady w Tamtym zakładzie gdyz boje sie ze kolejnej wady tego typu moje włosy nie wytrzymają. Skoro Takowa wykonana została raz nie mozna przeciez wykluczyc ze dru raz nie zrobia tego samego . dzisiaj mija 12 dzień zero odzewu . co gdy do czwartku nie dostanę odpowiedzi ?? proszę o pomoc .

    Odpowiedz
    • Termin 14 dniowy nie ma zastosowania w tym wypadku. Proszę wezwać fryzjera do zwrotu pieniędzy.

      Odpowiedz
  4. A jak się ma kwestia odstąpienia od umowy z wnioskiem o zwrot gotówki (ceny z którą zakupiono towar)? Sporządziłam pismo z terminem 10 dni w sklepie w którym było moje obuwie (reklamowałam wcześniej dwa razy) przyjęto je tylko jako załącznik do formularza reklamacyjnego i wpisano datę 14 dni.
    Dzwonili do mnie przed upływem terminu dwa dni w południe ale nie mogłam odebrać w pracy. W godzinach popołudniowych nie dzwonili. Mają mój adres do korespondencji i pewnie salon wysłał pismo/wyśle które tak jak poprzednio dotrze po terminie (ale wtedy poinformowali mnie tel.).

    Jak postąpić.

    Odpowiedz
  5. Witam oddałam telefon na reklamacje. Odrazu poinformowano mnie że w ciągu 14 dni roboczych będę sie mogła zgłosić po telefon a najlepiej poinformują mnie smsem. Po 14 dniach dostałam smsa „Reklamacja zostaje przedłużona. Czekamy na części zamienne” Co mam teraz robić ?

    Odpowiedz
  6. Witam, oddalem sprzet na gwarancje producenta. Po 15 dniach udalem sie do sprzedawcy i otrzymalem odpowiedz ze wyslali do serwisu i trzeba czekac. Mam rozumiec ze roszczenie zostalo uznane?

    Odpowiedz
    • W przypadku gwarancji to domniemanie nie działa. Proszę jeszcze spojrzeć do karty gwarancyjnej, czy nie ma tam podobnego zapisu, jak w przypadku niezgodności towaru z umową.

      Odpowiedz
    • w tym przypadku masz prawo zarządać nowego towaru, bądz zwrot pieniędzy :)

      Odpowiedz
  7. Hej, jak ma się brak podpisu sklepu pod pieczątką na piśmie zawierającym „odmowne ustosunkowanie się do reklamacji” do zachowania formy takiego pisma? Czy mogę uznać że uznali moją reklamację i nie dochowali 14-dniowego terminu, ze względu na brak podpisu na odmowie?

    Odpowiedz
    • Nie, sprzedawca się tutaj ustosunkował. Przepisy nie narzucają tutaj formy pisemnej pod rygorem nieważności.

      Odpowiedz
  8. Witam, mam pytanie do tego zapisu: „Istotne aby informacja o sposobie rozpatrzenia reklamacji była jasna i zrozumiała. Dlatego na wstępie należy napisać, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona. W dalszej części sprzedawca może zamieścić ewentualne uzasadnienie takiej, a nie innej decyzji. Warto też pamiętać, że oświadczenie powinno być tutaj złożone osobiście przez sprzedawcę lub upoważnioną przez niego osobę – nie wystarczy np. przesłanie samej negatywnej opinii rzeczoznawcy zatrudnionego przez sklep.
    Sama informacja o tym, iż reklamacja została rozpatrzona, w związku z czym można się zgłosić po odbiór towaru jest niewystarczająca. Należy jasno wskazać w terminie 14 dni, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona.”
    Jak go interpretować?
    Dostałem jedynie opinię rzeczoznawcy, brak informacji o stanie rozparzenia na formularzu reklamacyjnym.
    Czy odwołanie od zasadności reklamacji rządzi się podobnymi prawami, sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie odwołania i powiadomienie mnie o jego decyzji?

    Odpowiedz
    • Termin 14 dniowy, o którym mowa w cytowanym tekście, nie odnosi się do odwołania od reklamacji. Odnośnie do pierwszej reklamacji i przedstawienia w odpowiedzi na nią jedynie opinii rzeczoznawcy, to takie zachowania należy oceniać już indywidualnie. Jeżeli z takiej opinii przekazanej przez sprzedawcę wynika, że reklamacja jest niezasadna, to można uznać, że sprzedawca jest takiego samego zdania i również uważa, że reklamacja jest niezasadna. W przypadku, gdy opinii nie będzie jednoznaczna w tym zakresie, to takie wątpliwości przemawiają z kolei na korzyść konsumenta.

      Odpowiedz
      • Jest tu istne zaprzeczenie, najpierw Państwo piszą:
        „nie wystarczy np. przesłanie samej negatywnej opinii rzeczoznawcy zatrudnionego przez sklep.”
        a później:
        „Jeżeli z takiej opinii przekazanej przez sprzedawcę wynika, że reklamacja jest niezasadna, to można uznać, że sprzedawca jest takiego samego zdania i również uważa, że reklamacja jest niezasadna”

        Opinia rzeczoznawcy jest informacją dla sklepu co ma zrobić, nie powinna być kierowana do mnie, chyba, że o taką poproszę.

        Idąc dalej, jak traktować sms’a z inf.: „zapraszamy po odbiór reklamacji” Nie odebrałem, minęło 15 dni, a nadal nie dostałem osobiście od sprzedawcy informacji o statusie rozpatrzenia. W takim przypadku reklamacja jest zasadna?

        Jak Państwo rozpatrują odwołania? Ile dni jest na jego rozpatrzenie?

        Odpowiedz
        • Odnośnie do opinii rzeczoznawcy, to w artykule piszemy o sytuacji modelowej. To znaczy jak wzorowo powinien się zachować sprzedawca. Aczkolwiek każda taka sytuacja będzie zawsze rozpatrywana indywidualnie i jeżeli Pan jako klient otrzyma od sprzedawcy opinię rzeczoznawcy, to w większości przypadków można uznać że w tym wypadku zdanie sprzedawcy będzie tożsame z opinią rzeczoznawcy.

          Odnośnie do informacji smsowej to nie wynika z niej, w jaki sposób sprzedawca ustosunkował się do reklamacji. A zatem jeżeli złożył Pan reklamację na podstawie niezgodności towaru z umową, to można przyjąć, że sprzedawca ją uznał. Oczywiście należałoby tutaj jeszcze zbadać, czy sama reklamacja została złożona poprawnie, w szczególności czy żądanie było prawidłowe.

          Odpowiedz
  9. Zareklamowałam dzisiaj buty ze względu na oklejające sie podeszwy. W żądaniach klienta sprzedawca (Deichman) zapisał: zwrot gotówki/wymiana/bez możliwości naprawy (bałam sie, że buty mogą po takiej naprawie dalej się rozklejać). Zastanawiam się, czy to dobra decyzja? I drugie pytanie – sprzedawca zapisał w punkcie „Uzgodniania dokonane po zgłoszeniu niezgodności towaru z umową” termin rozpatrzenia 18 marzec, czyli za 8 dni. mam sie sama zgłosić do sklepu, ale nie jestem pewna, czy będę w stanie to zrobić (jestem z innego miasta). Podany jest też tam mój numer telefonu. Czy mogę czekać na telefon w takim razie? Dziekuje z góry za odpowiedż.

    Odpowiedz
    • Podpisałam sie pod zapisem : „Sposób poinformowania o decyzji: w sklepie” :( czyli jednak musze się zgłosić z tatą 18 marca do sklepu? A jak sie nie zgłoszę? To zadzonią w końcu i poinformują mnie telefonicznie, czy nie muszą?

      Odpowiedz
      • Proszę po prostu do zadzwonić do sprzedawcy tego 18 marca. Co prawda takie narzucenie obowiązku na klienta przez sprzedawcę nie powinno mieć miejsca, nie mniej zgodziła się Pani na to.

        Odpowiedz
  10. Dobry wieczór!
    Reklamowałam buty w jednym z sieciowych sklepów sportowych. W bucie powstały dwie wady, w terminie 4 miesięcy od zakupu. Żądaniem była wyłącznie wymiana butów na nowe (wg. mnie m.in. rozprucie siatki z przodu buta wynika z błędu w trakcie produkcji, za mocne naprężenie materiału w miejscu zszycia). Po zgłoszeniu się do sklepu (po telefonie o rozpatrzeniu reklamacji) okazało się, iż rzeczoznawca stwierdził, że wada jest ‚naprawialna’, nie ma podstaw do wymiany i sugeruje naprawę. Zaproponowano mi więc ją. W związku z moim brakiem zgody na naprawę, reklamacja została odrzucona. Czy sprzedawca ma prawo wpierw proponować naprawę (czyli reklamację uznać), a w momencie braku zgody z mojej strony, odrzucić ją? Na protokole reklamacyjnym nie ma informacji o decyzji, jedynie adnotacja, że odebrałam buty nienaprawione. Będę wdzięczna za odpowiedź!
    Serdecznie pozdrawiam

    Odpowiedz
    • Sprzedawca może odmówić naprawy, jeżeli wymagałaby nadmiernych kosztów. Proszę w takim wypadku skorzystać z pomocy najbliższego rzecznika praw konsumentów. Ewentualnie proszę przemyśleć zlecenie sprzedawcy naprawy.

      Odpowiedz
  11. Witam,
    Wysłałem do sprzedawcy towar po wcześniejszej korespondencji (zawierała zdjęcia wady) mailowej w celu rozpatrzenia reklamacji, ale nie zaznaczyłem wcześniej nigdy czego oczekuję-wymiany na nowy czy naprawy. Sprzedawca nie powiadomił mnie o tym czy zamierza naprawiać czy wymieniać. Po prostu przesłał maila z informacją, że towar został naprawiony i zostanie wkrótce odesłany. Ja tymczasem oczekiwałem stwierdzenia jedynie stanu faktycznego czy reklamacja się należy czy nie. Dopiero później zamierzałem napisać o tym czy wybieram naprawę czy wymianę. Uważam, że w ten sposób pozbawiono mnie prawa wyboru i w związku z tym zażądałem zwrotu równowartości środków za towar. Sprzedawca odmawia twierdząc, że naprawy już dokonał, a poza tym i tak nie mógłby wymienić na nowy bo modelu nie ma na stanie, nie może go póki co sprowadzić, a poza tym stwierdzona wada jest niewspółmiernie mała i naraziłaby go niewspółmiernie wysokie koszty gdybym upierał się przy wymianie na nowy. Kto zatem ma rację? Z góry dziękuję za odpowiedź!

    Odpowiedz
    • Sprzedawca nie powinien samodzielnie dokonać naprawy, aczkolwiek w świetle jego argumentacji ostatecznie i tak mógłby Pan jej jedynie zażądać. Jeżeli domagał się Pan jedynie stwierdzenie stanu faktycznego, to należało to wyraźnie napisać. Dlatego też zalecamy zaakceptowanie rozpatrzenia reklamacji w ten sposób.

      Odpowiedz
  12. W dn. 24.02. oddałam spódnicę do reklamacji. Do dnia dzisiejszego tj. 18.03 nie miałam żadnej informacji ze sklepu o rozpatrzeniu reklamacji, więc sama zgłosiłam się do sklepu. Na miejscu dowiedziałam się, że reklamacja nie została uwzględniona z dn. 5.03., o czym nei zostałam poinformowana. Na dokumencie tez nie było żadnej adnotacji pracownika o sposobie i terminie poinformowania mnie. Sprzedawca twierdził, że wysłał mi sms-a, którego ja nie otrzymałam, ale nie ma na to potwierdzenia. Czy w takim przypadku można uznać, że Sprzedawca nie zachował 14 dniowego terminu i w związku z tym powinien uznać reklamację?

    Odpowiedz
  13. Witam, Kupiłem kanapę, w sieci Carrefour, która po miesiącu zaczęła się rozdzierać w miejscach zszycia. Po wymianie na nowy egzemplarz, po kolejnym miesiącu występuje ta sama wada.
    Pytania:

    Czy jestem zmuszony przyjmować kolejną trzecią kanapę?

    Czy po wystąpieniu tej samej wady po kolejnej wymianie towaru mogę zażądać zwrotu gotówki?
    Czy producent ma prawo wykorzystywać klienta do znoszenia zepsutego i wnoszenia nowego towaru na 4 piętro przy wadze kanapy ok.30kg i uznaniu reklamacji za zasadną? Producent przysłał tylko kierowcę!

    Minęło właśnie 14 dni od złożenia reklamacji do sieci Carrefour i tym razem ani sklep, ani producent się nie odezwał (przy poprzedniej reklamacji producent uzgadniał wymianę drogą telefoniczną). Co dalej robić, by odzyskać pieniądze za reklamowany towar, gdzyż w kolejną trzecią kanapę nie bardzo wierzę
    pozdrawiam

    Odpowiedz
  14. Witam, mam pytanie dawałem buty na reklamacja gdzie poprosiłem o wymiane, termin do wczoraj owszem sam do nich zadzwoniłem i dostałem info reklamacja owszem przyjeta naprawa.
    termin byl 19.03 dziś jest 20 i własnie otrzymalem sms-a ze mam buty do odebrania ze zostały naprawione.
    14 dni mineło a ja mam sms-a dzień po gdzie wczoraj sam dzwoniłem poinformowali tylko uwzgledniono i ze naprawili.

    prosilem o wymiane, co mam teraz zrobić?

    Odpowiedz
  15. Witam.

    Proszę o info w sprawie reklamacji po 13.06.2014. W radiowych wiadomościach aż huczy, że druga reklamacja towaru na podstawie rękojmi zastępującej niezgodność towaru z umową z automatu ma się kończyć zwrotem pieniędzy. Jest to prawda? Czy handel po 13.06.2014 będzie istniał?
    Przykład. Kupuję jako osoba fizyczna (konsument) auto za 300 000 zł. Reklamuję po roku uszkodzoną np skrzynie biegów na zasadzie rękojmi nie gwarancji. Naprawiają w ASO. Reklamuję po prawie dwóch latach pod byle pretekstem np inny uszkodzony element. Żądam automatycznego zwrotu pieniędzy. Auto po tym czasie warte jest 150 000 zł ale dealer nie ma prawa odmówić jak ma się to dziać z automatu. Dostaję do ręki 300 000 zł. Dealer jest do tyłu o 150 000 zł. Czyli raz wkładając pieniądze można jeździć nowym autem do końca życia? Oczywiście można przenieść to na dowolny towar komputery, telewizory, lodówki, pralki, rowery itd, itd, itd. Znając narodową skłonność do kombinowania uśmiercilibyśmy handel w Polsce.

    Odpowiedz
    • Panie Jurku zapraszam do zapisu na bezpłatne szkolenie z nadchodzących zmian: http://prawoecommerce.pl/ Odnośnie podanego przez Pana przykładu to bylibyśmy ostrożni i zalecamy poczekać na orzecznictwo, które doprecyzuje wykładnię nowych przepisów.

      Odpowiedz
      • Witam
        24 lutego kupiłam spodnie za 149 złw butiku Bubba Gump. 7 marca ze względu na rozchodzace sie nity na kieszeniach i robienie sie dziur oddalam je do reklamacji z zaznaczeniem,że zauważyłam wadę 6 marca. Termin rozpatrzenia reklamacji miał byc 21 marca. 18 marca dostaje tel,że reklamacja odrzucona .Powód :wada zauważna 2 m-ce przed jej złożeniem w sklepie. Poniformowałam Panią,że moje spodnie nie mają jeszcze miesiąca od momentu zakupu :-)) a co dopiero 2 m-ce po stwierdzeniu wady. Panią zatkało i powiedziała „ACHA” to ona przeprasza i informuje,że spodnie zostały wysłane i czekamy. To wzbudziło moją czujność. 21 marca dzwonie do sklepu. Sprzedawczyni informuje mnie wtedy ,że spodnie zostały wysłane do FRANCJI do reklamacji ( te za 149 zł :-))))) i czeeeeeekamyyyy.
        Czy dobrze rozumiem że 22 marca mają już obowiązek albo wymienic mi spodnie albo oddac pieniądze?
        Bardzo prosze o pomoc w tym jak skonstruowac takie krótkir i dosadne pisemko do tego sklepiku. :-)

        Odpowiedz
  16. Witam,
    03.03.2014 r. oddałam telefon na gwarancję do salonu. Jak każdy wie, żeby oddać telefon do naprawy trzeba dołączyć gwarancję oraz dowód zakupu – inaczej nie ma mowy o przyjęciu sprzętu. 13.03.2014 r. dostałam sms-a z salonu, że proszą o dostarczenie dowodu zakupu i gwarancji bo tego zażądał serwis. Zadzwoniłam do Pani z salonu i jej wytłumaczyłam, że to jakaś kpina bo przecież sama przyjmowała telefon do naprawy i chyba wie jakie procedury ją obowiązują. Powiedziała, że tak oczywiście dokumenty były wysłane ale skoro serwis zażądał czegoś takiego to ona ma obowiązek mnie poinformować. 17.03.2014 r. Pani z salonu zadzwoniła ponownie z informacją, że zamówiła już sobie drugą gwarancję i musi ją wypełnić, żebym podała jej jakieś dane, tym razem niegrzecznie wyjaśniłam, że wszystkie dane ma w systemie bo przecież to u nich kupowałam telefon!
    Moje pytania:
    Czy informacja o rozpatrzeniu sprawy w terminie 14 dni roboczych jest niezgodna z przepisami bo powinno być 14 dni kalendarzowych?
    Czy informacja o rzekomym braku gwarancji i dowodu zakupu jest przerwaniem 14 dniowego terminu rozpatrzenia sprawy i zaczyna się „liczenie” od nowa? Jeśli nie to skoro minęło 14 dni i kalendarzowych i roboczych a odpowiedzi brak to mogę zażądać nowego telefonu?
    Z góry dziękuję za odpowiedź.
    Pozdrawiam
    Monika

    Odpowiedz
  17. Witam.

    Mam pytanie w sprawie możliwości wymiany towaru na nowy bądź zwrotu gotówki. Klient nabył notebook w czerwcu 2012 roku z gwarancją do czerwca 2014. Notebook do teraz był trzy krotnie reklamowany – Klient korzystał za każdym razem z uprawnień wynikających z gwarancji jaką otrzymał na sprzęt. Reklamacje dotyczyły różnych podzespołów notebooka. Reklamacje zakończyły się terminowo poprzez wymianę przez serwis gwaranta niesprawnych podzespołów na nowe. Obecnie Klient po odbiorze sprzętu zgłasza pisemnie sprzedawcy żądanie wymiany towaru na nowy bądź zwrotu gotówki. I tu pytanie. Ma do tego prawo? Jeżeli tak to żądanie ma trafić go gwaranta czy do sprzedawcy? Dodam, że Klient nie korzystał z uprawnień dotyczących reklamacji na podstawie niezgodności towaru z umową.

    Odpowiedz
  18. Dobry wieczór.
    Niemal dwa lata temu kupiłem w biedronce tablet. Niestety od początku były z nim problemy, poszedł więc na gwarancję (bezpośrednio do producenta). Naprawił, zwrócił, tablet znów się psuł i był nieużywany. Dwa tygodnie temu pomyślałem, że warto coś z nim zrobić jeszcze zanim gwarancja minie. Oddałem więc tablet do biedronki na drugą gwarancję. Dziś mija 14 dni kalendarzowych i decyzji nie ma (specjalnie poszedłem do sklepu).
    Pytanie:
    Mam czekać aż mi teraz zwrócą naprawiony tablet czy mogę żądać zwrotu pieniędzy za tablet? Co jeśli gwarancja nie zostanie uznana – mam go przyjąć z powrotem a potem reklamować, czy odmówić przyjęcia? Najchętniej bym się go pozbył odzyskując pieniądze..

    Pozdrawiam

    Odpowiedz
  19. Witam, dziś mija 14 dni od zareklamowania kolczyków u jubilera na podstawie ustawy (o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dn.27 lipca 2002r.) Do tej pory nie otrzymałam odpowiedzi czy uznali moją reklamację. W zgłoszeniu podałam, że żądam wymianę/zwrot gotówki. Czy w takim przypadku mogę żądać zwrotu gotówki?

    Odpowiedz
  20. Witam, sprzedawca poinformował mnie po 14 dniach, że towar zostanie naprawiony , czekam już ponad tydzień informacji brak. Czy to w ciągu tych 14 dni nie powinni towaru naprawić i oddać?

    Odpowiedz
    • Nie, 14 dni jest na ustosunkowanie się do reklamacji.

      Odpowiedz
  21. Witam. W jakim terminie od chwili zgłoszenia reklamacji muszę odesłać towar do sprzedawcy?

    Odpowiedz
    • Najpierw proszę dopytać sprzedawcy, czy odesłanie towaru jest niezbędne do rozpatrzenie reklamacji. Jeżeli tak to, to proszę odesłać go bez zbędnej zwłoki.

      Odpowiedz
  22. Witam
    Mam pytanie jako sprzedawca w kwestii reklamacji i 14 dniowego terminu. Jeżeli klient składa do reklamacji sprzęt elektroniczny z tytułu niezgodności towaru z umową bo się zepsuł. My jako sprzedawca nie jesteśmy w stanie go naprawić tylko musimy przekazać ten sprzęt do autoryzowanego serwisu więc z automatu nie jesteśmy w stanie zachować tego terminu 14 dni. Czy skuteczne będzie jeżeli w ciągu 14 dni powiadomimy klienta pismem, że sprzęt został przekazany do serwisu w celu usunięcia reklamowanej wady i powiadomimy o tym kiedy sprzęt będzie gotowy do odbioru. A w przypadku gdy mamy podejrzenie w momencie przyjmowania zgłoszenia że wada wynikła z nieprawidłowego użytkowania, wtedy z automatu odrzucić reklamację i czekać na opinię autoryzowanego serwisu. Ale co jak klient po otrzymaniu pisma o odrzuceniu reklamacji zgłosi się po odbiór sprzętu a my go nie mamy bo jest w serwisie gdzieś w Polsce?

    Odpowiedz
    • Bezpieczniej niejako „z automatu” odrzucić reklamację i jednocześnie poinformować o przesłaniu towaru do serwisu celem weryfikacji. Niestety brak ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni rodzi dla sprzedawcy bardzo niekorzystne konsekwencje.

      Odpowiedz
  23. Witam, jeśli reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, jednak nie chciano mi zwrócić gotówki tylko wymianę na nowy towar, ja się odwołałam i odwołanie nie zostało rozpatrzone to czy nadal reklamacja jest uznana pod względem wady i mogę żądać wymianu towaru na nowy ?

    Odpowiedz
    • * odwołanie nie zostało rozpatrzone pozytywnie

      Odpowiedz
    • Tak, proszę się skontaktować ze sprzedawcą.

      Odpowiedz
  24. Sprawa jest trochę głupia. Zgłaszałem wadę sprzedawcy kilka ładnych tygodni temu, polega ona na drobnym uszkodzeniu towaru. Sprzedawca napisał, że towar podmieni od ręki i zwróci pieniądze za koszt wysyłki, ale ja nie wysłałem towaru do dziś. Czy sprzedawca może z uwagi na moją opieszałość odrzucić reklamację?

    Odpowiedz
    • Nie, ale proszę jak najszybciej skontaktować się ze sprzedawcą.

      Odpowiedz
  25. Witam,
    Od kiedy liczy się czas tych 14 dni kalendarzowych?
    Od momentu dostarczenia towaru do siedziby sklepu, czy też od momentu gdy kurier odbierze towar od klienta?
    Zakładając, że klient wysłał do nas żądanie reklamacji, my wysyłamy kuriera w umówionym z klientem terminie.

    Odpowiedz
    • Od złożenia żądania przez konsumenta.

      Odpowiedz
  26. Dzień dobry, reklamowałem uszkodzone opony prosząc jednocześnie o sprawdzenie przed wysyłką do mnie nowych, aby uniknąć kolejnej reklamacji. Sprzedać wysyłkowa. Reklamacja została uznana, moje pytanie brzmi: po jakim czasie powinienem otrzymać nowe wolne od wad? Czy w związku z moją prośbą o ich sprawdzenie termin może się wysłużyć? Ponieważ sprzedawca poinformował mnie, że są „w sprawdzeniu”, jak sprawdzą, to wyślą. Podejrzewam, że złośliwie jej przytrzymują, reklamacja została uznana 1 kwietnia po mojej interwencji, bo sprzedawca próbował mi wmówić, że termin rozpatrzenia liczy się od daty otrzymania przesyłki z uszkodzonymi oponami.

    Odpowiedz
    • Proszę wezwać sprzedawcę do wydania nowego towaru. Powinien to uczynić niezwłocznie.

      Odpowiedz
  27. WItam a czy wszyscy maja termin 14 dniowy. Pytam poniewaz Orange mówi ze na reklamacje ma czas 30 dni do rozpatrzenia. Czy to prawda Pozdrawiam.

    Odpowiedz
    • W przypadku reklamacji usługi telekomunikacyjnej przedsiębiorca ma 30 dni na odpowiedź.

      Odpowiedz
  28. Dzień dobry,
    Mam pytanie – od kiedy należy liczyć 14 dni na rozpatrzenie reklamacji?

    Zakupiłem obuwie w sklepie internetowym i w dniu ich otrzymania (02 kwietnia) złożyłem mailowo reklamację do Sprzedającego, który poprosił o pilne odesłanie towaru, co miało miejsce dzień później. Sprzedający otrzymał obuwie kilka dni później (07 kwietnia) i teraz mam pytanie: od kiedy Sprzedający ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji: od otrzymania mailowej reklamacji, czy od otrzymania zwróconego towaru?

    Pozdrawiam i dziękuję za komentarz.

    Odpowiedz
    • Od mailowej informacji.

      Odpowiedz
  29. witam, reklamowalam buty. forma powiadomienia mnie o decyzji mial byc sms. po okresie 14 dni zadzwonilam spytac co sie dzieje z butami,majac nadzieje ze reklamacja zostala rozpatrzona. pani w sklepie odpowiedziala ze zostala odrzucona juz na poczatku terminu reklamacji i zostalam powiadomiona o tym sms. co sie okazalo sms zostal wyslany na inny numer ,mimo tego ze moj jest podany poprawny w pismie reklamacyjnym. jak sie do tego odniesc ? moge zadzac zrealizowania reklamacji ponownie lub zwrotu gotowki ?

    Odpowiedz
    • Można uznać, że sprzedawca nie ustosunkował się do Pani reklamacji. Zalecamy kontakt z rzecznikiem praw konsumenta.

      Odpowiedz
  30. Dzień dobry.

    W dniu 11.03.2014 kupiłam pistolet i kilka dni później (15.03.2014) dałam go do reklamacji z powodu uszkodzenia. Kilka dni temu dzwoniłam do sprzedawcy który jak mi się wydaje zapomniał o wysłaniu go do naprawy. Jednak mam kartę reklamacyjną i datą przyjęcia itp. Czy w takiej sytuacji mogę wystąpić do sprzedawcy o zwrot pieniędzy za zwłokę?

    Z góry dziękuje za pomoc.

    Odpowiedz
  31. Witam,

    Dwa tygodnie temu zaniosłem telefon do komisu w celu jego reklamacji. Jutro mija termin 14 dni, w którym sprzedawca ma się ustosunkować do mojego pisma. Czy jeśli nie dostanę do tego czasu odpowiedzi, a telefon wróci od producenta/rzeczoznawcy po tym terminie z odpowiedzią, że reklamacja nie została uznana z jakiegoś tam powodu, to co mam wówczas zrobić?

    Odpowiedz
    • Jeśli reklamacja została złożona na podstawie niezgodności towaru z umową, to należy uznać, że sprzedawca uznał reklamację (w braku odpowiedzi w terminie 14 dni).

      Odpowiedz
  32. Na jakiej podstawie prawnej przyjmujemy w przypadku wysłania korespondencji do klienta że nie liczy się stempel nadania informacji ?

    Odpowiedz
    • Data stempla pocztowego ma znaczenie jedynie w przypadku przesyłek sądowych/urzędowych. W innych wypadkach liczy się dzień doręczenia.

      Odpowiedz
  33. Odesłałam pęknięte buty na reklamacje do sprzedawcy. Przez ponad 14 dni od doręczenia przesyłki nie miałam żadnej informacji od sprzedawcy. Po kilku kolejnych dniach sprzedawca odpisał mi, że moja reklamacja została uznana za zasadną i proponuje wymianę na nowy model. Poprosiłam o wysyłkę nowych butów, po czym sprzedawca stwierdził, że tych butów nie ma i żebym sobie wybrała jakieś inne, a jak będą droższe, to żebym dopłaciła. Ja nie chcę innych. Czy sprzedawca ma prawo wymagać ode mnie wyboru innych butów?

    Odpowiedz
    • Nie, powinien wymienić na takie same. W razie ich braku powinien zwrócić pieniądze.

      Odpowiedz
  34. Witam!
    Zgłosiłem do wykonawcy mailowo reklamację na błędnie wykonane prace budowlane (w umowie była dozwolona forma komunikacji mailowej). Maila wysłałem jednocześnie na dwa adresy: oficjalny firmy budowlanej oraz innej firmy (której właścicielem jest wykonawca i który to mail był czasem stosowany do naszych kontaktów). Po wysłaniu maila okazało się, że oficjalny mail firmy budowlanej nie działa (strona internetowa zresztą też). Na moje pytanie sms’owe do wykonawcy na jaki adres internetowy mam mu przesłać reklamację odpowiedział, że na ten drugi pod który ją już wcześniej wysłałem.
    Od momentu wysłania reklamacji nie mam żadnej odpowiedzi ani kontaktu wykonawcy.
    Moje pytania:
    1. Czy tak wysłaną reklamację uznaje się w świetle prawa za prawidłowo doręczoną?
    2. Który dokładnie dzień uznaje się za datę doręczenia reklamacji (dzień wysłania maila, czy dzień jego odczytania)?
    3. Jeżeli w wpowyższym wypdaku uznaje się dzień odczytania, to jak się mogę zabezpieczyć przed twierdzeniem wykonawcy, że nie odczytał jeszcze maila?

    Pozdrawiam!

    Odpowiedz
    • Teoretycznie dzień wysłania (tj. dzień, w którym wiadomość została zapisana w skrzynce mailowej odbiorcy). W razie problemów zalecamy kontakt z rzecznikiem praw konsumenta.

      Odpowiedz
  35. Witam.Oddałam 7.04 wózek dziecięcy do reklamacji do tej pory nie dostałam żadnej odpowiedzi pisemnej ani telefonicznejNa zgłoszeniu zaznaczono mi naprawa lub wymiana na nowy.Czy w takiej sytuacji mogę żądać zwrotu gotówki za wózek.

    Z kolei 23.10.2013 kupiłam telefon przez allegro w lombardzie.Okazało się że w pudełku nie było karty gwarancyjnej.Prosiłam o przesłanie ale bez skutecznie -byłam zbywana że przesla.W kwietniu telefon się zepsuł więc zadzwoniłam ponownie dostałam smsa że musze go sama wysłać do serwisu.Wnioskuje że karty nie maja a ja nie wiem co dalej. Iwona

    Odpowiedz
    • W pierwszym przypadku proszę wezwać do wykonania reklamacji zgodnie z żądaniem, następnie w razie braku odzewu proszę odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy (warunkiem jest jednak aby wada była istotna).

      W drugim wypadku proszę złożyć reklamacje u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.

      W razie problemów zalecamy kontakt z najbliższym rzecznikiem praw konsumentów.

      Odpowiedz
  36. Dzień dobry,
    mam pytanie związane z przekroczeniem przez sprzedającego terminu 14 dni omawianym w artykule.
    Sprzedający twierdzi iż informacja o tym, że reklamowany przeze mnie towar został wysłany do producenta, jest wystarczającym ustosunkowaniem się do mojego zgłoszenia. Minęło już 25 dni a decyzji nadal nie ma.
    Czy sprzedający spełnia ustawowy warunek „ustosunkowania się do mojego zgłoszenia” pisząc:
    „Witam serdecznie, Informuję, że sprzęt został wysłany do serwisu producenta w celu diagnozy oraz naprawy lub wymiany. Gdy tylko otrzymam informacje odnośnie Państwa towaru od autoryzowanego serwisu, niezwłocznie je Państwu przekażę.”
    Moim zdaniem nie ale chciałbym się upewnić w swojej opinii. Z góry dziękuję za odpowiedź i pozdrawiam.

    Odpowiedz
    • Nie jest to wystarczające do uznania, że sprzedawca się ustosunkował. Sprzedawca powinien wyraźnie wskazać, czy reklamację uznaje, czy odrzuca.

      Odpowiedz
  37. Czy taka sama zasada obowiązuje w sytuacji kiedy reklamacja jest odrzucona bo upłynął okres rękojmi? (reklamacja została normalnie przyjęta przez sprzedającego później rozpatrzona negatywnie, o czym poinformował mnie dopiero po 1,5 miesiąca po kilku moich telefonach) co w takiej sytuacji???

    Odpowiedz
  38. Witam, chciałbym zapytać co mogę uczynić w przypadku gdy bez mojej zgody przysłano mi inny telefon niż reklamowałem, o gorszych parametrach. Dzwoniłem dziś do serwisu i do jutra pan ma wszystko wyjaśnić i wtedy ze mną porozmawiać. Mój telefon został uznany jako nie do naprawy i miał być wg pana zakupiony nowy taki sam. Inna sprawa, że z tego co popytałem takiego nie ma już raczej w obiegu

    Odpowiedz
    • Na jakiej postawie była złożona reklamacja? Proszę wezwać sprzedawcę/gwaranta do wydania takiego samego telefonu.

      Odpowiedz
  39. Witam
    Zakupiłem sprzęt przez Allegro, sprzęt się popsuł
    zgłosiłem to sprzedawcy informując go telefonicznie że chcę złożyć reklamację z tytułu niezgodności.
    Wysłałem maila na adres podany w sklepie z przypomnieniem że taką reklamacje składam i z prośbą o podanie adresu do odesłania sprzętu ( firma ma siedzibę gdzie indziej niż się fizycznie znajduje magazyn buro itp) w załącznikach załączyłem pismo reklamacyjne z fotokopią paragonu

    1 Czy jeśli sprzedawca nie odpowie mi teraz na moje roszczenia w ciągu 14 dni to można uznać że przekroczył czas na rozpatrzenie?

    2 czy muszę mu to dostarczyć osobiście lub też pocztą jako list papierowy?

    3 czy list elektroniczny o treści „składam reklamację z tytułu niezgodności..i dalej szczegóły….” jest już uruchomieniem z mojej strony reklamacji?

    Niestety sprzedawca nie odpowiada więc zakładam że zlał moją korespondencje
    a nie otrzymałem potwierdzenia odbioru
    Pozdrawiam
    Piotr Krupa

    Odpowiedz
    • Panie Piotrze wszystko zależy od tego jak brzmi reklamacja – jeżeli zażądał Pan naprawy albo wymiany i sprzedawca nie ustosunkuje się do tego żądania, to można przyjąć że reklamację uznał. W razie problemów najlepiej kontaktować się już bezpośrednio z rzecznikiem praw konsumentów.

      Odpowiedz
  40. Witam, kupiłem kamerę do konsoli i po jej rozpakowaniu (w domu) okazało się, że posiada mocno widoczne rysy na 2 ściankach obudowy. W związku z tym mam pytanie, czy porysowana obudowa kwalifikuje się do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową? Pomijając rysy kamera jest w pełni sprawna..
    Z góry dziękuję za odpowiedź i pozdrawiam.

    Odpowiedz
    • Jeżeli sprzedawca nie poinformował Pana przed dokonaniem zakupu o tych rysach albo nie były one widoczne w chwili zakupu (np. towar był zapakowany), to oczywiście może Pan złożyć na tej podstawie reklamację.

      Odpowiedz
  41. Witam.
    Mam następujące pytanie. Klientka zgłosiła mi drogą elektroniczną reklamację z powodu uszkodzenie zakupionego przedmiot oraz jego zdjęcie, poprosiłem o przesłanie go celem ocenienia na własne oczy uszkodzenia, ta odpisała, że to zrobi, lecz przedmiot do mnie nie dotarł (minął tydzień), więc jestem więcej niż pewien, że tego nie zrobiła.
    W tej sytuacji zastanawiam się, jak to ma się do mojego 14-dniowego terminu ustosunkowania się do reklamacji. Czy muszę jej odpisać? Czy też mogę uznać, iż w związku z tym, iż towar do mnie nie dotarł reklamacja nie została skutecznie złożona i nie robić nic?

    Odpowiedz
  42. witam mam problem z reklamacja narożnika w dniu 26.05.2014 wysłałam email w którym napisałam tak
    :witam chciałabym zgłosić reklamację narożnika (nazwa modelu) zakupionego
    (13.02.2014r)
    oparcie część z zagłówkiem odchyla się do tyłu nad linia mocowani do
    skrzyni wygląda to tak jakby w środku pękła płyta wada została
    zauważona 25.05.2014 numer karty gwarancyjnej ,
    podałam numer i podpisałam się imieniem i nazwiskiem nadal nie dostałam informacji zwrotnej czytałam warunki gwarancji i nigdzie nie pisało ze sama mam napisać jakie mam żądania nawet dzwoniłam do sklepu by uzyskać adres emali by napisać reklamacje i pytałam sprzedawcy co mam napisać to kazał tylko opisać szkodę czy w takim razie mogę odwoływać się o nieprzestrzeganiu terminu 14 dni w czwartek minie 14 dni roboczych i nadal nic dziś wysłałam kolejny mail z żądaniem lecz boje się że odrzucą się bo wada była zauważona ponad 2 tygodnie temu

    Odpowiedz
    • Termin 14 dniowy ma zastosowanie przy reklamacji na podstawie niezgodności towaru z umową, a nie gwarancji (chyba, że sama gwarancja wyznacza taki termin i skutek jego niedochowania). Zalecamy skontaktować się z najbliższym rzecznikiem praw konsumenta – sprawę może Pani założyć także mailowo.

      Odpowiedz
  43. witam mam problem z reklamacja narożnika w karcie gwarancyjnej nie było informacji o sposobie składania gwarancji więc zadzwoniłam do sklepu i zapytałam o jakiś adres uzyskałam adres email wysłałam reklamacje w dniu 26.05.2014 o treści :
    witam chciałabym zgłosić reklamację narożnika enzo zakupionego
    (13.02.2014r)
    oparcie część z zagłówkiem odchyla się do tyłu nad linia mocowani do
    skrzyni wygląda to tak jakby w środku pękła płyta wada została
    zauważona 25.05.2014 numer karty gwarancyjnej
    podałam numer i swoje imię i nazwisko i już zaraz będzie 14 dni roboczych i nadal żadnej odpowiedzi nie napisałam żądania bo nie wiedziałam że muszę myślałam że 1 reklamacja to naprawa i że to sprzedawca stwierdzi czy nadaje się to do naprawy czy do zwrotu gotówki lub wymiany czekałam na email z informacja czy uznają reklamację by podać resztę potrzebnych informacji czy to co napisałam wystarczy by odwoływać siE do nie dotrzymania 14 dni i żądać naprawy lub wymiany towaru narożnik był robiony na zamówienie i kiedy i gdzie mogę zgłosić taką sprawę

    Odpowiedz
    • Termin 14 dniowy ma zastosowanie przy reklamacji na podstawie niezgodności towaru z umową, a nie gwarancji (chyba, że sama gwarancja wyznacza taki termin i skutek jego niedochowania). Zalecamy skontaktować się z najbliższym rzecznikiem praw konsumenta – sprawę może Pani założyć także mailowo.

      Odpowiedz
  44. Dzień dobry,
    Artykuł kończy się na zasadach dotyczących naprawy lub zwrotu. Dyskutując ze sprzedawcą, który w ogóle nie chciał przyjąć reklamowanego towaru, tłumacząc, że prowadzi outlet nie rozmawialiśmy o naprawie. Wymiana nie wchodzi w grę, bo nie ma takiej drugiej pary butów. Prosiłam go więc o zwrot kosztów, buty już ponad dwa tygodnie temu odesłałam.. Sprzedający nie zaproponował naprawy. Minęło 14 dni i nie mam odpowiedzi na reklamację. Czy mogę żądać zwrotu pieniędzy? Proszę o pomoc w temacie.

    Odpowiedz
    • Proszę wezwać sprzedawcę do zapłaty z wyznaczeniem np. 7 dniowego terminu. W razie braku woli współpracy po stronie sprzedawcy pozostaje skorzystać z bezpłatnej pomocy rzecznika praw konsumentów lub ewentualnie skierować sprawę na drogę sądową.

      Odpowiedz
  45. Witam
    Zareklamowałem tablet Kiano w sieci Avans, po miesiącu tablet poszedł do reklamacji. Otrzymałem go mniej więcej po 14 dniach naprawiony, lecz z drugą wadą spowodowaną przez serwis. Oddałem go powtórnie w sklepie 5 maja i czekam już 1,5 miesiąca. W sklepie twierdzą, że tablet został wysłany pod koniec maja kurierem. Odwiedzam sklep co tydzień otrzymując tą samą informację. Co mam zrobić aby odzyskać pieniądze lub tablet?

    Odpowiedz
    • Proszę sprawdzić dokładnie na jakiej podstawie została złożona reklamacja – czy na podstawie niezgodności towaru z umową, czy też na podstawie gwarancji. Po ustaleniu tej kwestii proszę wezwać odpowiednio sprzedawcę albo gwaranta do wykonania reklamacji zgodnie z żądaniem.

      Odpowiedz
  46. Witam. W dniu 09.05.2014 w jednej z sieci marketów budowlanych zakupiłem baterię wannową. Po zamontowaniu towar okazał się wadliwy mianowicie w wylewce była dziura której w momencie zakupu nie było widać. Dnia 14.05.2014 złożyłem reklamację w sklepie i do dnia dzisiejszego nie ma odpowiedzi ze strony sprzedającego. Kilkukrotnie dzwoniłem i cały czas słyszę że nie dostali odpowiedzi z centrali firmy. jak można się do tego ustosunkować. Proszę o poradę. Pozdrawiam

    Odpowiedz
    • Zgodnie z naszym artykułem jeżeli reklamacja została złożona na podstawie niezgodności towaru z umową i zażądał Pan naprawy albo wymiany, to brak odpowiedzi sprzedawcy w terminie 14 dni oznacza, że reklamacja została uznana. Proszę wezwać sprzedawcę do wykonania reklamacji.

      Odpowiedz
  47. nie bardzo rozumiem jedną rzecz, czy sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie i poinformowanie mnie o decyzji i 14 dni na naprawienie czy tylko 14 na jedno i drugie? z góry dziekuje za odpowiedź bo czekam już prawie miesiac na oddanie butów z reklamacji

    Odpowiedz
    • Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Po podjęciu decyzji o np. naprawie powinien takiej naprawy dokonać niezwłocznie. Tutaj ustawa nie precyzuje już dokładnego terminu.

      Odpowiedz
  48. Proszę wezwać sprzedawcę do zapłaty z wyznaczeniem np. 7 dniowego terminu. W razie braku woli współpracy po stronie sprzedawcy pozostaje skorzystać z bezpłatnej pomocy rzecznika praw konsumentów lub ewentualnie skierować sprawę na drogę sądową.

    Odpowiedz
  49. uwielbiam te braki w niektórych ustawach :) no cóż, bardzo dziękuję za odpowiedź

    Odpowiedz
  50. Witam, zakupiłam buty 13.03.2014, zareklamowałam je 09.06.2014 z powodu pęknięcia tworzywa przy pięcie, zażądałam takie same buty lub zwrot gotówki, gdyż nie nadawały się do naprawy. W zgłoszeniu nie było napisane w jaki sposób zostanie przekazana informacja o decyzji. Jest tylko taka adnotacja „sprzedawca oświadcza ,że zgłoszenie reklamacyjne rozpatrzy w terminie do dnia 23.06.2014″ od Sprzedawcy nie dostałam do tego dnia informacji więc zgłosiłam się osobiście 24.06.2014 i zostałam poinformowana że reklamacja została odrzucona. Nie odebrałam obuwia, czy w tej sytuacji mogę powołać się na nie zachowanie terminu? proszę o szybką odpowiedź

    Odpowiedz
    • Tak. Może się Pani na to powołać, gdyż termin 14 dniowy minął 23 czerwca.

      Odpowiedz
  51. Witam mam wielki problem z marketem Obi,zakupiłam tam kosiarkę była w użytku niecałe półtora miesiąca,złożyłam reklamacje,przed upływem 14 dni dostałam pismo że reklamacja zostaje przedłużona jeszcze o czternaści dni bo serwis nie ma części po czym te czternaście dni mija a Obi powiadamia mnie telefonicznie iż kosiarki nadal nie ma ponieważ serwisant dalej nie posiada części..Co robić ??minęło sześć tygodni a ja nie mam ani towaru ani pieniędzy,proszę o pomoc.

    Odpowiedz
  52. witam mam bardzo podobny problem oddałam tablet na reklamacje dnia 30.05 jest dziś 30.06 i brak odpowiedzi żadnej wolała bym zwrot pieniędzy i zakup u konkurencji

    Odpowiedz
  53. Witam. W lipcu 2013 zakupiłam przetwornicę. Po ok. 2 miesiącach oddałam ją na gwarancję ponieważ przestała działać – uznali gwarancję i zwrócili ją w terminie 10 dni. Kolejna reklamacja była w maju 2014r jednak jej nie uznali ponieważ stwierdzili że testy wyszły ok, chociaż nie działała pod urządzeniem, stwierdzili że może być to wina akumulatora bądź podłączonego urządzenia – tu też wyrobili się z terminem. Trzecia reklamacja była w 09.06.2014 bo przetwornica wciąż nie działa pod urządzeniem i jest już 03.07.14 a sprzedawca nie wie co się dzieje z przetwornicą bo twierdzi że jeszcze nie otrzymał informacji od producenta. Czy w tej sytuacji gdy minęło już 14 dni kalendarzowych a ja nie mam żadnych info o przetwornicy, mam prawo aby sprzedawca wymienił mi produkt na nowy bądź zwrócił pieniądze. Nie ukrywam że nie mając przetwornicy mam utrudnioną pracę. Przetwornica została wzięta na firmę. Czekam na jakąś odpowiedź.

    Odpowiedz
    • W przypadku zakupu na firmę nie ma terminu 14 dniowego, po upływie którego przyjmuje się, że sprzedawca uznał reklamację. Proszę wezwać sprzedawcę do wykonania reklamacji i wyznaczyć mu w tym celu termin.

      Odpowiedz
  54. Reklamacja wózka) w czerwcu reklamowałam wózek, termin 14 dniowy mijał 01.07 dnia 30.06 otrzymałam pismo, iż wózek będzie do odbioru w ciągu 14 dni od daty sporządzenia pisma. 14 dni minie chyba jutro?? Sklep jest zamknięty w niedzielę, czy mogę dziś jechać po wózek? Czy ten termin wydłuża się do poniedziałku?

    Odpowiedz
    • W tej sytuacji radzimy poczekać do poniedziałku – skoro sklep jest zamknięty w niedzielę to i tak go Pani nie odbierze. Ewentualnie może się Pani spróbować skontaktować ze sprzedawcą.

      Odpowiedz
  55. Czy jeżeli sprzedawca napisał w piśmie reklamacyjnym „liczy się data stempla pocztowego” zaś klient podpisał takie pismo reklamacyjne, to czy taki zapis jest prawnie wiążący w przypadku, jeżeli sprzedawca nadał decyzję w terminie 14 dni, jednak nie dotarła ona do klienta w tym terminie? czy jest możliwość powołanie się na upływ terminu?

    Odpowiedz
    • Naszym zdaniem nie. Taki zapis może stanowić klauzulę niedozwoloną, a z uwagi na samodzielne jej wpisanie przez sprzedawcę nie może być tutaj mowy o indywidualnym uzgodnieniu.

      Odpowiedz
  56. Widzę, że kolega pewnie kupował w sklepie który w nazwie ma nazwę owocu a za kropką ma net ;)

    Odpowiedz
  57. Naszym zdaniem nie. Taki zapis może stanowić klauzulę niedozwoloną, a z uwagi na samodzielne jej wpisanie przez sprzedawcę nie może być tutaj mowy o indywidualnym uzgodnieniu.

    Odpowiedz
  58. Istotne w tym wszystkim jest to, że sprzedawca uznał reklamację. Teraz proszę go wezwać do wykonania naprawy w terminie np. 7 dni z zagrożeniem odstąpienie od umowy. Po bezskutecznym upływie terminu może Pani odstąpić. Zachęcamy również do kontaktu z najbliższym rzecznikiem praw konsumentów.

    Odpowiedz
  59. Nie wiem na jakiej podstawie została złożona reklamacja – czy na podstawie gwarancji, czy niezgodności towaru z umową. Zalecamy kontakt z najbliższym rzecznikiem praw konsumentów, który dokładnie przeanalizuje sprawę.

    Odpowiedz
  60. Widzę, że kolega ma podobne przejścia jak i ja z pewnym owocowym sklepem.

    Jak wygląda sytuacja?

    Odpowiedz
  61. Witam co mam zrobić w takiej sytuacji

    Witam serdecznie,
    Sprzęt został wysłany do serwisu – oznacza, że reklamacja została zaakceptowana.
    W przeciwnym przypadku otrzymałby Pan wiadomość, że zgłoszenie zostało odrzucone.

    wcześniej była tylko zawarta informacja w której informowano mnie, że sprzęt został wysłany do serwisu czy takie potwierdzenie jest dobrą formą akceptacji reklamacji?

    Odpowiedz
  62. Jeśli reklamacja była złożona na podstawie niezgodności towaru z umową, co za tym idzie żądaniem był zwrot gotówki – czy brak odpowiedzi oznacza, że sprzedawca musi tę gotówkę zwrócić?

    Odpowiedz
  63. Witam
    Czy jeżeli sprzedawca wysyła do mnie odpowiedz na reklamację to liczy się czas odebrania przesyłki na poczcie (list polecony) czy dotarcia lub pozostawienia awizo ?? Taka sama sytuacja, tylko z e-mailem ?? czy liczy się kiedy email został wysłany, czy fakt że go nie przeczytałem lub nie dostałem, bo np wylądował w spamie działa na moja korzyść ??

    Odpowiedz
    • Odnośnie przesyłki pocztowej – zgodnie z art. 61 par. 1 kodeksu cywilnego oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Dlatego należy w tym wypadku przyjąć, że pierwszą taką datą jest dzień pozostawienia awizo.

      Odnośnie przesyłki mailowej – zgodnie z art. 61 par. 2 kodeksu cywilnego oświadczenie woli wyrażone w postaci elektronicznej jest złożone innej osobie z chwilą, gdy wprowadzono je do środka komunikacji elektronicznej w taki sposób, żeby osoba ta mogła zapoznać się z jego treścią. W skrócie oznacza to, że istotna jest data kiedy otrzymał Pan maila na swoją skrzynkę, a nie kiedy go Pan odczytał, czy też wpadł do spamu.

      Odpowiedz
  64. Witam, mam pytanie z drugiej strony. Pracuję w sklepie, przyjmując reklamację pytamy klienta jak chce być informowany, smsem czy emailem. W wiadomości wysyłamy tylko informację o rozpatrzeniu (tj. oddalona, skierowana do naprawy bądź naprawiona i do odbioru lub zasadna). Nie ma tam jednak uzasadnienia dlaczego reklamacja została np. oddalona (z oczywistych względów jest to niemożliwe, zwłaszcza przy dużej ilości zgłoszeń). Zdarzają się sytuację, że klienci dzwonią i pytają o powód oddalenia i tu moje pytanie: czy mam obowiązek udzielać takiej odpowiedzi? Jest to dla nas sytuacja niekomfortowa, telefon jest przy kasie, a reklamacje na zapleczu i zazwyczaj nie ma fizycznej możliwości poinformować klienta o decyzji. Czy mogę zgodnie z prawem pouczyć klienta o konieczności osobistego odbioru decyzji? Czy ta kwestia jest w jakiś sposób prawnie uregulowana? Znaczenie ma też fakt, iż telefonicznie nie jestem w stanie takiego klienta wylegitymować, osobiście musi przyjść ze swoją kopią zgłoszenia niezgodności towaru z umową. Proszę o pomoc w tej sprawie.

    Odpowiedz
    • Tutaj przepisy stanowią jedynie, że ma Pan obowiązek się ustosunkować do reklamacji. Ustosunkowanie się to przede wszystkim informacja w sprawie odrzucenia bądź uznania reklamacji. Dobrym zwyczajem powinno być podanie również uzasadnienia (ustosunkowanie w szerszym zakresie). Dlatego zalecamy przesłanie uzasadnienia razem z decyzją – mogą Państwo dołączyć np. skan decyzji.

      Odnośnie odbioru osobistego, to nie zalecamy wymuszania na kliencie takiego sposoby odbioru decyzji – klient może być np. z innego miasta i niekoniecznie będzie miał możliwość odbioru osobistego.

      Odpowiedz
  65. Witam,
    Zareklamowałam torebkę, po upływie kilku dni dostałam sms , z informacją, iż torebka z reklamacji zostanie naprawiona (sms data 07.08.2014r). Z tego co wiem w takim przypadku termin może ulec wydłużeniu o kolejne 7 dni. Dziś 14.08.2014r dzwoniłam do sklepu sprzedawca poinformował Mnie, iż „naprawa może trwać długo”. Do ilu dni powinna być taka naprawa?
    Pozdrawiam i Dziękuje za odpowiedz.

    Odpowiedz
    • Niestety nie ma takiego ścisłego terminu. Przyjmuje się, że naprawa powinna być dokonana niezwłocznie. Proszę wezwać sprzedawcę do wykonania naprawy wraz z wyznaczeniem terminu i zagrożeniem, że po tym terminie odstąpi Pani od umowy.

      Odpowiedz
  66. Dzień dobry,

    2 tygodnie temu złożyłam reklamację z sklepie internetowym. Dotyczyła zakupionych sadzonek – część z nich była wyraźnie chora a liście spalone środkami ochrony roślin. Na stronie producent przedstawia zdjęcia zdrowych i zielonych sadzonek, przy składaniu zamówienia nie zostałam poinformowana, iż sadzonki mogą być bardzo zniszczone i schorowane. Ze względu na specyfikę towaru naprawa jest oczywiście niemożliwa. Uzasadniłam, iż wolałabym nie wymieniać towaru z 2 powodów – 1) koszt wysyłki zwrotnej i wysłanie nowego przewyższyłby jego wartość. 2) Widząc jak chore sadzonki otrzymałam, nie chcę ryzykować ich wymiany, ponieważ nie wiem czy będą lepszej jakości. W międzyczasie otrzymałam telefon od konsultanta w celu dokładnego omówienia sprawy i obietnicą, że decyzję o reklamacji otrzymam niedługo, a być może będzie możliwa jednak wymiana sadzonek. Dziś mija 14 dzień od złożenia reklamacji i wciąż nie otrzymałam odpowiedzi.
    Czy mogę coś w tej sytuacji zrobić? Czy mogę żądać od sprzedawcy opłacenia przesyłki towaru w wypadku jego zwrotu? Czy wciąż mogę żądać zwrotu pieniędzy za zakup? Dziękuję i pozdrawiam.

    Odpowiedz
    • Zasadą jest, że w pierwszej kolejności można żądać naprawy bądź wymiany towary i tylko przy takim żądaniu zastosowanie znajduje domniemanie uznanie reklamacji w razie braku odpowiedzi w terminie 14 dni. Proszę się skontaktować ze sprzedawcą i dopytać o stan reklamacji. W razie braku możliwości porozumienia proszę wezwać do wykonania reklamacji. O możliwych żądaniach szerzej przeczyta Pani tutaj: http://prokonsumencki.pl/blog/czego-moze-zadac-klient-reklamujac-towar-kompendium-sprzedawcy/

      Odpowiedz
  67. Marta Gos Niestety nie. To domniemanie uznania reklamacji w razie braku odpowiedzi w terminie 14 dni obowiązuje jedynie przy żądaniu naprawy bądź wymiany.

    Odpowiedz

Trackbacks/Pingbacks

  1. „Uwaga! Informacja o rozpatrzeniu reklamacji – osobiście w sklepie” – nowa klauzula niedozwolona | Blog ekspercki | Prokonsumencki.pl - [...] Przypomnijmy, że sprzedawca powinien ustosunkować się do żadania konsumenta w terminie maksymalnie 14 dni (kalendarzowych, nie roboczych), gdyż w …
  2. Regres sprzedawcy do swojego hurtownika z powodu reklamacji składanej przez konsumenta | Blog ekspercki | Prokonsumencki.pl - [...] Pamiętajmy, że jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie naprawy albo wymiany, nie ustosunkował się do tego żądania w …
  3. Czego może żądać klient reklamując towar – kompendium sprzedawcy | Blog ekspercki | Prokonsumencki.pl - [...] > Więcej o tym piszemy tutaj: Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej [...]
  4. Nowa ustawa konsumencka, a rozpatrzenie reklamacji | Darmowy kurs emailowy ze zmian w prawie - […] Dobrze jest prędzej się z nią zaznajomić i przygotować się na zmiany! Zapraszamy do przeczytania artykułu o ustosunkowaniu się …
  5. ALOKAKAK@!EW | KlauzuleNiedozwolone.pl - […] Szerzej o terminie na rozpatrzenie reklamacji można przeczytać tutaj: Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani …
Add Comment Register



Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *


siedem × 8 =

Przeczytaj poprzedni wpis:
reklamacja towaru
Kto ponosi koszty nieuzasadnionej reklamacji towaru?

W tym wpisie zastano...

Zamknij